Как улучшить среднее время обработки вызовов без ущерба для качества

Среднее время обработки звонков (Average Handle Time, АНТ) показывает, сколько в среднем нужно времени операторам для решения вопросов клиентов. Это одна из базовых метрик для оценки работы колл-центра, хотя, конечно, быстрая обработка — не обязательно суперкачественная обработка. Поэтому сегодня — о том, как улучшать АНТ так, чтобы качество при этом не страдало!

Зачем и почему нужно отслеживать метрики обработки вызовов

Амазон запустился в 1994 году Джеффом Безосом, которого в 2018 назвали богатейшим человеком мира. Сейчас Амазон — это самый крупный онлайн-ритейлер в мире, чья статистика просто потрясает. В сентябре 2019 его приложением воспользовалось 150,6 миллионов пользователей, всего у Амазон 150 миллионов подписчиков по исследованию VentureBeat, 2020. Еще примечательнее 50-процентный рост, ведь в апреле 2018 подписчиков было 100 миллионов. Доход от продаж здесь составляет 75,5 миллиардов долларов (в первом квартале 2020).

Как улучшить среднее время обработки вызовов без ущерба для качества

Обалдеть, мягко говоря. 

Причем тут время обработки звонков и вообще звонки клиентов?

В книге Брэда Стоуна «Магазин всего: Джефф Безос и эпоха Amazon» есть примечательный рассказ. Пересказываем его суть кратко.

Однажды Джефф Безос вызвал в кабинет вице-президента по клиентскому сервису насчет времени ожидания клиентов. Вице-президент — Билл Прайс — заверил Безоса, что клиенты ждут на линии не больше 1 минуты. «Окей», — сказал Безос, — «Давайте проверим».

Безос набрал номер Amazon по громкой связи в комнате, и для всех 30 руководителей начались тяжелые минуты ожидания — в компании веселой музыки, конечно. Безос злился, Прайс возился с телефоном, остальные ерзали. Прошло около четырех с половиной минут, прежде чем кто-либо ответил, но «ожидание казалось бесконечным», по словам присутствующих на встрече.

Это была одна из первых встреч в череде проверки работы компании, ближе к концу карьеры Прайса — вице-президент, очевидно, ушел в отставку менее чем через год.

Джефф Безос серьезно относится к обслуживанию клиентов, резюмирует автор.

И в идеале, так должно быть в любом бизнесе. Ведь ошеломительный успех Амазон — не результат слепого везения, но плод долгой и упорной работы над множеством аспектов бизнеса. И, в значительной мере, над обслуживанием клиентов.

Хотя начальное время ожидания не является компонентом среднего времени обработки звонка (AHT), это один из факторов, который будет определять отношение клиентов к компании. Долгое ожидание на линии, слабые скрипты у операторов, длительные звонки для решения проблем — все это разочаровывает и ухудшает качество обслуживания. 

Уменьшение времени обработки поможет вам повысить эффективность вашего call-центра и улучшить клиентский опыт.

Что такое среднее время обработки (AHT)

Average Handle Time — это все время, которое нужно для обработки звонка от начала и до конца. Вот формула АНТ:

АНТ = (время разговора + поствызывное время*) / общее количество звонков 

*Поствызывное время (After call work, ACW) — это заполнение отчета после звонка или написание заметок для следующих обращений.

AHT — важный показатель, который часто используют в качестве KPI в колл-центрах. Да, его важно не переоценивать, ведь быстро — не значит хорошо. Но эта метрика может стать эталоном для операторов и помочь в оптимизации рабочих процессов. А если компания использует омниканальный подход к обслуживанию клиентов, АНТ позволит сравнить эффективность разных способов поддержки. К примеру, техподдержки по телефону и в онлайн-чате. 

Как среднее время обработки влияет на затраты

Среднее время обработки напрямую связано с экономией средств. И вот почему.

Заработная плата операторов — основная статья расходов в колл-центре. Больше обработанных звонков в день → больше решенных проблем → больше доход. 

Если ваш колл-центр принимает сотню звонков в день, и вы можете сократить обработку каждого на 2-3 секунды, это уже позволит обработать несколько (десятков) дополнительных звонков. Так экономия времени приведет к экономии средств. 

Что насчет качества? Давайте посмотрим на пример:

Оператор Анна: 

Общее время разговора — 200 секунд

Поствызывная работа — 30 секунд

Оператор Борис:

Общее время разговора — 170 секунд

Поствызывная работа — 40 секунд

Общее количество обработанных вызовов — 100.

AHT для Анны = (190 + 30) / 100 = 2 минуты 20 секунд

AHT для Бориса= (160 + 40) / 100 = 2 минуты 20 секунд

И у Анны, и у Бориса время обработки одинаково, с точки зрения затрат они работают равноценно. Но кто из них работает лучше? Вот здесь АНТ — не та метрика, которая может ответить на этот вопрос. Поэтому на ней не стоит завязывать всю работу.

Какие факторы влияют на качество обработки

  1. Среднее время ожидания на линии — время до ответа оператора. Его формула: сумма времени ожидания всех входящих звонков / сумма всех входящих звонков, на которые ответили операторы. Обратите внимание, что мы учитываем не общее количество звонков, а только отвеченные звонки. Но, конечно, каждый коллцентр должен стремиться к снижению коэффициента потерь вызовов.
  2. Повторные звонки. Если для решения проблемы клиенту приходится звонить несколько раз, это может повредить уровню сервиса. Плюс, если оператор не имеет надлежащих средств для решения проблемы, он может поставить звонок на удержание, чтобы посоветоваться с тим-лидом, что увеличит АНТ. 
  3. Время перевода звонка. Перенаправление звонков прямо влияет и на качество обработки, и на длительность. Сначала оператору нужно поговорить с клиентом и узнать ситуацию. Потом найти, к кому его перевести, перевести, написать заметки о вызове… 
  4. Повторная валидация. Это прямое последствие перенаправления вызова. Первый оператор валидирует проблемы, перенаправляет клиента, и теперь уже второй оператор валидирует проблему. Это не только увеличивает вашу АНТ, но и вызывает разочарование со стороны клиента. 

Помимо вышеуказанного, два других фактора могут исказить АНТ. Вот они:

  1. Эффективность поствызывной работы (ACW). В идеале операторы используют ACW для добавления заметок, связанных с конкретным вызовом. На практике же, это время может уходить на перекур, заваривание чая или разговоры с коллегами. И это серьезно искажает АНТ, потому что ACW напрямую участвует в его расчете. 
  2. Количество отказов и прерывания оператором. Звонок не должен заканчиваться до решения проблемы. В некоторых колл-центрах аудит работы персонала показывает, что часть звонков прерываются или заканчиваются перенаправлением в другой отдел. Это также искажает ситуацию, потому что АНТ улучшается, но качество обработки — нет.

Как улучшить среднее время обработки

Важно! Настоящим стандартом AHT является не только сокращение продолжительности разговоров, но и повышение удовлетворенности клиентов. Таким образом, улучшенный AHT можно определить как сокращение среднего времени обработки при достижении высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Еще раз:

Уменьшение АНТ — это не путь компромиссов между длительностью и качеством. Это сокращение времени после достижения высокого качества с удержанием этого качества.

И вот несколько приемов для улучшения показателя длительности работы над вызовом!

Эффективное обучение 

AHT зависит от способностей решать общие проблемы. Умение решать проблемы — это навык, для которого нужна хорошая теория и практика. Всестороннее обучение по стандартным аппаратным и программным вопросам — мастхэв.

Мониторинг производительности 

Повышение эффективности колл-центра не заканчивается только обучением операторов. Также необходимо следить за тем, насколько эффективно они применяют свои знания, и помогает ли это в достижении цели. Вы можете использовать программное обеспечение для измерения таких показателей, как средняя скорость ответа, среднее время ожидания, среднее время в очереди, чтобы измерить производительность call-центра.

Мониторить уровень обслуживания можно при помощи SLM — это способ измерить эффективность вашей команды на основе времени, затрачиваемого каждым операторов на ответы на звонки.

Кстати! Одна из основных причин, по которой не рекомендуется использовать AHT для измерения производительности заключается в том, что операторы могут «срезать углы» для достижения этой цели. Преждевременное отключение вызова или помечание проблем как решенных (когда на самом деле они не решены) снизит AHT, но заодно приведет к снижению удовлетворенности клиентов, а иногда и к отказам от услуг.

Скрипты в качестве руководства

Скрипты для колл-центров предназначены только для облегчения обработки, поэтому не приучайте сотрудников использовать их как мантру. Слишком большое внимание к скрипту будет препятствовать активному слушанию, увеличивая общую длительность разговора. Это также может привести к тому, что операторы будут повторно задавать вопросы, что расстроит клиента. 

Поощряйте операторов внимательно слушать и задавать вопросы, а не придерживаться заранее написанного сценария. Это способствует более быстрому разрешению и сокращению AHT.

Самообслуживание

Комплексные решения для самопомощи — вообще хорошая вещь, поскольку они разгружают колл-центр, помогают сократить количество вызовов в целом, уменьшить коэффициент потерь, улучшить обработку и сократить затраты на содержание большого количества сотрудников. 

Для самообслуживания можно использовать:

  1. Подробные гайды и руководства в блоге.
  2. Раздел Справка или FAQ с удобной навигацией.
  3. Голосовые меню с инструкциями IVR.

Это беспроигрышное решение для оптимизации работы техподдержки: вы уменьшаете свой AHT, а клиенты довольны обслуживанием.

Маршрутизация звонков

Хорошая система маршрутизации позволяет клиентам подключиться к наиболее осведомленному оператору с первой попытки. Это экономит время, затрачиваемое на удержание и перевод вызова, тем самым улучшая AHT. Маршрутизация вызывающих абонентов не тому оператору не только увеличивает ваш AHT, но также приводит к потере времени на взаимодействие с первым оператором.

Внутренняя коммуникация

Внутренние чаты для операторов позволяют быстро обмениваться информацией и поддерживать контакт между сотрудниками, которые взаимодействуют между собой при обработке вызовов. Так что удобный чат экономит время оператора, который экономит время клиента, который с большей вероятностью покупает продукт компании. Профит!

Итого: клиентам нужен быстрый и эффективный ответ при любом типе взаимодействия со службой поддержки, и вы вполне можете это обеспечить! Используйте АНТ как индикатор, чтобы повышать удовлетворенность клиентов и снижать расходы на содержание колл-центра. И ваш отдел будет на высоте!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь