5 способов, как Nextel помогает уменьшать потерю звонков

Дата публикации: 3.11.2021

По данным HubSpot, 82% клиентов считают немедленный ответ (30 минут или меньше) «важным» или «очень важным» при вопросах по маркетингу или продажам, и этот процент возрастает до 90 с вопросами поддержки. Если же ответа нет вообще — ну… Сами понимаете.


Пропущенные вызовы — это упущенные возможности продаж и неполученная прибыль; недовольство клиентов и ухудшение клиентского опыта; демонстрация не профессиональности и ухудшение репутации. Все то, чего допускать не стоит. Почему команда может пропускать вызовы и как уменьшить количество пропущенных звонков в бизнесе? Давайте разберемся!

Причины пропущенных звонков 

При высокой рабочей нагрузке ответ на звонки — это та еще задачка. Особенно если за нее отвечает сейлз-специалист в колл-центре с большим потоком вызовов или менеджер с массой задач в малом/среднем бизнесе. Иногда между завершением одного вызова и началом другого проходит 1-2 минуты — минимальное время на поствызовную обработку. Конечно, в таких условиях иногда просто невозможно ответить всем.


Типичные причины большого количества пропущенных вызовов:

  1. Небольшая команда при большом количестве вызовов.
  2. Отсутствие специалиста, который отвечает за обработку вызовов.
  3. Приоритет исходящим вызовам, а не входящим.
  4. Активность клиентов в нерабочие часы.
  5. Несоответствие потребностей бизнеса и текущей системы управления вызовами или другого софта.


Пропущенный вызов-два — это неизбежно, но все же важно стремиться к 100-процентной обработке. Как это сделать?

Как уменьшить количество пропущенных звонков

Если вы хотите уменьшить количество пропущенных вызовов в колл-центре, для старта важно понять, откуда они в целом взялись. Если в штате недокомплект кадров, это можно решить наймом дополнительных операторов. Если проблема в невысокой эффективности сотрудников, нужен грамотный менеджмент рабочей силы (workforce management). В любом случае алгоритм, как уменьшить количество пропущенных звонков, будет следующим:

  1. Получить доступ к данным: тут пригодится коллтрекинг, аналитика вызовов и интеграция с CRM-системой, чтобы видеть полную картину происходящего.
  2. Найти проблему: клиенты звонят в нерабочее время? Отключаются из-за долгого ожидания в очереди? Не дозваниваются в принципе?
  3. Идентифицировать возможные решения: технические (подключение нового софта, автоматизация процессов), административные (установка KPI для контроля работы, создание мотивационных планов) или HR (обучение персонала, улучшение личной и командной производительности).
  4. Приоритезировать решения: выбирайте самые эффективные методы — те, которые, которые дадут самую большую отдачу при наименьшем вложении ресурсов. Обычно такую возможность дают качественные облачные технологии, которые автоматизируют и оптимизируют процессы буквально с первого дня внедрения.
  5. Разработать, создать и внедрить: какой бы способ вы ни выбрали, важно параллельно разработать процесс онбординга для сотрудников. Не играет роли, меняете вы используемый софт или создаете новую мотивационную схему с фокусом на клиентской удовлетворенности, важно, чтобы все сотрудники были в курсе целей, задач, новых процессов и возможностей.


IP-телефония Nextel существует с 2016 года; за это время мы подключили больше 1000 клиентов и собрали данные про 1+ млн звонков. На основе нашего опыта, самые типичные причины пропущенных вызовов:

  1. Отсутствие организации данных и рабочих процессов.
  2. Сложная и запутанная операционная работа.
  3. Ручная обработка вызовов оператором.
  4. Отсутствие самообслуживания.
  5. Низкий уровень технической осведомленности.


Считаете, что ваша команда также столкнулась с чем-то из вышеперечисленного? Давайте разберемся, как решить эти проблемы и оптимизировать обработку вызовов в вашей компании!


site_little_2


Используйте систему управления вызовами

Облачная система управления вызовами включает виртуальные номера, запись звонков, коллтрекинг, интеграцию с CRM и другими системами и другие важные функции для обработки и оптимизации вызовов. Сервис IP-телефонии Nextel не только позволяет, собственно, звонить и отслеживать звонки, но и записывать разговоры с клиентами и сохранять их в облаке, создавать ежедневные отчеты и анализировать причины пропущенных вызовов и общую загруженность команды. 


Зачем нужна система управления вызовами:

  • оценить нагрузку на команду и эффективно рассчитать необходимое количество операторов в штат;
  • проанализировать личную эффективность каждого оператора и улучшить их производительность;
  • получить данные, на основе которых позже можно разработать эффективную систему маршрутизации вызовов и не только. 

IP-телефония Nextel позволяет упростить процессы и улучшить клиентский опыт при взаимодействии с вашей компанией.


Упростите операционные процессы

Как уменьшить количество пропущенных вызовов? Сделать так, чтобы на них отвечали. А чтобы на них отвечали, это должно быть максимально легко, просто и быстро. Итак, как сделать телефонную поддержку проще и удобнее для сотрудников? 

  1. Настройте систему автоматического распределения вызовов — это сократит расход времени на то, чтобы проверить очередь звонков, вручную принять вызов, развернуть окно с информацией о клиенте.
  2. Интегрируйте IP-телефонию Nextel с вашей CRM-системой: готовые решения бесплатны для всех наших клиентов, плюс в личном кабинете доступно открытое API и ключи авторизации. 
  3. Если вы работаете в небольшой компании, менеджер, вероятно, отвечает в том числе за другие задачи и в течение дня может отходить от рабочего места. Чтобы звонки в это время не терялись, настройте переадресацию вызовов на мобильный номер — это можно сделать в кабинете IP-телефонии Nextel в разделе IP-телефония — Входящие сценарии.


Подключите автодозвон

Автодозвон — это функция, которая автоматически совершает исходящий вызов и дозванивается, пока абонента не возьмет трубку. Вы можете настроить использование автодозвона по пропущенными вызовам, выбрать, каких операторов задействовать, сколько линий и так далее. Задачу можно в любой момент остановить, к примеру, настроив автоматический автодозвон с начала рабочего дня (чтобы первым делом обработать звонки, пропущенные в нерабочее время) и прекращать в конце рабочего дня. Когда абонент возьмет трубку, вызов будет перенаправлен свободному оператору, а на его рабочем столе откроется карточка клиента с номером, именем и другими данными. После разговора и поствызовной обработки система автоматически набирает следующий номер и сразу же соединяет его с освободившимся оператором.


Если клиент не отвечает на звонок, не бойтесь оставлять голосовое сообщение — это как минимум позволяет признать проблему и снизить клиентскую неудовлетворенность, как максимум — возвращает клиента на борт.


Что говорить в голосовом сообщении:

  1. Имя, должность, название компании: «Доброе утро, меня зовут Игорь, я специалист по поддержке клиентов в «Ромашке»».
  2. Напомните о звонке: «Вы звонили нам вчера в 8 вечера».
  3. Извинитесь за то, что пропустили звонок: «Извините, что не ответили на ваш вызов сразу, я готов помочь вам решить любые вопросы сейчас».
  4. Если клиент во время своего звонка оставил голосовое сообщение и описал проблему, опишите решение. Если нет, объясните следующий шаг: как и когда с вами связаться, чтобы клиент наверняка получил ответ. 


Главное — показать клиенту, что вы прилагаете усилия для налаживания контакта, даже если не смогли ответить на первый вызов.


Оптимизируйте нагрузку на операторов

Если команда пропускает вызовы из-за большого потока звонков в целом, вероятно, стоит оптимизировать нагрузку в целом. К этому вопросу можно подойти с двух сторон: увеличивая количество операторов или уменьшая количество звонков. В первом случае используйте калькулятор Эрланга — это автоматический способ рассчитать, сколько сотрудников нужно компании с учетом загруженности отдела, длительности вызовов, длительности поствызовной обработки и др. 


Во втором случае вы можете использовать способы самообслуживания для того, чтобы уменьшить количество вызовов в колл-центре. Идея в том, что как минимум часть абонентов звонит вам, потому что не может найти какую-то информацию или решить проблему. Но если решить эти задачи другим способом, то клиенту не потребуется звонить компании — нагрузка уменьшится — риск пропущенных тоже падает. К способам самообслуживания относятся:

Также важно понимать, что часть пропущенных вызовов — это звонки от абонентов, которые попали в очередь («Ожидайте, ваш звонок очень важен для нас…» — бррр!) и не дождались ответа. В этом случае используйте 5 способов, как уменьшить время ожидания в очереди в колл-центре, что тоже позволит снизить количество пропущенных.


Проводите регулярные тренинги

Обучение и тренировки сотрудников — это регулярный процесс, который позволяет улучшать качество обслуживания клиентов, оптимизировать операционную работу, снижать издержки и повышать эффективность команды. Чтобы уменьшить количество пропущенных вызовов, важно проводить технический инструктаж: если вы используете комплексный и многофункциональный софт для обработки вызовов, все сотрудники должны быть в курсе, как использовать его максимально эффективным образом. 


По сути, научить команду на 100% использовать возможности программного обеспечения — это как продать товар покупателю. В этом процессе будет своя «воронка продаж» и методы для повышения осведомленности. Используйте ваши маркетинговые наработки не только для привлечения клиентов, но и для оптимизации работы внутри компании. Для тренинга команды и повышения осведомленности о возможностях IP-телефонии Nextel вы можете воспользоваться Базой Знаний Nextel. 

Резюмируем

Пропущенные вызовы плохо влияют не только на репутацию компании, но и на фактическую экономику: количество клиентов, закрытых сделок и полученной прибыли. Чаще всего команда пропускает вызовы из-за слишком большой нагрузки, недостатка специалистов, неэффективного использования софта или его отсутствия в целом. Чтобы уменьшить количество пропущенных, надо сначала собрать данные, идентифицировать проблему и возможные способы решения, выбрать лучший — а уже потом работать над его созданием и внедрением. Мы в Nextel рекомендуем нашим клиентам интегрировать IP-телефонию с CRM, настраивать автоматическое распределение вызовов и переадресацию на личные номера сотрудников, а также использовать дополнительные функции IP-телефонии: автодозвон и IVR. 


Готовы сделать вашу команду более продуктивной? Оставляйте заявку на демонстрацию и узнайте, как IP-телефония Nextel помогает бизнесам уменьшать количество пропущенных, улучшать клиентский сервис и повышать продажи!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь