Александр Милютин из IMT — про свою историю с IP-телефонией

Для этого интервью мы связались с Александром Милютиным — сооснователем и директором академии интернет-технологий IMT в Днепре — и попросили рассказать про его опыт с IP-телефонией. В маркетинге Александр с 2006 года, в интернет-маркетинге — с 2008; свой первый обучающий курс он создал еще в 2010 году, а с 2011 запустил IMT — украинскую образовательную компанию, где сейчас работает почти полсотни сотрудников, а учатся тысячи. Что получилось — читайте сами!

Про историю IMT

Александр Милютин из IMT — про свою историю с IP-телефонией

С IP-телефонией я знаком достаточно давно, мы ее внедрили 2,5-3 года назад (в 2015-2016), а активно занялись ею в 2016. Компании на тот момент было 5 лет, так что мы просто доросли до этого. IMT создавалась с нуля, ни у меня, ни у моего бизнес-партнера не было опыта в бизнесе, поэтому нам потребовалось достаточно много времени, чтобы дорасти до IP-телефонии.

Обычно технологические вещи внедряются, когда появилась какая-то проблема, и внедрение новых решений должно это проблему решить.

Так как мы занимаемся сферой образования в интернет-маркетинге, мы вынуждены некоторые вещи внедрять, чтобы быть передовой компанией. Тем более, мы обучаем этому людей! Да и мне, как технарю, было интересно все это внедрить у нас.

Если вспомнить историю появления потребности у нас в компании, то первой и одной из самых главных вещей стало внедрение в компанию CRM-системы. Без CRM-системы в компании просто нет достаточной систематизации, поэтому и аргумент «надо записывать и слушать менеджеров» не стоял достаточно сильно. И да, для нас приоритетной функцией сначала была именно запись звонков.

CRM и за ней IP-телефонию мы подключали, в первую очередь, для удобства менеджеров. Чтобы ориентироваться на клиентов, надо понимать, как работают менеджеры: чтобы можно было выборочно послушать, как они разговаривают, скорректировать что-то, делать инструкции для новых сотрудников. Когда приходит новый менеджер, очень сложно на пальцах ему объяснить, как разговаривать с клиентами. А с записями мы могли давать ему лучшие практики, и он уже понимал, как это происходит.

В отношении клиентов меня интересовало, какие вопросы они задают в разговоре. Одно дело, когда я спрашиваю менеджера — он смотрит сквозь призму своего опыта и говорит то, что слышит лично он. Но когда я слушаю полную запись, где дословно слышно разговор, то я, как руководитель, для управленческих решений слышу совсем другие вещи, не то, на что обращает внимание менеджер. Поэтому у нас IP-телефония была для улучшения работы менеджеров и для понимания, что интересует людей.

Приоритетами внедрения были повышение сервиса для клиента и автоматизация, систематизация процессов для нас.

При подключении были пробы, были скитания: сначала попробовали одну IP-телефонию, достаточно популярную. Она очень интересно меня догнала! Я, как руководитель, какое-то время сидел и думал: надо-надо-надо — но нет времени — но надо — нет времени… Я откладывал, и меня, как назло, постоянно догонял ремаркетинг IP-телефонии. И каждый раз, когда мне попадался баннер, он как будто бы мне соль на рану сыпал, и я вспоминал о том, что «надо» и что у меня не закрыт этот вопрос. Очень реагировал на эти баннеры. В один прекрасный момент, на очередном баннере, я уже психанул и занялся этим вопросом. И с того момента попустило: я перестал видеть и реагировать на эту рекламу.

С технической точки зрения, так как я технарь, мне было проще самому взять и внедрить все. Потому что когда приходит специалист, это достаточно дорого стоит. Нам это стоило дешево, потому что всеми внедрениями занимался я.

Из опыта хочу сказать, что одно дело техническое внедрение, а другое — это изменения мышления у сотрудников, изменение устоявшихся процессов. Технически я внедрил IP-телефонию с покупкой оборудования, договорами и всем прочим буквально за 2-3 недели. Больше всего времени заняло внедрение IP-телефонии в процессы и привычки сотрудников. Приходилось договариваться.

