Разговорный маркетинг как инструмент для увеличения продаж

Дата публикации: 16.11.2021

Разговорный маркетинг — это метод взаимодействия бизнеса с посетителями сайта и преобразования лидов в клиентов с помощью разговоров. Разговорный маркетинг отличается от email-маркетинга или SMM тем, что разговорный маркетинг фокусируется на диалоге с потенциальным клиентом, а не на односторонней передаче информации от бизнеса-потенциальному клиенту.


Какие инструменты разговорного маркетинга существуют? Зачем и кому он нужен? И как включить разговорный маркетинг в свою стратегию продвижения и продаж? Разберемся в этой статье!

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный или диалоговый маркетинг — это тип входящего маркетинга, который помогает построить отношения с потребителем за счет коммуникации. Коммуникация формирует доверие и делает процесс покупки максимально гладким и легким. То есть это мостик от маркетинга к продажам, который может действительно упростить путь клиента за счет онлайн-чатов и чат-ботов, а также мессенджеров, телефонных звонков отдела продаж, соцсетей и не только.


Мэтт Рамерман, член совета Forbes, пишет: «Я считаю, что мы, маркетологи, должны развиваться, чтобы перестать говорить нашим клиентам и приглашать их к диалогу. Решение — разговорный маркетинг: разработка целенаправленных взаимодействий с клиентами, которые приглашают и приветствуют клиентов для разговора с вашим брендом».


Диалоговый маркетинг — не альтернатива, а эффективное дополнение к контекстной, таргетированной и другим видам рекламы. По факту, этот инструмент создает связь между маркетингом, который привлекает лидов, и продажами, которые этих клиентов конвертируют. 

Читайте также: Реклама в интернете: описание, основные виды и советы

Преимущества разговорного маркетинга

Ключевой момент в диалоговом маркетинге — оценить предпочитаемые аудиторией каналы связи и скорректировать коммуникационную стратегию компании. За счет этого разговорный маркетинг дает множество преимуществ перед конкурентами на вашем рынке. 


1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Коммуникация с посетителями сайта поможет узнать больше про их боли, потребности и пожелания, плюс собрать информацию для дальнейшей квалификации лидов в пайплайне продаж. Зная, что интересует лидов и где они находятся на пути клиентов, вам будет проще адаптировать бизнес-коммуникацию: оптимизировать тон голоса бренда, сделать сообщения более релевантными, доработать скрипты, да и в целом взаимодействовать с аудиторией осмысленным образом. Это касается и человеческой, и автоматической коммуникации через триггерные рассылки, чат-ботов и другие эффективные инструменты. 

Читайте также: Как писать эффективные скрипты для колл-центра

По данным Goinflow, онлайн-чаты повышают коэффициент конверсии на 3,84%, а общий доход — на 6%; ICMI указывает, что посетители, которые общаются с компанией через чат, имеют в 4,5 раза большую ценность, чем все остальные; а Forrester отмечает, что средняя стоимость заказа увеличивается на 10%, если клиент общается в чате перед совершением покупки. Интересная статистика и относительно IP-телефонии: по данным BrightLocal, 60% покупателей предпочитают связываться с бизнесом по телефону, при этом 86% из них ожидают использования разных каналов связи, по словам McKinsey, что включает в том числе IP-телефонию.


2. Оптимизация лидогенерации

Интерактивное общение улучшает качество обслуживания и клиентский опыт взаимодействия с бизнесом. А это позволяет превратить больше посетителей сайта в реальных платежеспособных клиентов.

Читайте также: Как повысить удовлетворенность клиентов

Диалог вместо монолога не только продвигает клиентов по воронке продаж, но и повышает их квалификацию для продаж если вы задаете правильные вопросы в нужное время. Исследование AMA показало, что онлайн-чат можно эффективно использовать на протяжении всего пути клиента к покупке, включая работу над сделкой на ранней стадии (+32% к конверсионности) и послепродажную поддержку клиентов (+ 39% к конверсионности).


3. Ускорение цикла продаж 

Новые сделки зачастую требуют вовлечения двух разных отделов: и маркетинга, который генерирует лидов, и продаж, которые квалифицируют и доводят их до покупки. Разговорный маркетинг позволяет построить мостик, который поддержит клиентов при переходе из маркетинговой зоны ответственности — в отдел продаж. 


К примеру, чат-боты могут помогать квалифицировать лидов после первого контакта, и направлять актуальные контакты напрямую менеджеру по продажам в онлайн-чат, плюс назначать встречи с специалистами по продажам автоматически ​в режиме реального времени.

Кому нужен разговорный маркетинг

Если коэффициент конверсии в вашем бизнесе 2-3%, задумайтесь, что останавливает остальные 97-98%? Конечно, часть из них в принципе не заинтересованы в продукте и «засветились» в воронке случайно. Но кому-то могло не хватить знаний о ценности продукта, информации о компании, убежденности в том, что этот продукт решит существующую проблему. Гипотеза о том, что дополнительная информация о продукте важна для принятия более осознанного решения о покупке и влияет на коэффициент конверсии, подтверждается статистикой: по данным Forbes, чат-боты увеличивают продажи в среднем на 67%; CrazyEgg пишет, что онлайн-чаты повышают вероятность покупки на 38%, а наш собственный кейс подтверждает, что кнопка обратного звонка в IP-телефонии повышает продажи до 90%.


Даже если продукт на самом деле не подходит клиенту, правильная коммуникация поможет клиенту подобрать альтернативный вариант и в итоге конвертироваться. По данным AMA, онлайн-чат можно эффективно использовать на протяжении всего пути к покупке, включая улучшение маркетинговой осведомленности на 29%.

Диалоговый маркетинг будет особо эффективен для сложных товаров, сделок с высокой степенью вовлеченности, при длинном цикле покупке. Сюда относятся финансовые продукты, телекоммуникации, недвижимость, автомобили, и премиальные товары из других сегментов: от люксовых путешествий до обучения в частных вузах. 


site_little-2

Как внедрить разговорный маркетинг

Самый простой способ начать внедрять диалоговый маркетинг — с помощью чат-ботов и IP-телефонии. В этом случае вы можете использовать их для информирования или продвижения аудитории по воронке к продаж. К примеру, чтобы реализовать FAQ — тогда аудитория будет получать информационную поддержку самостоятельно, без привлечения специалистов в колл-центре, что с одной стороны снижает порог входа для лида, уменьшает нагрузку на ваш штат, улучшает клиентский опыт для пользователей.


Как в целом выглядит алгоритм реализации диалогового маркетинга через чат-боты и IP-телефонию?

  1. Определите цели и задачи. Разговорный маркетинг дает возможность квалифицировать лидов, повысить интерес, бронировать встречи и созвоны с специалистами по продажам, заказывать демонстрации — вариантов масса. Для старта нужно задать четкие ожидания, чего вы хотите от разговорного маркетинга.
  2. Выберите платформу для коммуникации. Это будут чат-боты, установленные на самых посещаемых коммерческих страницах сайта? Или IP-телефония для голосового общения? Или мессенджеры в соцсетях? Ответ зависит от задач бизнеса и особенностей аудитории: вам нужно быть в курсе, где находится ваша аудитория и как она предпочитает с вами коммуницировать.
  3. Составьте карту коммуникации. Это документ, в котором прописаны все возможные сценарии диалога с пользователями: с чего они начинаются, как происходят, и какие результаты возможны. К примеру, на старте пользователь может хотеть узнать цены на товары, рассчитать комиссию при покупке в кредит или подобрать лучший вариант исходя из своих условий; а в итоге диалог может привести к назначению встречи с специалистом по продажам, записи на просмотр продукта, оформлению онлайн заказа. 
  4. Спланируйте диалог и напишите скрипты для специалиста по продажам. Основываясь на возможных точках входа и возможных результатов, продумайте, какие вопросы могут задавать клиенты? Как может развиваться диалог? Какая информация будет вам нужна для решения задачи и сколько вопросов нужно, чтобы ее получить? Для планирования используются внутренние данные: записи разговоров менеджеров по продажам в колл-центре, историю переписок в онлайн-чатах и так далее.


Все перечисленные шаги важны: по данным исследования Drift, неточная информация или отсутствие ответа на вопрос остановит 59% пользователей при взаимодействии с компанией.


И 30% пользователей из опроса указали, что в течение последнего месяца сталкивались с ситуацией, когда они не могли получить ответ на простой вопрос в онлайне.



Таким образом, применяя более клиентоориентированный подход к маркетингу, бренд-менеджеры могут успешно стимулировать более активное взаимодействие клиентов и компании, предоставлять более персонализированный, индивидуальный подход и продавать больше продуктов, одновременно повышая удовлетворенность потребителей. Предоставление клиентам возможности задавать вопросы — это первый шаг к успешной стратегии разговорного маркетинга.

Резюмируем

Разговорный маркетинг — это клиентоцентричный и основанный на диалоге подход к маркетингу, когда поддерживаете коммуникацию с клиентами на разных этапах воронки. Диалоговый маркетинг улучшает результаты для всех этапов воронки продаж: для первых шагов он позволяет увеличить осведомленность клиентов, для середины и последних этапов — коэффициент конверсии и лояльность при постпродажной поддержке. 

Повышайте конверсию вашего бизнеса и лояльность клиентов с помощью IP-телефонии Nextel!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь