Коллтрекинг — крутая штука для отслеживания звонков. Инструмент помогает определить, откуда поступает звонок, оценить эффективность разных рекламных каналов и получить детализацию в рамках отдельных источников.
Допустим, вы запускаете контекстную рекламу в Google. С помощью системы аналитики Google Analytics вы можете оценить результат — показы, клики, конверсии, а также увидеть действия пользователя на сайте. А вот звонки и офлайн-конверсии остаются вне сервиса аналитики: отследить их количество и путь к ним становится почти невозможно. Вот в таких ситуациях и помогает коллтрекинг.
К примеру, для поисковой рекламы можно отследить систему, кампанию, ключевое слово и объявление. Для органики — уточнить поисковую систему, посадочную и отдельные параметры звонка.
Анализируя данные коллтрекинга, вы можете увидеть результат маркетинговых усилий и скорректировать стратегию и распределение бюджета. Благодаря инвестициям в успешные каналы и работе над менее эффективными, вы добьетесь роста звонков и снижения стоимости звонка.
При этом большую роль в успехе играет непосредственно сервис отслеживания. Сегодня — как выбрать коллтрекинг, чтобы не кусать локти и не слить бюджет в трубу. Усаживайтесь поудобнее — впереди 15 факторов, которые стоит учесть при выборе.
Возможности коллтрекинга
В первую очередь нужно определить ваши потребности, цели и, следовательно, какие функции сервиса пригодятся. Широкий функционал — это очень здорово и несомненный плюс разработчикам. Однако для небольшой компании, которая хочет трекать только звонки по телефонам с билбордов, не нужна ракета. А крупной компании с аналитиком в штате пары отчетов будет явно недостаточно.
Определитесь с целью, и уточняйте наличие той или иной функции.
Тип коллтрекинга: способы отслеживания
Сервисы предлагают несколько типов коллтрекинга: статический, динамический и смешанный. Иногда это один из типов, чаще — статический и динамический, реже — все 3 типа.
Что нужно именно вам?
- Статический: присваивает отдельные номера каждому каналу (онлайн и офлайн). Допустим, вы размещаете печатную рекламу на баннерах, листовках, на билбордах, в журналах, запускаете контекстную рекламу в Google и таргетированную рекламу в Фейсбук. И вам нужно отслеживать эффективность каждого из этих каналов. Метод простой, но кроме разделения по источникам, данных вы не получите.
- Динамический: используется компаниями, которые продвигаются онлайн; показывает пользователю уникальный номер на сайте в зависимости от того, какой канал был задействован: источник, объявление, поисковый запрос и т. д. Метод позволяет связать звонок с конкретным посещением. Кроме источника, вы сможете отследить более детальные данные: просмотренные страницы, историю взаимодействий, браузер, устройство, IP-адрес и прочее.
- Смешанный: объединяет статический и динамический тип. Подходит тем, кто проводит маркетинговые активности офлайн и онлайн.
Количество номеров
Как правило, номера для подмены нужно закупать. А их количество зависит от количества каналов, которые вы используете, а также от посещаемости сайта. Рассчитывается потребность по формуле:
Количество посетителей в день / 100 + 20 %
В тарифные планы входит разный пул номеров, и если их не будет хватать, то сервис может подключать дополнительные статические номера. Это приведет к дополнительным тратам, плюс, к некорректной статистике.
Например, у Nextel в тарифные планы с динамическим коллтретингом входит 3 номера, в статическом — 2, смешанном — 5. Больше номеров можно подключить за дополнительную плату.
При этом коллтрекинг можно подключить и для собственных номеров. Однако не все провайдеры идут на это. Если для вас это принципиально — уточняйте сразу.
Подмена номера по геолокации
Не всегда в коллтрекинговой системе есть возможность подмены номеров по регионам. Поэтому при выборе узнайте, охватывает ли сервис нужные города и области. Ведь когда потенциальные клиенты видят локальные номера телефонов, это повышает вероятность обращений: влияет на лояльность клиента и снижает недоверие. С мультирегиональностью не нужно вручную подключать номера отдельных регионов.
Интеграция со сторонними системами
Это нужно для понимания big picture продвижения, более глубокого анализа и принятия бизнес-решений. С какими внешними системами может быть интеграция:
…с рекламными системами, например с Google Ads, Яндекс.Реклама, Bing Ads и другими. Интеграция помогает собирать данные о канале, с которого пришли звонившие, какая кампания, объявление и даже ключевое слово приносят заявки, сколько стоит звонок, какая реклама наиболее эффективна;
с CRM, например, Bitrix24, AmoCrm, ZohoCrm, Odoo, LeadVertex, LP CRM, ONEBOX и другие. Это автоматизирует рутинные задачи: передача звонка, создание карточки клиента, фиксация сделки, заметки по беседе, история взаимодействия, запись звонка и т. д.;
с сервисами аналитики, например, с Roistat, Primegate, r7k12, Google Analytics и другими. Такое объединения поможет разделить звонки по группам: пропущенные, целевые/нецелевые, уникальные/повторные, неотвеченные.
Убедитесь, что выбранный коллтрекинг поддерживает интеграцию с нужными сервисами или узнайте про возможность подключения сторонней системы.
На этом этапе нужно уточнить:
как реализуется интеграция: сможете ли вы это сделать самостоятельно или нужен программист, есть ли инструкции;
наличие API и Webhook для интеграции с сервисами, у которых нет готовых решений в коллтрекинге.
Тегирование звонков
Представьте, в день вы получаете 20-30 звонков, в месяц — около 500. Все звонки разные по длительности, номеру звонящего, содержанию. И у вас есть просто список звонков. Зачем звонили, когда, к чему пришли в итоге — не понятно, для отчета придется сегментировать ручками. Так себе удовольствие.
Для облегчения жизни можно использовать теги: каждому звонку присваивается метка по типичному признаку. Самый простой пример сортировки — целевой и нецелевой звонок, лид и не лид, уникальные и повторные, по услугам или категориям товаров, по воронке продаж.
Так вы сможете:
оценить эффективность рекламных кампаний;
убрать «мусорные» обращения, а при анализе нецелевых звонков понять, что и на каком этапе идет не так и почему к вам попадает нецелевой трафик;
оценить работу менеджера: например, используя метки пропущенных и отвеченных звонков, можно понять продуктивность оператора и его нагрузку;
понять закономерности и найти точки роста.
Запись звонков
Аудиозапись помогает в:
контроле за операторами: соблюдение скриптов, манера общения, полнота ответов, скорость реакции, знание продукта;
определении типичных вопросов и проблемных ситуаций у клиентов, а в дальнейшем их устранении;
обучении менеджеров: сглаживание слабых сторон и улучшение сильных, разбор ошибок;
разрешении спорных ситуаций с клиентами.
Что нужно узнать: есть ли вообще запись звонков, сколько и где они хранятся, может ли система анализировать разговоры, можно ли их скачивать.
Время резервирования номера
Суть функции в закреплении номера за пользователем в течении определенного времени, даже после закрытия сайта. Это нужно для того, чтобы получить более точную статистику.
Например, Вася пришел к вам на сайт, набрал номер, закрыл сайт, вы поговорили. Через 5 минут Вася захотел что-то уточнить и зашел опять на сайт. Если у вас будет настроено резервирование номера, например, в течение 30 минут, то его новые визиты в этом промежутке не будут засчитываться как новые и не будут отображаться в аналитике отдельно. По факту вы искусственно продлеваете сессию.
Отчеты и сквозная аналитика
Отлично — когда в личном кабинете есть необходимы отчеты. Замечательно — когда при интеграции с несколькими сторонними сервисами данные отображаются в том же личном кабинете и у вас есть возможность построить сквозную аналитику. Отчеты помогают анализировать эффективность рекламных каналов, продумывать оптимизацию, строить бизнес-процессы.
Тут нужно понимать:
какие метрики и за какой период доступны, как они визуализируются;
есть ли фильтры данных;
можно ли создать кастомные отчеты;
как звонки передаются в сервисы аналитики: просто как звонки или вместе с метками или статусом.
Почему это важно? Давайте разберемся на примере:
Вот смотрите вы в общий отчет и видите, что пропущенные звонки составляют 40 %. Первое, что приходит на ум — менеджеры плохо работают. Вы принимаете меры: штрафы менеджерам или подбор новых. Через неделю — ситуация та же. И вот тут главное — копнуть глубже. В отчетах должна быть возможность фильтрации и создания собственного дашборда, чтобы отсеять:
пропущенные звонки в нерабочее время;
исходящие звонки, которые остались без ответа (некоторые сервисы учитывают их в общей статистике);
звонки, которые длились меньше 5-9 секунд — например, звонок оборвался или клиент бросил трубку.
В итоге получаем не 40 % прощенных по вине менеджеров, а 7 %. Углубленные отчеты могут перевернуть картину полностью.
Виджеты для сайта
Форма заказа обратного звонка и онлайн-чат дают клиенту выбор: обращаться в компанию по телефону или решить вопрос в переписке. Это повышает вероятность конверсии и положительно влияет на лояльность пользователя. Обычно виджеты доступны при подключении сторонних сервисов, однако порой они входят в функционал коллтрекинга.
Тут важно вот что: если у вас уже установлены виджеты, то нужно выбрать или продолжать пользоваться ими, или подключить коллтрекинговые. Нужно следить, чтобы информация не дублировалась и не портила статистику.
Используемая виртуальная АТС
Для нормальной работы коллтрекинга нужно, чтобы у виртуальной АТС были свои номера, каналы телефонной сети и оборудование. Если же АТС просто передает в пользование номера телекоммуникационной компании, могут возникнуть неприятные ситуации:
номер с «плохой» историей;
помехи во время разговора;
отсутствие или нестабильность коммунации.
Стоимость коллтрекинга
Коллтрекинг — довольно сложная штука; чтобы все работало правильно, нужны ресурсы, ресурсы стоят денег. Очевидно, да? Дешево может быть, если сервис дает только базовые возможности или позже вылезут скрытые платежи.
Стоимость формируется из:
связи — телефония, основные номера и номера для подмены;
аналитики, отчетов, другого функционала для автоматизации и удобства процессов;
регулярных обновлений и улучшений — разработчики, техподдержка, другие специалисты.
Уточните стоимость услуг у менеджера с учетом вашего трафика, бюджета, рекламных каналов, потребностей и целей, подключаемых номеров. Просчитайте, будет ли рентабельно внедрение коллтрекинга вообще.
Тестовый период коллтрекинга
Практически все сервисы предоставляют бесплатный период или демо-версию продукта. Не игнорируйте — обязательно воспользуйтесь, чтобы разобраться в инструменте, понять, подходит ли он вам, сделать выводы — подключать платную версию или вы сможете обойтись и без сервиса.
Обратите внимание:
на длительность: слишком короткий пробный период (до 7 дней) не позволит прощупать все возможности и оценить эффективность из-за небольшого объема полученных данных;
на номера для тестового периода и их оплату;
на работу техподдержки: тестируйте не только функционал, но и техподдержку. Как быстро отвечают, как общаются, как решают вопросы.
При выборе учитывайте свои потребности и бюджет, и помните, коллтрекинг — всего лишь инструмент. Он не гарантирует повышение продаж, но поможет найти слабые места в обслуживании, скриптах и маркетинговой стратегии.