Внедрение в работу сотрудников заняло 2-3 месяца — основная сложность была в привычке людей.

«Нам так удобно», «Нам так хорошо», «Проще позвонить с мобильного», «Проще в разговоре дать человеку мобильный телефон, а не переводить его на IP-телефонию» — менеджеры привыкли пользоваться мобильным. Пришлось бороться именно с привычкой, поэтому внедрялось все не в приказном порядке, а показывая преимущества IP-телефонии: «Вот смотри, тебе не нужно набирать номер, просто открываешь его в CRM-системе, нажимаешь кнопочку и он сам набирается!».

Мы работаем с людьми. Недостаточно создать конвейер, как у Форда, необходимо мотивировать людей работать с ним.

Я для внедрения первой IP-телефонии составил и постоянно пополнял список аргументов, почему IP-телефония удобнее, чем обычный мобильный телефон. Я показывал и рассказывал потихонечку, и в итоге через 2-3 месяца пришел в один день, смотрю — уже все работают через IP-телефонию, а мобильный телефон берут в самых крайних случаях.

У каждого свой способ управления: кто-то работает без IP-телефонии, кто-то — без CRM, кто-то бухгалтерию в Excel ведет… Но скорость жизни на сегодняшний день настолько велика, что другой нужно делать подход.

Спустя какое-то время мы перешли на другую телефонию. Они внедряются почти одинаково и поддержка нам очень помогала. С какой проблемой мы столкнулись: первая телефония не интегрировалась с нашей CRM-системой. Мы попробовали в филиале второй сервис, сравнили качество, а потом и в остальных филиалах перешли на него, связав телефонию с CRM. Так что при покупке важно смотреть не только на стоимость — она примерно одинаковая везде, — но еще на техническую возможность интеграции с существующими решениями. Я заплатил за этот опыт!

Если я сейчас буду создавать компанию, естественно, эти технические средства будут ставится в план на первый год и внедряться. Однозначно на первый год!

Это одна из первых необходимостей наравне с финансами, CRM-системой и IP-телефонией, инструкциями… Это одна из первых вещей, которую я буду внедрять для контроля и для обучения менеджеров.

Про возможности IP-телефонии

Александр Милютин из IMT — про свою историю с IP-телефонией

Изначально мы подключали IP-телефонию ради записи разговоров, да. Кроме этого, одна из самых классных функций с точки зрения маркетинга, я считаю, это голосовое приветствие. Оно показывает уровень компании на входе: как только человек звонит, там приветствие. Это сразу, еще до начала разговора с менеджером показывает уровень.

Вторая классная вещь — это интеграция IP-телефонии с CRM-системой. Когда звонит человек, который есть уже в базе, менеджер видит его карточку и сразу может обратиться по имени, появляется персонализация. Персонализация моментальная, это очень повышает лояльность. Вот уже, человек еще не сказал ни слова, но он уже услышал голосовое приветствие и обращение по имени. Это ключевые моменты. Плюс показывается его история взаимодействий с компанией и комментарии менеджеров.

С управленческой точки зрения было важно, что менеджер — в отличие от мобильных решений — не может не записать человека в базу. Как только идет входящий звонок от человека, которого еще нет в базе, на него открывается карточка в CRM-системе и менеджер обязан записать клиента, введя его в построенную воронку продаж. То есть с IP-телефонией, среди других маркетинговых инструментов, мы уменьшили потерю лидов. Объем попадания клиентов в базу вырос на 20%. То есть с IP-телефонией мы сохраняем пятую часть потенциальных клиентов, которые раньше были просто «потерями». Это не конверсии, это чисто попадание в базу, а дальше мы работаем по воронке.

Как изменился процент конверсий до и после подключения телефонии мы не считали — это те крупицы, которые в общей массе влияют на лояльность, а это очень сложно измерить.

И у нас постоянно увеличивается количество обращений благодаря разным каналам, поэтому на общем росте этого не видно.

Вообще очень часто, когда мы обучаем людей и рассказываем предпринимателям про IP-телефонию, они задают вопросы: а насколько увеличатся у меня продажи? Но ведь это — комплекс мероприятий, который должен быть. Возможно, продажи и увеличатся. Но прямо ожидать, что прибыль вырастет на 20-30% — то, что сервисы показывают обычно в рекламных кампаниях — тут очень сложно. Лучше себя не обнадеживать такими вещами.

Про потребности и подключение

Александр Милютин из IMT — про свою историю с IP-телефонией

Первые, кому нужна IP-телефония, — это отдел продаж. Кроме него: руководитель, маркетинг, клиентский отдел — те, кто работает с клиентами, с лояльностью и подобными вещами.

Есть много критериев, по которым нужно принимать решение о подключении. Это наличие менеджеров, необходимость улучшать качество обслуживания клиентов и количество входящих-исходящих звонков, даже если их делает один человек.

Если мы говорим про оптимизацию рабочего времени, то когда есть 15-20 звонков в день, пора подключать. Если про работу над лояльностью, то начиная с 3 звонков в день — это суммарно где-то 60 звонков в месяц — уже имеет смысл. Если про менеджеров, то от 2 человек уже можно, и когда выстраивается минимальная оргструктура, к примеру, руководитель и два менеджера. У разных целей внедрения разные показатели, когда пора внедрять.

Принятие решения о внедрении IP-телефонии никак не связано с оборотом — малый бизнес, не малый.

Все связано с целями, которые стоят перед бизнесом.

Допустим, возьмем микробизнес на 1-3 человека. Я для них не вижу смысла внедрять телефонию: бизнес находится на том уровне, когда нет ни необходимости, ни ресурсов, ни времени заниматься прослушиванием и так далее. И на таких количествах не нужны эти функции. Это, знаете, как когда ставят спойлер на багажник жигулей, вот примерно такая аналогия. IP-телефония в микробизнесе — это как спойлер на жигулях. И это может выглядеть очень круто! Да, и IP-телефония может быть, но ее роль и значимость стремятся к нулю.

Вот если мы уже будем брать малый бизнес, где есть распределение по менеджерам, то там IP-телефония и создается для менеджеров, клиентов и руководителя. А если в микробизнесе директор — и уборщица, и менеджер, и кто угодно, — то ему не нужно себя слушать.

Но, конечно, если у маленьких компаний уже такой поток звонков, что надо сокращать затраты времени, то да, IP-телефонию можно подключать для автоматизации. Это все тот же аргумент про «не надо набирать номер самому: открыл карточку, кликнул и звонок идет». Но такие компании обычно быстро переходят из статуса маленького бизнеса в крупный.

Про плюсы и минусы

Александр Милютин из IMT — про свою историю с IP-телефонией

Из плюсов в IP-телефонии — то, что это дополнительная метрика оценки работы менеджера. Сколько времени он разговаривает? Как часто отвечает или не отвечает на звонки? Если работает хотя бы 2 менеджера, уже есть с чем сравнивать: вот этот по 2 часа разговаривает с клиентами, а вот этот 15 минут; этот 20 звонков принял, а этот 60, еще и исходящие сделал.

Однозначный плюс — оптимизация расходов на мобильную связь. Можно использовать GSM-шлюзы и не покупать на 5 менеджеров 5 разных пакетов, а взять 1 пакет с безлимитом и пусть все говорят с него. Хоть внедрение шлюза и стоит немалых денег, но на первых порах можно взять в аренду.

Еще один плюс — персонализация и привязка клиента к менеджеру: когда клиент звонит, на какой бы номер он не звонил, он в первую очередь попадает на своего менеджера. Это все работает на повышение лояльности клиентов.

И у IP-телефонии, конечно, есть свои минусы. Из технических: иногда качество связи падает, нужен резервный канал связи. Тот же мобильный телефон пригодится, если нужно перезвонить клиенту, а интернет в офисе перестал работать. Нельзя все яйца класть в одну корзину, какой бы она инновационной не была.

Еще важный момент, даже не знаю, можно ли его отнести к минусам… Обязательно говорить людям о том, что разговоры записываются. На законодательном уровне регулируется, что человек должен быть в курсе записи разговора. В процессе разговора могут быть произнесены персональные данные, поэтому мы обязаны сказать об этом. Мы это делаем в приветственном сообщении: «Здравствуйте, вы позвонили в академию IMT… Разговор может быть записан для повышения качества обслуживания».

Про использование записей

Александр Милютин из IMT — про свою историю с IP-телефонией

Интересный момент — это рекламная аргументация. Обычно, когда я вижу рекламу IP-телефонии, там говорится «прослушивайте разговоры для решения конфликтных ситуаций, обучения менеджеров…». Честно, у нас за все время работы не было ни одной ситуации, когда нам пришлось бы обращаться к IP-телефонии, для того чтобы доказать клиенту, что мы правы. Или что он прав. Ни разу такого не было. У нас особое отношение к клиенту. Не то что он всегда прав, нет, конечно, но такими методами мы ничего не доказываем. Была пара конфликтных ситуаций, но они решались совсем иначе.

Записи разговоров для аргументации «вот было так, а не так, как ты рассказываешь» — для меня это как резервный парашют. Он нужен, если не открылся основной. Сколько у нас было «прыжков»-звонков — это по 18 прыжков в день — и ни разу нам не пришлось использовать резервный парашют. Но я уверен, что это тоже имеет место быть. Все зависит от сферы, от того, как выстроена работа с клиентами, как работают менеджеры…

Для обучения записи тоже используются. У нас есть система адаптации — внутренний онлайн-университет, программы обучения и подготовки к каждой должности. Сами менеджеры, которые долго проработали и уже опытные, находят лучшие разговоры и добавляют их в учебные материалы. Их не нужно много, 3-4 достаточно. А человек, обучаясь, может прослушать урок, где есть примеры хорошего разговора менеджера, примеры неадекватных разговор с клиентами. Все это мы интегрируем в наш онлайн-университет. Не так, что «вот на тебе 8 часов записей, слушай, а что ты там услышишь — это уже твои проблемы», нет. Мы все расписываем, рассказываем, где в этих записях сильные стороны, где слабые, как можно было поступить лучше и так далее. А как сделать адаптацию и обучение сотрудников — этот уже другой опыт.

Были и инсайты после прослушивания записей. Самый сильный — это когда у нас консультация заканчивалась консультацией. То есть человек звонил, задавал вопрос, ему отвечали, а потом не продавали. Это самый первый инсайт и одна из самых грубых ошибок в продажах, когда менеджер просто отвечает. У нас лид очень дорого стоил, поэтому получался эффект слащавой девочки: когда мы кучу денег потратили просто на то, чтобы человек позвонил, а ему здесь просто норма-а-ально, все хорошо-о, краси-иво отвечают, но основная цель не достигается.

Основная ошибка продажника — он не говорит «давай деньги».

Менеджеры тогда хорошо консультировали, но не закрывали продажи. Это самый яркий инсайт, а остальное по мелочам: незнание расписание, другие фактические ошибки.

Совет напоследок

Александр Милютин из IMT — про свою историю с IP-телефонией

IP-телефония — это техническое решение, которое позволяет автоматизировать процессы, систематизировать информацию и упорядочивать поток входящих/исходящих звонков. Но для того чтобы автоматизировать и упорядочивать, сначала создайте этот поток, а потом внедряйте инструменты. Сначала — поток.

Очень часто люди разочаровываются в IP-телефонии и CRM и говорят: «Вот мы их внедрили, а ничего не произошло». А чего вы ожидали?

Инструменты — как IP-телефония, как CRM-система — не решают глобальную задачу. Как в аналитике данных. Сначала должен быть поток данных, пусть кое-как созданный, а уже потом — инструменты для улучшения. Чтобы было, что улучшать. Так что главное, чтобы ожидания соответствовали реальности.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь