Виртуальные колл-центры будущего

Будущее — в онлайне и облачных технологиях, но если раньше это диктовалось футуристами, то теперь — медиками из-за пандемии COVID-19. Тем не менее, переход из офиса в онлайн — это непросто и требует надежного программного обеспечения, чтобы гарантировать бесперебойную работу из любого места. От управления производительностью сотрудников до оптимизации обслуживания клиентов — исключительно важно, чтобы софт вашего call-центра был на высоте. Как этого достичь? С облачными технологиями для виртуальных колл-центров!

Что такое виртуальный колл-центр

Виртуальный колл-центр — этот тот, который работает на основе облачных технологий, а не локального программного обеспечения. Он не требует специального физического оборудования, а потому операторы поддержки и менеджеры по продажам могут работать откуда угодно — нужен только компьютер и подключение к интернету. Виртуальный колл-центр актуален и для общей «геонезависимости», и для удаленной работы в период локдауна, что особенно актуально во время пандемии.

Виртуальный колл-центр, по факту, может быть любого размера и формата:

внутренний колл-центр компании на основе облачных технологий, где сотрудники работают удаленно или по гибридной схеме (часть в офисе, часть удаленно);
независимый колл-центр, который предоставляет услуги на аутсорсе, где сотрудники работают удаленно по всему миру для обслуживания клиентов в различных часовых поясах и на разных языках.

Главная трудность при удаленной работе связана с наймом сотрудников и управлением персоналом. То есть все основные процессы будут отличаться, будь это онбординг, обучение, формирование и поддержание корпоративной культуры или контроль работы. Впрочем, продуманный менеджмент рабочей силы позволит достичь эффективности!

При этом у виртуальных колл-центров масса преимуществ. Вам однозначно не придется покупать, устанавливать или обслуживать какое-либо дорогостоящее оборудование — это сокращает финансовые и временные расходы. Запуск работы через облачные сервисы занимает в разы меньше времени, чем открытие физического колл-центра. Плюс, виртуальный колл-центр позволяет нанимать персонал в любом городе, стране, часовом поясе — где угодно, — для круглосуточной поддержки клиентов, снижения накладных расходов и международной экспансии.

Преимущества виртуального колл-центра

РАСХОДЫ. Ежемесячная или годовая подписка на облачный сервис обычно намного дешевле, чем стоимость покупки, установки и обновления локального программного обеспечения.
ОБСЛУЖИВАНИЕ. Облачные сервисы поддерживаются и обновляются разработчиком, тогда как за локальными программами должен следить сисадмин на месте — это не только траты финансов на дополнительных специалистов, но и расход времени на выполнение работы.
ВНЕДРЕНИЕ. Установка локального ПО на серверах может занять от нескольких дней до нескольких месяцев, в зависимости от технологии и объемов работы, тогда как облачные технологии практически сразу готовы к использованию — только зарегистрируйся и подключи нужный тарифный план.
МАСШТАБИРОВАНИЕ. Облачная система дает возможность в пару кликов добавить дополнительные рабочие кабинеты для новых операторов или менеджеров по продажам при повышении нагрузки; и точно также легко приостановить работу при уменьшении. IP-телефония Nextel позволяет создавать отдельные учетные записи для каждого сотрудника, настраивать уровни доступа и распределять роли под потребности бизнеса.
БЕЗОПАСНОСТЬ. У компаний-разработчиков облачного ПО зачастую больше ресурсов и возможностей для обеспечения виртуальной и физической безопасности данных. В компании есть отделы, которые отвечают за кибербезопасность, а сами данные хранятся на защищенных серверах, которые управляются в соответствии с национальными и международными стандартами безопасности.
УДАЛЕННАЯ РАБОТА. Облачные решения делают компанию более гибкой: в плане смены рабочего места, перевода на удаленку и обратно. Это не только позволяет бизнесу продолжать работу в периоды локдауна, но и повышает моральный дух и производительность сотрудников: 54% офисных работников сообщают, что они ушли бы из текущей компании в новую ради более гибких условий работы.
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ. Цифровая трансформация — популярный термин в последнее время; задача цифровой трансформации — предоставлять качественное обслуживание в том числе онлайн. Миллениалы сейчас больше заботятся об онлайн-опыте, чем предыдущие поколения: для 20-30-летней аудитории бизнес должен поддерживать омниканальные взаимодействия, что легко реализуемо с облачными технологиями.

Почему виртуальные колл-центры — это будущее

Современные технологии — это основа любого бизнеса: если вы работаете с 10+ клиентами, вести записи в блокноте или даже Экселе не получится. Тем не менее, не каждое программное обеспечение одинаково надежно и устойчиво, особенно в случае форс-мажоров. И это не пустые размышления, а реальность, с которой мы уже столкнулись.

Когда из-за COVID-19 работа в сфере обслуживания нарушилась, компании обратились к своим кризисным планам — у кого они были. Но процедуры реагирования до 2020 писались преимущественно для краткосрочных проблем: отключения электроэнергии, закрытия здания, не прогнозируемого повышенного спроса или непрогнозируемой высокой текучки (выше стандартного уровня). Что делать, когда пандемия продолжается с 2020 года и будет продолжаться дальше?

Удаленная или гибридная работа однозначно стала новой нормой, поэтому бизнесу важно пересмотреть свой подход к организации колл-центра — и неважно, будет это отдел в компании или отдельная специализированная компания.

Консалтинговая компания McKinsey & Company в свой публикации «Когда пандемия COVID-19 закончится» от 23 августа 2021 года пишет: «Более реалистичная эпидемиологическая конечная точка может быть достигнута не тогда, когда будет коллективный иммунитет, а когда страны смогут достаточно контролировать COVID-19, чтобы с ним можно было бороться, как с эндемическим заболеванием». При этом уточняя, что наиболее вероятный сценарий окончания пандемии будет, когда общество решит, что «текущая нагрузка достаточно низкая, чтобы с COVID-19 можно было бороться как с постоянной, а не исключительной угрозой».

Это позволяет довольно легко представить, что даже при достижении коллективного иммунитета общество все равно будет вынуждено держать в уме потенциальные риски — и компании, вероятно, продолжат вести свою безопасную политику удаленной и гибридной работы для сотрудников. Это не значит, что нам никогда не выйти в офис на 100% времени. Скорее, это ставит вопрос, а нужно ли компаниям выводить всех сотрудников с удаленки, если их работа не требует реального нахождения в офисе. Если в моменте мы руководствуемся текущими мерами правительства по предупреждению инфекционных заболеваний и борьбе с ними, то размышляя стратегически, имеет смысл корректировать рабочие процессы с расчетом на долгосрочную перспективу.

Это подмечают эксперты во всех сферах, к примеру, Дмитрий Борисов, ресторатор и владелец более 50 заведений в Украине, говорит: «На уровне стратегии важно очень четко расставить приоритеты и, как-то пытаясь пережить еще неделю, не забывать о том, зачем вообще вы строите бизнес и куда хотите прийти через год, пять, десять. (…) именно системные компании с четко описанными зонами ответственности и процессами внутри будут самыми гибкими».

Программное обеспечение для виртуального колл-центра

Что бы ни происходило с пандемией, важно понимать, что удаленная работа — не только следствие ограничений, но и в целом ожидаемая трансформация по мере развития технологий. Проще говоря, диджитализация шла полным ходом даже до пандемии, локдауны ее только ускорили. С появлением облачных SaaS-технологий в целом отпала необходимость размещать штат в одном месте, особенно если мы говорим про колл-центры, которые не предоставляют «контактные» услуги.

Еще одна консалтинговая компания, Mordor Intelligence, в прогнозе для колл-центров на 2021-2026 пишет, что «устаревшие контакт-центры работают на старых технологиях, которые не могут поддерживать новые каналы» и «облачные контакт-центры могут помочь компаниям удовлетворить эти потребности». Это совпадает со всеми трендами, которые мы видим в нашей работе: рост запросов на омниканальную поддержку с использованием IP-телефонии, мессенджеров, чат-ботов и онлайн-чатов; изменения в стандартах клиентского сервиса; ожидание круглосуточного обслуживания и так далее.

Какое программное обеспечение позволит построить эффективный виртуальный колл-центр — и как?

удаленное управление — полное представление обо всех удаленных системах, устройствах и средах;
интеллектуальная маршрутизация звонков — автоматизация распределения вызовов в зависимости от доступности менеджеров по продажам, их опыта или истории покупок клиентов;
централизованное управление — все операционные процессы в единой среде, удобной для сотрудника и эффективной для получения результата;
повышение прозрачности ключевых показателей эффективности (KPI) и соглашения об уровне услуг (SLA) — дистанционное отслеживание данных о вызовах, их распределении, обработке, среднем времени ожидания, количестве абонентов в очереди, метриках удовлетворенности клиентов и так далее;
внедрение самообслуживания и искусственного интеллекта — исключение потери клиентов в нерабочее время. Интерактивные голосовые меню и чат-боты позволяют решать вопросы клиентов в любое время или планировать обратные звонки, даже если сейчас операторы не на связи;
автоматизированный набор номеров — избавление от рутинных задач и фокус на приоритетных вопросах;
интеграции — предоставление операторам поддержки и менеджерам по продажам всей информации о клиентах из CRM, улучшая обслуживание и повышая продажи.

При выборе программного обеспечения обращайте внимание на такие факторы:

скорость и легкость настройки;
гибкость;
возможность кастомизации;
простота использования;
наличие интеграций;
безопасность.

Провайдер IP-телефонии Nextel предлагает больше 10 инструментов для того, чтобы перевести сотрудников в онлайн и сохранить эффективность процессов. Среди них автодозвонщики, интерактивные голосовые меню (IVR), CTI и СРМ-интеграции, мониторинг в реальном времени и многое другое. Инструменты Nextel актуальны для разных видов бизнеса, включая отделы продаж в компании или отдельные колл-центры. Даже если вам нужно запустить небольшую службу поддержки клиентов, виртуальный контакт-центр с Nextel может дать большие преимущества. Готовы попробовать?