14 выгод от колл-центра для малого бизнеса

Колл-центры — это центры взаимодействия с клиентами через входящие и исходящие звонки. Это точка, где клиенты пересекаются с компанией напрямую, а взаимодействие считается теплым. Главная задача колл-центров — формирование лояльности к компании, техподдержка новых и существующих клиентов, расширение клиентской базы, прием заказов и конвертация лидов их в реальных покупателей.

Каждый колл-центр предоставляет пакет функций:

  • распределение ресурсов колл-центра — настройка ролей, маршрутизация, IVR, автоматические обзвоны;
  • контроль качества работы — сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества;
  • повышение эффективности работы операторов — сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон и т. д.

Однако выгод из колл-центра можно выжать больше. Разбираемся детальнее!

Точная и глубокая аналитика звонков

#1 Отслеживание входящих и исходящих звонков

Сюда входит и отслеживание количества звонков (принятых, пропущенных, неотвеченных), и анализ фактической/возможной нагрузки на оператора.

Многие компании не понимают, сколько на самом деле у них есть ресурсов для обработки звонков. Нередки ситуации, когда пользователь вместо общения с оператором слышит гудки «занято». И часть из них просто отваливается, а вы недополучаете возможную прибыль. При этом зная, истинное количество входящих звонков, можно внести стратегические изменения и распределить нагрузку между менеджерами с учетом спроса..

#2 Отслеживание пиковых дней и часов

У каждого бизнеса есть сезонность, даже если предугадать ее немного сложнее, чем для цветочного магазина или магазина карнавальных костюмов. И в сезоне и вне него можно выделить пиковые дни. Пиковые дни есть и у массажистов, магазина штор, постельного белья и любого другого бизнеса. А в каждом дне есть определенные часы, когда клиенты наиболее активны.

С помощью колл-центра и аналитики вы сможете увидеть пиковые дни и часы, а менеджеры смогут соответствующим образом корректировать графики работы, укомплектования персоналом и время перерывов.

#3 Отслеживание внутренней производительности

Еще одно преимущество, с помощью которого колл-центр помогает улучшить организацию работы, — прозрачность. Менеджеры могут видеть всю статистику эффективности: принятые, отмененные звонки, время ожидания, продолжительность разговора, запись. А это помогает принимать более правильные решения.

Обучение команды 

#1 Записи разговоров

Запись разговоров очень мало используется для обучения и контроля качества. Некоторые ошибочно думают, что это полезно только для снижения юридических рисков и соблюдения правил и положений. Однако записи разговоров могут помочь руководству определить сильные и слабые стороны отдела продаж или техподдержки. 

Компании часто могут улучшить результаты, просто предоставив менеджерам и сотрудникам возможность прослушивать записи. Зачем?

  • чтобы каждый смог послушать свою речь со стороны и найти слабые места, определить слова-паразиты, найти закономерности;
  • чтобы понять, как работает скрипт и где есть пробоины;
  • чтобы узнать основные возражения и проработать их;
  • чтобы разобрать типичные ошибки;
  • чтобы скорректировать стратегию.

Прослушивание записей разговоров особенно полезно, когда есть возможность прослушать запись с участием недовольного покупателя. Без записи разговора дискуссия могла бы превратиться в сценарий «он сказал», и тогда очень сложно выработать стратегию предотвращения подобных недоразумений в будущем. 

#2 Прослушивание звонков в режиме реального времени

Разрешение менеджерам прослушивать звонки операторов в реальном времени  в режиме шепота помогает руководителям:

  • определять проблемные места операторов;
  • сориентировать оператора в беседе, если возникает потребность (клиент вас не услышит);
  • проводить обучение новичков на реальном примере более опытного коллеги.

Запись разговора по запросу также позволяет отправлять запись разговора в форме электронного письма с комментариями, которые можно просмотреть позже.

#3 Коучинг и обучение

Это большое и очень важное преимущество. У менеджеров будут все данные, необходимые для этого: голос, звук, фрагменты записи разговоров, документы, карточки пользователя, комментарии операторов и многое другое. Так менеджеры смогут проводить обучающие разборы и показывать, как обходить острые углы в разговоре с клиентом. Кроме того это поможет персонализировать обучение: определить типы, необходимые на уровне сотрудника, команды или всего отдела.

site_little_2-2

Опыт и удовлетворенность клиентов

#1 Отзывы клиентов

Находясь в прямом контакте с клиентами, легко узнать, что им нравится и не нравится в работе компании. Эту информацию можно использовать для улучшения взаимодействий с пользователями, а также сохранении и масштабировании тех областей, которые удовлетворяют клиентов. 

Такое себе бесплатное исследование рынка, которое имеет решающее значение для постоянного успеха компании.

#2 Маршрутизация звонков

Сценарии распределения звонков можно настроить по разным факторам: регион, время, свободность оператора, специализацию оператора и т.д.

Например, Петя звонил оформить заказ, а через время он решил изменить количество товара в заказе. При повторном обращении он попадет к тому же менеджеру и не нужно будет объяснять, кто он, когда и что заказывал. Это часто приводит к лояльности клиентов, а также к сокращению времени обработки вызовов. 

#3 Персонализированные сообщения клиентам

Персонализация может играть ключевую роль для преодоления разрыва между компанией и клиентом. Простые вещи — персонализированные приветствия или предварительное определение языковых предпочтений клиента — могут сделать гораздо больше, чем просто «индивидуальный подход».

#4 Пользовательские очереди звонков

Очереди вызовов позволяют предприятиям направлять вызовы в соответствующий отдел, команду или отдельного человека. Это сокращает время на переадресацию вызовов и поможет клиентам получить необходимую помощь.

Ведение бизнеса

#1 Интеграция с другими системами

Облачные центры обработки вызовов позволяют малым предприятиям объединять различные бизнес-инструменты вместе для создания одной мощной платформы. Эти сторонние приложения могут беспрепятственно передавать данные между различными инструментами и обеспечивать функциональность звонка одним нажатием. Это повышает эффективность работы за счет автоматизации процессов и обработки информации.

#2 Время после звонка

При использовании профессионального программного обеспечения колл-центра время после звонка не считается мертвым временем, а является неотъемлемой частью звонка. Как правило, такое время автоматически предоставляет после звонка, чтобы у операторов был момент для выполнения задач по фиксированию условий и комментариев.

#3 Сбор данных о пользователях

Операторам нужно знать о клиентах и взаимодействиях, которые у них были, чтобы поддерживать непрерывность коммуникации. Колл-центры и интеграция со сторонними сервисами позволяют без задержек получать все данные. Они могут иметь доступ к отчетам клиентов, их предпочтениям, а с функцией исторической отчетности знать о предыдущих взаимодействиях.

#4 Снижение нагрузки на сотрудников

Большинство компаний не имеют штата сотрудников, занимающихся исключительно обработкой входящих звонков клиентов. Обучить команду можно, но ответы на звонки могут помешать сотрудникам выполнять другие важные задачи. Это может привести к серьезному снижению эффективности. Компании, пользующиеся услугами колл-центров, смогут сфокусироваться на стратегических задачах и развитии бизнеса. Выбрать колл-центр поможет наша статья Как выбрать колл-центр на аутсорсе: ожидания, критерии, оценка.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь