Как IP-телефония экономит бизнесу деньги и помогает увеличивать продажи

Дата публикации: 23.09.2020

Как IP-телефония повышает продажи: наш опыт, кейсы и комментарии экспертов

IP-телефония (или VoIP — Voice over Internet Protocol) — это телефонная связь с помощью интернета и IP-протокола. Она позволяет звонить и получать звонки, использовать многоканальные линии (как в колл-центрах), а также записывать и отслеживать разговоры операторов.


Для пользователя IP-телефония ничем не отличается от обычного телефонного разговора, зато для бизнеса это настоящий бум возможностей. VoIP может помочь каждому отделу компании, будь это отдел продаж, обслуживания клиентов или внутренняя команда, работающая над общим проектом, — ведь от телефонных звонков в той или иной мере зависят все.


Что может сделать VoIP конкретно для вашей команды продаж? Разберемся!


Расширяет географию продаж

IP-телефония работает на базе виртуальной АТС (автоматической телефонной станции) — это значит, что для нее не важна географическая привязка. Так она позволяет бизнесу расширить географию продаж без роуминга и нецелесообразно высоких тарифов.


Как IP-телефония экономит бизнесу деньги и помогает увеличивать продажи

Для сравнения — тарифы обычного мобильного оператора Lifecell на международные звонки


К примеру, IP-телефонию и международную систему платежей для приема оплаты можно подключить на сайт меньшем чем за час. Сделать это — и компания расширит доступную аудиторию без доработки продукта как минимум на несколько стран, которые говорят на том же языке. Допустим, если вы продаете обучающие курсы на русском, они заинтересуют жителей России, Украины, Беларуси и Казахстана — и это минимум. А если вы решите выходить на мировой рынок с англоязычным продуктом, IP-телефония поможет и там.


Виртуальные городские или мобильные номера в других странах также актуальны при открытии представительств в другой стране, что необходимо для экспортно-импортных компаний.

Помогает работать на международном рынке без покупки отдельных местных номеров

Переносит затраты на сторону поставщика

АТС для IP-телефонии работает по модели SaaS — то есть почти все оборудование находится у поставщика услуги. Он сам оплачивает обслуживание станции, замену устаревшей техники и обновление программного обеспечения. Так бизнес экономит на покупке собственной офисной станции и найме саппорт-сотрудников: для работы нужен только интернет, устройство связи (подойдет даже обычный смартфон) и подключение к поставщику услуги — как Nextel.


#МнениеСпециалиста

Дмитрий Огирь, 8 лет опыта работы в колл-центре Turkcell Global Bilgi

У нас в колл-центре была своя АТС и целый технический отдел, который следил за ее работой. Если что-то ломалось, они чинили или привлекали подрядчиков — а это случалось каждую неделю. В случае IP-телефонии тебе не нужен техотдел, а все вопросы, консультацию и помощь оказывает компания, предоставляющая сервис.


Единственные затраты на VoIP:

— абонплата сервиса — у Nextel начинается от 95 грн/месяц;

— абонплата мобильного оператора — зависит от оператора;

— оплата интернета — а он в офисы подключается по умолчанию;

— покупка гарнитуры для ноутбука или рабочего смартфона — хотя установить приложение VoIP можно и на личный смартфон сотрудника (данные с него все равно будут доступны руководителю на сайте сервиса).

VoIP можно пользоваться на обычном смартфоне и платить за всё от 95 грн/месяц

Не нужно покупать номера под каждый аппарат

SIP — это система, которая позволяет привязывать к одному номеру телефона несколько каналов приема/передачи данных. По этой системе работают все колл-центры:

компания указывает один номер телефона

Как IP-телефония экономит бизнесу деньги и помогает увеличивать продажи

на него одновременно звонит несколько человек

Как IP-телефония экономит бизнесу деньги и помогает увеличивать продажи

система сама распределяет их между операторами

Как IP-телефония экономит бизнесу деньги и помогает увеличивать продажи

по одному номеру одновременно ведется несколько разговоров


Обычная связь с отдельным номером для каждого телефона еще может подойти для маленькой компании, которой редко поступает несколько звонков одновременно. Если вы уже несколько недель замечаете, что во время одного разговора к вам пытается «пробиться» кто-то еще — время оптимизировать систему связи:


а) занятая линия приводит к недополучению прибыли: если вы продаете неуникальный товар по обычным рыночным ценам, большинство клиентов не будут ждать или перезванивать — они откроют сайт конкурента и позвонят ему;

б) занятая линия раздражает клиентов, а раздраженный клиент — сложно конвертируемый клиент;

в) многоканальная IP-телефония поможет организовать единую службу поддержки, если у компании несколько филиалов: стоит только собрать отдел в городе с самой дешевой инфраструктурой и вести телефонные переговоры на все офисы оттуда.

Многоканальность помогает обрабатывать максимум звонков и снизить число «недозвонов»

Анализирует и оптимизирует работу сейлз-отдела

VoIP — это не просто возможность удобно принимать звонки, но еще и развернутая аналитика. Именно она поможет оценить текущую работу команды и оптимизировать процессы.


Какие данные оценивать бизнесу и что они значат?

  1. Количество пропущенных вызовов помогает оценить, хватает ли каналов для текущей нагрузки и не отлынивают ли менеджеры от работы. Уменьшите количество недозвонов — снизите недополучение прибыли.
  2. Количество впервые позвонивших людей и тех, кто уже обращался в компанию раньше показывает приток новых клиентов и повторные обращения. Статистика VoIP в этом плане не такая детализированная, как в полноценных системах аналитики, но базовое представление о ситуации она даст.
  3. Средняя длительность ожидания — загруженность операторов: если она постоянно высокая, возможно, нужно нанять еще одного оператора на постоянной основе или фрилансера для часа-пик. Чем эффективнее налажены рабочие процессы, тем лучше результаты для бизнеса и тем меньше ресурсов тратится на их достижение.
  4. Средняя длительность разговора — своего рода показатель качества работы менеджера по продажам. Если у кого-то из менеджеров стабильно очень короткие беседы — прослушайте их записи: возможно, у него много «отказников». В этом случае сотрудника надо обучить, а скрипт продаж доработать — это повысит количество успешных сделок и улучшит впечатление от компании даже у неконвертировавшихся пользователей.
  5. Нагрузка в течение дня показывает периоды активности ваших клиентов. Поможет оптимизировать работу отдела.


#БизнесКейс

Анна Вязова, консультант по оптимизации бизнес-процессов

Мой опыт с VoIP связан с работой в компании по офисным обедам. Операторы, которые принимали заказы от клиентов по телефону, работали каждый день с 9 до 21 в офисе, по трое человек с графиком 2/2, то есть всего было 6 операторов. Меня пригласили в бизнес в качестве консультанта, потому что компания с трудом держалась на плаву и значительную часть выручки отдавала на зарплаты.


После анализа статистики я заметила четкую тенденцию активности клиентов:


— в будние до 12 часов поступало от 0 до 6-7 звонков (по средним данным за месяц);

— с 12 до 14 был пиковый час. В понедельник-четверг мы получали от порядка 80 звонков, в пятницу около 20-30 звонков из-за пятничной «сокращенки»;

— с 14 до 16 «тихий» час — 0-5 звонков;

— 16-17 часов — новая волна офисных обедов у тех, кто начинает работать с 10-11; и так далее. В выходные тоже была заметная своя система «притока-оттока».


Операторы получали ставку на тот момент 5000 грн в месяц, итого в месяц компания тратила только на зарплаты:

6 сотрудников х 5000 грн = 30 000 гривен


Статистика VoIP помогла полностью перестроить работу отдела:

— двух сотрудников уволили совсем;

— на остальных нагрузку перераспределили: оставили в офисе только двух операторов, которые сменяли друг друга;

— еще двух перевели на удаленку со сложной системой оплаты (в час-пик в будни и все выходные почасовая ставка, остальное рабочее время с фиксированной оплатой за звонок) — за месяц получалось где-то 3000-3500 грн.


После изменения графика и порядка распределения звонков суммарные затраты на зарплату снизились с 30 000 грн до 17 000 грн. Это почти в два раза! А удобство работы для сотрудников выросло: офисники были стабильными операторами, но если их линии были заняты, звонок переводился на удаленщика и клиенты не отваливались.

Так что да, учитывая, что с IP-телефонией мы сократили расходы на 40% и смогли не закрывать бизнес, я считаю, что VoIP несет огромный потенциал для развития бизнеса и его надо использовать по максимуму.


Оценка рекламных каналов

Интересно, что в крупных компаниях существует практика привязки разных номеров к разным каналам привлечения клиентов: к примеру, в объявлениях контекстной рекламы указывается один номер, на листовках другой, в рекламе в соцсетях третий и так далее.

Такой подход позволяет позже точно оценить количество приведенных клиентов по разным каналам и их эффективность.

А понимание эффективных и неэффективных каналов помогает оптимизировать траты маркетингового бюджета и получать максимальную отдачу от рекламных кампаний.

Анализ статистики — ключ к оптимизации, контролю и повышению эффективности

Контролирует и повышает продуктивность персонала

Запись звонков — полезная функция для любого бизнеса и отдела:

  1. Записи разговоров — хороший учебный материал. Если в компании есть тренинговый отдел, дайте им доступ к файлам, а если нет — предложите одному из опытных сейлз-менеджеров курировать новичков и разбирать его ошибки в разговорах для обучения. Так сотрудники смогут услышать себя со стороны и подкорректировать свою речь и манеру говорить, что сделает сейлз-отдел продуктивнее.
  2. Документальное свидетельство помогает решать конфликтные ситуации с клиентами и контролировать персонал. Если поступила жалоба на сервис, не придется составлять свое мнение с чужих слов — можно прослушать разговор и понять, обоснованы претензии клиента или менеджер поступил в соответствии с рабочими процедурами.


#ИзЖизниПредпринимателя

Александр Дьяков, СЕО сервиса заказа еды «Емдома-Mixfood»

Мы слушаем записи в основном при возникновении каких-то проблем, спорных ситуаций. Просто так слушать все разговоры нет особого смысла — сам факт того, что они записываются, дисциплинирует операторов.


И да, на примере реальной аудиозаписи намного легче учить новых операторов, чем только в теории инструкций.

  1. Прослушивание звонков помогает оценивать работу сейлз-менеджеров. Оно поможет сформировать команду топовых продажников с самой высокой результативностью работы и отсеять разгильдяев.
  2. База разговоров помогает улучшать скрипты и анализировать поведение клиентов. Раз в месяц собирайте команду продаж на планерку, прослушивайте выборочно записи за последний месяц и отслеживайте: какие возражения встречаются чаще всего, какие аргументы быстрее всего их снимают, как люди реагируют на разные этапы скрипта, кто чаще всего совершает покупки (люди какого пола, возраста, что их объединяет). Чем лучше вы знаете свою аудиторию — тем проще понять ее боль и предложить решение. Чем чаще ваше решение принимают, тем выше выручка!


#МнениеСпециалиста

Хенрика Витрцнёк, менеджер по продажам в агентстве Hands With Pens

Мы используем функцию записи звонков: лично для меня она была полезна тем, что я могла сама себя контролировать и учиться. Слушала звонки, сама находила свои ошибки (даже без помощи руководителя) и исправляла их в будущих звонках. Смотрела, иду ли я по скрипту или нет, эффективен он или нет и так далее. Нашла ненавистное «ээээ» у себя, боролась с ним. Так что прослушка звонков помогла мне и улучшить навыки продажника, и свои личные в общении вообще.

Записи разговоров помогают повысить квалификацию сейлзов и увеличить % закрытых сделок

Повышение продаж при помощи продвинутого функционала

IP-телефония — это уникальный функционал, который совмещает выгоды других систем связи. Вы можете интегрировать телефонию с CRM и системами аналитики Call-Tracking, настроить многоуровневую переадресацию, подключить click-to-call и интерактивное голосовое меню (IVR). Все они помогают повысить уровень обслуживания клиентов, а интеграция с CRM и кнопка click-to-call еще и прямо влияют на количество закрытых сделок.


Интеграция с CRM

В долгосрочной перспективе такая функция повышает эффективность работы с существующими клиентами: увеличивает количество повторных заказов за счет персонализации сценариев клиентского обслуживания, помогает посчитать LTV (Lifetime Value) и даже увеличить его при помощи персонализированных допродаж (upsell).

В ежедневной работе менеджеров интеграция телефонии с CRM-системой помогает получить информацию о клиенте из карточки в CRM, собирать все данные в одном месте и научиться правильной сегментации. Проще говоря, менеджер на входящих сразу будет видеть клиента и его предыдущие заказы, сможет поприветствовать по имени, уточнить, все ли в порядке «с вот тем вот последним заказом» из карточки в CRM. Забота и внимание как они есть.

Все вместе это повышает качество обслуживания и результативность продаж, приводя к оптимизации расходов и повышению прибыльности.


Click-to-call

По данным Agendize, 61% с большей вероятностью свяжутся с компанией, на сайте которой есть кнопка click-to-call, а исследования QuickSprout показали повышение коэффициента конверсии на 200% среди мобильных пользователей при использовании такого элемента! Что еще добавить.

Если собираетесь подключить эту функцию, предварительно подготовьте команду к повышению нагрузки на 20% — именно настолько увеличивается количество звонков по данным FlightMedia. Возможно, предварительно стоит нанять +1 оператора и подключить еще один канал, ведь нагрузка подскочит с первого же дня, а не будет расти плавно.

Плюс, налаженная работа операторов через IP-телефонию, с голосовым меню и персонализацией повышает доверие к компании и работает на репутацию бизнеса.


#ИзЖизниПредпринимателя

Александр Дьяков, СЕО сервиса заказа еды «Емдома-Mixfood»

Мы подключили IP-телефонию в «Емдома-Mixfood» 2,5 года назад, это было на 4 году существования компании. До этого работали на обычных мобильных телефонах.


Почему приняли это решение?


Во-первых, это дает контроль. Есть журнал всех принятых, пропущенных, совершенных звонков. Можно проследить, например, как быстро отзвонились клиенту с момента получения заказа по сайту — в нашем деле (доставка еды) важна каждая минута. Можно прослушать все звонки. Операторы знают, что вся их работа прозрачна и под контролем. Это как будто начальник всегда сзади стоит.


Во-вторых, это поднимает статус компании. Одно дело, когда трубку берет какой-то мужик с шумом автобуса на фоне, и фразой «але», другое дело — голосовое приветствие, музыка, «оператор Светлана, добрый день». Человеку начинает понимать, что он позвонил в нормальную компанию 🙂


После подключения сначала был небольшой откат, связанный с перестроением некоторых процессов, наработкой опыта операторами. Но далее отставание было устранено и начался как количественный рост обработанных звонков, так и качественный. В итоге получили то, что и ожидали — работа со звонками систематизировалась и вышла на новый уровень.


Телефония вещь хорошая, но не дешевая: нужен отдельный офис, сам телефон, компьютер, интернет, оператор, которому надо платить зарплату. У молодого бизнеса всего этого может и не быть. Если компания уже показала свою жизнеспособность и настал момент, когда человек на телефоне только и делает, что целый день принимает новые заказам и скоро сойдет с ума от звонков, то да, телефонию пора подключать однозначно.


На этом не заканчиваются ни выгоды телефонии, ни пути, как она помогает развивать бизнес и увеличивать его прибыльность. Хотите знать больше? Пишите свой вопрос в комментариях ↓ и мы напишем развернутый материал с ответом в ближайшее время!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь