Как получать фидбек от покупателей: как строить работающие формы, о чем и зачем спрашивать

Для чего нужна обратная связь с клиентом
Способы получения обратной связи
Опросы
Обзвоны и автообзвоны
Интервью с клиентами
Упоминания в сети
Данные сервисов веб-аналитики
Примеры вопросов для фидбека от клиента
Вопросы, которые лучше не задавать
Выводы


Обратная связь с клиентами — неотъемлемая часть любого бизнес-процесса. При чем важны и положительные, и отрицательные отзывы. Они помогают узнать, что нравится в продукте, что можно было бы изменить или улучшить, как работает обслуживание. 

Сегодня — как получить обратную связь от клиента, какие вопросы задавать и что спрашивать нельзя ни в коем случае. 

Для чего нужна обратная связь с клиентом

Нет лучшего способа узнать, что думают люди о бренде, услугах и продуктах, чем получить фидбек непосредственно от них. Цель — выйти за рамки лайков и репостов, чтобы понять клиентов, их ожидания и реальность, отношения к отдельному товару/услуге, обслуживанию. 

Отзывы служат ориентиром для роста компании. Что компания делает хорошо, что плохо, что хуже конкурентов, как выглядит в глазах лояльных и новых пользователей. Собирая, а позже анализируя ответы, компания может найти идеи для развития, исправления ошибок и масштабирования. С этой информацией легче разработать и адаптировать принципы клиентского сервиса, ассортимент, условия доставки.


site_little_2

Обратная связь от клиента — потенциал для развития бизнеса, лучший источник знаний. Если компания прислушается к людям, сможет добиться наилучших результатов и удовлетворить их потребности. 

Кроме того, отзывы можно использовать как контент на сайте, в письмах, коммерческих предложениях, постах для соцсетей. Хорошие фидбеки — социальное доказательство, что вам можно доверять. Негативные — как кейсы по работе с проблемными ситуациями; получили жалобу — отработали — все счастливы — больше не допускаем. 

Способы получения обратной связи

Давайте рассмотрим, каким образом вы можете получить обратную связь от клиента. Способы, на самом деле, ограничиваются только вашей фантазией и техническими возможностями. Самые популярные:

  • опросы на сайте, в рассылке, соцсетях, мессенджерах;
  • личные интервью с клиентами и обзвоны;
  • упоминания в соцсетях;
  • данные сервисов веб-аналитики.

Опросы


Составить опрос, который будет информативным, сложнее, чем кажется. Ведь нужно:


а) сделать так, чтобы человек захотел ответить;
б) не надоесть вопросами;
в) получить развернутые ответы;
г) не испугать своими опросами.


Можно использовать формы обратной связи с клиентом:

  • с одним вопросом, где пользователю нужно просто выбрать оценку или вариант ответа;


  • с несколькими вопросами для обратной связи: оценка, выбор ответа, открытые вопросы.
1-1


Делать опросы можно:

  • в рассылке;
2-1



  • в соцсетях;
3-1


4-1
  • на сайте;
  • в онлайн-чате;
5-1
  • в приложениях и сервисах;
6-1



7-1


  • в мессенджерах.
8-1



9-1


Обзвоны и автообзвоны

Обзвоны клиентов — это очень персонализированный способ получить отзывы.  Ключевым моментом здесь является то, что звонок должен быть искренним, а вопросы для обратной связи не простой формальностью. 

Чтобы получить максимальную отдачу от этого метода, обращайтесь к клиентам в подходящее время. Исследования показали, что люди с большей вероятностью будут отвечать 8:00-9:00 и 16:00-17:00; с 13:00 до 14:00 — худшее время для звонка. 

Преимущество этого метода в том, что вы получаете обратную связь из первых рук. Более того, услышав голоса и тон ваших клиентов, вы сможете почувствовать их удовлетворение. Недостаток — не все готовы общаться по телефону.


Интервью с клиентами

Это могут быть диалоги вживую или в переписке. Это делает фидбек качественнее. Если вам удастся поговорить с клиентом, можете быть уверены, что информация поможет компании. Открытый диалог дает возможность понять чувства, лежащие в основе решений клиентов, и реакцию общества на бренд или решения компании.


Соблюдайте следующие советы, когда садитесь «за стол переговоров» или разрабатываете анкету для обратной связи с клиентом:

  • используйте открытые вопросы — как? почему? зачем? что посоветуете? Такие вопросы дают четкое понимание картины и помогают выявлять слабости;
  • начните разговор с более широких вопросов про бренд, а потом о продукте;
  • практикуйте активное слушание. Чтобы получить идеи, которые могут помочь, важно быть открытыми и восприимчивыми. Отражайте ключевые моменты, которые вы слышите от клиентов.

Упоминания в сети

Отслеживайте отзывы на форумах, сайтах-отзовиках, проверяйте репосты и упоминания в соцсетях. Порой такой способ дает больше информации, чем любой другой. Ведь в таком случае поделиться отзывом — инициатива самого клиента, а значит, мнение будет действительно правдивым (если это не проделки конкурентов, естественно).





Данные сервисов веб-аналитики

*Например, Google Аналитика или Яндекс.Метрика.

Аналитика не расскажет, что пользователям нравится, а что нет. Однако она дает понимание, что клиенты просматривают чаще, где задерживаются на дольше, какие действия совершают на сайте.


Например, если пользователь начинает заполнять форму, но так и не отправляет данные, скорее всего, проблема в форме. Если заказ сделан, а оплата не поступила — возможно, у вас нет удобного способа оплаты. Если компания ведет блог, а пользователи открывают статью и сразу уходят, то все плохо. Тут куча причин может быть: нечитабельно, неинтересно, сложно и т. д.

Анализируя данные с помощью сервисов, компания по крайней мере может выдвинуть гипотезу и протестировать ее. Тем самым выбрав тот вариант, который выберут посетители сайта.

Примеры вопросов для фидбека от клиента

Без четко определенной цели отзыв никому не может быть полезен. Поэтому для начала компания должна ответить себе на вопросы:

  1. Зачем мы хотим получить обратную связь? Просто получить отзывы для социальных доказательств или узнать слабые места и улучшить работу?
  2. Что мы будем делать с ответами на вопросы для обратной связи? Нет причин собирать отзывы, если они не приводят к значимым изменениям. Допустим, опрос показал, что пользовательский интерфейс сбивает с толку. Прежде чем собирать отзывы, убедитесь, что вы готовы вложить средства в исправление минусов.
  3. Какую часть пользовательского опыта нам важно отследить?
  4. Какой канал лучше всего подходит для наших целей?


Нужен отзыв по товару, тогда спрашивайте о товаре, комментарий по обслуживанию — про обслуживание, по доставке — о доставке. Определяйте цели и уже от этого танцуйте. После того, как поняли, зачем все это затевается, можно продумывать вопросы. Вот несколько примеров:

  1. Была ли информация от менеджера полезной? Если нет, то почему? Какой информации вам не хватило?
  2. Помог ли консультант решить вопрос? 
  3. Какие сильные и слабые стороны в обслуживании можете отметить?
  4. Опишите действия администраторов на рецепции во время вашего визита?
  5. Будете ли вы рекомендовать нашу компанию?
  6. Если у вас опять появится такая необходимость, обратитесь ли вы снова к нам?
  7. Возникли ли у вас проблемы во время оформления заказа?
  8. Что вас останавливает от покупки?
  9. Что, по вашему мнению, мы могли бы улучшить в работе?
  10. Насколько вы довольны покупкой? 
  11. Что в интерфейсе приложения неудобно?


И другие подобные вопросы, которые помогут прощупать почву и понять поведение клиентов.

Вопросы, которые лучше не задавать

Разрабатывая формы для получения обратной связи, не нужно:

  • задавать вопросы, не относящиеся к делу. Убедитесь, что спрашиваете только важную и действительно нужную информацию;
  • запрашивать персональную информацию: телефон, email, имя, возраст, место работы;
  • задавать слишком много вопросов. Это одна из причин брошенных на полпути форм.

Спрашивайте прямо, без подтекста, двусмысленности. Рекомендуем избегать формальности и обобщенных вопросов или просьб. Простое «Оставьте отзыв, нам важно ваше мнение» сработает только в одном случае — человек остался недоволен товаром или обслуживанием.

Выводы

Компании часто просят фидбек, но ничего не делают с ним. Конечно, иногда отзывы могут удивить, быть неприятными и откровенно негативными. Но с этим нужно разобраться. 


Считайте фидбек от покупателей трамплином! Пусть наша статья поможет вам в получении обратной связи от клиентов 😉

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь