Как повысить удовлетворенность клиентов

Колл-центры заработали несколько дурную репутацию за долгое время ожидания, запутанные голосовые меню, повторяющиеся объяснения и неудовлетворительное обслуживание. «Ваш звонок очень важен для нас», — фраза, которая «звучит» едко даже в текстовом формате. И это, к сожалению, создает предубеждения, которые влияют на удовлетворенность клиентов — помимо реально существующих проблем, которые могут встречаться в контакт-центре.

Среди операторов ситуация обстоит не лучше. Высокая текучка (от 30% до 45%), рассерженные клиенты, слабый менеджмент, отсутствие карьерного роста и устаревшие технологии — все это только усугубляет мрачные настроения. Которые, конечно, тоже не улучшают уровень сервиса.

Несмотря на все эти разочарования, колл-центр может стать приятным и поддерживающим инструментом для клиента и местом работы для оператора. В этой статье мы рассмотрим 17 способов, которые помогут вам методично проработать клиентскую удовлетворенность с двух сторон: со стороны непосредственно клиента или через улучшение работы оператора. Давайте начнем!

Но сначала…

Контрольный список для оценки call-центра

Прежде чем начать оптимизировать что угодно, важно провести углубленную оценку существующих процессов в колл-центре. Это поможет определить текущую ситуацию, понять, что работает, а что нет, и каким должен быть план последующих действий. 

Не существует универсального подхода к оценке состояния вашего call-центра, однако есть несколько основных вопросов, с которых вы можете начать:

  1. Сколько звонков обычно требуется, чтобы решить проблему клиента? Оцените метрику решения с первого вызова (First Call Resolution).
  2. Как долго клиенты обычно ждут в очереди к оператору до подключения? Оцените метрику длительности ожидания (Waiting time).
  3. Есть ли последовательный и постоянный трекинг взаимодействий с клиентом для оценки удовлетворенности? Оцените процедуры оценки удовлетворенности и сам показатель удовлетворенности в колл-центре (Customer Satisfaction).
  4. Насколько успешно используются технологии колл-центра и помогают ли они операторам повышать эффективность работы — или усложняют ее? Оцените используемый софт и интеграции в колл-центре.
  5. У клиента есть возможности самообслуживания в настоящее время? Оцените наличие систем самообслуживания, включая интерактивное голосовое меню (IVR), наличие баз знаний и другие опции.
  6. Какова удовлетворенность работой у операторов в колл-центре? Проведите опрос и проанализируйте результаты на тему условий работы, систем поощрения (материального и нематериального), содержательность, стабильность и безопасность, взаимодействие с руководством и коллективом, чувство признания, возможности роста и развития, корпоративную культуру.

Адаптируйте этот список вопросов с учетом уникальных целей и задач вашего колл-центра, чтобы получить точное представление о ситуации. Даже если вы пришли к выводу, что ваш колл-центр работает эффективно и результативно, помните, что всегда есть возможности для улучшения и что по-прежнему полезно быть в курсе последних передовых практик и тенденций колл-центра.

Как повысить удовлетворенность клиентов в колл-центре

Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, для начала важно зафиксировать ее как целевой показатель в принципе. Ваш персонал должен понимать, что удовлетворенность пользователей — это не абстрактное нравится/нет, а измеримый показатель. Измерьте текущую удовлетворенность клиентов по колл-центру в целом, по отделам, по командам и по каждому оператору в частности. Это — ваша точка А. На основе точки А вы можете поставить командные и личные цели для улучшения обслуживания. В процессе работы важно проводить обучение персонала (т.е. давать операторам инструменты для повышения удовлетворенности клиентов) и контроль внедрения (т.е. мониторинг и проверку реализации этих инструментов). 

Но так начинается любой процесс. Что же насчет конкретных методов, как улучшить удовлетворенность абонентов в колл-центре или контакт-центре? Давайте посмотрим на список советов для бизнеса.

#1 Спросите, как обращаться к клиенту

Когда клиент заполняет формальную анкету на сайте, он часто указывает полную информацию о себе, к примеру, для доставки товара. Но, возможно, Александр — это на самом деле Саша? Или даже Леша? Марина может оказаться Мари, а Владимир — Владом, Володей или Вовой. 

Это один из простых способов повысить уровень удовлетворенности клиентов — общаться с ними так, как им комфортно. Запишите это обращение в вашей базе данных и используйте при последующей коммуникации.

#2 Если вы знакомы с клиентом, не скрывайте этого

Если пользователь уже связывался с вами и оставил свои данные, используйте это. Обрабатываете заказ по телефону? Не заставляйте клиента снова диктовать адрес для доставки, уточните: «Доставка в город Х, улица N, дом W?». Да, люди могут переехать, но происходит это не так часто. Видите в истории заказов повторяющийся товар, которого нет в этом заказе? Уточните, может, стоит добавить его в корзину?

Если ваша интернет-телефония интегрирована с CRM или другими базами с данными о клиентах, используйте это в своей работе.

site_little_33

#3 Подтверждайте правоту клиента

«Вы приняли верное решение с этой покупкой», «Да, вы правы, сейчас система не работает», «Совершенно верно, проблема с нашей стороны» — говорите вы о положительных или негативных событиях, дайте клиенту почувствовать, что он прав. Даже если это означает признать вашу ошибку — не бойтесь этого. Проблема поломок — не в том, что что-то не работает, а в том, что клиент тревожится и оператор не снимает его тревогу. Дайте клиентам уважение и уверенность: подтвердите, что он прав, и что вы на его стороне.

#4 Поймите, чего на самом деле хочет клиент

Если ваша аудитория — гики 20-30 лет, им нужен определенный тон в разговоре, а заодно понимание их пользовательской реальности. То же самое работает, на самом деле, с любой аудиторией: у нее всегда есть своя реальность и свой запрос. Для этого нужно не только проанализировать пользовательскую аудиторию, но и поработать над корпоративной культурой, обновить портрет оператора и скиллсет, которым он должен обладать, чтобы предоставить клиенту релевантный сервис. Программы обучения, основанные на культурных ценностях, могут гарантировать, что и в отношениях компания-сотрудник, и в контактах сотрудник-клиент присутствуют общие ценности, которые последовательно демонстрируются при общении. 

#5 Позвольте людям решать проблемы самостоятельно

По данным BankMyCell, 75% миллениалов избегают телефонных звонков, потому что считают их трудоемкими; 81% людей сообщают, что испытывают тревогу перед звонком. Поколение Z разделяет это мнение. Поэтому еще один способ повысить удовлетворенность — это сократить количество личного контакта и позволить клиентам решать свои вопросы без необходимости говорить с реальным человеком. Для этого используйте инструменты самообслуживания, включая чат-ботов и интерактивные системы голосового ответа. 

Заодно это разгрузит операторов и сократить нагрузку на ваш персонал, позволяя перенаправить ресурс на другие задачи и улучшать качество обслуживания остальных клиентов. 

#6 Сделайте вежливость и доброжелательность нормой

«Добрый день, Игорь, чем я могу вам помочь?», «Спасибо, я вас понял», «Удачного вам дня» — такие простые фразы, сказанные с улыбкой, ничего не стоят оператору, но влияют на то, как клиент видит компанию в целом. Улыбка существует не только на лице, но и в голосе и словах. Не принуждайте операторов цедить слова вежливости через силу — создайте ценность помощи и заботы клиентов, где такие простые вещи будут естественными.

#7 Сделайте клиентский сервис проактивным

Тушить пожары тоже надо уметь, но возможность этот пожар предотвратить (или хотя бы минимизировать) — это гораздо, гораздо актуальнее. Поэтому важно связываться с клиентами до того, как они захотят связаться с вами! А уже если они захотели связаться, предоставить им ответ до того, как они зададут вопрос.

Пример такого подхода реализован у нашего партнера — интернет-провайдера Апельсин. Если в каком-то районе наблюдаются технические неполадки с интернетом, то при поступающем звонке в IVR клиент сразу слышит сообщение, что компания в курсе проблемы и уже работает над ее решением. Это уменьшает тревожность клиента и показывает, что вы держите ситуацию под контролем и знаете, что происходит в вашей компании. 

#8 Стимулируйте хорошую работу и поощряйте ее

Хорошее поведение должно быть вознаграждено: по данным Genesis Associates, 85% сотрудников заявили, что они чувствовали себя более мотивированными при наличии корпоративных стимулов повышать качество работы. Мотивация может быть как материальной (бонус за достижение KPI) или нематериальной (геймифицированные активности). Дополнительный отпускной, эксклюзивный мерч, программа признания заслуг — дайте людям дополнительный смысл делать свою работу хорошо и от души.

#9 Показывайте операторам фидбек от аудитории

В соцсетях, блогах и на сайтах-отзовиках, а также во внутренних системах сбора отзывов часто можно встретить фидбек на работу операторов. Операторы в колл-центре — это закрытый коллектив, который не пересекается со своими абонентами и практически не получает обратную связь от них. Создайте общий чат в корпоративном мессенджере или любой другой способ, где можно делиться приятными впечатлениями о компании и показывать, как люди благодарят операторов за работу. Такая пользовательская обратная связь — уже серьезная мотивация.

Untitled-3

#10 Проведите оценку удовлетворенности операторов

Недовольный оператор не может сделать довольным клиента. Поэтому высокая удовлетворенность работой среди персонала — это не прихоть, а реальная необходимость, если вы хотите, чтобы ваши пользователи получали качественное обслуживание. Это не значит, что операторы должны 24/7/365 жить в розовых очках в окружении единорогов и бабочек. Но в общем и в целом они должны быть довольны своей компанией, позицией и рабочими задачами. Для разработки опросника можно использовать основные категории, которые влияют на удовлетворенность работы персонала в колл-центре:

  • Условия работы: расположение офиса, график, рабочее место;
  • Система материального поощрения и нематериального поощрения: прозрачная и адекватная система оплаты, стабильные выплаты, возможность влиять на финансовые показатели через повышение своей эффективности (бонусные системы);
  • Содержание работы: содержательность и интересность работы, понимание целей и задач своей деятельности, ответственность;
  • Взаимодействие с руководством и коллективом: прозрачная постановка целей и задач, наличие обратной связи, открытая коммуникация, комфортная атмосфера, признание труда и заслуг;
  • Возможности развития: понятная карьерная лестница, перспективы, возможности обучения;
  • Корпоративная культура: система ценностей и традиций, общение с коллегами, тимбилдинги, налаженная эмоциональная связь.

#11 Дайте операторам больше полномочий 

«Я ничего не решаю», «Это не моя проблема», «Мое дело маленькое» — это явный показатель не вовлеченности сотрудников в работу компании. Покажите операторам, что они — не мальчики и девочки на телефоне, а специалисты своего дела, у которых есть компетенции и ответственность за решение проблем. 

Поощряйте операторов брать на себя ответственность за проблемы и тратить время на общение с клиентом, а не на эскалацию или игнорирование. Это позволяет операторам чувствовать себя более вовлеченными в бизнес, дает чувство важности, создает гордость за свою работу и удачные решения. А значит, стимулирует их больше думать над решением проблем и предоставлением действительно качественного клиентского сервиса.

#12 Создайте централизованную базу знаний для операторов

Проблема быстрого поиска нужной информации очень серьезна. Если оператор задерживает ответ или предоставляет неполную или неточную информацию, потому что ему мешает сложная навигация во внутренней базе знаний — ни о какой удовлетворенности клиентов не может быть и речи. 

Убедитесь, что база знаний легко доступна оператору во время звонка, она не перекрывается другими приложениями во время работы, в ней легкая и понятная навигация, а также высокая скорость загрузки данных. Обязательно обновляйте свою базу знаний на регулярной основе, чтобы информация всегда была актуальной. И сообщайте про все апдейты, чтобы операторы знали, что меняется.

#13 Обеспечьте комплексное обучение

Обучать важно, но чему? Если кратко: всему. Ценности компании, корпоративная культура, история компании, общая информация о бизнесе, данные о конкретном продукте, навыки продаж или работы с конфликтами, работа с технологическими решениями в колл-центре — все это важно знать, чтобы выполнять свою работу и делать ее хорошо. 

Делайте обучение регулярным, последовательным, но интересным. Предоставьте операторам и постоянный источник знаний — базу знаний, методички, пособия, записи вебинаров. А также экспериментируйте с лайв-форматами: микрообучением, геймификацией, коучингом — пробуйте разные подходы, чтобы а) разнообразить процесс обучения персонала, б) найти наиболее эффективный и интересный вариант.

#14 Запланируйте регулярные проверки и занятия по переподготовке

Обучение — это не мероприятие, а процесс. Предоставьте вашим операторам возможность получать новый опыт, изучать тренды и тенденции рынка, отрабатывать навыки. Также продумайте систему контроля и проверки работы операторов, чтобы узнать их слабые места и помочь закрыть их. В этом может помочь как запись и прослушивание звонков, так и индивидуальная работа с коучем и моделирование ситуаций.

#15 Проводите а/б-тестирование

Тестирование — это вообще единственный способ понять, что работает лучше, а что хуже. Сафари-метод поможет собрать информацию, но только тест позволит сравнить реальную эффективность подходов. Что тестировать в колл-центре для повышения удовлетворенности клиентов? Понимание пути клиента, использование методов персонализации, скрипты, каналы связи, процедуры, отдельные приемы — все, что в целом существует в колл-центре.

#16 Инвестируйте в систему для организации запросов клиентов

Система тикетов в техподдержке, к примеру, может автоматически записывать информацию о клиенте и о его запросе. За счет этого оператор может определить приоритет открытых тикетов на основе даты отправки и критичности запроса, чтобы оптимизировать обработку самых горящих дел, которые наиболее сильно влияют на удовлетворенность. 

Для этого вы можете разработать матрицу приоритезации на основе примера, о которым мы рассказывали в статье «Customer education: как обучать клиентов, чтобы это было выгодно для бизнеса». Пример матрицы для принятия решений на основе риска и объема аудитории:

#17 Сократите среднее время ожидания в очереди

Чтобы сократить время ожидания в очереди в колл-центре, есть разные способы: внедрение самообслуживания для снижения нагрузки на операторов, оптимизация поствызовной обработки, автоматизация других процессов для сокращения времязатрат между вызовами, постановка KPI и мониторинг релевантных ключевых показателей эффективности. Все это имеет большое значение. Единого и универсального способа нет, но оптимизация с разных сторон поможет достичь цели.

Эти 17 способов помогут вам повысить удовлетворенность клиентов и сделать опыт взаимодействия более приятным для обеих сторон — и ваших операторов, и ваших клиентов!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь