2 кейса про потерянных клиентов, которые не дозвонились

2 жизненные истории из двух рыночных сегментов о том, как легко потерять клиентов — особенно в суперконкурентных нишах

В большинстве рыночных сфер — безумная конкуренция. Что значит безумная конкуренция для компаний? Пожалуй, необходимость бороться за своих клиентов и предоставлять лучший сервис и условия, чтобы получить выбор в свою пользу, а не в пользу конкурентов. С какого сервиса начинается контакт потенциального клиента и компании? С телефонного звонка или заявки на него.


К сожалению, теория нередко расходится с практикой. Сегодняшняя статья о том, как компании теряют клиентов, которые пытались дозвониться — но не смогли.


Кейс #1 — с пластиковыми окнами

Команда решила протестировать узко звонки в нерабочее время: «Мы же живём в кризис, страдаем от отсутствия заказов и должны ловить каждого клиента 24 часа в сутки». Выбрали сферу пластиковых окон, как очень конкурентную и востребованную: только по Москве и МО было собрано 1445 компании этого профиля; цена клика в Яндекс. Директе по запросу «заказать пластиковые окна» — до 2000 рублей.


Первый эксперимент: обзвон 19:30 по Москве по общей базе, задача — набрать 300 дозвонов, независимо от результата.

Результаты после прозвона 292 работающих (т.е. реально существующих) номеров:

  • 48 звонков (16%) — ответил оператор;
  • 73 звонка (25%) — сработало автоматическое приветствие;
  • 12 пропущенных звонков (4%) — перезвон сразу;
  • 159 пропущенных звонков (54%) — перезвона не было вообще.

Второй эксперимент: 10 компаний, которые активно рекламируются в Яндекс. Директе, у которых на сайте указано время работы до 21 часа. Задача: оставить заявку на обратный звонок в 20:20, позвонить самим в 20:30.


Результаты:

  • 3 компании — подняли трубку;
  • 2 компании — перезвонили по заявке на обратный звонок;
  • 5 компаний — перезвонили на следующий день.

По данным команды, средний чек в компаниях этого сегмента достигает 40 000 рублей. Маржинальность 30%, рентабельность — 10%, чистый заработок на одном звонке минимум 4000 рублей. Это помогает предположить потенциально недополучаемую прибыль — и цифры неутешительны.


Сколько клиентов пытаются дозвониться за консультацией/заказом в 19:30? Учитывая, что это не позднее время и многие сами работают по офисному графику, предполагается, что не так уж и мало.

Кейс ICE Partners с cossa.ru


Кейс #2 — с агентствами копирайтинга

Агентства копирайтинга — еще одна высоко конкурентная ниша рынка. Во-первых, услуга удаленная — между собой конкурируют компании не просто в рамках одного города, а международные бизнесы со всего СНГ. В рамках отбора рассматривали только компании, которые пишут на русском языке.

Во-вторых, агентства конкурируют с биржами. На момент написания этого текста:

  • Copylancer: 485 заказов в работе, 597 — ждут исполнителя;
  • TextBroker: 717 заказов в работе; 200 активных авторов (которые ежемесячно выполняют не меньше 10 заказов);
  • Text.ru: больше 500 активных авторов.

И это только 3 биржи из десятков. Авторам есть за кого посоревноваться.


Первый случай: отобрать в Google 6 самых крупных агентств; только с средними и выше ценами, только работающие (последняя публикация в блоге/соцсетях — не позже недели назад). Оставить заявку или перезвонить.


Результаты:

Компания #1. Рабочий день 10-19, оставили заявку в 23. Получили обратный звонок через 5 минут.

Компания #2. Рабочий день 10-19, оставили заявку после 20. Получили обратный звонок на следующий день в 14 часов.

Компания #3. На сайте — обещание перезвонить в течение 15 минут. Оставили заявку в рабочее время, получили обратный звонок через 2 часа.

Компания #4. Рабочий день 10-20 часов, оставили заявку в 20 часов. Получили обратный звонок на следующий день в 15 часов.

Компания #5. Оставили несколько заявок, набирали 2 раза. Получили обратный звонок через неделю.

Компания #6. Оставили несколько заявок, набирали 2 раза. Не получили обратный звонок совсем.


Кратко:

  • 1 компания пообещала и выполнила;
  • 2 компании на вечернюю заявку ответили в середине следующего рабочего дня;
  • 2 компании пообещали, но опоздали;
  • 1 компания не обещала и не перезвонила.

Второй случай: обзвонить в 15 часов дня в среду (рабочий день) 15 компаний с запросом на консультацию. Компании выбраны по объявлениям контекстной рекламы и из органической выдачи (только точно действующие).


Результаты опроса:

  • 5 компаний сразу ответили на звонок;
  • 2 компании пропустили звонок и перезвонили в течение 30 минут;
  • 4 компании пропустили звонок и перезвонили до конца дня;
  • 4 компании пропустили звонок и не перезвонили совсем.

Прайс в агентствах копирайтинга (узко копирайтинга, не комплексного контент-маркетинга) значительно ниже, чем на установке пластиковых окон, но конкуренция, на наш взгляд, выше. И даже несмотря на то, что во втором случае была попытка связаться с компаниями в рабочее время в середине недели, 10 компаний пропустили звонок, но только 6 из этих 10 перезвонили.


Боль ясна — что делать?

По статистике МайАстерикс, 31,72% звонков от потенциальных клиентов «теряются» из-за недозвона менеджерам. Сколько на этом теряет компания — зависит от конкретного среднего чека, который в каждом сегменте значительно отличается. Но любой недозвон (из-за звонка в нерабочее время, загруженности линии или по другой причине) — это минус для бизнеса и всегда недополучение прибыли.


Если не затрагивать вопросы грамотного рекрутинга и эффективного построения рабочих процессов, повысить уровень обработки звонков могут и правильные технические решения. Что под ними подразумевается?

  • если на сайте указан номер — должен быть указан график работы;
  • если линия занята из-за загруженности оператора — рассмотрите вариант подключения многоканальной телефонии с +1 линией на дополнительного оператора. Его можно нанять даже на почасовую ставку на пиковые по загруженности часы;
  • по нашим данным, количество недозвонов на занятой линии уменьшает голосовое приветствие. Если клиент вместо гудков слышит обещание подключить его к оператору в течение пары минут, это положительно сказывается на статистике (хотя не решает вопрос полностью);
  • если вы видите много пропущенных вызовов в нерабочее время, установите кнопку заказа обратного звонка или чат-бот, который в нерабочее время будет включать сообщение про «Сейчас мы не работаем, перезвоним по заявке первым делом утром». Частично (но тоже не полностью) это позволит не терять лидов и обрабатывать их в рабочее время позже.

Так IP-телефония и колбэк — 2 облачных инструмента, которые сейчас можно подключать самому и за минимальную абонплату — могут снизить количество недозвоном минимум в два раза. И это если не использовать их функционал вместе.

Какие выводы можно сделать из этих кейсов? Пусть этот вопрос каждый решит для себя.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь