Дмитрий Корейба: что нужно знать про интеграцию CRM и IP-телефонии?

Дата публикации: 4.09.2020


Анонс:

Зачем нужна интеграция CRM и IP-телефонии, что от этого получает компания и как технически все делается — отвечает Дмитрий Корейба

Интеграция IP-телефонии с CRM-системами вызывает много вопросов у тех, кто никогда с ней не сталкивался. Все очень технически, с массой терминов, и как с этим разобраться — непонятно. Для этой статьи мы пролистали тематические вопросы на форумах, поговорили со знакомыми и пришли к Дмитрию Корейбе — руководителю Nextel — за ответами. 


— Первый звонок клиента в компанию часто называют «бутылочным горлышком» воронки продаж, потому что через него мало кто пробирается: там может быть долгое ожидание оператора, неудобное голосовое меню, наедовший «ваш звонок очень важен для нас». Масса возможностей потерять клиента. Интеграция CRM и IP-телефонии о помогает решить этот вопрос и не терять (терять меньше) клиентов на старте?

И да, и нет. Интеграция не добавит больше операторов и даже не изменит голосовое меню. Но она может повлиять на такую проблему, как человеческий фактор. 

Если в компании нет интеграции телефонии и CRM-системы, все контакты клиентов вбиваются вручную. В итоге, определенный процент контактов вообще не вносится в клиентскую базу, а некоторый заполняется с ошибками, без указания важной информации. По моим оценкам, даже если в компании за этим следят, до 20% контактов клиентов таким образом могут быть потеряны или записаны с ошибками. Если за этим не следить, все может быть хуже. 

Так что чуда не будет, но определенный процент клиентов интеграция сохранить позволит.


— Какие функции получат пользователи после интеграции?

В базовом функционале всегда есть автоматическое создание контакта, звонок прямо из карточки клиента, история звонков клиента, запись всех разговоров клиента, привязка клиента к ответственному менеджеру. В целом, даже эти функции значительно расширяют возможности и сильно упрощают работу.

В самых популярных CRM возможностей намного больше. Это создание сделок, автоматическое назначение ответственного, распределение сделок по разным воронкам продаж, автоматическое заполнение кастомных полей сделки, гибкие настройки момента создания контакта и сделки и прочее.


— Есть какие-то фичи кроме базового функционала, которые можно реализовать после интеграции? К примеру, при интеграции UIS с retailCRM разработчики реализовали синхронизацию статусов сотрудников в сервисах, хотя это не входит в базовый набор фичей. Подобные возможности есть у Nextel? От чего это зависит — от функционала сервиса или от разработчика и его опыта?

На самом деле, каждая интеграция достаточно уникальна. Ее функционал базируется на возможностях API самой CRM и возможностях IP-телефонии. Дополнительно команда разработчиков учитывает запросы клиентов, которые просят внедрить интеграцию.

У нас есть базовый функционал для любой CRM-системы — он везде идентичен. Плюс набор индивидуальных функций, которые позволяют в отдельных интеграциях делать что-то особенное. Если наши клиенты хотят решать нестандартные задачи с помощью интеграции, часто это попадает в релиз и доступно для отдельных CRM. 

Бывает, что функционал создается и под одного конкретного клиента. Но это достаточно редко.


— Какие выгоды интеграции CRM с телефонией?

Как по мне, основная выгода — автоматизация создания контактов. Остальное вторично и просто позволяет быстрее и эффективнее работать.


— С какими CRM можно интегрировать телефонию Nextel?

В целом, с любыми. Даже самописными. Разница в том, что для популярных CRM-систем мы уже сделали свои интеграции, которые работают на их API, для непопулярных мы эту интеграцию можем сделать, а для самописных решений у нас есть свое открытое API, с помощью которого они могут подключиться к нашей телефонии со своей стороны.


— Можно работать отдельно с CRM и телефонией, не интегрируя их? Так делают?

Можно и так делают. Другой вопрос, насколько падает эффективность такой работы. Некоторое время, еще до создания Nextel, мы так работали в одной компании. Разница очень существенная.


— Технически можно интегрировать телефонию, если у тебя нет разработчика и ты не технарь?

Для тех CRM, для которых мы уже создали интеграции, разработчик не нужен. Вся интеграция занимает минуты 3, полностью автоматизирована и заключается в заполнении трех полей в личном кабинете Nextel. Для остальных CRM-систем мы можем или самостоятельно сделать интеграцию, или помочь в ее реализации.


— Какие варианты / интерфейсы взаимодействия телефонии Nextel и CRM существуют? 

Я бы сказал, что стандартные интерфейсы взаимодействия — готовые интеграции. Они построены на инструментах для разработчиков: API самой CRM-системы, API нашей телефонии, вебхуки. Они применяются в зависимости от текущей ситуации и запроса клиента.


— Какие есть технические ограничения на использование этих методов?

В каждом API есть свой набор функций. Например, у определенной CRM-системы технически может не быть метода указать ответственного в сделке через API. Тогда это поле придется заполнять руками. Но это выдуманный пример. На практике, в 90% случаев мы сталкиваемся с ограничениями API, когда пользователи хотят что-то сложное и нестандартное. 

В нашем API тоже есть свой функционал, которого не всегда хватает. В этом случае мы стараемся оперативно его расширять. 


— Как сделать выбор, если ты совсем не разбираешься в вопросе?

Если не разбираешься в вопросе, нужно выбирать из того, что есть.


— Ты можешь рекомендовать какую CRM-систему с телефонией Некстел? Чем они отличаются?

Вот это очень коварный вопрос. Мы используем amoCRM. Не потому что она лучше всех, а потому что на этапе внедрения мы решили, что она больше всего подходит под наши бизнес-процессы и для B2B-сегмента в целом. Кроме этого, у меня уже был опыт ее внедрения и настройки.

Но, вообще, бойтесь подобных рекомендаций. В каждой компании есть свои особенности бизнес-процессов, свои конкретные запросы для отчетности, требования к стоимости, разграничению прав, интеграциям с разными сервисами. 

Выбор CRM — это, наверное, тема отдельного разговора. Просто нужно знать, что CRM выбирают не по цене, не под телефонию и не потому-что «У Васи она круто зашла», а со всей ответственностью и пониманием, что она идеально подойдет под ваш бизнес. Поменять CRM потом будет очень непросто — и для бизнеса это дорого обойдется.


— Как будет работать CRM-система после интеграции?

Точно так же, только некоторые функции будут автоматизированы.


— У пользователя останется личный кабинет Nextel после интеграции с CRM-системой? Нужно ли им пользоваться?

Личный кабинет остается. Некоторые продолжают использовать только интерфейс CRM-системы, некоторые используют одновременно и наш личный кабинет. Зависит от нужного функционала.


— Если специалисты другой компании предлагают взять на себя интеграцию, какую информацию можно и не можно им предоставлять? Есть какая-то техника безопасности, какие данные не стоит давать посторонним разработчикам? 

С любым разработчиком сложно построить сотрудничество таким образом, чтобы он не имел полного или частичного доступа к данным. Всегда есть шанс, что даже имея доступ только к API-ключу, он сможет через него же и выудить всю информацию из системы. Наверное, если есть сомнения по поводу разработчика, можно для него создать тестовый пустой проект, а после окончания разработки вставить везде уже актуальные данные для авторизации. 

Вообще, не зная разработчика, с ним лучше не связываться. Даже опустив вопрос безопасности.


— Сколько стоит подключение у Nextel?

Для всех платных тарифов интеграция с любой CRM бесплатная. Если пользователь хочет, чтобы под него реализовали нестандартное решение, мы можем за это запросить дополнительную оплату. Пока ни с кого не брали, но теоретически можем.


— Сколько времени занимает интеграция?

Если интеграция готова, то подключение займет минуты 3. Если интеграции нету, она попадет в очередь разработки. Это занимает от пары дней до пары недель.


— У Nextel есть открытое API для интеграции со сторонними приложениями, если нет готового решения? 

Открытое API доступно в личном кабинете каждого нашего клиента. Там же можно сгенерировать индивидуальные ключи авторизации.


— Совет напоследок тем, кто задумывается про интеграцию?

Тут все очень просто. Если есть телефония и CRM, а они не связаны, то у вас два неполноценных инструмента. Я через это проходил. И, как руководитель отдела маркетинга в то время, открывал кабинет телефонии, открывал CRM и сверял вбитых лидов по одному. 10-20% стабильно не были занесены в базу. Даже этот факт стоит того, чтобы провести интеграцию.

Неинтегрированные сервисы — это либо компания страдает, либо у нее жопа, о которой никто не догадывается. Как и всегда, пока не начинаешь на это обращать внимание. Поэтому если задумываетесь над интеграцией и у вас уже есть CRM, выбирайте IP-телефонию с готовой интеграцией — и не тяните.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь