Как писать эффективные скрипты для колл-центра

Скрипт — это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра. Задача скрипта — дать представление про возможные вопросы и проблемы абонента; собрать в одном месте информацию про продукт и компанию; показать схему решения клиентских запросов. Цель — повысить качество обработки звонков так, чтобы вопросы решались быстрее и качественнее → уменьшалось время обработки вызова → повышалась удовлетворенность клиентов → росли KPI (к примеру, количество телефонных продаж).

Как писать эффективные скрипты для колл-центра

В 2018 году скрипты использовало 52,7% колл-центров – по сравнению с 48,3% в 2016. Данные из исследования What Contact Centres Are Doing Right Now (2018)

«Лучший скрипт будет учитывать путь клиента; приспособиться к вашей системе или процессам — не работа пользователя. Важно, чтобы вы сами хотели построить эмпатию», — говорит Карл Адкинс (Carl Adkins), основатель колл-центра Infinity CCS. 

И действительно, хороший скрипт — это не только про ответы на вопросы, но и про понимание клиентов. Как его добиться, какие структуры скриптов использовать и в чем подводные камни скриптописания — в этой статье!

Но сначала… 

Зачем нужны скрипты в колл-центре

  1. Чтобы учить людей. Скрипт показывает, о чем спрашивают клиенты, что им отвечать, куда может зайти разговор; в них прописана фактическая информация о компании и продуктах — обычно более четко, чем в маркетинговых материалах на сайте и в соцсетях. Сценарий позволяет новичку представить разговор заранее, проиграть эту сцену в голове, свыкнуться с ней. Это гарантирует, что сотрудники будут снабжены точной и легко доступной информацией. 
  2. Чтобы обеспечить единообразное взаимодействие. Большинство клиентов хотят решать свои проблемы с помощью реального человека, а не меню IVR. Но как обеспечить однородность обслуживания, когда в колл-центре работают десятки, если не сотни человек? У каждого — свой опыт, свои взгляды, свой стиль и навыки общения. Когда оператор становится лицом бренда, важно, чтобы клиент получал одинаково качественный сервис независимо от своей удачи — к какому оператору он попадет.
  3. Чтобы решать проблемы эффективно. Человек не может знать все-все-все про компанию и продукты, зачастую даже собственники и разработчики могут забывать какие-то нюансы про работу системы или отдельные функции. Что уже говорить про наемный рядовой персонал, который работает за почасовую ставку! Скрипт гарантирует, что сотрудник сможет предоставить пользователю всю нужную информацию, и ему не придется придумывать ответы или срочно искать их где-то в блоге / справке / техдокументации. Сценарии обеспечивают четкость и лаконичность ответов. 

Как писать эффективные скрипты для колл-центра

Как писать хорошие скрипты для колл-центра

Нет единого рецепта, как написать хороший скрипт и не облажаться, — слишком много факторов на это влияет. Но мы можем пройтись по паре основных моментов, которые помогут вам собрать качественный материал и подготовить рабочие — решающие реальные проблемы и делающие это эффективно — скрипты. Итак, начнем!

  1. Собирайте данные из записей звонков. Задача скрипта — навигация оператора во время разговора, поэтому скрипт должен отражать не «идеальный» разговор, который мы можем придумать в голове, а реальные вопросы и проблемы, с которыми звонят клиенты. Обратите внимание, с каким запросом абоненты приходят изначально, какие проблемы у них возникают, какие советы операторов вызывают затруднение (к примеру, оператор просит почистить кеш — 9 из 10 клиентов спрашивают, как это сделать). Записи разговоров дадут хорошее представление о проблемах аудитории.
  2. Актуализируйте информацию. К тому времени, когда клиенты дойдут до call-центра, они уже могут быть разочарованы в продукте, бренде, жизни, вас, себе, мире. Поэтому очень важно решать их проблемы быстро и четко. Включайте в скрипты только важную информацию, которая нужна для решения запроса. Урезайте все лишнее. Плюс ко всему, если продукт обновляется, регулярно проверяйте актуальность скриптов: нет ничего печальнее, чем совет «Кликните на кнопку Добавить», когда кнопки «Добавить» полгода как нету в интерфейсе.
  3. Проводите тренинги для внедрения скриптов. Внедрение рабочих процедур — это отдельная большая задача. Написать файл и скинуть ссылку в чатик — недостаточно. Мы рекомендуем проводить презентацию новых документов для ознакомления, тренинги небольшими группами для отработки ситуаций, регулярные мини-практики с отыгрыванием нетипичных ситуаций. Время от времени прослушивайте звонки операторов: ошибки или особо удачные приемы можно разбирать со всей командой, чтобы в первом случае защитить сотрудников от повторения, а во втором — внедрить успешные решения массово.
  4. Приучайте команду к гибкости. Сценарии колл-центра — это не сценарий фильма, где разговоры прописаны от первого до последнего слова. Доля импровизации в любом случае будет. Мало того, время от времени могут возникать ситуации, к которым операторы не готовы, — и это нормально. Хороший оператор не только умеет читать скрип, но и может быстро ориентироваться в ситуации и придумывать решения на ходу. В крайнем случае, не теряется, если решения нет, и клиента надо перенаправить дальше. 

Базовая структура скрипта для входящих звонков

  1. Представьте себя и свою компанию.
  2. Спросите клиента, как вы можете помочь.
  3. Попросите предоставить информацию, которая нужна для работы: номер личного кабинета, номер телефона, электронной почты.
  4. /решение проблемы/
  5. Спросите клиента, можете ли вы сделать что-то еще. 
  6. Поблагодарите, попрощайтесь и завершите разговор.

Базовая структура скрипта для исходящих звонков

  1. Представьте себя и свою компанию.
  2. Избегайте светских бесед, наладьте контакт с клиентом, обращаясь к его болевым точкам.
  3. Расскажите им о преимуществах использования вашего продукта и услуги.
  4. Закройте сделку.

Как оформить скрипт для эффективной работы

1. Ментальная карта. Выделите основные направления вопросов и конкретные вопросы с ответами в виде майндмап — это позволит четко структурировать информацию и закрепить ее визуально.

Как писать эффективные скрипты для колл-центра

2. Блок-схема. Понятный формат, если вам нужно провести клиента по алгоритму шагов.

Как писать эффективные скрипты для колл-центра

3. Текстовое FAQ. Если вопросы клиента не требуют множества уточнений (как для блок-схем) или не могут быть из массы разных направлений (как для ментальных карт), их можно оформить в простой формат часто задаваемых вопросов. У оператора под рукой должен быть список категоризированных вопросов с ссылками на ответы для быстрой навигации.

Как писать эффективные скрипты для колл-центра

Подводные камни использования скриптов

У скриптов есть свои плюсы, но есть и минусы. Вот главные, которые точно стоит избегать.

Фальш

Когда пишешь текст, легко уйти от разговорности в пластмассовый, неестественный язык. Дело, конечно, не только в словах, но и в тоне оператора, его искренней заинтересованности в решении вопроса. Но слова тоже влияют. 

Вот пара вещей, которые стоит отслеживать:

  • длина предложений. Если фразу нельзя сказать на одном коротком выдохе — она длинная, сократите;
  • сложносоставные фразы со «шпагатом»: «Я должен выяснить, для того чтобы получить доступ к вашему личному кабинету и посмотреть на проблему, ваш email» → «Скажите, пожалуйста, ваш email, чтобы я зашел в кабинет». Обратите внимание, какой кусок текста приходится «переступать» в первой фразе, чтобы понять суть. В разговорной речи смысл может просто потеряться. Будьте четче;
  • нераспространенные обороты вежливости. «Не были бы вы так добры подсказать» — отличная фраза, но естественно произнести ее смогут далеко не все операторы. «Подскажите, пожалуйста» — вполне достаточная формула вежливости.

Зацикленность 

Если слишком строго следовать плану, оператор будет говорить со скриптом, а не с собеседником. Клиенту не нужны решения проблем, которые у них не возникли. 

Если клиент говорит, что он разобрался с пунктом а) и б), объясните теперь в) — не читайте скрипт с пункта а). Переходите сразу к делу. 

И да, у операторов должна быть свобода отклоняться от сценария, потому что, откровенно говоря, ни один скрипт не может охватить все возможные развития событий.

Небрежность

Скрипт описывает решения проблем клиентов, но это может обесценивать все остальное, что касается клиента. Если человек нервничает и очень спешит, оператору все равно надо идти по скрипту, да. Но будет неплохо, если он проявит немного человечности и скажет, сколько примерно времени займет решение, пообещает поторопиться и сейчас быстренько все решить. Не пренебрегайте клиентом.

Выборочная глухота

Операторы могут пропускать слова клиента мимо ушей, если они идут не по скрипту — даже если эта информация от клиента понадобится всего через 3 фразы. Если клиент звонит и сам дает вам вводную информацию, выслушайте его, и уточните только то, что он не рассказал сам. Не нужно перебивать, чтобы задавать вопросы четко по списку — мышление человека так не работает, клиент не будет говорить по сценарию.

Обезличивание

Да, унифицированность — это преимущество скрипта. С другой стороны, отсутствие индивидуального подхода никому не помогало продавать лучше. 

Добавьте личного в общение с клиентом: обращайтесь к нему по имени, упоминайте информацию, которую он сообщал, если это корпоративный клиент — название и информацию о его компании. Когда люди знакомы, их общение в любом случае продуктивнее, чем коммуникация с человеческой версией IVR.

Чтобы была персонализация, надо данные о персоне. Дайте операторам контекст: интегрируйте свою телефонию с Битрикс или другой CRM, чтобы предоставить данные про клиента и его прошлые обращения. 

В телефонии Nextel вы можете записывать и хранить разговоры своих операторов, чтобы потом прослушивать их для контроля качества или сбора данных для скриптов. А заодно — интегрировать их с любыми другими системами, которые вы используете в своем колл-центре!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь