История колл-центров

Миф о сотворении 

Как и у многих революционных технологий, у колл-центра есть свой миф о сотворении. Он гласит, что колл-центры в том виде, в каком мы их знаем сегодня, происходят от системы автоматического распределения вызовов, разработанной в 1973 году американской фирмой Rockwell (Rockwell Galaxy), чтобы позволить Continental Airlines использовать систему бронирования по телефону.

История колл-центров

Как оказалось, все это было хорошей маркетинговой чепухой. Компания Rockwell действительно разработала свою ACD в 1973 году, и она была установлена в том же году. Но это, конечно, было не первое.

Заявление Rockwell о первой установке ACD может быть неточным, но они, безусловно, были одними из первых и самых успешных производителей.

Ранние автоматические распределители вызовов (ACD)

Основные черты современного колл-центра можно распознать почти за десять лет до этого, в середине 1960-х. Частные автоматические предпринимательские телефонные станции (PABX) начали использоваться для обработки большого количества контактов с клиентами.

Оксфордский словарь английского языка определяет термин «колл-центр» следующим образом:

Колл-центр — офис, укомплектованный персоналом и оборудованный для обработки большого количества телефонных звонков с использованием компьютерных технологий для помощи в управлении звонками, предоставлении информации и т.д.; особенно такой офис, обеспечивающий централизованный контакт с клиентами и функции обслуживания клиентов крупной организации

Этой компьютерной технологией является автоматическое распределение вызовов, и его развитие тесно связано с развитием колл-центров. Системы ACD позволяют фильтровать вызовы и назначать их лучшим операторам, доступным в данный момент. Алгоритм определяет, какой оператор получит какой звонок.

Изобретение технологии ACD сделало возможной концепцию центра обработки вызовов. По сути, он заменил человека-оператора гораздо более гибкой автоматизированной системой, способной обрабатывать гораздо большее количество вызовов.

Первые колл-центры

Первые системы ACD, вероятно, могли бы появиться в 1950-х для обработки запросов центрального оператора в основных телефонных компаниях. На сегодняшний день нам не удалось найти никаких конкретных доказательств этого.

Birmingham Press and Mail 1965

The agent turret

Самый ранний пример колл-центра, который мы можем найти в Великобритании, — это The Birmingham Press and Mail. У них была GEC PABX 4 ACD, установленная в 1965 году, как видно на фотографиях. Спасибо сайту British Telephones за разрешение на их использование.

The tele ad supervisor

Отличительные черты колл-центров уже видны в рядах операторов с индивидуальными телефонными терминалами, принимающих и совершающих звонки.

Ericsson PABX ET 4 представляла собой полностью автоматическую телефонную систему Strowger с беспроводным пультом оператора. Он заменил PABX No. 3 и был произведен компанией Ericsson Telephones в Бистоне, Ноттс. Система ACD была адаптацией этой системы PABX ET 4.

Ранние последователи

К началу 1970-х системы PABX начали включать технологию ACD, что позволяло создавать крупномасштабные центры обработки вызовов.

В мае 1972 года журнал New Scientist сообщил, что Barclaycard установила PABX Plessey в своем центре обработки в Нортгемптоне. Он включал ACD, позволяющий обрабатывать до 72 запросов в циклическом порядке. Операторы могли проверять записи о кредитных картах 1,6 миллиона клиентов Barclaycard с помощью справочной системы на микрофишах.

История колл-центров

В то же время Access, конкуренты Barclaycard, установили компьютеризированную систему, обеспечивающую очень быстрый доступ к записям клиентов. Это было показателем на будущее направление контакт-центров.

В 1972 году компания Gas World сообщила об установке системы ACD на предприятии British Gas в Уэльсе. Система могла обрабатывать до 20 000 звонков в неделю. Возможно, это была первая многоязычная система, которая обрабатывала звонки как на валлийском, так и на английском языке. Сообщалось, что говорящие на валлийском языке клиенты в Аберистуите поначалу сочли странным рассказывать кому-то в Рексхэме о своих проблемах.

Крупные бренды выходят на рынок

В конце 1970-х и 1980-х годах технический прогресс закрепил важность колл-центров для бизнеса. Многие из сегодняшних громких брендов упрочивались в Великобритании именно в этот период.

Компания Datapoint начала работать с TSB Phonebank (теперь Lloyds TSB). [Кто-нибудь знает дату начала работы TSB Phonebank?]

Direct Line

Direct Line запустили их колл-центры в 1985

В 1985 году Питером Вудом была основана компания Direct Line, ставшая первой компанией, которая продавала страхование полностью по телефону.

Технологии call-центров позволили этим компаниям основать всю свою бизнес-модель на продажах по телефону. В США компания Aspect Telecommunications была основана Джимом Каррекером.

Системы Aspect улучшились по сравнению с ранними ACD. Они позволили более эффективно маршрутизировать вызовы, поступающие с телефонов с тональным набором, за счет различения типов вызовов и подключения их к специализированным группам агентов. Это сократило время ожидания звонков и позволило колл-центрам справиться с увеличением объемов звонков, вызванным введением бесплатных телефонных номеров.

Флагманским продуктом компании Aspect стал центр обработки вызовов Aspect, что весьма уместно, поскольку компания стала одним из крупнейших в мире производителей специализированных ACD.

Aspect вышла на рынок Великобритании в 1989 году, и Microsoft стала их первым клиентом. Дерегулирование телекоммуникационной отрасли Великобритании привело к падению стоимости услуг, и в результате индустрия контакт-центров в Великобритании стала больше, чем в любой другой стране, кроме США.

Системы ACD стимулировали инновации, такие как запуск First Direct в 1989 году. First Direct была первой британской компанией, занимающейся прямым банковским обслуживанием, и провозгласила себя «будущим банковского дела» в необычной телевизионной рекламе.

К середине 90-х все были в этом

Конечно же, больше банков последуют примеру First Direct, и TSB Phonebank официально откроет два контактных центра на 300 мест в Глазго и Ньюпорте. Эти контакт-центры использовали системы ACD, которые связаны друг с другом и позволяли компании направлять каждый звонок наиболее подходящему консультанту в любом из двух мест.

История колл-центров

Загляните внутрь колл-центра TSB Phonebank по состоянию на 1994 год (источник: TSB / Call Center Europe)

Вскоре после этого другие банки почувствовали необходимость продолжать продвигать инновации, и в 1995 году Nationwide открыли круглосуточный банкинг. Услуги поддерживались системой, которая позволяла использовать устройства распознавания речи и IVR.

Кроме того, в 1995 году Halifax перешла от отдельного отдела обслуживания клиентов к просто колл-центру на 35 мест, который менее чем через два года получил титул «Европейский центр телефонного обслуживания».

Сетевое подключение

Вплоть до 1980-х колл-центры были подключены к телефонным сетям с помощью аналоговых линий. Но с тех пор отрасль начала ощущать влияние цифрового подключения.

Первая волна цифровых подключений в контакт-центре пришла в виде системы DASS II (Digital Access Signaling System), в которой использовались цифровые соединительные линии для подключения системы PABX или ACD к телефонной сети.

Для соединения систем ACD и PABX использовалась DPNSS (система сигнализации цифровой частной сети) для сетевых колл-центров.

Однако к 1990-м, когда цифровые технологии стали усложняться, системы DASS II начали заменяться системами цифровой сети с интегрированными услугами (ISDN), использующими протокол Euro-ISDN.

С этой трансформацией произошли изменения в «протоколе связи» — наборе правил, установленных в системах контакт-центров для определения того, как информация пересылается из одной системы в другую. Итак, протокол DPNSS был заменен на QSIG.

Однако с 1990-х дела пошли еще дальше, а в начале 21 века появились системы IP-телефонии. Эти системы позволяют контактным центрам передавать телефонные звонки через Интернет. В этой системе появился протокол SIP.

Но в настоящее время дела пошли еще дальше с введением систем интеграции компьютерной телефонии (CTI). Наличие системы CTI в контакт-центре поддерживает координированные телефонные и компьютерные разговоры.

Here's a poster, again from the 1990's, advertising Syntellect (now part of Enghouse Interactive) CTI systems

Вот плакат 1990-х, рекламирующий системы CTI Syntellect (теперь часть Enghouse Interactive) (источник: Enghouse Interactive)

В конце 1995 BT представила Caller ID или Caller Line Identity (CLI), которые позволяют контакт-центру определять, какой клиент звонит, прежде чем консультант сможет взять трубку. Эта функция позволила контакт-центру использовать инновационные стратегии маршрутизации вызовов и упростила отображение сведений о вызывающем абоненте на экране консультанта.

История колл-центров

Так Ericsson рекламировала свою систему CTI в 1990-х годах (источник: Ericsson).

Когда был создан термин «колл-центр»…

В этом предложении OED перечисляет первое опубликованное использование термина «колл-центр» не позднее 1983 года в Data Communications:

Каждый из этих «колл-центров» укомплектован сотрудниками, которые работают с интеллектуальными терминалами Honeywell, что позволяет им указывать тарифы и рассчитывать скидки, предоставляемые крупным пользователям.

Введение бесплатных телефонных номеров

В 1985 году, вскоре после создания термина «колл-центр», Великобритания ввела номера 0800, поскольку British Telecom представили бесплатные телефонные услуги.

Эти номера 0800 сделали колл-центр намного более доступным, а это означало, что количество контактов начало расти, и появилась перспектива бесплатного решения простых вопросов.

Тем не менее, услуга бесплатного телефона была введена значительно позже, чем в США. По ту сторону Атлантического океана они появились в 1967 году как номера 800.

Эволюция гарнитур

Гарнитуры высочайшего качества, используемые сегодня в контакт-центрах, могут включать в себя технологию шумоподавления, беспроводную функциональность и так далее, но так было не всегда.

Here is an advert for Plantronics headsets from the 1990's (source: Plantronics)

Вот реклама гарнитур Plantronics 1990-х годов (источник: Plantronics)

Да, операторы теперь могут выбирать, сталкиваясь с дилеммой — выбором между бинауральной (двуушной) или монофонической (одноушной) гарнитурой. Но давайте посмотрим на старые гарнитуры, используя старые рекламные плакаты от знатоков гарнитур, таких как Plantronics, как показано выше, и GN Netcom (теперь Jabra).

Take a look at how GN Netcom were advertising headsets in the 1990's (source: Jabra)

Посмотрите, как GN Netcom рекламировала гарнитуры в 1990-х (источник: Jabra)

Точка Ком Мания

В 1990-х индустрия колл-центров продолжала расти, чему способствовал рост Интернета. Начиная с 1995, интернет-компании “доткома” привлекали огромные суммы инвестиций от венчурных капиталистов, воодушевленных потенциалом быстрого роста, предлагаемым онлайн-экономикой.

Поскольку веб-сайты стали центральной точкой контакта и продаж для все большего числа компаний, центры обработки вызовов стали играть важную роль в обслуживании клиентов и технической поддержке. К сожалению, это длилось недолго, и к 2001 году «крах доткома» привел к банкротству многих интернет-компаний.

The rise in call centre agent positions

Расцвет заграничных колл-центров

Колл-центр оставались на подъеме. К 2003 году отрасль насчитывала 5 320 центров обработки вызовов, в которых работало 800 000 человек в Великобритании. 500 000 из этих людей работали на должностях операторов. С 1995 года отрасль выросла на 250% и продолжает расти.

В начале 2000-х у крупных компаний появилась тенденция переводить отделы обслуживания клиентов за границу. Более низкие затраты на рабочую силу и, в некоторых случаях, повышение квалификации сотрудников сделали заграничные центры обработки вызовов привлекательными для предприятий, стремящихся сократить расходы.

Локации в Индии, на Филиппинах и в Южной Африке агрессивно позиционировали себя как заграничные колл-центры. Индия пользовалась особой популярностью, поскольку большое количество выпускников, которые были готовы работать в колл-центрах, сделали операторов более дешевой и технически способной рабочей силой для поддержки. 

Конец 2000-х: негативная реакция на заграничные колл-центры

Перенос колл-центров заграницу замедлил рост отрасли в Великобритании. Но некоторые компании перенесли все операции по обслуживанию клиентов за границу, и к середине десятилетия началась обратная реакция. Иногда у клиентов возникали проблемы с пониманием английского, на котором говорили зарубежные агенты. Компании с крупными заграничными call-центрами привлекли к себе негативное освещение в средствах массовой информации из-за того, что забирали работу в Великобритании.

В течение последних трех лет (с 2011) некоторые компании активно рекламировали тот факт, что их колл-центры находятся в Великобритании. NatWest запустил рекламную кампанию в 2007 году, цель которой — гарантировать, что клиенты будут общаться с агентами в Великобритании, а не за границей. Некоторые компании также вернули обслуживание клиентов в Великобританию.

Колл-центры уже три десятилетия являются бесценным бизнес-объектом. В связи с недавним ростом социальных сетей и технологий, которые могут позволить call-центрам стать виртуальными сетями для надомных работников, связанных облачными сетями, кажется, что обслуживание клиентов стремительно развивается.

Колл-центры — жизненно важный источник рабочих мест. Как сообщал Call Center Helper в 2010 году, данные ContactBabel показывают, что в настоящее время в контакт-центрах в Великобритании работает более миллиона человек.

Also, in the mid 2000's, Flat Plasma Screens started to replace big lumpy CRT Screens (Cathode Ray Tubes), as shown in the picture from our 2005 site visit to the Connect2Cardiff call centre

Кроме того, в середине 2000-х плоские плазменные экраны начали заменять большие бугристые ЭЛТ-экраны, как показано на этой фотографии, сделанной во время нашего визита в колл-центр Connect2Cardiff в 2005 году

Появление облачных технологий

В 1999 начался путь к облачным технологиям, когда появился Salesforce со своей облачной CRM-системой. Первоначально предназначенная для отделов продаж, она начала распространяться по всему остальному предприятию.

Хотя облачные решения существовали уже некоторое время, Salesforce была важным фактором поддержки концепции облака.

Примерно в 2004 году начали появляться облачные контакт-центры, и такие компании, как NewVoiceMedia из Бейзингстока, были одними из пионеров.

Затем последовали и другие облачные технологии: такие компании, как Business Systems, представили Opex Hosting для записи звонков, а Invision представили облачное управление персоналом Injixo.

Однако это была система «локальная», что означало, что клиентские данные были недоступны в чрезвычайной ситуации, к примеру, при отключении электроэнергии.

Поскольку это является проблемой в развивающемся мире контакт-центров, начали появляться облачные контакт-центры, и их популярность за последнее десятилетие выросла.

Например, в ноябре 2011 года мы обнаружили, что 71% контакт-центров не планировали переходить в облако. Но в нашем отчете за 2017 год «What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare?» мы обнаружили, что менее 41% ответили таким же образом, как показано ниже.

2011

This poll was sourced from the article: Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications

Источником этого опроса послужила статья Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications

2017

This poll was sourced from our report: What Contact Centres Are Doing Right Now - How Do You Compare? (2017 Edition)

Этот опрос основан на нашем отчете What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare? (издание 2017)

Хотя этот рост впечатляет, некоторые контакт-центры все еще тормозят из-за опасений по поводу надежности облака. Таким образом, компаниям, занимающимся облачными технологиями, еще есть над чем поработать.

Колл-центры стали контакт-центрами

Хотя термин «колл-центр» по-прежнему используется многими, большинство в отрасли считают его устаревшим, а термин «контакт-центр» является предпочтительным определением.

Переход от колл-центра к контакт-центру больше отражает разнообразие контактов, которые теперь получают «контакт-центры». Например, колл-центр будет просто отправлять и принимать телефонные звонки, тогда как контактный центр также будет обрабатывать электронную почту, чат, письма и др.

Фактически, согласно Google Trends, в 2011 году люди, которые искали термин «контакт-центр», превосходили тех, кто искал «колл-центр».

Соцсети

Переход от call-центра к контакт-центру совпал с появлением диджитал-каналов, которые стали мейнстримом в отрасли. Например, в 2011 году только 43% контакт-центров ответили на жалобы в социальных сетях, но в нынешних условиях эта цифра невероятно низка.

2011

These are the results of our 2011 poll, which can be found here: Only 43% of Contact Centres Respond to Social Media Complaints

Это результаты нашего опроса 2011 года: Only 43% of Contact Centres Respond to Social Media Complaints

Появление онлайн-чатов

Чтобы еще больше подчеркнуть цифровую революцию, которая происходит в контакт-центрах, следующие два опроса показывают рост популярности веб-чатов, более известных как онлайн-чаты, и социальных сетей с 2013 по 2015 год.

2013

This poll has been soured from our article: Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel

Этот опрос основан на нашей статье: Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel

2015

This poll has been sourced from a 2015 webinar: Best Practices for Voice, Email and Webchat

Этот опрос основан на вебинаре 2015 год.: Best Practices for Voice, Email and Webchat

Рост онлайн-чатов и социальных сетей не только изменил название контакт-центра. Фактически, возможности автоматизации, которые предоставляют эти каналы, также меняют структуру контакт-центра.

Если взять в качестве примера онлайн-чат, чат-ботов можно использовать для обработки большого количества простых запросов по каналам, если они сопровождаются правильной информацией. Однако в данный момент они вряд ли смогут обрабатывать сложные запросы, а большинство контакт-центров не планируют устанавливать чат-ботов… пока.

2016 — Искусственный интеллект и чат-боты

По правде говоря, довольно сложно спрогнозировать влияние, которое искусственный интеллект (ИИ) окажет на контакт-центр, но, безусловно, кажется, что многие компании-разработчики ПО для контакт-центров уделяют ему большое внимание.

Кроме того, тот факт, что некоторые контакт-центры уже используют его элементы, говорит о том, что у него есть будущее. Эти виды использования ИИ включают:

  • Замена процессов IVR.
  • Сбор данных во время взаимодействия с клиентами.
  • Навигация по сайту.

Хотя, если бы нам пришлось делать прогноз, вполне вероятно, что первое массовое использование ИИ будет в бэк-офисе. Вероятно, это будет происходить путем сбора, анализа и обмена данными по разным каналам.

Большое спасибо всем людям, которые помогли внести свой вклад в эту статью и дали нам разрешение продемонстрировать некоторые из своих старых рекламных материалов. Сюда входят: Дерек Мэсси, Фил Райт, Дирк Спис, Стив Морелл, Боб Фрешуотер с сайта British Telephones, TSB, Plantronics, Jabra, Enghouse Interactive и Ericsson.

Перевод статьи взят с CallCentreHelper.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь