3 простых способа оптимизировать маркетинговую среду бизнеса

Бизнесу нужно делать деньги, а деньги делает маркетинг. В конце концов, людям нужно узнать про вас, прежде чем они «заплатят чеканной монетой». 

Весь маркетинг бизнеса — это среда, в идеале качественная, продуманная и последовательная. И уже на этапе базовых требований часто возникают проблемы. Ведь маркетинг — штука комплексная, многосоставная, которую зачастую подключают по частям. В духе: вот звонков достаточно для оправданного подключения IP-телефонии, а вот заказов накопилось — можно подключать CRM, а тут соцсетей стало много, пора инструменты автопостинга добавлять. 


3 простых способа оптимизировать маркетинговую среду бизнеса

Из-за этой вечной работы наперегонки с собственным ростом в маркетинге могут оставаться пробелы — аспекты, оптимизация которых могла бы заметно повлиять на бизнес: количество продаж, прибыль, рост. Что это за аспекты? Сейчас обсудим! Но сначала…

Маркетинговая среда: определение и компоненты

Понимание маркетинговой среды — это что-то типа похода на природу. Есть внешние условия: погода, качество дороги, вот это все. Есть внутренние: сколько у вас воды и еды, какая экипировка. Есть частные условия: как хорошо вы справляетесь с розжигом огня и прохождением сложных участков. От всего этого зависит, чем ваш поход обернется: покорением вершины или скатыванием вниз со склона. 


Среда маркетинга включает внешние и внутренние переменные:

  • внешние переменные — это технологические достижения вашей отрасли, политические или юридические нормы (например, GDPR), а также социальные и экономические изменения (например, экономическая рецессия или глобальная пандемия);
  • внутренние переменные — это команда, клиенты, дистрибьюторы, маркетинговые инструменты, контент, др.

Знать свою среду — значит понимать, какие силы влияют на бизнес изнутри и снаружи. А понимание — ключ к управлению.


Внутренние переменные: что это и почему они важны

Внешняя среда находится вне контроля бизнеса, но может влиять на его функционирование. Внутренняя среда — то, что под вашим контролем. Как температура за окном, на которую вы не влияете, и температура в офисе, которая регулируется кондиционером.

На английском эта часть легко объясняется сокращением 5М: Manpower, Materials, Machinery, Minutes, and Money. То есть рабочая сила, материалы, оборудование, время и деньги. Давайте посмотрим детальнее:

  1. Рабочая сила, то есть кадры. Сколько людей задействовано в реализации маркетинговой стратегии? Каковы их роли? Как ими управляют? Как они сотрудничают?
  2. Материалы: маркетинговая стратегия, активы и операционные элементы, а также товары и услуги, которые вы продаете.
  3. Оборудование и/или технологии: системы, которые помогают в реализации маркетинговой стратегии. Есть хард: телефоны, компьютеры, гарнитура. И софт: CRM, чат-боты, IP-телефония, сервис для рассылок, инструменты для ремаркетинга. Сюда относятся и вспомогательные технологии, к примеру, оператор, которого вы выбираете для IP-телефонии. Этот аспект важен, если вы хотите использовать свою телефонию максимально эффективно для бизнеса.
  4. Время. Время напрямую зависит от маркетингового планирования, стратегии и процессов. Как и деньги, время — это актив. Чтобы получить максимум от имеющегося времени, используйте эффективные платформы для автоматизации, как Nextel.
  5. Деньги: маркетинговый бюджет и финансовая деятельность. Хотя сложно в полной мере контролировать сам бюджет кампании, можно контролировать его использование. 

Оптимизация маркетинговой среды: 3 метода для малого и среднего бизнеса

Оптимизация маркетинга — это как-то очень обобщенно: можно тестировать новые креативы и улучшать рекламные кампании; можно привлекать бизнес-аналитиков и корректировать саму стратегию. Мы сегодня говорим про технологическую оптимизацию: как используемые технологии помогут управлять и реализовывать маркетинг более эффективно.


Технологии для облегчения понимания маркетинговой среды

Чтобы маркетинг работал, команда должна быть в теме: что происходит в бизнесе, в разных отделах, в каком состоянии разные задачи и данные. Кроме как для микробизнеса, эти задачи помогает решать Workflow-платформы. Они объединяют команду без необходимости полагаться на беспорядок в чатах или в электронной почте. 

Когда ваша внутренняя или внешняя маркетинговая среда меняется, правильный инструментарий позволяет быстро среагировать на изменения. Общие календари, таск-менеджеры, коллективные заметки, инструменты IP-телефонии — все это части более крупного рабочего процесса.


Способ 1. Пересмотрите свою стратегию относительно IP-телефонии


IP-телефония помогает не просто позвонить и поговорить — это может обычная мобильная связь. Она является комплексным мультизадачным инструментом, который собой закрывает десятки вопросов сразу. Что дает хорошая IP-телефония бизнесу, чего не даст обычная связь:

  • бесплатная коммуникация между всеми сотрудниками; 
  • переадресация звонков на мобильные, чтобы быть на связи с других устройств вне офиса; 
  • отслеживание звонков: времени ожидания на линии, длительности, других метрик; 
  • запись разговоров: для оценки качества или сохранения данных; 
  • интеграция с CRM и системами аналитики для передачи данных; 
  • повышение эффективности отдела при помощи голосового меню, в т.ч. снижение времени ожидания и коэффициента отказов
  • более эффективная навигация: распределение звонков между отделами и операторами.

По нашему опыту, многие бизнесы используют меньше 50% функционала IP-телефонии после подключения. Вот как можно оптимизировать работу с телефонией, если вы не уверены, что используете ее эффективно:

  1. Интегрируйте свои системы работы с клиентами и аналитики с телефонией. Данные будут передаваться между системами. В CRM можно будет видеть информацию о коммуникации по каждому клиенту. Аналитика станет легче и четче.
  2. Наладьте процесс контроля качества. Даже короткие сессии оценки качества 1 раз в месяц помогут улучшить качество обслуживания. Прослушайте 3-5 звонков, выпишите основные ошибки, проведите тренинг и объясните, как правильно. Контролируйте ключевые метрики с колл-трекингом: время ожидания на линии, длительность вызова, коэффициент отказов. 
  3. Подключите интерактивное голосовое меню Nextel. В нем можно записать короткие ответы для решения типовых вопросов и основную информацию о компании: время работы, адреса, др. Это поможет разгрузить операторов и оптимизировать нагрузку в отделе.
  4. Настройте кнопку обратного звонка. Часть пользователей может отказываться от звонка, если им нужно звонить самим. Предоставьте им бесплатный способ связаться с вами, в т.ч. оставить заявку в нерабочее время.
  5. Используйте системы автоматизации дозвона. IP-телефония позволяет не просто контролировать качество работы живых операторов, а в некоторых случаях вообще обойтись без них. Так можно подключить систему автоматического обзвона базы клиентов, которая позволит быстро совершить обзвон большого количества телефонных номеров, чтобы сообщить им стандартную информацию, например акцию, напоминание, сообщить о новинках и так далее.


Способ 2. Автоматизируйте рутинные задачи


Нет смысла делать руками то, что эффективно сделает программа. Каждый рабочий час специалиста — это будущие кадровые расходы, а именно зарплаты составляют основную статью трат в многих малых и средних бизнесах.


Что автоматизировать? Чтобы это определить:

  1. Составьте общий список задач, которые делают специалисты в рамках своей работы. К примеру, работа с соцсетями, консультации клиентов по телефону, составление отчетов.
  2. Детализируйте задачи: разбейте одну большую задачу на необходимые действия, чтобы понять, чем реально заняты специалисты на работе. К примеру, работа с соцсетями — это публикация постов, переписка с клиентами в Мессенджере, отслеживание упоминаний бренда и продуктов.
  3. Оцените времязатраты. «Автоматизировать все!» — первая реакция, но она нереалистична: автоматизацию нужно внедрять, поддерживать и оплачивать, что требует ресурсов: человеческих, временных, финансовых. Если вы работаете в малом бизнесе, выберите для автоматизации самые времязатратные процессы. 

Дальше проанализируйте, какие технологические решения позволят закрыть эти задачи: найдите несколько сервисов, сравните их возможности и цены, оцените удобство внедрения и поддержки. К примеру, подключите автопостинг, автотрекинг упоминаний или общую платформу для коммуникации в соцсетях. Уместная автоматизация разгружает специалистов и позволяет уделять больше времени вещам, в которых без квалифицированного человека — никуда.


Способ 3. Оптимизируйте рабочие процессы персонала


Оптимизация рабочих процессов состоит из двух частей: планирования эффективности и планирования технологического.

Что касается планирования эффективности, то это занимательная арифметика бизнеса: от перестановки слагаемых сумма меняется. 

Процесс принятия решений — как и выполнения любой умственной работы — невероятно энергозатратный для мозга. Представьте: мозг составляет до 3% от всей массы тела, при этом он потребляет порядка 20% энергии организма в обычном состоянии и до 70% — в напряженные периоды! Мало того, принятие решений — мы имеем в виду, осознанное и разумное, — во многом зависит от условий: насколько голоден человек, какое у него эмоциональное состояние и так дальше. Если кратко, то учет этих условий позволит повысить эффективность работы через перераспределение задач на протяжении дня. Но давайте сначала посмотрим на одно научное исследование.


Исследователи проанализировали 1112 судебных дел, чтобы понять, как приговоры меняются в зависимости от времени дня. Дела касались освобождения подсудимых под залог. Общая идея в том, что в первой половине дня вероятность вердиктов в пользу заключенных находилась на уровне 65%, а к обеду она падала почти до 0%. Второе подобное исследование касалось врачей: в нем выяснилось, что в первой половине дня на приемах проводится более качественная диагностика, тогда как во второй половине дня больше людей получают типовые схемы лечения — без глубокого анализа.


Как это применимо к бизнесу?

  1. Проанализируйте задачи персонала. Выделите стратегические задачи, которые требуют принятия решений, а также задачи с высоким приоритетом, для которых важно снизить риск ошибки.
  2. Спланируйте рабочий график сотрудников так, чтобы стратегические и приоритетные задачи выполнялись в начале рабочего дня и после обеда (если его время фиксированное). 

Так качество принятия решений вырастет и у вас будет больше уверенности, что выполняемая работа эффективна.


3 простых способа оптимизировать маркетинговую среду бизнеса

Иллюстрация планирования и контроля проектов от Todoist

Говоря про планирование с точки зрения технологий, важно обеспечить удобный учет и отслеживание задач. Для этого существуют разные инструменты: трекеры времени (как Toggl или Timely), средства постановки задач (Trello, Asana) и др.


3 простых способа оптимизировать маркетинговую среду бизнеса

Иллюстрация отчетов продуктивности от Toggl

Все 3 метода можно начать реализовывать за один месяц — и это уже сделает ваши бизнес-процессы более эффективными. Дерзайте!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь