Как CRM оптимизирует эффективность продаж в компании

Дата публикации: 11.11.2021

Привлечь, конвертировать и удержать клиента — это то еще искусство маркетинга и продаж. Для этого клиентов нужно найти, потом провести по нескольким этапам маркетинговой воронки — и давайте честно, путешествие может легко закончиться в самом начале, если взаимодействие слабенькое или клиентский сервис скорее мертв, чем жив. Потом нужно квалифицировать лидов, передать их из маркетинга — в сейлз-отдел, провести через пайплайн продаж… Много действий, много данных, много вовлеченных людей. 


Как оптимизировать эти процессы и сделать их более эффективными? Однозначно через CRM — систему управления взаимоотношениями с клиентами. 5 причин, почему CRM — это абсолютный мастхэв для любого бизнеса — в этой статье!

CRM улучшает взаимодействие и обмен информацией

По данным Techjockey, CRM-система ускоряет доступ к данным в 5 раз; и если в рабочем процессе задействовано несколько специалистов (или более того — несколько отделов), то вопросы взаимодействия сложно переоценить. 


Что важно учесть при выборе CRM для бизнеса:

  • удобный обмен данными и интеграции;
  • аналитика и легкий доступ к информации;
  • ярлыки и метки для задач, клиентов, проектов;
  • назначение исполнителей и ответственных;
  • трекинг прогресса по задачам.

К примеру, в первую очередь нужно обрабатывать квалифицированных и теплых потенциальных клиентов по двум причинам: 

  • у них выше вероятность конверсии, а первый приоритет в бизнесе всегда отдается более эффективным делам. Если задача требует меньше вложений и принесет лучший результат, она должна быть приоритетной — всем известный закон Парето о том, что 20% усилий должны давать 80% результата;
  • если упустить подходящий момент, теплые лиды могут остыть и потерять интерес. Тогда в следующий раз их придется проводить по воронке продаж еще раз с самого начала, что удлиняет цикл продаж для бизнеса, увеличивает стоимость привлечения и снижает коэффициент конверсии по воронке продаж.

CRM поможет присвоить метки разным группам лидов, удобно распределить их между специалистами и отслеживать взаимодействие на каждом этапе, даже если в процессе ответственная команда будет меняться (к примеру, с маркетинга на продажи).

CRM оптимизирует сбор и хранение данных

Современная облачная система CRM может помочь в лидогенерации, квалификации лидов, классификации и организации данных про них для достижения лучших результатов продаж и, в долгосрочной перспективе, улучшения качества обслуживания клиентов. Потому что довольный клиент — клиент, который делает повторные покупки (или рекомендует бренд другим).


Что важно учесть для выбора CRM:

  • возможность создания карточек клиентов, к примеру, из IP-телефонии Nextel при входящих звонках клиентов;
  • возможность создавать кастомные поля для данных;
  • удобную работу с данными для анализа и прогнозирования;
  • наличие визуализации данных — графики легче интерпретировать, чем таблицы;
  • интеграцию с системами аналитики для аккумуляции данных из разных сервисов, в том числе IP-телефонии;
  • сводные отчеты, фильтры, кастомную настройку репортинга.

Все CRM позволяют работать с данными в том или ином виде, задача — найти именно то решение, которое будет закрывать задачи именно в вашей нише, будь это сервисный центр, отдел продаж или медицинская клиника. Здесь стоит опираться на 2 критерия:

  • насколько комплексный процесс продаж в вашей компании: чем сложнее путь покупателя и чем больше разных контактов с компанией нужно на пути лида по пайплайну, тем более сложные решения нужны;
  • потребность в кастомизации: если воронка продаж и взаимодействие с клиентом довольно типовое, можно использовать готовые решения. Если вы продаете сложный или новый для рынка продукт, возможно, вам понадобится кастомное планирование и учет клиентов и расширенные возможности по обработке данных.

Эффективная CRM помогает оптимизировать управление рабочим процессом:

  • сэкономить ресурсы: рабочую силу, время и усилия;
  • вкладывать средства в улучшение взаимодействия с клиентами.

Все это обеспечивает индивидуальный подход при обращении к потенциальным клиентам. Для этого программное обеспечение CRM собирает не только контактную информацию, адреса электронной почты, названия компаний и общую информацию. Система также может собирать общедоступную информацию и предпочтения потенциального лида из социальных сетей, делать общий обзор веб-присутствия, находить подробные сведения о взаимодействиях с вашей платформой и многое другое.

CRM предоставляет подробные профили лидов и историю активности

CRM — это кладовая полезностей для сейлз-специалистов: при правильной настройке тут будет храниться вся доступная информация о лидах, включая историю каждой покупки, переходы на сайт, проверки цен, взаимодействия с контентом, тикеты в поддержку и найденные решения. 


Что важно учесть, когда вы выбираете CRM:

  • аналитические возможности: создание отчетов в режиме реального времени;
  • облачное хранилище данных;
  • возможность совместной работы.

История клиента позволяет бизнесу быть более гибким и лучше общаться с клиентами: персонализировать коммуникацию, предлагать индивидуальные решения и показывать уникальный подход на основе прошлых контактов. Плюс, это упрощает организацию и анализ данных для маркетологов и сейлз-специалистов.


Для этого CRM создает карточки клиентов; во время звонков выводит виджет с данными; интегрируется с аналитикой сайта и коллтрекингом. IP-телефония Nextel легко интегрируется с Bitrix24, AmoCRM, LP CRM и другими системами для объединения информации из разных источников. Если вы пользуетесь телефонией Nextel, вы можете интегрировать ее с CRM через готовые решения бесплатно; заказать кастомную интеграцию у Nextel или создать ее самостоятельно: в личном кабинете у каждого клиента есть открытое API, там же можно сгенерировать индивидуальные ключи авторизации.

Читайте также: Что нужно знать про интеграцию CRM и IP-телефонии — отвечает СЕО Nextel Дмитрий Корейба

CRM экономит время и определяет действия

CRM помогает привлекать качественных лидов и определяет, какие действия помогут конвертировать и удержать их на основе собранных данных. Сбор и анализ данных позволяют отслеживать лидов на протяжении всего процесса продаж, а использование CRM для коммуникации сокращает расход времени на обработку лида и повышает качество взаимодействия.


site_little_3

По данным McKinsey, сотрудники тратят 1,8 часов каждый день на поиск и сбор информации — это 9,3 часа в неделю. CRM оптимизирует эти процессы. 


Что важно учесть, чтобы грамотно подобрать CRM:

  • возможность интеграции с чатами, мессенджерами, соцсетями и IP-телефонией для создания единого коммуникационного пространства;
  • передача и хранения в CRM данных, которые собраны и получены из внешней подключенной системы (Telegram, Facebook Messenger и так далее);
  • удобное переключение между чатами для упрощения операционной работы менеджеров и специалистов.

Даже хранение данных в таблицах и файлах на Google Диске или в другом облачном хранилище — не такой уж эффективный формат, учитывая, что между ними не будет единого поиска и возможности свести вместе адреса, телефоны и другие данные о клиенте. Поэтому если вы хотите сделать работу эффективнее с CRM, сразу настраивайте все процессы взаимодействия через систему управления взаимоотношениями с клиентами.


Кстати, по данным опроса Harvard Business Review, более половины топовых сотрудников отделов продаж приписывают свою высокую производительность использованию CRM-систем: «52% высокоэффективных сейлз-специалистов назвали себя опытными пользователями, которые в полной мере используют преимущества технологии CRM своей компании». Программное обеспечение для управления клиентами можно использовать для управления всем циклом продаж в целом, начиная с привлечения лидов и заканчивая успешным закрытием сделки!

CRM дает ценный анализ потенциальных возможностей

Большинство CRM в том или ином виде предлагают возможности для анализа данных. Если у вас есть структурированная информация о том, какие источники подходят компании лучше всего, как ваша команда управляет коммуникациями, как интерес лидов со временем растет или уменьшается, вы можете использовать эти данные для прогнозирования и последующего планирования продаж. 

Читайте также: Как сделать эффективный отчет по продажам для колл-центра

Что важно учесть при выборе CRM:

  • отслеживание эффективных источников и каналов лидов и клиентов;
  • сводные отчеты для анализа эффективности клиентов (в рамках LTV, ROI, CPA и других целевых метрик) из разных источников;
  • создание отчетов с прогнозом по запросу;
  • сравнение результатов с прошлыми периодами и другими сегментами аудитории.

Сводный отчет по лидам и клиентам в CRM-системе позволяет сейлз-отделу управлять операционной работой, коммуникациями и взаимодействиями; улучшать пайплайн продаж; оптимизировать процент потерь при переходе с одного этапа на другой и так далее. С точки зрения маркетинга он дает возможность вовлекать потенциальных клиентов в нужный оффер в нужное время с помощью целевых маркетинговых кампаний. Плюс, это незаменимый инструмент для стратегического бизнес-планирования.

Читайте также: Как сделать план по продажам более гибким и эффективным

Резюмируем

CRM-система — это большой и разнообразный набор инструментов для маркетологов, специалистов по продажам, менеджеров и других сотрудников — и каждому из них CRM поможет оптимизировать работу. Интеграция с CRM-системами позволяет собирать и хранить разнообразные данные в одном месте, что упрощает работу специалистов, сокращает расходы времени и, как следствие, повышает эффективность команды. Также система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет улучшить взаимодействие между разными командами, структурировать информацию, создать удобные профили клиентов и репортинг на их основе. Все это оптимизирует как операционную работу, так и стратегические результаты бизнеса. 


Хотите сделать свой отдел эффективнее? Узнайте, как интегрировать вашу CRM-систему с IP-телефонией Nextel!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь