Как бизнес теряет клиентов: самые частые проблемы в продажах

Дата публикации: 22.09.2020

… Не учитывая некомпетентности кадров

Бизнес — это место, где никогда не заканчиваются сложности и возможности для оптимизации. Кажется, еще немного — и все, можно расслабиться и наслаждаться результатами. А потом — бац! — и вылазит что-то еще. Такой принцип распространяется на всю компанию, и отдел продаж — не исключение. Какие самые частые проблемы встречаются в нем — в этой статье. Смотрите и проверяйте, нет ли такого у вас!


Незнание источников клиентов

Первая типичная ситуация в современном отечественном малом и среднем бизнесе: компания размещает несколько видов рекламы, ведет блог, делает внешние публикации — и при этом не знает, какую отдачу получает от каждого из этих каналов. А ведь в предпринимательстве любое действие, которое не приносит прибыль, убыточно.


Окупает ли себя ваша реклама? Точно ли стоит платить контент-маркетологу или блог в вашей нише — мертвый канал, который не привлекает клиентов? Вы уверены, что PR-публикации в журналах, которые вы ежемесячно проплачиваете, действительно приводят к вам клиентов? А флаеры, которые вы раздаете, точно нужны, или вы просто спонсируете местную типографию по доброте душевной?


Если вы знаете ответы на эти вопросы — вы знаете свои сильные стороны. А если вы знаете свои сильные стороны, вы можете вкладываться именно в них и не тратить ресурсы (деньги/время/силы) на все остальное, менее эффективное.


Как узнать источники, откуда приходят клиенты?

  • Если продажи идут через звонки — поможет коллтрекинг. Сервис назначит каждому каналу свой номер, и когда клиент будет звонить оператору, автоматизированная система зафиксирует, к какому каналу этот номер привязан;


Как бизнес теряет клиентов: самые частые проблемы в продажах
  • Проследить каналы и источники переходов на сайт поможет Google Аналитика с настроенными целями;
  • Иногда можно напрямую спрашивать, откуда посетитель узнал о компании. Так, к примеру, делает TheSkimm — сервис новостной рассылки.


Как бизнес теряет клиентов: самые частые проблемы в продажах

В TheSkimm после подписки появляется опрос с самыми распространенными вариантами и свободным ответом

По нашему опыту, после начала анализа часто случаются неожиданные инсайты: что тот канал, который считался самым эффективным, на самом деле дает минимум реальных покупателей, зато «неперспективный» канал — внезапно — обеспечивает компании 90% клиентов. Не узнаешь, пока не проверишь!


Затянутый перезвон

Клиент ждать не любит, а часто он и не будет ждать. Чем конкурентнее ваша ниша, тем меньше времени остается у менеджеров, чтобы перезвонить по заявке на обратный звонок. Потому что схема работает примерно так:


пользователь просматривает сайт

Как бизнес теряет клиентов: самые частые проблемы в продажах

находит нужную информацию для принятия решения о консультации

Как бизнес теряет клиентов: самые частые проблемы в продажах

оставляет заявку на обратный звонок

Как бизнес теряет клиентов: самые частые проблемы в продажах

так как всю нужную информацию тут он уже прочел, скорее всего, дальше он пойдет на следующий сайт, который ему предложил Google


Когда пользователь смотрит сайт конкурентов, он может найти более выгодное предложение, оставить еще одну заявку на перезвон (и получить звонок гораздо быстрее), передумать обращаться к вам — все что угодно. Ключевая задача в таком сценарии — успеть позвонить по заявке до того, как у клиента изменятся намерения относительно вашей компании. И чем быстрее, тем лучше.

В статье «Как обратный звонок может повышать продажи до 90%» мы приводили опыт интернет-маркетолога Nextel: «Если менеджер перезванивает через час, то можно считать, что клиент ушел. У него в голове уже куча свежих идей; он уже увидел другие предложения; и может скидка 10 гривен ему приятнее, чем ваша плюшка».


Как уменьшить время перезвона по заявкам?

  • Введите норму времени перезвона у команды продаж, к примеру, перезвон клиенту должен быть в первые 15 минут после заявки. Если менеджеры не успевают обрабатывать заявки в таком темпе, возможно, пришло время увеличить команду и взять +1 сотрудника по крайней мере на пиковые часы загрузки;
  • Если заявка оставлена в нерабочее время, прозвон по ней должен быть в первый час следующего рабочего дня;
  • Установить виджет обратного звонка, который будет не просто принимать заявку, а сразу дозваниваться до оператора и соединять его с клиентом — это повысит скорость обработки;
  • Разгрузить менеджеров от непрофильной работы (или оптимизировать рабочий день так, чтобы в пиковые часы им не приходилось заниматься другими задачами);
  • Нормировать ожидания клиентов. Если вы на сайте обещаете перезвон за 10 минут, он правда должен быть за 10 минут. Если вы понимаете, что объективно ваш отдел с таким обещанием не справится — не беда, просто честно предупредите, что менеджер позвонит в течение получаса/часа/двух.

Чем быстрее вы обрабатываете заявки на обратный звонок, тем меньше клиентов теряете.


Внимание только к горячим клиентам

Работа с горячими клиентами — самая простая. По-сути, это даже не работа для сейлза, ведь клиент уже готов сделать покупку — тут хватит обычного оператора, который поможет оформить заказ и «выбрать между синим и зеленым чехольчиком». Но на горячих клиентах рынок не заканчивается

«По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида:
1. «Да-клиенты» — люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по-любому», их около 33%.
2. «Нет-клиенты» — люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название —«Не куплю по-любому», их тоже около 33%.
3. «Я-не-знаю-клиенты» — люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33%. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными»

Источник: Евгений Жигилий — «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону».

Не беремся судить о точности статистики, но сама сегментация действительно так и работает: есть супергорячие лиды, есть суперхолодные лиды, а есть лиды, которых можно «догреть» до нужной температуры и превратить в реальных клиентов.


Как уделять больше внимание теплым клиентам?

  • Если клиент позвонил, получил консультацию, но не сделал заказ — перезванивать в течение нескольких дней (но не давить, назойливых не любят). Может, он отвлекся и забыл про заказ, а возможно, не может выбрать все тот же синий или зеленый чехольчик;
  • Настроить поп-ап по сценарию, чтобы удерживать на сайте пользователей, которые собираются закрыть страницу. Такие виджеты не зря называются «ловцами лидов»! В всплывающем окне можно предложить пользователю лид-магнит — плюшку, которая заинтересует и повысит полезность компании в глазах человека;
  • Использовать рекламные кампании по спискам ремаркетинга, чтобы «догонять» пользователя после просмотра вашего сайта;
  • Использовать CRM-системы, которые автоматически будут фиксировать все обращения, создавать карточку клиента и актуализировать его статус. Так вы всегда будете видеть, какие клиенты уже взаимодействовали с компанией, но так и не дошли до финального действия — конверсии.

Банальные скрипты

Просто вспомните сейчас пластмассовый голос девушки-оператора, заученно повторяющий какое-то «Нам очень важно услышать ваше мнение, чтобы делать обслуживание еще лучше и приятнее для наших клиентов!». Кажется, андроиды будут звучать человечнее.


Проблема в то, что шаблонные скрипты с неестественной речью невозможно произносить естественно. От них сквозит фальшью — и клиент это очень хорошо понимает, поверьте.


Еще одна проблема банальных скриптов — то, что они не учитывают частные ситуации. Звонит злой клиент, а оператор обязан задать ему вопрос «Насколько вам понравилось обращаться в нашу компанию?», потому что не спросишь — уволят. Клиент еще злее, оператор несчастный, все недовольны, никто не выигрывает.


Как написать полезный и небанальный скрипт?

Написание скрипта — сложная и многоэтапная задача, которую, конечно, не уместить в одну статью. Поэтому приведем общие советы:

  • Стройте скрипт в живую, отыгрывая «ролевой» созвон со своими сотрудниками. Договоритесь с командой презентовать друг другу товар по стандартной схеме установление контакта → выявление потребностей → презентация → работа с возражениями → завершение сделки. Записывайте, как звучит разговор в естественной среде: когда продажник не волнуется, может брать паузу «на подумать» и в целом презентует товар более раскованно. Вероятно, этот вариант уже будет звучать более естественно, чем написанный в отрыве от практического применения;
  • Разрешайте продажникам адаптировать скрипт под себя. Если ваш продажник никогда в жизни не использует слова типа «коррелирует» (даже если целевая аудитория его знает) — пусть в разговоре он заменяет его на «соотносится» или другое подходящее по контексту слово. Скрипт должен звучать естественно для менеджера — пусть же у него будет возможность немного покреативить в выборе формулировок;
  • Сформируйте кризис-сценарии, чтобы сотрудники не попадали в ситуацию, когда клиент злой, а у него нужно спросить «Что вам нравится в нашем обслуживании?». На каждую нестандартную ситуацию должны быть разработаны другие сценарии ответов, которые будут адекватно соотноситься с эмоциональным фоном разговора и решать конфликты (а не усугублять их).

Одинаковые продажи для b2c и b2b

Проблематика правильных продаж в b2b-сегменте в том, что это абсолютно другой порядок презентации и другие условия, чем в b2c. В бизнес-для-бизнеса крайне редко решение о покупке самолично может принять собеседник — в основном ему нужно взять паузу на презентацию продукта своему начальству. А пробиться к ЛПР менеджеру продающей компании удается редко — и с этим тоже нужно работать.


Как более грамотно вести продажи бизнесу?

  • Клиент — это не только весь бизнес, но и конкретный человек, которому вы будете презентовать продукт. Узнайте о нем все, что можно, до созвона. В крупных компаниях менеджеры обычно — публичные лица, с которыми можно найти и интервью, и записи выступлений, и активно ведущиеся личные страницы, которые помогут составить впечатление о собеседнике и заранее выбрать подходящую стратегию и тон разговора;
  • Формирование BANT (Budget — бюджет, Authority — авторитетность, Need — потребность в продукте, Timeline – сроки совершения сделки) до первого обсуждения или на первой встрече значительно повышают шансы на успех;
  • Важно, что в b2b не стоит сразу работать на закрытие сделки — это не b2c-сегмент, тут быстрые продажи обычно не работают. Традиционно при общении с вендорами клиенты собирают информацию, которую позже анализируют и оценивают внутри своей команды, чтобы потом принять окончательное решение;
  • Elevator pitch — еще одна возможность склонить заказчика к выбору вашего продукта. Это короткая презентация концепции и преимуществ продукта, которая обычно занимает до 3-х минут — способ оперативно ввести клиента в курс дела, не перегружая данными;
  • Если ваша компания переквалифицируется из b2c в b2b, отдел продаж важно отправить на соответствующие курсы по продажам, чтобы команда научилась работать в новых условиях.

Игнорирование кризисных ситуаций

Вместо вступления мы приведем тут реальный случай из жизни, с которым столкнулись несколько недель назад.

Клиент заказал товары в интернет-магазине. Получил звонок от оператора, подтвердил заказ, перечислил оплату и сел ждать номера ТТН.


Спустя 5 дней клиент позвонил в компанию с уточнением, где же посылка и смс с ТТН. Оператор удивился, пообещал все уточнить и перезвонить. Не перезвонил.

На 7 день с момента оплаты ситуация повторилась.


На 10 день клиент позвонил еще раз: оператор 5 раз говорил «я уточню и перезвоню», перезванивал, получал еще один вопрос — снова шел уточнять и перезванивать.


Когда номер накладной наконец-то выдали, оказалось, что посылка все это время лежала на почте и из-за невостребованности уже была подготовлена на отправку обратно. Клиент предложил отправить ее еще раз, но компания поставила условие: к оплате добавится двойная стоимость доставки за издержки при возврате/повторной отправке. Возражение о том, что сама же компания и не присылала номер накладной, принято не было.


В итоге клиент потребовал деньги обратно → отказался от заказа → ушел злой. Само собой, никогда больше он в компанию не обратится.

Что случилось в этой ситуации? После выяснения конфликта менеджеры не среагировали на «пожар» и не разобрались с ситуацией. Номер накладкой был выдан спустя 10 дней после заказа и спустя 5 дней после первого обращения в поддержку. Но забирать посылку уже было поздно. Если бы менеджер передал номер накладной на первом созвоне, конфликт можно было бы предотвратить.


Все это — примеры того, как влияет игнорирование грядущего кризиса с клиентом на работу. Клиент получил расстроенные чувства, недовольство и отсутствия заказа. Интернет-магазин получил негативные отзывы, минус прибыль и, потенциально, потерю других клиентов, которые не придут в компанию из-за репутационного ущерба.


Как не допускать кризисных ситуаций с клиентами?

  • В отделе продаж важно сформировать сценарии действий на случай разных непредвиденных ситуаций: если клиент не получил заказ, если были проблемы с оплатой, если по ошибке отправили не тот товар, если не подошел размер и так далее;
  • Если ситуацию не удается предотвратить, клиент должен становиться первым приоритетом менеджера (если в компании нет отдела по работе с клиентами и после продаж клиентов ведут сейлзы). Важно оперативно реагировать на кризисные ситуации; быстро поставлять информацию; держать человека в курсе (что произошло, как компания планирует исправить ситуацию, что нужно делать клиенту) и так далее;
  • Важно научить менеджеров принимать на себя ответственность за компанию перед клиентами. На работе менеджер — это лицо компании, ее полноправный представитель — и именно он отвечает за то, чтобы сотрудничество прошло беспроблемно. Если менеджер держится позиции «ничего не знаю, это была не моя работа» — эскалация конфликта неизбежна;
  • Хорошо работают тренинги с ролевым разыгрыванием разных сценариев. Разбейте сотрудников на пары и предложите разыграть диалог на разные темы: звонит злой клиент, которому не пришла посылка; бабушка-заказчица не может разобраться, как оплатить заказ в интернете; у крупного клиента списались деньги со счета, но не поступили компании. Как действовать сотрудникам? Как проверить слова клиента? Что говорить? Как решать вопросы? Такие ролевые тренинги помогут предусмотреть основные кризисные ситуации и продумать, как их предотвращать или как с ними справляться, если предотвратить не удалось.

Отсутствие аналитической работы

Данные есть всегда, но пока их не анализируют — их невозможно применить. Если не анализировать работу отдела продаж, это негативно влияет на весь бизнес: невозможно узнать средний чек компании, LTV, стоимость закрытия сделки, продуктивность каждого отдельно взятого сотрудника и еще десятки важных параметров. А значит, невозможно планировать маркетинговые и сейлз-стратегии, вести правильный финучет, оперировать бюджетами и так далее.


Как анализировать работу отдела продаж?

  • Определите метрики, которые собираетесь анализировать. Они должны включать данные о клиентах (кто чаще всего делает заказы, когда звонят люди, сколько длится разговор), о продукте (какой товар чаще заказывают, какие аргументы срабатывают, какие возражения встречаются) и о сотрудниках (кто закрывает больше и меньше сделок, у кого закрытие сделки занимает меньше времени и т.д.);
  • Продумайте инструменты, алгоритм и график аналитической работы. Обычно первый анализ — самый масштабный, который позволяет в целом сформировать понимание того, как работает отдел, какие данные есть, какие выводы из них можно сделать. Последующая аналитика показывает динамику изменений и позволяет налаживать и оптимизировать процессы;
  • Анализировать работу сотрудников важно не реже 1 раза в месяц. Микро-анализ может проводиться ежедневно или раз в неделю с подбивкой результатов ежемесячно. Важно делать ежеквартальные и ежегодные отчеты, чтобы видеть общую картину и динамику изменений. На больших временных отрезках не видны типичные колебания, зато заметны реальные тенденции, когда клиенты активнее всего, у каких товаров прослеживается сезонная востребованность и так далее;
  • Важно не только собирать данные, но и делать из них выводы — и использовать эти выводы в работе. Если вы проанализировали какую-то метрику и понимаете, что никак не можете использовать эти данные для улучшения работы — возможно, этот анализ нет смысла повторять в ближайшем будущем. Сосредоточьтесь над тем, чтобы по максимуму использовать те данные, которые вы обрабатываете и получаете.

А с какими проблемами чаще всего сталкиваетесь вы в сфере продаж? Напишите свою историю на support@nextel.cloud — самыми интересными мы поделимся в блоге!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь