Зачем распределять входящие звонки — возможности и цель

Исследование Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), проведённое в 2019 году, показало, что в среднем 2 из 3 самых частых причин низкой удовлетворенности клиентским сервисом связаны со слишком долгим ожиданием ответа на телефонный звонок.

Прибавьте сюда попадание на оператора, который «не в теме» и не может решить проблему звонящего по результатам первого звонка, а также недозвоны… Причин потери клиентов еще до «установления контакта» немало. В общем, есть над чем работать.

Решить проблему снижения лояльности клиентов и их потери из-за этих и ряда других факторов поможет грамотное распределение входящих звонков. Мы в Nextel проанализировали ситуации, когда распределение звонков будет полезным (или даже необходимым) для компании (Call-центра). Давайте рассмотрим их, а также разберемся, по каким сценариям вы сможете грамотно распределять звонки.

Зачем распределять входящие звонки — возможности и цель

3 плюса, которые дает вам распределение входящих звонков и как это работает

Если вы решите распределять звонки в call-центре или офисе компании, делать вручную это не придется. В помощь — система автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution или ACD). Современные системы поддерживают множество сценариев, благодаря чему они превращаются в гибкий, легко настраиваемый инструмент.

Давайте рассмотрим основные плюсы от распределения входящих звонков.

1.     Уменьшение времени дозвона

Привести какие-то конкретные цифры здесь сложно. «Чем быстрее, тем лучше» — примерно так отвечает большинство клиентов на вопрос о скорости ответа на телефонный звонок.

А как реализовать это самое «чем быстрее, тем лучше»? IP-телефония с ACD предоставляет для этого эффективные и проработанные сценарии.

Чаще всего такую задачу решают при помощи 2 сценариев:

  1. «Звонят все» (ringall). В этом случае звонок одновременно направляется на нескольких (или всех) операторов (менеджеров). Отвечает тот, кто не занят в данный момент. Плюс такого подхода — значительное повышение скорости ответа. Но есть и минус. Если операторы знают, что вместо них может ответить кто-то другой, могут случаться ситуации, когда они будут просто «филонить». Это уже вопрос к качеству подготовки персонала.
  2. «Звонок самому свободному» (leastrecent). Вызов переадресовывается на одного или нескольких самых «незагруженных» специалистов. Вероятность ответа значительно повышается. Но необходимо организовать отслеживание это самой «незанятости». Если вы используете какую-либо CRM, реализовать это будет несложно, интегрировав ее с IP-телефонией.

2.     Перенаправление вызова на профильного специалиста для решения проблемы клиента за один звонок

В связке с IVR-меню ACD превращается в мощный маркетинговый инструмент. Во-первых, вам гарантирован быстрый ответ на звонок (меню можно активизировать хоть после первого гудка). Во-вторых, звонящий может выбрать тему и будет перенаправлен на профильного специалиста, который быстро решит его проблему и ответит на все вопросы.

Кстати, все тоже исследование от CX Lab показало, что 63% респондентов отказываются от услуг бренда, если их вопрос не решен после первого обращения (звонка). Так что, с полезностью этой функции не поспоришь.

3.     Эффективная борьба с недозвонами

Распределение входящих звонков — это еще и эффективный инструмент для снижения количестве недозвонов. Помогут в этом уже рассмотренные выше сценарии (ringall и leastrecent), а также ряд других, которые можно организовать при использовании ACD. Среди них:

  • Linear. Линейный вызов. Создается список операторов, которым звонок направляется по очереди. Кто-то да ответит.
  • Random. Система отслеживает занятость операторов и направляет звонок на любого из свободных случайным образом.
  • Циклический (RRordered). Распределение организуется «по кругу».

И еще немного о полезности и удобстве распределения входящих звонков

Система Automatic Call Distribution может работать в связке с различными CRM. Чем это полезно? Например, с ее помощью вы сможете улучшить обработку «теплых клиентов». Если звонящий есть в базе, и он уже общался с конкретным специалистом, ACD при следующем звонке направит клиента на того же менеджера. Полезная опция? Безусловно — повышение лояльности и уровня доверия со стороны клиента гарантировано.

При использовании ACD вы также сможете обеспечить равномерную нагрузку на специалистов или обеспечить их работой с учетом компетенций и уровня оплаты. Конечно же, система распределения звонков — это еще и источник статистических данных, необходимых для анализа эффективности работы менеджеров или целого Call-центра, расчета заработной платы и прочих целей.

В общем, штука эта полезная и требующая внимания.

Хотите внедрить распределение звонков в своей компании? Специалисты Nextel готовы проконсультировать по этому поводу и помочь выбрать подходящий вариант реализации.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь