Лучшее программное обеспечение для эффективного колл-центра

Качественная поддержка клиентов — это не только обученные операторы, но и качественное программное обеспечение для колл-центра или контакт-центра. Технологии помогают автоматизировать операционные и бизнес-процессы в колл-центре, а также повысить продуктивность сотрудников. 

Чтобы подобрать лучший софт для колл-центра, нужно определиться с необходимыми функциями с учетом вашей бизнес-модели. А также продумать, как вы будете внедрять и использовать программное обеспечение так, чтобы оно составляло единое технологическое пространство, удобное для оператора. 

В этой статье обсудим лучшее программное обеспечение для контакт-центров, какое оно бывает в целом и зачем оно нужно. Итак, давайте начинать!

Зачем использовать программное обеспечение call-центра?

Запросы потребителей растут с каждым годом — с развитием технологий в целом. Если 10 лет назад типичная техподдержка была исключительно по телефону, то сейчас пользователь ожидает возможности самообслуживания, наличия чат-бота, онлайн-чата с оператором на сайте, возможности заказать бесплатный звонок от компании и еще 100500 вещей. 

Мало того, меняется ожидаемое время ответа: если раньше ожидание на линии воспринималось как неизбежное зло, то сейчас каждая лишняя секунда в очереди — риск потерять пользователя. Люди хотят качественного, быстрого и релевантного обслуживания.

И правильное программное обеспечение позволяет его обеспечить. 

Ключевая задача софта для колл-центра — автоматизация и повышение эффективности операционных процессов: распределения вызовов, заполнения информации о клиенте, маршрутизации. Также важна оптимизация бизнес-процессов: возможность мониторить производительность операторов, отделов и департаментов, анализировать ключевые показатели эффективности и следить за работой в режиме реального времени. Все это — функции и возможности программного обеспечения.

На что обращать внимание в ПО для call-центра

Базовые требования к любому программному обеспечению для контакт-центра: простота настройки, современность, функциональность, возможности интеграции и аналитика. Давайте посмотрим на все подробнее:

  1. Простое внедрение. Самые обалденные функции ничего не стоят, если их слишком трудоемко или дорого реализовывать. Если вам нужно навести порядок в процессах, выбирайте простые и эффективные решения, которые вы можете развернуть с минимальными ресурсами. Ставка на быстрый и простой старт — это возможность максимально быстро улучшить результат (снизить нагрузку на сотрудников, повысить качество обслуживания, улучшить рентабельность) и достигнуть целевых показателей.
  2. Современные технологии. Рынок софта для колл-центров большой и постоянно развивается. Новые функции, возможности интеграции и особенности появляются регулярно. Ищите решения, которые предлагают интеллектуальную маршрутизацию, интерактивные голосовые меню и другие функции, которые соответствуют потребностям современного колл-центра. ПО устаревает очень быстро, и вряд ли имеет смысл вкладывать ресурсы в то, что через год выйдет из обихода. 
  3. Простые настройки. Универсальных решений нет, но есть решения, которые кастомизировать проще. Выберите программное обеспечение, которое предоставляет API и подходящие для вас возможности интеграции, чтобы вы могли настраивать передачу данных между разными сервисами. 
  4. CRM-интеграция. Если оператору нужно отвечать на звонок в одном окне, а тикеты отправлять в другом, это пустая трата сил и времени. Найдите решение, которые будет легко интегрировать с CRM-системой, чтобы избавиться от лишней работы. Интеграция с CRM помогает операторам, маркетологам, сейлз-менеджерам, продуктовым специалистам и топ-менеджерам.
  5. Аналитика и репортинг. Важно не только получать данные, но и иметь возможность их удобно и понятно интерпретировать. Среди функций аналитики ищите трекинг в режиме реального времени, кастомный дашбординг, интеграцию с другими системами (коллтрекинг, Google Аналитика, CRM-система).

Читайте интервью основателя и СЕО Nextel Дмитрия Корейбы: “Что нужно знать про интеграцию CRM и IP-телефонии?

site_little_3

Какой софт необходим колл-центру для эффективной работы

В зависимости от типа продукта, запрос на ПО будет меняться, поэтому обязательно обратите внимание на частные потребности вашей команды. Если для интернет-магазинов важно быстро отслеживать статусы заказов для клиента, то для SaaS-поддержки необходимы информативные базы знаний для решения любых продуктовых вопросов. Каждой компании — свое решение. Отправьте заявку в Nextel, и мы поможем вам найти ваше!

А вот и самые распространенные функции, которые необходимы для продуктивной работы колл-центра или контакт-центра. 


Интерактивное голосовое меню (IVR)

Интерактивное голосовое меню — способ автоматизации колл-центра, который поможет и для самообслуживания клиентов, и для автоматической маршрутизации вызовов по разным департаментам.

