Отчет о качестве обслуживания клиентов 2020: тренды, тенденции и статистика

Zendesk — американская компания, которая разрабатывает софт для обслуживания клиентов и несколько лет подряд готовит большие обзорные отчеты о тенденциях в клиентском сервисе. В этой публикации мы приводим выжимку из Отчета Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов 2020. 


Полный текст публикации доступен на сайте Zendesk: ссылка.

Вводные данные

Для этого отчета использовались данные компаний из разных регионов, отраслей; с отличающимся количеством сотрудников и целевой аудитории; включая B2C (бизнес-клиенту), B2B (бизнес-бизнесу) и B2E (бизнес-сотрудникам). 

Также были опрошены 1000 операторов по обслуживанию клиентов, 300 менеджеров по работе с клиентами, 300 руководителей продаж и 3000 клиентов из Австралии, Бразилии, Канады, Франции, Германии, Японии, Мексики, Нидерландов, Великобритании и США. 

Результаты опроса были взвешены на уровне страны для корректировки различий между выборками опросов и распределения населения каждой представленной страны в целом по возрасту, занятости и полу.


1-4

Что касается демографических данных, большинство операторов (59%) работают в обслуживании клиентов 3+ лет; самая доминирующая рыночная ниша — розничные продажи. 61% операторов работают в В2С-компаниях, на втором месте В2В, на третьем — В2Е, еще долю занимают другие бизнес-модели.


2-6

Демографические данные респондентов — менеджеров по обслуживанию клиентов и по продажам — довольно схожи. Из руководителей по обслуживанию клиентов 61% работает в своей нише более 3 лет; 59% из них — в В2С-компаниях. Руководители в области продаж с опытом от 3 лет составляют 76% респондентов, половина из них (49%) работают в компаниях с менее чем 100 сотрудниками. Розничные продажи также остаются доминирующей отраслью в обоих случаях. 


3-6


4-5


Среди клиентов-респондентов были люди со всего мира, приобретающие товары, услуги и программное обеспечение. Все опрошенные старше 18 лет. Для исследования они были разделены на 3 поколенческих группы:

  1. Поколение Z (миллениалы). Рождены с 1981 по 2000 год.
  2. Поколение X. Рождены с 1965 по 1980 год.
  3. Тихое поколение (бэби-бумеры). Рождены до 1965 года.


Для исследования был проведен сравнительный анализ высокоэффективных групп обслуживания клиентов. Ключевые показатели для оценки: 

  • время первого ответа;
  • общее время до решения проблемы;
  • коэффициент самообслуживания (соотношение просмотра контента самообслуживания с общим объемом заявок);
  • рейтинги удовлетворенности клиентов (CSAT). 

Каждая компания может вызвать лояльность

Конкуренция ужесточается, а экономическая неопределенность становится привычным явлением. Из-за этого одно можно сказать наверняка: лояльность клиентов может способствовать успеху бизнеса. А качество обслуживания клиентов (CX) стимулирует лояльность:

  • 74% клиентов лояльны к определенному бренду или компании;
  • 52% клиентов сообщают, что изо всех сил стараются покупать товары своих любимых брендов.

Это отлично, но лояльность — это не данность; ее важно развивать и поддерживать, а без должной заботы легко потерять.

Лояльность не может быть завоевана одной командой для всей компании сразу. На нее влияют все этапы взаимодействия клиентов с компанией, от маркетинга до ценообразования и от простоты цикла продаж до качества обслуживания клиентов. Естественно, она зависит и от реального качества товаров и услуг. 


Результаты опроса подчеркивают: на лояльность клиентов влияют все факторы, включая продажи, поддержку, customer success, маркетинг, финансы и организацию продукта (товара/услуги). Короче говоря, это общая работа для всех. 

Если цена имеет первостепенное значение для клиентов, то обслуживание занимает второе место. При этом для разных аудиторий более важны разные факторы. Молодое поколение и американцы наиболее лояльны к своим любимым брендам, тогда как клиенты старше 55 лет в Германии и Японии чаще всего нейтрально относятся к лояльности к бренду.

Самое большое влияние обслуживания на лояльность прослеживается для молодых клиентов и клиентов в Бразилии. Меньше всего сервис «весит» в Японии, где удобство покупки или использования с наибольшей вероятностью повлияет на лояльность.


Что касается факторов, которые заставляют людей чувствовать лояльность к бренду, то на первом месте будет цена, за ней обслуживание клиентов, с небольшим отрывом — непосредственно продуктовый оффер. А уже за ними стоит удобство покупки и использования, репутация бренда, персонализация и промоакции. 


Лояльность клиента — это выбор между быть с вами или с вашим конкурентом. И фактор выбора здесь — обслуживание. Плохой клиентский опыт в этом случае убийственен. 


Читайте также: Клиентская любовь в метриках CSAT, NPS, CES.


Что такое хороший клиентский опыт? Для старта, ожидания клиентов в отношении времени ответа: они хотят быстро получать ответы по выбранному ими каналу. Выбор канала зависит от желаемой скорости ответа и сложности вопроса. 

Также при обращении в компанию клиенты ожидают, что вы будете сотрудничать внутри компании, чтобы им не приходилось повторяться при перенаправлении запроса от сотрудника к сотруднику. 

Заодно есть тенденция к самообслуживанию: люди хотят сами решать проблемы и готовы использовать ботов и ИИ, если это позволит им быстро и эффективно решить вопрос. 


Интересные ответы были получены на вопрос «По вашему мнению, какие аспекты являются наиболее важными для хорошего обслуживания клиентов?». Ответы клиентов приведены по частотности от наиболее повторяемого:

  • я могу быстро решить свою проблему; 
  • поддержка доступна круглосуточно, без выходных, в режиме реального времени; 
  • оператор поддержки дружелюбный; 
  • поддержка доступна через желаемый метод связи; 
  • мне не нужно повторять информацию; 
  • компания проактивна в вопросах поддержки; 
  • я могу найти ответы в Интернете, не связываясь с оператором; 
  • компания предлагает перезвонить, если нет возможности сразу связаться с оператором; 
  • мне предлагают награды или бесплатные товары.

В то же время то, что делает обслуживание клиентов плохим:

  • длительное время ожидания в очереди или при общении с оператором; 
  • автоматизированная система, затрудняющая доступ к человеку-оператору; 
  • необходимость повторять информацию несколько раз; 
  • недружелюбный оператор службы поддержки; 
  • у оператора недостаточно информации; 
  • служба поддержки доступна только в неподходящие часы; 
  • я не могу найти нужную информацию в Интернете; 
  • поддержка недоступна по желаемому способу связи.

Читайте также: 5 способов уменьшить время ожидания на линии в колл-центре.


Примерно половина клиентов сказали, что они ушли бы к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта взаимодействия. А если бы неудачных взаимодействий было бы 2 или больше, это число выросло бы до 80%.

Когда клиенты чувствуют, что их игнорируют, если они вынуждены повторяться или не могут быстро получить ответ, вы теряете возможность создать лояльность и с большей вероятностью потеряете их. С другой стороны, знание проблемы — половина решения. Проблему вы знаете, тенденции понимаете, а значит, можете начать действовать!


ContentBanner-2


Читайте статью: 6 способов улучшить обслуживание клиентов 

Резюмируем

Клиенты хотят общаться с бизнесом через знакомые каналы, которые используются и для повседневного общения с друзьями и семьей. Более того, они хотят получать ответы быстро и эффективно. Вот почему важна омниканальность и связь между разными каналами, чтобы клиенты чувствовали, что у них есть один непрерывный разговор, в котором им не нужно заново объяснять, кто они и в чем их проблема.


Основные открытия, сделанные в рамках этого исследования:

  1. Обслуживание компаний не отвечает на запросы клиентов. Менее 30% компаний предлагают самообслуживание, чаты, общение в социальных сетях и приложениях, ботов или форумы для пользовательских обсуждений. Это важно, потому что дает возможность опередить и отстроиться от конкурентов. Также есть огромный пробел в автоматизации и самообслуживании для клиентов. Самые простые вопросы решаются через разговоры, тогда как молодые поколения (Z и миллениалы) предпочли бы коммуникацию в соцсетях или чатах. 
  2. Самообслуживание — это возможность, которая упускается. Только треть компаний предлагают ту или иную форму самообслуживания через справочный центр, базу знаний или FAQ. Что интересно, бизнес-лидеры предлагают самообслуживание на 76% чаще. Еще один парадокс самообслуживания: многие компании не позволяют операторам самим дорабатывать базы знаний или FAQ. Если среди менеджеров более половины указали на то, что у них есть возможности самообслуживания, то среди техподдержки стратегия самообслуживания есть только у трети команд.
  3. Данные о клиентах влияют на чистую прибыль. Компании, которые задействуют больше клиентских данных, решают запросы на 36% быстрее и на 79% сокращают время ожидания. Они также решают в 4 раза больше запросов клиентов. С таким повышением производительности сложно спорить, особенно с учетом того, что лидеры рынка с большей вероятностью будут использовать многоканальный подход, предлагая взаимодействие с клиентами по большему количеству каналов с разными функциями и данными.
FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь