Customer success (успех клиентов) — это эффективный и необходимый инструмент для любого бизнеса: от разработчиков финтех до производителей сельхозпродукции. Customer success влияет на удержание клиентов, а по данным Bain & Company, рост удержания на 5% может повысить прибыльность компании на 75%. Практически золотые 20/80 закона Парето, что еще раз доказывает: главное — не количество усилий, а их правильное приложение.
Что такое Customer success? Куда прикладывать усилия, чтобы минимизировать отток клиентов, возвращать потерянных покупателей и увеличивать прибыль компании? В этой статье — 18 идей для каждого этапа работы с клиентом!
Что такое Customer success
Customer success, он же успех клиента — это когда компания помогает своим клиентам добиться успеха, в первую очередь в использовании продукта (товара, услуги) и взаимодействии с компанией. То есть это все меры, которые мы предпринимаем, чтобы предвидеть проблемы и решать их, в идеале — еще до их реального возникновения. Таким образом Customer success базируется на проактивном подходе, когда мы предупреждаем проблемы, вместо реактивного, когда мы реагируем на уже возникшие ситуации.
К примеру, подсказки в интерфейсе SaaS-продукта для новых пользователей — это про Customer success, когда мы помогаем клиентам достичь успеха и объясняем функции до того, как у клиента возникнут вопросы.
Нет единого рецепта, как добиться успеха клиентов; даже конкретной меры «успешности» здесь не существует. Это постоянный итерационный процесс, при котором вы используете разные подходы, принципы и инструменты, чтобы обеспечивать все лучшее и лучшее взаимодействие между клиентом и бизнесом. И, конечно, customer success применяется на всех этапах пути клиента, от первого касания до повторных продаж.
Задачи Customer success
Зачем нужен успех клиента? Если аудитория успешно использует товар, услугу или продукт, она будет дольше его использовать, рекомендовать друзьям или коллегам, упоминать в соцсетях и личных разговорах. То есть успех клиентов повышает удовлетворенность аудитории → повышается лояльность → уменьшается отток клиентов и растет удержание → увеличивается количество повторных продаж и прибыли.
По данным ServiceXRG, чаще всего компании применяют Customer success в таких процессах:
удержание клиентов — 75,5%;
мониторинг состояния клиентов — 53,2%;
планирование успеха — 51,1%;
онбординг — 41,5%;
внедрение продукта — 35,1%;
допродажи и кросс-продажи — 30,9%;
другое — 10,6%.
Читайте также: 6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре
Кто отвечает за успех клиентов
Очевидные участники процессов для успеха клиентов:
служба поддержки;
онбординг и консультации;
отдел продаж.
Провайдер IP-телефонии Nextel предлагает 10+ инструментов для продаж, обслуживания и поддержки клиентов, чтобы повышать удовлетворенность клиентов и влиять на продажи. Подключайте функцию IVR для самообслуживания клиентов — этого ожидают 89% покупателей; внедряйте автодозвонщики — они увеличивают рабочее время операторов до 300%; и добавляйте на сайт кнопку обратного звонка — она повышает продажи до 90%. Эффективный колл-центр — это технологичный колл-центр!
Менее очевидные факторы и участники:
UI и UX дизайнеры;
разработка продукта;
гарантии качества;
обучение и документация;
product ops: отвечает за безотказную работу приложений;
управление продуктом: не только нужные функции, но также разработка гибкого ценообразования и дополнительных вариантов продаж;
ценообразование — должно отражать ценность, полученную клиентом;
маркетинг и продажи: должны формировать реалистичные ожидания клиентов.
18 идей для успеха клиентов на каждом этапе взаимодействия
Важно, чтобы ваши клиенты добивались успеха на каждом этапе взаимодействия с компанией и продуктов, от регистрации на сайте до выгрузки отчета в конце отчетного периода, что презентовать его начальству. Мы выделяем 6 приоритетных этапов, на которых стоит сосредоточиться:
онбординг;
планирование успеха;
внедрение продукта;
мониторинг состояния;
удержание и возврат;
допродажи и кросс-продажи.
Давайте посмотрим на идеи, как сделать ваших клиентов успешнее на каждом шаге!
Успех клиентов при онбординге
1. Приветствие и знакомство с сервисом.
2. Постановка задач.
3. Кастомизация содержимого.
Успех клиентов при планировании использования
1. Постановка целей.
2. Карта пути использования продукта.
3. Создание сообществ и форумов.
Успех клиентов при внедрении продукта
1. Коучинг и обучение.
2. Списки советов.
3. Шаблоны.
Успех клиентов для мониторинга состояния
1. Трекинг использования.
2. Анализ настроений.
3. Измерение удовлетворенности.
Успех клиентов для удержания и возврата
1. Уведомление о продлении подписки.
2. Ремаркетинг с напоминаниями.
3. Win-loss-анализ.
Успех клиентов для допродаж и кросс-продажи
1. Обзоры альтернатив и дополнений.
2. Анализ рентабельности.
3. Постановка целей.
Помогайте своим клиентам быть успешнее — и делайте успешнее ваш бизнес!