К примеру, для маршрутизации вы можете создать голосовое меню с опциями выбора: «Чтобы оформить заказ по телефону, нажмите 1; чтобы проверить статус заказа, нажмите 2». Для автоматизации за счет самообслуживания можно сформировать список самых распространенных вопросов (часы работы, актуальные акции и так далее) и записать ответы на них. Тогда абонент через меню сможет выбрать свой вопрос и получить заранее записанный ответ, без подключения к оператору. 

Такой софт для колл-центра снижает нагрузку на операторов за счет автоматизированной работы с типовыми вопросами. Это уменьшает количество входящих звонков и, таким образом, освобождает время на более качественную обработку сложных проблем, где без оператора не обойтись. Читайте, как подключить интерактивное голосовое меню, в Инструкции по настройке IVR.


2

Интеллектуальная маршрутизация

Колл-центр работает с огромным потоком входящих вызовов. Кому-то нужна консультация перед покупкой, кому-то — техподдержка для решения проблемы. Запросов может быть масса. Чтобы обрабатывать их эффективно, важна умная маршрутизация вызовов — то есть возможность автоматически направлять пользователей сразу в тот отдел, который может предоставить необходимое решение. 

Автоматическую маршрутизацию в колл-центре можно внедрить при помощи IVR с предварительно записанным приветствием, меню и ответами на часто задаваемые вопросы. 


К примеру, интерактивное голосовое меню может быть настроено следующим образом: 

  1. От пользователя поступает звонок. 
  2. Включается IVR. Дальше происходит: 
    1. приветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию X»;
    2. меню опций: «Если вам нужно оформить кредит, нажмите 1. Если вы хотите реструктурировать кредит, нажмите 2»; 
    3. направление вызова: после того, как пользователь выбрал нужную опцию, система направляет его вызов в отдел, который отвечает за этот вопрос.


Автоматическая маршрутизация вызовов в колл-центре повышает ключевые показатели эффективности, такие как скорость обработки вызовов, время ожидания в очереди и так далее. Также она повышает удовлетворенность клиентов, поскольку они сразу подключаются к компетентному оператору с релевантным опытом. Это уменьшает количество перенаправлений между отделами во время разговоров, а значит, делает нагрузку на операторов более предсказуемой, стабильной и управляемой. 


Автоматический распределитель вызовов (ACD)

ACD — это сокращение от автоматического распределения вызовов. Это функция интернет-телефонии, которая автоматически принимает входящие звонки и распределяет их доступному оператору. Если IVR использует меню для сбора данных о проблеме клиента, то ACD использует эти данные для последующей сортировки и распределения вызовов. При совместном использовании эти два инструмента действительно могут повысить уровень удовлетворенности клиентов и повысить вовлеченность персонала в call-центре.


1

Цель автоматического распределения вызовов в том, чтобы эффективно управлять большим объемом входящих звонков, не перегружая команду. Это влияет и на операционные метрики эффективности (время ожидания в очереди, время обработки звонка), бизнес-показатели (эффективное время оператора, рентабельность) и удовлетворенность клиентов (качество сервиса, NPS, CSAT). 


Автоматическая дистрибуция вызовов — это, по сути, 3 шага:

  1. Идентификация абонента, чтобы направить его в релевантный отдел. Сбор данных для идентификации может задействовать IVR, код номера телефона (для определения локации) и другие данные.
  2. Сортировка вызовов по спискам ожидания. Порядок очереди определяется на основе статуса, времени в очереди и так дальше. Существующие ВИП-клиенты могут получать приоритет при распределении вызовов, также возможна и кастомизация по другим факторам.
  3. Маршрутизация — то есть непосредственное распределение вызовов между отделами. Есть масса типов распределения: ротационное распределение, распределение вызовов в фиксированном порядке, одновременное распределение, маршрутизация на основе навыков и так далее. 


Специалисты Nextel помогут вам подобрать оптимальный вариант с учетом особенностей вашего колл-центра — только закажите обратный звонок на этой странице.


1-2


Попап с интегрированной информацией (CTI)

Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — это всплывающее окно с информацией про клиента, которое появляется, когда к оператору поступает каждый новый вызов. Это позволяет сотруднику получить доступ к профилю пользователя и управлять данными во время разговора: менять статус заказа, вносить новые данные про клиента, фиксировать договоренности и планы. 

Для такого попапа нужна интеграция с встроенной системой CRM, которая, собственно, и содержит всю информацию. Это помогает оператору обеспечить более качественный опыт взаимодействия за счет доступа к истории клиента. 

На практике использование интеграций и всплывающего окна с клиентскими данными — это способ улучшить решение с первого звонка (основной показатель техподдержки), удовлетворенность клиентов, время обработки вызовов, а также личную эффективность операторов. Это возможно за счет того, что все данные находятся на одном экране — и сотруднику не приходится переключаться между разными окнами, тратя время и отвлекаясь на софт.


Функция обратного звонка

Callback — это возможность для пользователя заказать звонок прямо на сайте компании. Это не только упрощает для клиента связь с компанией, но и позволяет назначать созвоны даже в нерабочее время. К примеру, пользователь может гуглить нужную услугу в выходные — а ваша компания не работает. Предложите перезвонить ему в рабочее время и позвольте выбрать удобный слот времени. Эта функция доступна в Nextel для любых тарифов и настраивается в личном кабинете всего за несколько минут. 

По данным VHT Marketing, хорошая практика для коллбэка в рабочее время — предлагать перезвон не дольше, чем через 90 секунд. Так вы можете реагировать на запрос пользователя буквально минута в минуту, пока намерение пользователя еще не угасло и он настроен на общение с вами.


-2

Функция обратного звонка помогает более удобно коммуницировать с пользователями, автоматически назначать вызовы операторам и сокращать время ожидания в очереди, как при прямом входящем звонке от абонента. Читайте интересный кейс, как обратный звонок может повышать продажи до 90%.


Мониторинг звонков

Мониторинг звонков позволяет прослушивать и анализировать звонки операторов call-центра в режиме реального времени или создавая запись вызова для прослушивания постфактум. Контроль звонков позволяет улучшить работу операторов, дать подсказку во время разговора новенькому, а в долгосрочной перспективе — обеспечить качественную и стабильную поддержку клиентов.

Мониторинг вызовов бывает разный и позволяет достичь разных целей. К примеру, вы можете записывать вызовы и прослушивать их время от времени, чтобы следить за качеством работы оператора — это особенно полезно для тим-лидеров и HR-сотрудников, которые проводят оценку работы оператора перед повышением. Также мониторинг позволяет подключаться к звонку прямо в процессе и говорить с оператором так, чтобы этого не слышал клиент. Это очень полезная функция для новых операторов, которым может потребоваться подсказка или помощь на начальных этапах работы. 


2-4

Мониторинг вызовов незаменим для оценки работы операторов в частности и подходов в обслуживании клиентов в целом. Без него не обойтись, если вы хотите проводить эффективное обучение через разбор реальных разговоров. Коучи при помощи записей разговоров могут давать обратную связь операторам на основе реальных данных. А примеры лучших разговоров можно предоставлять новым операторам, как корпоративный стандарт. 


Коллтрекинг

Коллтрекинг — это технология для аналитики интернет-телефонии. По сути, это решение для отслеживания звонков и их метрик: источника, продолжительности и так далее. Коллтрекинг нужен, чтобы оценивать эффективность маркетинга в целом, онлайн- и офлайн-рекламы в частности, сайта и других инструментов и кампаний.

Коллтрекинг работает за счет присвоения уникального телефонного номера каждому маркетинговому источнику. К примеру, в расширении объявления Google Рекламы указан один номер, на баннере на биллборде другой, а на флаерах третий. Клиент звонит по номеру — и вы видите, что это за номер, а значит, через какой источник этот клиент пришел. Так вы можете оценить, что работает лучше: контекстная реклама в Google, биллборды или флаеры (или любые другие маркетинговые инструменты). 


3-4

За счет коллтрекинга для колл-центра можно получить четкие количественные данные для анализа и оптимизации. Вы можете присваивать разные номера для разных офлайн-каналов, и при поступлении вызовов анализировать в том числе эффективность этих каналов, — то, что невозможность сделать никаким иным образом. Плюс, это улучшает аналитику онлайн-маркетинга, поскольку коллтрекинг можно подключить к Google Аналитике для интегрированных и развернутых данных. 


Аналитика и отчетность

Ключ к оптимизации — наличие данных и возможность их интерпретации. Каждый контакт с клиентом создает эти данные: вы узнаете имена, возраст, местоположение; создаете историю заказов и тикетов в техподдержке; получаете данные про количество и длительность вызовов, ожидание в очереди к оператору и не только. Чтобы эффективно управлять колл-центром, все эти данные нужно иметь под рукой и анализировать. 

Проблема в том, что если информация хранится в отдельных системах, трудно увидеть полную картину. Поэтому программное обеспечение для аналитики в колл-центре так важно. Качественная IP-телефония предоставляет развернутые отчеты со всей важной для вас информацией как про работу команды, так и про аудиторию. Это помогает оценивать работу отделов колл-центра, улучшать качество обслуживания, повысить коэффициент конверсии и оптимизировать другие важные аспекты в колл-центре.


4-3

IP-телефония Nextel — это не только удобный менеджмент вызовов, но и детальная аналитика по каждому звонку, оператору и отделу. Подключайтесь к Nextel и получайте максимум данных в удобном формате, чтобы сделать ваш колл-центр более эффективным и прибыльным!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь