Масштабирование работы компании и колл-центров

Телефонные звонки — до сих пор важный канал коммуникации с клиентами интернет-магазинов, b2c-компаний и в целом большинства современных компаний. И хотя доля их использования меняется с появлением новых технологий (онлайн чатов, чат-ботов и др.), звонок — до сих пор в топ-2 способов коммуникации.

Масштабирование работы компании и колл-центров

Данные из отчета State Of Conversational Marketing 2020 от Drift

Крутые функции звонков, которые повышают эффективность коммуникации

У IP-телефонии много функций, которые повышают эффективность взаимодействия с клиентами: интерактивное меню (IVR), распределение звонков между отделами, интеграция с CRM, запись разговоров, переадресация звонков, идентификация клиентов, кнопка обратного звонка для сайта… 

Две функции, на которые хочется обратить внимание сейчас: робо-прозвон и предиктивный дозвон. Они позволяют при том же масштабе колл-центра обрабатывать намного больше заявок.

Робо-прозвон: что это такое и как он работает

Робо-прозвон, он же автообзвон — это когда система сама автоматически звонит пользователю в базе, при дозвоне включает ему голосовое сообщение, а при недозвоне работает по заданным правилам: меняет статус в карточке, отправляет смс, перезванивает еще раз позже.

Плюсы автодозвона:

  • автоматизированная обработка по шаблонам. Иногда оператор не нужен, к примеру, если нужно сообщить клиенту про прибытие заказа на почту или сделать какое-то стандартное объявление. Доверять эту задачу реальным сотрудникам можно, но финансово не целесообразно: расходов больше, чем смысла. Робот сможет сам обзвонить номера из базы и выдать каждому записанное сообщение на основе правил;
  • много сценариев для применения. Робо-прозвон можно применять для разных целей: вторичное подтверждение заказа до отправки, звонки на выкупы, проверка валидности номеров, проведение опросов, информирование о событиях — в зависимости от задач и рабочих процессов в бизнесе;
  • экономия времени и рациональное использование ресурсов. Если вы доверяете типовые задачи роботу, вы разгружаете штат, а значит, можете перераспределить трудовые ресурсы для другие, более важные процессы.
Масштабирование работы компании и колл-центров

В итоге типовые обзвоны выполняет робот, операторы работают с более сложными задачами, колл-центр становится эффективнее. 

Предиктивный дозвон: что это такое и как он работает

Предиктивный дозвон — это когда система сама автоматически звонит пользователю в базе, а когда он берет трубку, подключает оператора.

Плюсы предиктивного дозвона:

  • экономия времени на механической работе. Даже при эффективной работе, оператор тратит от 10 до 60 секунд на то, чтобы открыть карточку абонента, прокрутить меню, включить дозвон, дождаться ответа. Если оператор в день делает 150 звонков, то даже 20 секунд простоя — это 50 потерянных минут в день. За это время можно сделать еще 15 вызовов. Предиктивный обзвон автоматизирует предвызовную работу и таким образом сокращает время затраты на обработку вызова;
  • плановая обработка без пропусков. Прозвон вызовов по заданному списку исключает пропуск абонентов, а значит, все клиенты будут обслужены. Причины для пропуска абонентов могут быть разными — иногда это случайный пропуск оператором, а иногда — намеренное избегание конфликтных клиентов или сложных заявок;
  • повышение эффективности и качества работы колл-центра. Первые два плюса закономерно вытекают в третий: если операторы обзванивают больше людей и никого не пропускают, колл-центр увеличивает свои мощности и оптимизирует ключевые KPI: длительность предвызовной обработки, длительность обработки вызова, количество вызовов в день. Все это позволяет колл-центру расти и развиваться.

По данным VCC:Live, предиктивный набор сокращает время ожидания на линии больше чем в 2 раза. И это, конечно, заметно влияет на экономику колл-центра.

Масштабирование работы компании и колл-центров

Влияние на ключевые показатели эффективности колл-центра

Метрики, которые может улучшить внедрение инструментов для автоматизированного обзвона: 

  • ACR (коэффициент потерянных вызовов). Показывает, сколько вызовов абоненты сбрасывают, находясь в списке ожидания к оператору. В некоторых странах коэффициент брошенных вызовов регулируется на законодательном уровне, к примеру, в Канаде он не должен превышать 5% за каждые 30 дней. Предиктивный набор не просто создает вызов и отдает его оператору, но и отслеживает скорость обработки, чтобы, при необходимости, снизить скорость набора; 
  • AAD (средняя задержка ответа). Длительность, как долго клиент ждет и слушает гудки, прежде чем повесить трубку при недозвоне до оператора. Если в колл-центре сбалансирован объем рабочей силы и нагрузка на операторов, автоматизированный обзвон сразу свяжет потенциальных клиентов с операторами;
  • ASR (средний коэффициент захвата). Оценивает качество связи, показывая соотношение успешно принятых вызовов и общего количества вызовов. Высоким значением ASR считается 60% и выше; 
  • ACD (средняя продолжительность разговора). В него не включена предварительная подготовка или поствызывная обработка (к примеру, для заполнения карточки клиента); 
  • Занятость пользователя или оператора — это количество фактически отработанного времени, разделенное на количество рабочих часов. Показывает соотношение между реальным закрытием задач (вызовов) и простоем. Роботизированные функции сокращают время ожидания между вызовами, что увеличивает занятость оператора.

Подключение робо-прозвона и предиктивного обзвона 

Общий алгоритм внедрения автоматизированных инструментов для прозвона выглядит так:

  1. Подключить телефонию.
  2. Включить робо-прозвон или предиктивный обзор.
  3. Для робо-прозвона выбрать сценарий, голос робота, текст.
  4. Настроить правила: что делать при дозвоне/недозвоне.
  5. Запустить!

Это легко сделать через CRM LeadVertex: платформа уже интегрирована с IP-телефонией Nextel, благодаря чему вы сразу можете передавать данные между телефонией и CRM. 

В LeadVertex есть стандартные сценарии для автопроизвонов: уведомление о прибытии посылки на почту, ожидании на почте Х дней, звонок для выкупов, проверка валидности номеров, проверка работы самих операторов и др. А сама настройка шаблона и текста занимает всего 4 простых текстовых поля. Также есть шаблоны самих сообщений, которые должны проговариваться роботом при автообзвоне.

При желании LeadVertex можно использовать для автообзвонов и предиктивных дозвонов не только по России, но и в других странах. Вы можете создать свой шаблон на любом языке или вставить в шаблон готовую аудиозапись (рекомендуется для редких или фонетически сложных языков), которая должна проигрываться при дозвоне. Также нужно арендовать номер самой страны: в Nextel можно получить украинский номер за 5 минут с самой выгодной тарификацией. И, по запросу, подключить еще и номер любой другого европейского государства. 

Попробуйте функционал автообзвона и предиктивного обзвона для быстрого увеличения эффективности работы вашего отдела продаж или колл-центра. С LeadVertex это так просто!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь