Как выбрать коллтрекинг: 15 критериев

Коллтрекинг — крутая штука для отслеживания звонков. Инструмент помогает определить, откуда поступает звонок, оценить эффективность разных рекламных каналов и получить детализацию в рамках отдельных источников. 

Допустим, вы запускаете контекстную рекламу в Google. С помощью системы аналитики Google Analytics вы можете оценить результат — показы, клики, конверсии, а также увидеть действия пользователя на сайте. А вот звонки и офлайн-конверсии остаются вне сервиса аналитики: отследить их количество и путь к ним становится почти невозможно. Вот в таких ситуациях и помогает коллтрекинг.

К примеру, для поисковой рекламы можно отследить систему, кампанию, ключевое слово и объявление. Для органики — уточнить поисковую систему, посадочную и отдельные параметры звонка.


Анализируя данные коллтрекинга, вы можете увидеть результат маркетинговых усилий и скорректировать стратегию и распределение бюджета. Благодаря инвестициям в успешные каналы и работе над менее эффективными, вы добьетесь роста звонков и снижения стоимости звонка.

При этом большую роль в успехе играет непосредственно сервис отслеживания. Сегодня — как выбрать коллтрекинг, чтобы не кусать локти и не слить бюджет в трубу. Усаживайтесь поудобнее — впереди 15 факторов, которые стоит учесть при выборе.

Возможности коллтрекинга

В первую очередь нужно определить ваши потребности, цели и, следовательно, какие функции сервиса пригодятся. Широкий функционал — это очень здорово и несомненный плюс разработчикам. Однако для небольшой компании, которая хочет трекать только звонки по телефонам с билбордов, не нужна ракета. А крупной компании с аналитиком в штате пары отчетов будет явно недостаточно.

Определитесь с целью, и уточняйте наличие той или иной функции.

Тип коллтрекинга: способы отслеживания

Сервисы предлагают несколько типов коллтрекинга: статический, динамический и смешанный. Иногда это один из типов, чаще — статический и динамический, реже — все 3 типа.


Что нужно именно вам?

  1. Статический: присваивает отдельные номера каждому каналу (онлайн и офлайн). Допустим, вы размещаете печатную рекламу на баннерах, листовках, на билбордах, в журналах, запускаете контекстную рекламу в Google и таргетированную рекламу в Фейсбук. И вам нужно отслеживать эффективность каждого из этих каналов. Метод простой, но кроме разделения по источникам, данных вы не получите.
  2. Динамический: используется компаниями, которые продвигаются онлайн; показывает пользователю уникальный номер на сайте в зависимости от того, какой канал был задействован: источник, объявление, поисковый запрос и т. д. Метод позволяет связать звонок с конкретным посещением. Кроме источника, вы сможете отследить более детальные данные: просмотренные страницы, историю взаимодействий, браузер, устройство, IP-адрес и прочее.
  3. Смешанный: объединяет статический и динамический тип. Подходит тем, кто проводит маркетинговые активности офлайн и онлайн.

Количество номеров

Как правило, номера для подмены нужно закупать. А их количество зависит от количества каналов, которые вы используете, а также от посещаемости сайта. Рассчитывается потребность по формуле:

Количество посетителей в день / 100 + 20 %


В тарифные планы входит разный пул номеров, и если их не будет хватать, то сервис может подключать дополнительные статические номера. Это приведет к дополнительным тратам, плюс, к некорректной статистике.

Например, у Nextel в тарифные планы с динамическим коллтретингом входит 3 номера, в статическом — 2, смешанном — 5. Больше номеров можно подключить за дополнительную плату.

При этом коллтрекинг можно подключить и для собственных номеров. Однако не все провайдеры идут на это. Если для вас это принципиально — уточняйте сразу.

Подмена номера по геолокации

Не всегда в коллтрекинговой системе есть возможность подмены номеров по регионам. Поэтому при выборе узнайте, охватывает ли сервис нужные города и области. Ведь когда потенциальные клиенты видят локальные номера телефонов, это повышает вероятность обращений: влияет на лояльность клиента и снижает недоверие. С мультирегиональностью не нужно вручную подключать номера отдельных регионов.

Интеграция со сторонними системами

Это нужно для понимания big picture продвижения, более глубокого анализа и принятия бизнес-решений. С какими внешними системами может быть интеграция:

  • …с рекламными системами, например с Google Ads, Яндекс.Реклама, Bing Ads и другими. Интеграция помогает собирать данные о канале, с которого пришли звонившие, какая кампания, объявление и даже ключевое слово приносят заявки, сколько стоит звонок, какая реклама наиболее эффективна;
  • с CRM, например, Bitrix24, AmoCrm, ZohoCrm, Odoo, LeadVertex, LP CRM, ONEBOX и другие. Это автоматизирует рутинные задачи: передача звонка, создание карточки клиента, фиксация сделки, заметки по беседе, история взаимодействия, запись звонка и т. д.;
  • с сервисами аналитики, например, с Roistat, Primegate, r7k12, Google Analytics и другими. Такое объединения поможет разделить звонки по группам: пропущенные, целевые/нецелевые, уникальные/повторные, неотвеченные.

Убедитесь, что выбранный коллтрекинг поддерживает интеграцию с нужными сервисами или узнайте про возможность подключения сторонней системы.


На этом этапе нужно уточнить:

  • как реализуется интеграция: сможете ли вы это сделать самостоятельно или нужен программист, есть ли инструкции;
  • наличие API и Webhook для интеграции с сервисами, у которых нет готовых решений в коллтрекинге.

Тегирование звонков

Представьте, в день вы получаете 20-30 звонков, в месяц — около 500. Все звонки разные по длительности, номеру звонящего, содержанию. И у вас есть просто список звонков. Зачем звонили, когда, к чему пришли в итоге — не понятно, для отчета придется сегментировать ручками. Так себе удовольствие.

Для облегчения жизни можно использовать теги: каждому звонку присваивается метка по типичному признаку. Самый простой пример сортировки — целевой и нецелевой звонок, лид и не лид, уникальные и повторные, по услугам или категориям товаров, по воронке продаж.


Так вы сможете:

  • оценить эффективность рекламных кампаний;
  • убрать «мусорные» обращения, а при анализе нецелевых звонков понять, что и на каком этапе идет не так и почему к вам попадает нецелевой трафик; 
  • оценить работу менеджера: например, используя метки пропущенных и отвеченных звонков, можно понять продуктивность оператора и его нагрузку;
  • понять закономерности и найти точки роста.

Запись звонков

Аудиозапись помогает в:

  • контроле за операторами: соблюдение скриптов, манера общения, полнота ответов, скорость реакции, знание продукта;
  • определении типичных вопросов и проблемных ситуаций у клиентов, а в дальнейшем их устранении;
  • обучении менеджеров: сглаживание слабых сторон и улучшение сильных, разбор ошибок;
  • разрешении спорных ситуаций с клиентами.

Что нужно узнать: есть ли вообще запись звонков, сколько и где они хранятся, может ли система анализировать разговоры, можно ли их скачивать.


site_little_4

Время резервирования номера

Суть функции в закреплении номера за пользователем в течении определенного времени, даже после закрытия сайта. Это нужно для того, чтобы получить более точную статистику. 

Например, Вася пришел к вам на сайт, набрал номер, закрыл сайт, вы поговорили. Через 5 минут Вася захотел что-то уточнить и зашел опять на сайт. Если у вас будет настроено резервирование номера, например, в течение 30 минут, то его новые визиты в этом промежутке не будут засчитываться как новые и не будут отображаться в аналитике отдельно. По факту вы искусственно продлеваете сессию.

Отчеты и сквозная аналитика

Отлично — когда в личном кабинете есть необходимы отчеты. Замечательно — когда при интеграции с несколькими сторонними сервисами данные отображаются в том же личном кабинете и у вас есть возможность построить сквозную аналитику. Отчеты помогают анализировать эффективность рекламных каналов, продумывать оптимизацию, строить бизнес-процессы.


Тут нужно понимать:

  • какие метрики и за какой период доступны, как они визуализируются;
  • есть ли фильтры данных;
  • можно ли создать кастомные отчеты; 
  • как звонки передаются в сервисы аналитики: просто как звонки или вместе с метками или статусом.

Почему это важно? Давайте разберемся на примере:

Вот смотрите вы в общий отчет и видите, что пропущенные звонки составляют 40 %. Первое, что приходит на ум — менеджеры плохо работают. Вы принимаете меры: штрафы менеджерам или подбор новых. Через неделю — ситуация та же. И вот тут главное — копнуть глубже. В отчетах должна быть возможность фильтрации и создания собственного дашборда, чтобы отсеять:

  • пропущенные звонки в нерабочее время;
  • исходящие звонки, которые остались без ответа (некоторые сервисы учитывают их в общей статистике);
  • звонки, которые длились меньше 5-9 секунд — например, звонок оборвался или клиент бросил трубку.

В итоге получаем не 40 % прощенных по вине менеджеров, а 7 %. Углубленные отчеты могут перевернуть картину полностью.

Виджеты для сайта

Форма заказа обратного звонка и онлайн-чат дают клиенту выбор: обращаться в компанию по телефону или решить вопрос в переписке. Это повышает вероятность конверсии и положительно влияет на лояльность пользователя. Обычно виджеты доступны при подключении сторонних сервисов, однако порой они входят в функционал коллтрекинга. 

Тут важно вот что: если у вас уже установлены виджеты, то нужно выбрать или продолжать пользоваться ими, или подключить коллтрекинговые. Нужно следить, чтобы информация не дублировалась и не портила статистику.

Используемая виртуальная АТС

Для нормальной работы коллтрекинга нужно, чтобы у виртуальной АТС были свои номера, каналы телефонной сети и оборудование. Если же АТС просто передает в пользование номера телекоммуникационной компании, могут возникнуть неприятные ситуации:

  • номер с «плохой» историей;
  • помехи во время разговора;
  • отсутствие или нестабильность коммунации.

Стоимость коллтрекинга

Коллтрекинг — довольно сложная штука; чтобы все работало правильно, нужны ресурсы, ресурсы стоят денег. Очевидно, да? Дешево может быть, если сервис дает только базовые возможности или позже вылезут скрытые платежи. 


Стоимость формируется из:

  • связи — телефония, основные номера и номера для подмены;
  • аналитики, отчетов, другого функционала для автоматизации и удобства процессов;
  • регулярных обновлений и улучшений — разработчики, техподдержка, другие специалисты.

Уточните стоимость услуг у менеджера с учетом вашего трафика, бюджета, рекламных каналов, потребностей и целей, подключаемых номеров. Просчитайте, будет ли рентабельно внедрение коллтрекинга вообще.

Тестовый период коллтрекинга

Практически все сервисы предоставляют бесплатный период или демо-версию продукта. Не игнорируйте — обязательно воспользуйтесь, чтобы разобраться в инструменте, понять, подходит ли он вам, сделать выводы — подключать платную версию или вы сможете обойтись и без сервиса.


Обратите внимание:

  • на длительность: слишком короткий пробный период (до 7 дней) не позволит прощупать все возможности и оценить эффективность из-за небольшого объема полученных данных;
  • на номера для тестового периода и их оплату;
  • на работу техподдержки: тестируйте не только функционал, но и техподдержку. Как быстро отвечают, как общаются, как решают вопросы.

При выборе учитывайте свои потребности и бюджет, и помните, коллтрекинг — всего лишь инструмент. Он не гарантирует повышение продаж, но поможет найти слабые места в обслуживании, скриптах и маркетинговой стратегии.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь