Миф о сотворении
Как и у многих революционных технологий, у колл-центра есть свой миф о сотворении. Он гласит, что колл-центры в том виде, в каком мы их знаем сегодня, происходят от системы автоматического распределения вызовов, разработанной в 1973 году американской фирмой Rockwell (Rockwell Galaxy), чтобы позволить Continental Airlines использовать систему бронирования по телефону.
Как оказалось, все это было хорошей маркетинговой чепухой. Компания Rockwell действительно разработала свою ACD в 1973 году, и она была установлена в том же году. Но это, конечно, было не первое.
Заявление Rockwell о первой установке ACD может быть неточным, но они, безусловно, были одними из первых и самых успешных производителей.
Ранние автоматические распределители вызовов (ACD)
Основные черты современного колл-центра можно распознать почти за десять лет до этого, в середине 1960-х. Частные автоматические предпринимательские телефонные станции (PABX) начали использоваться для обработки большого количества контактов с клиентами.
Оксфордский словарь английского языка определяет термин «колл-центр» следующим образом:
Колл-центр — офис, укомплектованный персоналом и оборудованный для обработки большого количества телефонных звонков с использованием компьютерных технологий для помощи в управлении звонками, предоставлении информации и т.д.; особенно такой офис, обеспечивающий централизованный контакт с клиентами и функции обслуживания клиентов крупной организации
Этой компьютерной технологией является автоматическое распределение вызовов, и его развитие тесно связано с развитием колл-центров. Системы ACD позволяют фильтровать вызовы и назначать их лучшим операторам, доступным в данный момент. Алгоритм определяет, какой оператор получит какой звонок.
Изобретение технологии ACD сделало возможной концепцию центра обработки вызовов. По сути, он заменил человека-оператора гораздо более гибкой автоматизированной системой, способной обрабатывать гораздо большее количество вызовов.
Первые колл-центры
Первые системы ACD, вероятно, могли бы появиться в 1950-х для обработки запросов центрального оператора в основных телефонных компаниях. На сегодняшний день нам не удалось найти никаких конкретных доказательств этого.
Самый ранний пример колл-центра, который мы можем найти в Великобритании, — это The Birmingham Press and Mail. У них была GEC PABX 4 ACD, установленная в 1965 году, как видно на фотографиях. Спасибо сайту British Telephones за разрешение на их использование.
Отличительные черты колл-центров уже видны в рядах операторов с индивидуальными телефонными терминалами, принимающих и совершающих звонки.
Ericsson PABX ET 4 представляла собой полностью автоматическую телефонную систему Strowger с беспроводным пультом оператора. Он заменил PABX No. 3 и был произведен компанией Ericsson Telephones в Бистоне, Ноттс. Система ACD была адаптацией этой системы PABX ET 4.
Ранние последователи
К началу 1970-х системы PABX начали включать технологию ACD, что позволяло создавать крупномасштабные центры обработки вызовов.
В мае 1972 года журнал New Scientist сообщил, что Barclaycard установила PABX Plessey в своем центре обработки в Нортгемптоне. Он включал ACD, позволяющий обрабатывать до 72 запросов в циклическом порядке. Операторы могли проверять записи о кредитных картах 1,6 миллиона клиентов Barclaycard с помощью справочной системы на микрофишах.
В то же время Access, конкуренты Barclaycard, установили компьютеризированную систему, обеспечивающую очень быстрый доступ к записям клиентов. Это было показателем на будущее направление контакт-центров.
В 1972 году компания Gas World сообщила об установке системы ACD на предприятии British Gas в Уэльсе. Система могла обрабатывать до 20 000 звонков в неделю. Возможно, это была первая многоязычная система, которая обрабатывала звонки как на валлийском, так и на английском языке. Сообщалось, что говорящие на валлийском языке клиенты в Аберистуите поначалу сочли странным рассказывать кому-то в Рексхэме о своих проблемах.
Крупные бренды выходят на рынок
В конце 1970-х и 1980-х годах технический прогресс закрепил важность колл-центров для бизнеса. Многие из сегодняшних громких брендов упрочивались в Великобритании именно в этот период.
Компания Datapoint начала работать с TSB Phonebank (теперь Lloyds TSB). [Кто-нибудь знает дату начала работы TSB Phonebank?]
Direct Line запустили их колл-центры в 1985
В 1985 году Питером Вудом была основана компания Direct Line, ставшая первой компанией, которая продавала страхование полностью по телефону.
Технологии call-центров позволили этим компаниям основать всю свою бизнес-модель на продажах по телефону. В США компания Aspect Telecommunications была основана Джимом Каррекером.
Системы Aspect улучшились по сравнению с ранними ACD. Они позволили более эффективно маршрутизировать вызовы, поступающие с телефонов с тональным набором, за счет различения типов вызовов и подключения их к специализированным группам агентов. Это сократило время ожидания звонков и позволило колл-центрам справиться с увеличением объемов звонков, вызванным введением бесплатных телефонных номеров.
Флагманским продуктом компании Aspect стал центр обработки вызовов Aspect, что весьма уместно, поскольку компания стала одним из крупнейших в мире производителей специализированных ACD.
Aspect вышла на рынок Великобритании в 1989 году, и Microsoft стала их первым клиентом. Дерегулирование телекоммуникационной отрасли Великобритании привело к падению стоимости услуг, и в результате индустрия контакт-центров в Великобритании стала больше, чем в любой другой стране, кроме США.
Системы ACD стимулировали инновации, такие как запуск First Direct в 1989 году. First Direct была первой британской компанией, занимающейся прямым банковским обслуживанием, и провозгласила себя «будущим банковского дела» в необычной телевизионной рекламе.
К середине 90-х все были в этом
Конечно же, больше банков последуют примеру First Direct, и TSB Phonebank официально откроет два контактных центра на 300 мест в Глазго и Ньюпорте. Эти контакт-центры использовали системы ACD, которые связаны друг с другом и позволяли компании направлять каждый звонок наиболее подходящему консультанту в любом из двух мест.
Загляните внутрь колл-центра TSB Phonebank по состоянию на 1994 год (источник: TSB / Call Center Europe)
Вскоре после этого другие банки почувствовали необходимость продолжать продвигать инновации, и в 1995 году Nationwide открыли круглосуточный банкинг. Услуги поддерживались системой, которая позволяла использовать устройства распознавания речи и IVR.
Кроме того, в 1995 году Halifax перешла от отдельного отдела обслуживания клиентов к просто колл-центру на 35 мест, который менее чем через два года получил титул «Европейский центр телефонного обслуживания».
Сетевое подключение
Вплоть до 1980-х колл-центры были подключены к телефонным сетям с помощью аналоговых линий. Но с тех пор отрасль начала ощущать влияние цифрового подключения.
Первая волна цифровых подключений в контакт-центре пришла в виде системы DASS II (Digital Access Signaling System), в которой использовались цифровые соединительные линии для подключения системы PABX или ACD к телефонной сети.
Для соединения систем ACD и PABX использовалась DPNSS (система сигнализации цифровой частной сети) для сетевых колл-центров.
Однако к 1990-м, когда цифровые технологии стали усложняться, системы DASS II начали заменяться системами цифровой сети с интегрированными услугами (ISDN), использующими протокол Euro-ISDN.
С этой трансформацией произошли изменения в «протоколе связи» — наборе правил, установленных в системах контакт-центров для определения того, как информация пересылается из одной системы в другую. Итак, протокол DPNSS был заменен на QSIG.
Однако с 1990-х дела пошли еще дальше, а в начале 21 века появились системы IP-телефонии. Эти системы позволяют контактным центрам передавать телефонные звонки через Интернет. В этой системе появился протокол SIP.
Но в настоящее время дела пошли еще дальше с введением систем интеграции компьютерной телефонии (CTI). Наличие системы CTI в контакт-центре поддерживает координированные телефонные и компьютерные разговоры.
Вот плакат 1990-х, рекламирующий системы CTI Syntellect (теперь часть Enghouse Interactive) (источник: Enghouse Interactive)
В конце 1995 BT представила Caller ID или Caller Line Identity (CLI), которые позволяют контакт-центру определять, какой клиент звонит, прежде чем консультант сможет взять трубку. Эта функция позволила контакт-центру использовать инновационные стратегии маршрутизации вызовов и упростила отображение сведений о вызывающем абоненте на экране консультанта.
Так Ericsson рекламировала свою систему CTI в 1990-х годах (источник: Ericsson).
Когда был создан термин «колл-центр»…
В этом предложении OED перечисляет первое опубликованное использование термина «колл-центр» не позднее 1983 года в Data Communications:
Каждый из этих «колл-центров» укомплектован сотрудниками, которые работают с интеллектуальными терминалами Honeywell, что позволяет им указывать тарифы и рассчитывать скидки, предоставляемые крупным пользователям.
Введение бесплатных телефонных номеров
В 1985 году, вскоре после создания термина «колл-центр», Великобритания ввела номера 0800, поскольку British Telecom представили бесплатные телефонные услуги.
Эти номера 0800 сделали колл-центр намного более доступным, а это означало, что количество контактов начало расти, и появилась перспектива бесплатного решения простых вопросов.
Тем не менее, услуга бесплатного телефона была введена значительно позже, чем в США. По ту сторону Атлантического океана они появились в 1967 году как номера 800.
Эволюция гарнитур
Гарнитуры высочайшего качества, используемые сегодня в контакт-центрах, могут включать в себя технологию шумоподавления, беспроводную функциональность и так далее, но так было не всегда.
Вот реклама гарнитур Plantronics 1990-х годов (источник: Plantronics)
Да, операторы теперь могут выбирать, сталкиваясь с дилеммой — выбором между бинауральной (двуушной) или монофонической (одноушной) гарнитурой. Но давайте посмотрим на старые гарнитуры, используя старые рекламные плакаты от знатоков гарнитур, таких как Plantronics, как показано выше, и GN Netcom (теперь Jabra).
Посмотрите, как GN Netcom рекламировала гарнитуры в 1990-х (источник: Jabra)
Точка Ком Мания
В 1990-х индустрия колл-центров продолжала расти, чему способствовал рост Интернета. Начиная с 1995, интернет-компании «доткома» привлекали огромные суммы инвестиций от венчурных капиталистов, воодушевленных потенциалом быстрого роста, предлагаемым онлайн-экономикой.
Поскольку веб-сайты стали центральной точкой контакта и продаж для все большего числа компаний, центры обработки вызовов стали играть важную роль в обслуживании клиентов и технической поддержке. К сожалению, это длилось недолго, и к 2001 году «крах доткома» привел к банкротству многих интернет-компаний.
Расцвет заграничных колл-центров
Колл-центр оставались на подъеме. К 2003 году отрасль насчитывала 5 320 центров обработки вызовов, в которых работало 800 000 человек в Великобритании. 500 000 из этих людей работали на должностях операторов. С 1995 года отрасль выросла на 250% и продолжает расти.
В начале 2000-х у крупных компаний появилась тенденция переводить отделы обслуживания клиентов за границу. Более низкие затраты на рабочую силу и, в некоторых случаях, повышение квалификации сотрудников сделали заграничные центры обработки вызовов привлекательными для предприятий, стремящихся сократить расходы.
Локации в Индии, на Филиппинах и в Южной Африке агрессивно позиционировали себя как заграничные колл-центры. Индия пользовалась особой популярностью, поскольку большое количество выпускников, которые были готовы работать в колл-центрах, сделали операторов более дешевой и технически способной рабочей силой для поддержки.
Конец 2000-х: негативная реакция на заграничные колл-центры
Перенос колл-центров заграницу замедлил рост отрасли в Великобритании. Но некоторые компании перенесли все операции по обслуживанию клиентов за границу, и к середине десятилетия началась обратная реакция. Иногда у клиентов возникали проблемы с пониманием английского, на котором говорили зарубежные агенты. Компании с крупными заграничными call-центрами привлекли к себе негативное освещение в средствах массовой информации из-за того, что забирали работу в Великобритании.
В течение последних трех лет (с 2011) некоторые компании активно рекламировали тот факт, что их колл-центры находятся в Великобритании. NatWest запустил рекламную кампанию в 2007 году, цель которой — гарантировать, что клиенты будут общаться с агентами в Великобритании, а не за границей. Некоторые компании также вернули обслуживание клиентов в Великобританию.
Колл-центры уже три десятилетия являются бесценным бизнес-объектом. В связи с недавним ростом социальных сетей и технологий, которые могут позволить call-центрам стать виртуальными сетями для надомных работников, связанных облачными сетями, кажется, что обслуживание клиентов стремительно развивается.
Колл-центры — жизненно важный источник рабочих мест. Как сообщал Call Center Helper в 2010 году, данные ContactBabel показывают, что в настоящее время в контакт-центрах в Великобритании работает более миллиона человек.
Кроме того, в середине 2000-х плоские плазменные экраны начали заменять большие бугристые ЭЛТ-экраны, как показано на этой фотографии, сделанной во время нашего визита в колл-центр Connect2Cardiff в 2005 году
Появление облачных технологий
В 1999 начался путь к облачным технологиям, когда появился Salesforce со своей облачной CRM-системой. Первоначально предназначенная для отделов продаж, она начала распространяться по всему остальному предприятию.
Хотя облачные решения существовали уже некоторое время, Salesforce была важным фактором поддержки концепции облака.
Примерно в 2004 году начали появляться облачные контакт-центры, и такие компании, как NewVoiceMedia из Бейзингстока, были одними из пионеров.
Затем последовали и другие облачные технологии: такие компании, как Business Systems, представили Opex Hosting для записи звонков, а Invision представили облачное управление персоналом Injixo.
Однако это была система «локальная», что означало, что клиентские данные были недоступны в чрезвычайной ситуации, к примеру, при отключении электроэнергии.
Поскольку это является проблемой в развивающемся мире контакт-центров, начали появляться облачные контакт-центры, и их популярность за последнее десятилетие выросла.
Например, в ноябре 2011 года мы обнаружили, что 71% контакт-центров не планировали переходить в облако. Но в нашем отчете за 2017 год «What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare?» мы обнаружили, что менее 41% ответили таким же образом, как показано ниже.
2011
Источником этого опроса послужила статья Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications
2017
Этот опрос основан на нашем отчете What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare? (издание 2017)
Хотя этот рост впечатляет, некоторые контакт-центры все еще тормозят из-за опасений по поводу надежности облака. Таким образом, компаниям, занимающимся облачными технологиями, еще есть над чем поработать.
Колл-центры стали контакт-центрами
Хотя термин «колл-центр» по-прежнему используется многими, большинство в отрасли считают его устаревшим, а термин «контакт-центр» является предпочтительным определением.
Переход от колл-центра к контакт-центру больше отражает разнообразие контактов, которые теперь получают «контакт-центры». Например, колл-центр будет просто отправлять и принимать телефонные звонки, тогда как контактный центр также будет обрабатывать электронную почту, чат, письма и др.
Фактически, согласно Google Trends, в 2011 году люди, которые искали термин «контакт-центр», превосходили тех, кто искал «колл-центр».
Соцсети
Переход от call-центра к контакт-центру совпал с появлением диджитал-каналов, которые стали мейнстримом в отрасли. Например, в 2011 году только 43% контакт-центров ответили на жалобы в социальных сетях, но в нынешних условиях эта цифра невероятно низка.
2011
Это результаты нашего опроса 2011 года: Only 43% of Contact Centres Respond to Social Media Complaints
Появление онлайн-чатов
Чтобы еще больше подчеркнуть цифровую революцию, которая происходит в контакт-центрах, следующие два опроса показывают рост популярности веб-чатов, более известных как онлайн-чаты, и социальных сетей с 2013 по 2015 год.
2013
Этот опрос основан на нашей статье: Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel
2015
Этот опрос основан на вебинаре 2015 год.: Best Practices for Voice, Email and Webchat
Рост онлайн-чатов и социальных сетей не только изменил название контакт-центра. Фактически, возможности автоматизации, которые предоставляют эти каналы, также меняют структуру контакт-центра.
Если взять в качестве примера онлайн-чат, чат-ботов можно использовать для обработки большого количества простых запросов по каналам, если они сопровождаются правильной информацией. Однако в данный момент они вряд ли смогут обрабатывать сложные запросы, а большинство контакт-центров не планируют устанавливать чат-ботов… пока.
2016 — Искусственный интеллект и чат-боты
По правде говоря, довольно сложно спрогнозировать влияние, которое искусственный интеллект (ИИ) окажет на контакт-центр, но, безусловно, кажется, что многие компании-разработчики ПО для контакт-центров уделяют ему большое внимание.
Кроме того, тот факт, что некоторые контакт-центры уже используют его элементы, говорит о том, что у него есть будущее. Эти виды использования ИИ включают:
Замена процессов IVR.
Сбор данных во время взаимодействия с клиентами.
Навигация по сайту.
Хотя, если бы нам пришлось делать прогноз, вполне вероятно, что первое массовое использование ИИ будет в бэк-офисе. Вероятно, это будет происходить путем сбора, анализа и обмена данными по разным каналам.
Большое спасибо всем людям, которые помогли внести свой вклад в эту статью и дали нам разрешение продемонстрировать некоторые из своих старых рекламных материалов. Сюда входят: Дерек Мэсси, Фил Райт, Дирк Спис, Стив Морелл, Боб Фрешуотер с сайта British Telephones, TSB, Plantronics, Jabra, Enghouse Interactive и Ericsson.
Перевод статьи взят с CallCentreHelper.
