Как собирать и использовать данные в колл-центре: статистика и ее цели

«Нельзя управлять тем, что нельзя измерить», — этот известный принцип Питера Друкера, которого называют основателем современного менеджмента, актуален в том числе и для организации работы колл-центров. Потому что если что-то нельзя измерить, улучшить его тоже не получится. А значит, самое время поговорить про статистику: что стоит мерять и как это может помочь. 

Что позволяет узнать статистика

Конечно, основной вопрос в том, какие данные доступны для анализа. Этот набор может отличаться в зависимости от конкретного оборудования или ПО. Но в целом стандартная статистика позволит узнать про:

  1. Загрузку линий: как нагружена каждая соединительная линия; сколько в среднем составляет время ожидания при входящих звонках; достаточно ли существующих линий или пора расширяться — а может, наоборот, загрузка значительно ниже нормы и рабочие ресурсы используются неэффективно.
  2. Работу операторских групп: есть ли к ним очереди, как они справляются с загрузкой, прослеживаются ли тенденции по работе отдельных групп (к примеру, одна стабильно показывает лучшие результаты по выбранным KPI).
  3. Продуктивность каждого отдельно взятого оператора: насколько он успешно справляется с потоком звонков.
  4. Обработку звонков: зная нынешние данные, можно строить и проверять гипотезы, как эти данные улучшить.

Что важно учесть при сборе статистики

Во-первых, конечно, данные бывают разные. Их набор зависит от двух факторов: оборудования и программного обеспечения. Nextel предоставляет колл-центрам колл-центрам все основные метрики для анализа, которые, по нашему опыту, необходимо отслеживать для эффективной работы.

Сами по себе данные бесполезны и не несут пользы. Ценность данных — в возможности их проанализировать, сделать выводы и на их основе строить гипотезы, как изменить систему, чтобы сделать ее лучше. Для этого имеет смысл анализировать и статистику в режиме реального времени, чтобы мониторить работу здесь и сейчас; и исторические данные, которые в больших массивах помогут сделать более обобщенные выводы и находить корреляции, необходимые для оптимизации. Что переводит нас к следующему важному вопросу, а именно — каким бывает анализ.

Любую аналитическую работу можно условно разделить на два уровня: 

  • Базовая — та, которую подручными средствами может проводить большое количество сотрудников: маркетолог колл-центра, chief officer клиентского отдела, руководитель команды операторов. Это такой локальный анализ небольшого ряда метрик, который нужен для корректировки текущей тактики. Для этого Некстел формирует простые и удобные отчеты, которые позволяют быстро считывать информацию, сравнивать метрики и анализировать изменения в них;
  • Глубокая — та, которая привлекает все возможные источники данных, сводит их вместе и использует продвинутые технические решения для аналитики. Этот анализ делают специалисты по Data Science и он помогает строить правильную стратегию работы всего колл-центра. Телефония Nextel не только позволяет отслеживать массу данных в интерфейсе и хранит их для ретроспективного анализа, но и позволяет выгружать статистику для использования в системах машинного обучения, к примеру.

Какую статистику собирать в колл-центре

Контролируемых параметров в колл-центре, на самом деле, бесконечно много. Есть несколько десятков базовых, которые стандартно отслеживаются во всех связанных с телефонией бизнесах, и есть кастомные, которые можно продумывать и настраивать индивидуально, если вы хотите получать больше статистики или иметь возможность более гибко ею управлять. К примеру, вы можете интегрировать IP-телефонию со своим сервисом сквозной аналитики через API, что также легко возможно с Nextel.

Как собирать и использовать данные в колл-центре: статистика и ее цели

Вот общий список метрик, которые имеет смысл отслеживать колл-центру:

  1. Абсолютные величины по базовым метрикам: количество поступивших звонков, принятых звонков, отработанных операторами часов, сброшенных и успешно завершенных вызовов, обрывов на линии и так далее.
  2. Относительные величины: процент обслуженных вызовов (количество принятых звонков/количество потерянных звонков), вызовов без задействования оператора (когда вопрос был решен через справку в голосовом меню, к примеру), «перезваниваемость» (какому количеству пользователей приходится обращаться за помощью повторно в течение какого-то ограниченного периода времени), уровень загрузки оператора и др. 
  3. Максимальные и минимальные величины: максимальное и минимальное время ожидания на линии, длительность звонка, количество звонков от одного клиента и не только.
  4. Средние величины: средняя длительность разговора, время ожидания на линии, время отказа от ожидания и др.

Как выбрать метрики для анализа

Чтобы выбрать метрики для отслеживания, важно понимать, какие вопросы вы хотите закрыть. То есть все, как всегда, упирается в цели.

К примеру, вам нужно оценить качество обслуживания пользователей. Для этого стоит отслеживать % решенных с первого звонка вопросов, время ожидания, время отказа от ожидания, % повторных дозвонов — в зависимости от специфики работы. Для оценки рентабельности работы колл-центра, конечно, метрики будут другие. 

Алгоритм выбора статистики для анализа в колл-центрах может быть следующим: 

  1. С учетом задач и сферы, в которой работает колл-центр, составить дашбординг для оперативного отслеживания текущей ситуации — это ваш ежедневный репортинг, чтобы держать руку на пульсе.
  2. Прописать основные оптимизационные цели — что вы хотите улучшить.
  3. К каждой цели подобрать релевантные метрики или вывести свои собственные, которые можно будет кастомно создавать при помощи API и внутренней системы аналитики.
  4. Разделить метрики на статистику для регулярного анализа и статистику для глубокого стратегического анализа. Регулярный анализ можно проводить раз в месяц, чтобы постоянно отслеживать динамику и быстро имплементировать изменения при необходимости. А глубокий анализ с большим количеством метрик можно проводить раз в 3, 6 или даже 12 месяцев, чтобы увидеть big picture и проложить курс корабля на следующий период.

Как и в любом бизнесе, здесь нет одного готового решения — зато есть практически бесконечное пространство для кастомной настройки, которая будет решать конкретные вопросы конкретного бизнеса. Хотите обсудить свои задачи? Оставьте свою заявку ниже или наберите нас — и мы подберем лучшее решение для их решения!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь