Что такое ACD — система автоматического распределения вызовов?

Дата публикации: 17.11.2020

ACD — это automatic call distribution, автоматическое распределение вызовов. ACD принимает входящие звонки, сортирует их на основе заданных условий и передает нужному оператору или меню IVR. Это помогает увеличить прибыль компании, уменьшить время затраты на обработку звонков и улучшить пользовательский опыт.


Различные варианты ACD существовали с 1950-х гг, но систематическое использование началось в середине 70-х, когда появился автоматический распределитель вызовов Rockwell Galaxy. Continental Airlines были первой крупной компанией, когда внедрила в работу ACD — ACD Rockwell — в 1973 году. 

Как обстоят дела с ACD в наше время? Давайте посмотрим!

Зачем нужно распределять вызовы

Формально говоря, функция системы автоматического распределения вызовов — программное распределение вызовов. Маршрутизация настраивается на основе нескольких факторов: время дня, текущий трафик, номер телефона, выбор пункта в меню IVR и др.


В колл-центрах и крупных компаниях система ACD помогает управлять трафиком вызовов и распределять их, к примеру, при таких сценариях:

  • высокий трафик и большая загруженность сети;
  • работают не все операторы/менеджеры;
  • если нужно обрабатывать входящие звонки в нерабочее время;
  • если вы хотите автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы / повторяющиеся запросы.

В чем разница между ACD и IVR

Описание система распределения звонков (ACD) во многом звучит как описание интерактивного голосового ответчика (IVR) — заданные условия, направление вызова… Но это далеко не одно и то же.

ACD — это не просто маршрутизация звонков; зачастую система включает голосовое меню, автодозвон и другие функции. Фактически, IVR обычно является частью системы автоматического распределения вызовов.


Что такое ACD — система автоматического распределения вызовов?


ACD (Automatic call distributor)

Запрограммированная система маршрутизации вызовов, которая направляет входящие вызовы операторам, отделам или автоматическому меню. 


Для перенаправления используются прописанные правила, к примеру:

  • код города: если код +123, направлять в отдел филиала А, если код +890, направлять в отдел филиала Б;
  • время дня: если время с 8 до 17, направлять в отдел продаж, если время с 17 до 8, направлять в голосовое меню;
  • конкретный номер телефона: если номер есть в списке «Премиум-клиенты», направлять к личным менеджерам, всех остальных — в линию ожидания к обычной поддержке.

IVR (Interactive voice response)

Система автоматических предзаписанных ответов, которая предоставляет информацию вызывающим абонентам без помощи оператора, обычно для мгновенного поиска информации. Строится как дерево сценариев с несколькими уровнями:


Спасибо, что позвонили в Х. Чтобы узнать про тарифы, нажмите 1, чтобы узнать про график работы, нажмите 2. 

Что такое ACD — система автоматического распределения вызовов?

(клик на 2)

Что такое ACD — система автоматического распределения вызовов?

Чтобы узнать график для магазина А, нажмите 1, чтобы узнать график магазина Б, нажмите 2.

Что такое ACD — система автоматического распределения вызовов?

(клик на 2)

Что такое ACD — система автоматического распределения вызовов?

График работы Б — с 8 до 17 без выходных. Чтобы прослушать еще раз, нажмите 1, чтобы вернуться, нажмите 2.

Методы распределения вызовов 

Есть несколько способов маршрутизации вызовов через ACD. Давайте кратко обсудим основные из них. 


Запрограммированное распространение

Правила определяют порядок, в котором вызовы должны быть распределены между операторами. Правила могут касаться навыков оператора, языка общения и других параметров. Основная суть: прописать сценарии «Если… то…», которые опишут, как системе распределить тот или иной вызов.


Циклическое распределение

Вызовы распределяются равномерно и упорядоченно среди всех операторов в команде. Это самый распространенный, простой и удобный способ для обработки большого потока звонков в колл-центрах. К примеру, клиент звонит в колл-центр, но «Сейчас все операторы заняты, ожидайте на линии».


Система начинает цикл: она «пробивается» к оператору, начиная с первого. Если у первого оператора висит вызов на очереди, она идет ко второму, к третьему… когда доходит до последнего, цикл начинается заново — столько раз, сколько нужно, пока один из операторов не дойдет до вызова в очереди. 


Цикличность и учет статуса оператора (занят/не занят) нужны, чтобы гарантировать равномерное распределение — и чтобы операторы в начале списка не оказывались более загружены, чем операторы в конце списка. 


Взвешенное распределение звонков

Каждому оператору присваивается определенный «вес», обычно на основе его навыков и опыта. То есть Маша работает 6 лет, она обрабатывает звонки за среднее время звонка 2 минуты, а Вася стажер, его среднее время звонка 3,5 минуты. «Вес» Маши будет больше, потому что фактическая пропускная способность этого оператора выше, чем у Васи.


Таким образом, при взвешенном распределении вызовы будут направляться операторам на основе индивидуального «веса». Это облегчает назначение правильных звонков нужным операторам — и оптимизирует обработку звонков. Ведь если у Маши и у Васи по 10 звонков в очереди, то Маша закончит очередь за 20 минут, а Вася за 35 — соответственно, и добавление новых звонков в очередь должно быть не равномерным, а с перераспределением нагрузки в сторону Маши.


Как повысить производительность ACD при помощи интеграций

Мы уже упоминали, что ACD может включать дополнительные функции, к примеру, IVR. Но на интерактивном автоответчике возможности интеграции не заканчиваются! В целом, как и большинством технологических решений, сложность интеграций ограничивается только ресурсами заказчика. При желании на базе колл-центра можно построить комплексную мультифункциональную систему с множеством возможностей. 


Самые частые интеграции с ACD:

  1. CTI (computer telephony integration). Для клиента не важно, отвечает менеджер с телефона или компьютера с гарнитурой, а вот для самого менеджера удобство работы — один из серьезных аспектов. CTI — это компьютерная телефония, возможность принимать и отвечать на вызовы c десктопа при помощи гарнитуры — что гораздо удобнее в плане вывода и ввода информации, чем любой телефон.
  2. Очередь вызовов. Фишка не в том, чтобы абоненты просто повисели на линии. А в том, чтобы они ждали и не чувствовали, что они ждут. Очередь вызовов — это своего рода «виртуальная комната ожидания», где абонентов можно заставить ждать или удерживать при помощи контент-решений, пока они не будут соединены с нужным оператором.
  3. Умная маршрутизация вызовов. ACIS (автоматическая система идентификации клиентов) позволяет по номеру телефона определить абонента. Это полезная функция для продвинутого распределения вызовов, к примеру, когда абоненты привязаны к одному постоянному менеджеру поддержки. Система автоматического распределения вызовов упрощает интеллектуальную маршрутизацию вызовов, направляя входящие вызовы на основе предварительно установленных условий на базе ACIS.
  4. Перенаправление на голосовую почту. Клиентов обычно мало волнуют часовые пояса, рабочее время операторов и прочие «мелочи», ведь «если у меня есть вопрос, я хочу решить его прямо сейчас». Если вы не можете организовать поддержку 24/365, голосовая почта позволяет абонентам оставлять голосовые записи, которые потом смогут обработать и решить операторы. 
  5. Автоматический обратный звонок. Это возможность запросить обратный вызов у компании, оставив свой номер. То есть если клиент не хочет ждать в очереди, пока оператор освободится, он может послать в очередь запрос на перезвон — и тогда оператор сам наберет его в ближайший свободный слот времени. Для оператора система работает так, что запросы на коллбек накапливаются во время обработки текущих звонков, а когда текущие звонки завершены, на панели появляется очередь абонентов на перезвон. 
  6. Мониторинг звонков. Это возможность подключаться и прослушивать звонок третьему участнику без вовлечения в разговор. К примеру, оператор говорит с клиентом, но на линии также подключен тим-лид. Голос тим-лида отключен для клиента, но его слышит оператор. Тим-лид может подсказывать оператору во время разговора, что особо актуально для обучения на старте. 
  7. Интеграция с CRM и другими системами (продажа билетов, бронирование номеров, др.). Подключение к CRM-системам позволит собрать тикеты в службу поддержки,чтобы решать проблему, располагая большим количеством данных про клиента — и фиксируя эти данные до следующего обращения. Системы автоматического распределения вызовов допускают такую интеграцию с CRM и другими сторонними системами.

В чем преимущества системы автоматического распределения вызовов

Как ACD может принести пользу вашему call-центру?

  1. Оптимизированная производительность операторов: повысьте продуктивность команды за счет маршрутизации вызовов, относящихся к их области знаний, навыков, обучения, опыта и др.
  2. Правильный оператор для каждого звонка: связывайте абонентов с теми операторами, которые говорят на их языке, специализируются на решении их вопроса и так далее. 
  3. Быстрый ответ на приоритетные звонки: фильтруйте звонки от премиум-клиентов или клиентов с критическими проблемами, которые требуют немедленного внимания. Подключайте абонентов к меню с голосовыми инструкциями, как решить проблему самому, или к опытным операторам. 
  4. Сокращенное время ожидания вызова: ACD поможет оптимизировать время ожидания на линии, особенно при интеграции с голосовыми меню для разгрузки операторов и продвинутыми очередями вызовов. 

Автоматическое распределение звонков — одна из функций, которая доступна в телефонии Nextel. Свяжитесь с менеджером, чтобы узнать больше (а ACD направит вас именно к тому нашему оператору, который лучше всего разбирается в распределении вызовов) 🙂

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь