Стратегия телефонного маркетинга

Дата публикации: 2.02.2021

На небесах только и разговоров, что про море, а среди маркетологов про телефонные продажи и их эффективность. Телефонный маркетинг остается жаркой темой для дискуссий. Кто-то считает, что холодные и теплые звонки — по-прежнему отличный способ коммуникации с клиентами на разных этапах воронки. А часть — что продажи по телефону уходят в прошлое. Тем не менее 92% всех взаимодействий с клиентами проходят по телефону. Ситуация как с SEO: последние лет 10 ему пророчат смерть, а оно никак не умирает.

Что ж, и те, и другие правы, но лишь отчасти. Стоит сказать, что успех телефонного маркетинга напрямую зависит от целевой аудитории. Если вы работаете с людьми, которые для решения вопросов и покупок предпочитают использовать приложения в смартфонах или мессенджеры, то пытаться взаимодействовать с ними через звонки — мягко говоря, нелогично. Если же ваша целевая аудитория использует голос для большинства коммуникаций, то почему бы не внедрить телефонный маркетинг? Однозначно можно утверждать только про необходимость анализа целевой аудитории, тестирование форматов и оценку результатов.

Если вы решили, что телефонному маркетингу быть, важно не забывать про техники ведения переговоров. Потому что 85% потенциальных клиентов остаются недовольными общением с продавцами по телефону, а около 90% всех продаж срывается из-за плохо проработанного скрипта.

Сегодня разберемся, какой может быть стратегия звонков, чтобы увеличить вероятность конверсии на каждом этапе воронки продаж.


site_little_3

Типы телефонного маркетинга

Любые действия в бизнесе (и не только!) стоит начинать с определения цели. 


Для начала ответьте на такие вопросы:


Зачем вы это делаете? Чего хотите достичь?Какие задачи нужно закрыть?

Для увеличения продаж, поиска новых клиентов, возвращения «старых» клиентов, возвращения тех, кто взаимодействовал с сайтом, но так и не купил и т. д. 

А после — изучите целевую аудиторию: ее потребности, боли, трудности, интересы и предпочтения. Пропишите портреты типичных потребителей на каждом этапе воронки продаж:

Отталкиваясь от этапа воронки продаж и типа лидов, вы можете использовать холодные, теплые и горячие звонки:

Холодные звонки
(верх воронки — TOFU)
Теплые звонки(середина воронки — MOFU)Горячие звонки(низ воронки — BOFU)
Степень готовности к покупкеПользователь не знает о продукте или потребность в продукте еще не сформированаОсведомлен о компании и продукте, проявляет заинтересованность, возможно, когда-то был вашим клиентом Готов приобрести товар. Звонки совершаются по запросу клиента
ЦельПривлечение новых потребителей, выявление потребности, формирование потребностиНапоминание о компании и продуктах, кроссел и апселл, возвращение ушедших клиентовПродажа товара, закрытие сделки
Что нужно для внедренияКлиентская база; скриптКонтактные данные пользователей, которые они оставляют при регистрации, подписке, в лид-формах; скриптКонтактные данные клиентов, которые они оставляют при оформлении покупки, заказа обратного звонка; скрипт
Кому подходитНовым компаниям, неизвестным брендам; тем, кто хочет расширить клиентскую базуАктуально для всехАктуально для всех

Помните, звонок должен быть полезен для клиента!

Техника телефонных продаж — стратегия для каждого типа звонка

Для каждого вида звонков важно продумать свою стратегию и тактику: что делать и как говорить, чтобы клиенты не сбрасывали звонки. Потому что только в Нарнии вы звоните — и сразу продажа.


Что важно: самоконтроль, знание потребностей клиентов и техники продаж.

Про знание продукта не говорим — это само собой разумеющееся для успеха в переговорах на любом этапе.


Подготовка и проведение звонков состоит из нескольких шагов:

  • сбор базы;
  • сбор информации о клиенте;
  • составление скрипта;
  • первый контакт;
  • формирование необходимости;
  • работа с возражениями;
  • заключительный этап.

Сбор базы 

  • холодные звонки: самостоятельный подбор в открытых источниках (личные связи, рекомендации, мероприятия), покупка, использование парсера;
  • теплые звонки: данные, которые пользователи оставляют при регистрации, подписке, в лид-формах на сайте;
  • горячие звонки: данные, которые пользователи оставляют при оформлении заказа.

Сбор информации о клиентах

Через интернет, соцсети, СМИ. Если у вас массовые звонки в В2С, неплохо иметь хотя бы общие знания о потенциальных клиентах: география, возможные потребности или интересы, возраст, пол, семейное положение, статус, уровень заработной платы, последние покупки. Если это звонки в В2В — отрасль, финансовое состояние предприятия, объемы закупок у других компаний, географическое положение, информация о контактном лице. Отлично подобрать повод для разговора: сюжет в новостях, пост в соцсетях, отзывы или рекомендации знакомых. 

Сильно в личное лезть не стоит: приятно, когда звонящий осведомлен об общеизвестных фактах, и стремно — когда знает цвет твоей шапки и в какой кофейне ты ешь круассаны перед работой.

Для теплых и горячих звонков стоит узнать предыдущий опыт взаимодействия клиента с компаний, текущие целевые действия на сайте.


Составление скрипта 

Это — шпаргалка для менеджеров, чтобы при разговоре не потеряться. Внедрение скрипта позволяет сократить потерю заявок и повысить конверсию холодного звонка.

Если продукт простой, а возможные варианты ответов минимальны — можно прописать только направление и тезисно фразы. Если продукт сложный — лучше продумать как можно больше сценариев. 

Главная цель скрипта — визуализация сути разговора, а не дословный сценарий. Поверьте, отлично слышно, когда человек общается с тобой, а когда читает с бумажки да еще и спотыкается через слово, потому что теряет строчку.

Пример шаблона для составления скрипта — скачайте:


В каждом блоке пропишите возможные ответы — сценарии, и придерживайтесь их.


Первый контакт 

  • холодные: приветствие, представление, знакомство;
  • теплые и горячие: приветствие, представление, обращение сразу по имени;
  • для всех звонков: уточнение цели звонка и удобно ли говорить собеседнику; если нет — когда будет ок?

Формирование необходимости в продукте

  • холодные: важно выяснить проблемы и потребности клиента, показать преимущества продукта с учетом больных мест клиента, дать решение этих проблем через выгоды от сотрудничества с вами. Во время обзвона не нужно перечислять все характеристики продукта, нужно сформировать ценность предложения;
  • теплые: уточнение заинтересованности в продукте, раскрытие выгод, формирование уверенности в том, что продукт подходит;
  • горячие: уточнение заинтересованности в продукте и данных для оплаты/отправки продукта.

Работа с возражениями 

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить ни свое, ни чужое время. С возражениями работать можно и нужно.


Например:

  • дорого → объяснение добавленной ценности;
  • занят → уточнение, сколько времени займет разговор, возможности встречи / созвона в другое время;
  • ничего не нужно → обсуждение выгод для клиента, примеры, кейсы использования продукта;
  • уже сотрудничаем с… → уточнение условий и предложение лучших (если это возможно).

Финал

Заключение сделки / договоренности про детальную презентацию / прощание.

Пара бонусных советов напоследок

  1. Улыбайтесь. Да-да, это поможет сделать речь приятнее и расположить к разговору. Торопиться или говорить медленно не стоит: постарайтесь найти золотую середину и научиться вовремя замолчать, дать сказать собеседнику, повесить трубку.
  2. Если вас просят выслать материал в электронном виде — как правило, хотят побыстрее закончить разговор и, скорее всего, к материалам никогда не вернутся. Попросите о встрече или перезвоните через пару дней.
  3. Не говорите о конкурентах и их недостатках, тем более придуманных. Выглядит это будто компания хочет самоутвердиться за счет других — и в бизнесе, и в личной жизни такой расклад никогда не сыграет вам на руку.
  4. Уважайте выбор клиента: если он сотрудничает сейчас с кем-то, значит, на это есть причины и ему ок. Говорить, что человек сделал плохой выбор — перечеркнуть все усилия, дальше с вами поговорят телефонные гудки.
  5. Не соглашайтесь быть запасным вариантом. Формируйте ценность так, чтобы человек сразу понял, как круто будет с вами.
  6. Забудьте о «заманчивых предложениях, от которых вы не сможете отказаться». Потому что а) отказаться можно от чего угодно, б) не оценивайте оффер самостоятельно, клиент должен сам сделать вывод и понять, что ему с вашим продуктом будет лучше.
  7. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
  8. Помните, что звонки  — это диалог, активное слушание и выявление потребностей собеседника. Нельзя вываливать на собеседника поток информации и ждать чудесного продающего эффекта. Наверняка у вас был неудачный опыт, когда вам звонили из колл-центра и без устали тараторили что-то. Как оно?
  9. Не затягивайте с беседой: 3 минуты — среднее время продолжительности разговора.

А также почитайте нашу статью Как поднять продажи по телефону: 7 приемов переговоров для менеджеров

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь