6 шагов к эффективному омниканальному колл-центру

Дата публикации: 10.12.2021

Все клиенты ждут от бизнеса бесперебойной работы, быстрых ответов и качественного обслуживания — желательно круглосуточного и без выходных. И эта тенденция только становится заметнее! С каждым годом клиенты все выше оценивают важность основных критериев работы колл-центра:

Как соответствовать ожиданиям аудитории и обеспечивать качественный, своевременный и удобный сервис? И как достичь этой самую доступности разных каналов связи? Давайте разбираться!

Омниканальный колл-центр для роста продаж и удовлетворенности клиентов

Понятие омниканальность происходит от латинского слова «омни», то есть «всё» или «все», и «каналов» — подразумеваются каналы коммуникации. Получается, что омниканальность — это использование разных каналов коммуникации с клиентами.

  • в маркетинге омниканальность касается маркетинговых каналов: соцсети, контекстная реклама, email и др.;
  • в продажах этот термин описывает каналы коммуникации менеджеров с клиентами: телефония, мессенджеры, онлайн-чаты и др..

Омниканальные колл-центры позволяют клиентам связываться с компанией, используя разные каналы связи на выбор. Они могут включать:

  • инструменты для связи с реальным менеджером или оператором: телефония, лайв-чат, email-поддержка;
  • функции самообслуживания: интерактивное голосовое меню (IVR), базы знаний, чат-боты. 

Читайте также: 6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре

По-настоящему эффективная омниканальность предполагает интеграцию разных каналов в одну систему. Таким образом, если старый клиент связывается с компанией через новый канал, он не начинает коммуникацию заново, а продолжает ее с того же места, где она закончилась в прошлый раз в другом канале. Для этого нужна общая информационная среда — то есть CRM-система, интегрированная со средствами коммуникации: IP-телефонией, мессенджерами и так далее. В этом случае операторы или менеджеры по продажам смогут отслеживать контакты с клиентом, а не контакты в определенном канале.


Основные плюсы омниканального колл-центра заключаются в том, что он повышает качество обслуживания клиентов, увеличивает количество продаж и улучшает метрики удержания клиентов. Но об этом стоит поговорить подробнее.

Преимущества омниканальных колл-центров

По данным исследования за 2019-2020 годы, использование омниканальных контакт-центров увеличилось с 8% в 2016 году до 31% в 2019 году, — и оно продолжает расти сейчас. Робин Гарисс, представитель аналитической компании Nemertes Research, пишет, что после внедрения омниканальности компании «по всем показателям успеха увидели улучшение в среднем на 31%». Если уточнять, то колл-центры увеличили количество привлеченных клиентов на 60%, оценки клиентов улучшились на 52%, а клиенты использовали самообслуживание для транзакций или взаимодействий на 49% чаще. 


Таким образом, колл-центр с омниканальным подходом к обслуживанию помогает выполнить 3 ключевых задачи:

  • получить инсайты о клиентах;
  • повысить качество обслуживания клиентов;
  • снизить расходы компании.

Карта пути клиентов к целевому действию

Карта пути клиента к покупке поможет встать на его место и увидеть свой бизнес с точки зрения аудитории. К примеру, целевое действие для поддержки — это успешное решение тикета. Путь к успешному решению тикета в норме состоит из одного касания: когда пользователь задает вопрос, сразу получает исчерпывающий ответ от оператора и закрывает заявку с хорошей оценкой; возможно он продлевается до 2-3 касаний, если требуются повторные обращения. Для более сложных целей, как продажи, путь может занимать вплоть до 3 месяцев и состоять из десятков касаний. 

Если вы понимаете путь клиента, вы можете его оптимизировать и таким образом получать лучшие результаты — будь это больше закрытых сделок или выше рейтинг решения вопросов с первого звонка.


Качество обслуживания клиентов

Основная цель омниканальных колл-центров — повысить качество обслуживания клиентов. И омниканальность позволяет этого достичь за счет удобных инструментов коммуникации: чатов, SMS, соцсетей, телефонии и так далее. Если ваши клиенты хотят созваниваться — дайте им возможность вам позвонить. Если им удобно переписываться, предложите им удобные инструменты для переписки. 


site_little-4


Дайте аудитории выбор — и она станет чуточку счастливее. Дайте вашим менеджерам общую базу с информацией о клиентах, и они будут лучше готовы к разговору и смогут решать вопросы эффективнее. Этого можно достичь, к примеру, при помощи интеграции CRM и IP-телефонии — шаг, который помогает увеличивать оценки удовлетворенности клиентов, количество продаж и коэффициент удержания. 


Экономия на расходах колл-центра

Омниканальность — это более рентабельное решение, по сравнению с использованием 1-2 каналов коммуникации в колл-центре. Это связано с тем, что колл-центр может внедрять каналы самопомощи: базы знаний, ЧаВо, интерактивные голосовые меню, туториалы, инструкции, чат-боты и так далее. Таким образом, пока в сугубо голосовой поддержке один оператор может одновременно обрабатывать только одного абонента, омниканальная поддержка позволяет закрывать одновременно несколько разных вопросов без привлечения реального специалиста; или же с ним, но с сокращенным временем на обработку запроса — что также повышает эффективность колл-центра. 


В итоге дополнительные каналы снимают с плеч сотрудников массу операционных процессов, помогая вам сэкономить на найме дополнительного персонала и позволяя технологиям делать тяжелую работу.

Как создать омниканальный колл-центр

Чтобы превратить моноканальный колл-центр в омниканальный, нужно пройти 3 базовых этапа: предварительный анализ, стратегическое планирование и внедрение необходимых технологий. Анализ позволяет понять, какие каналы нужны и как они помогут компании, стратегическое планирование уточнит их цели, задачи и принципы использования, а программное обеспечение предоставит непосредственно рабочие инструменты.


Анализ и стратегическое планирование

План для внедрения омниканальности — это шаги, которые нужно предпринять, чтобы начать взаимодействовать с аудиторией через разные каналы и таким образом обеспечить выполнение бизнес-целей: увеличить количество продаж, повысить коэффициент удержания клиентов, улучшить обслуживание клиентов и др.. 


Итак, каков базовый алгоритм для создания плана по внедрению омниканальности?


#1 Составьте карту пути клиента

Определите основные потребности и желания клиентов: какие каналы они используют сейчас и какие хотят использовать? Это можно сделать на основе анализа конкурентов, опроса репрезентативной группы или выявления присутствия аудитории на разных площадках. 


#2 Пересмотрите глобальные цели компании

На чем сфокусирован колл-центр сейчас? На повышении продаж? Росте оценки удовлетворенности клиентов? Других задачах? От этого будет зависеть, какие каналы стоит использовать и как это делать.


#3 Выберите каналы для достижения целей

К примеру, если текущая задача — оптимизировать рабочее время специалистов по поддержке, стоит использовать каналы для самообслуживания, в том числе чат-боты или интерактивное голосовое меню Nextel, чтобы уменьшить количество обращений к реальным операторам и так снизить нагрузку на них.


#4 Устраните внутренние препятствия

Чтобы новые каналы были полезны, они должны добавляться в уже эффективную систему. Если команда не справляется с текущими каналами коммуникации, вероятно, стоит сделать паузу и решить этот вопрос, прежде чем двигаться дальше. 


#5 Сбалансируйте автоматизацию и человеческое участие

Оптимальный омниканальный колл-центр позволяет соответствовать ожиданиям клиентов, работая максимально эффективно. В некоторых случаях нужно участие реальной команды, в некоторых ее заменит автоматизация. Используйте все технологические возможности, чтобы улучшить результаты вашего бизнеса. 


#6 Выберите необходимое программное обеспечение

Только когда вы проанализировали аудиторию, цели, задачи и условия, можно подобрать оптимальный софт для колл-центра. Провайдер IP-телефонии Nextel предоставляет больше 10 продвинутых инструментов для совершения звонков, маршрутизации вызовов, самообслуживания клиентов, аналитики звонков и не только. Выбирайте нужные функции и делайте свой колл-центр эффективнее!

Читайте также: Лучшее программное обеспечение для эффективного колл-центра

Инструменты и технологии для колл-центра

Омниканальный колл-центр упрощает сложные взаимодействия, но как? За счет правильного программного обеспечения. Базовый софт для омниканальности — это сами инструменты для коммуникации: IP-телефония, чат-боты, онлайн-чаты, сервисы email- и SMS-рассылок и др. Продвинутые технологии повышают продуктивность операторов в существующих операционных процессах, а также создают новые возможности для поддержки, обслуживания и продаж. 


Какие инструменты для омниканального колл-центра помогут вашему бизнесу?

  • ИНТЕГРАЦИЯ С CRM. Связь между CRM, IP-телефонией и другими инструментами даст операторам быстрый доступ к данным о клиентах, включая их имена, прошлые заказы, уровень удовлетворенности и так далее — все что нужно для лучшего сервиса;
  • АВТОМАТИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ. ACD позволяет перенаправлять входящие вызовы нужному человеку или команде на основе предварительно заданных правил. К примеру, вы можете составить сценарии распределения вызовов на основе времени суток, телефонного кода и других факторов;
  • МАРШРУТИЗАЦИЯ НА ОСНОВЕ ИДЕНТИФИКАТОРА КЛИЕНТА. Распределение вызовов по ID позволяет создавать сценарии на основе данных из карточки клиента, к примеру, направлять VIP-клиентов к персональным менеджерам или пользователей определенной услуги — к ответственному отделу; 
  • КОММУНИКАЦИЯ ПРИ ПОМОЩИ ИИ. Внедряйте искусственный интеллект, чтобы более быстро и легко отвечать на запросы клиентов. Современный софт для омниканальных контакт-центров также может использовать искусственный интеллект и обработку естественного языка, чтобы получать информацию в режиме реального времени;
  • АНАЛИТИКА И КОЛЛТРЕКИНГ. Сбор данных и создание отчетов в режиме реального времени позволяет контролировать работу команды, повышая продажи и улучшая обслуживания;
  • ЧАТ-БОТЫ. Чат-боты эффективны для ответов на типовые вопросы: сколько это стоит, когда будет в наличии, как работает возврат и обмен. Плюс чат-ботов можно интегрировать со службой поддержки: в этом случае пользователь, который не нашел ответ, может выбрать опцию «обратиться к специалисту», данные из диалога будут переданы оператору, и он подключится к разговору уже с пониманием задачи. 

6 продуманных шагов, 6 эффективных инструментов и 3 весомых причины внедрить омниканальность — хороший набор для старта. Анализируйте свою аудиторию, подбирайте удобный и безопасный софт для вашего колл-центра от Nextel — и добивайтесь большего вместе с нами!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь