Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы

Дата публикации: 8.10.2020

Управление персоналом (Workforce Management) помогает обеспечить нужное количество доступных сотрудников в нужное время. То есть задача WFM — сделать так, чтобы в компании было, кому работать. 


Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы

В рамках колл-центра WFM помогает прогнозировать, планировать и управлять работой операторов на всех уровнях: от разработки графика смен до рабочих процедур на случай пожара или потопа. Это помогает обеспечить работу компании, повысить ее эффективность, ускорить принятие и внедрение решений при оптимизации личных и управленческих затрат. Разберемся подробнее, что все это значит!


Чем отличается управление персоналом (WFM) от человеческих ресурсов (HR)

HR и WF оба отвечают за людей и их работу. В чем разница между отделом человеческих ресурсов и командой по управлению персоналом?


Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы
  • HR занимается людьми как таковыми. Его задача: найти людей на работу, устроить их, обучать, сопровождать в течение работы в компании;
  • WFM занимается распределением рабочего ресурса людей. Его задача: спланировать и организовать работу так, чтобы человек отрабатывал свои часы и закрывал свои задачи. 

То есть HR работает с людьми в более стратегическом ракурсе и с более широким спектром задач, а WFM включает в себя непосредственно рабочий процесс и повседневный менеджмент.


Функции и задачи управления персоналом

Основные функции управления персоналом включают:

  • прогнозирование нагрузки;
  • планирование смен;
  • повседневное управление;
  • оптимизация и управление в чрезвычайных ситуациях.

Разберемся детальнее в каждом пункте.


Прогнозирование нагрузки колл-центра

Нагрузка в колл-центре — это объем контактов, которые необходимо обработать: поток входящих звонков или база номеров для исходящих звонков. Прогнозирование этой нагрузки — это расчет количества контактов, времени их обработки, человеко-часов, необходимых на выполнение плана.


Это можно делать автоматически при помощи систем WFM, полуавтоматически в таблицах Excel или вручную. Опрос CallCenterHelper показал, что Excel — это самый популярный вариант, и неудивительно: формулы позволяют автоматизировать много задач, в то же время, этот вариант больше подходит для небольших компаний, у которых еще нет ресурсов на внедрение полностью автоматизированных систем.


Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы

Для прогноза нужны данные:

  • исторические данные;
  • паттерны;
  • инфоповоды или сезонные события, которые создают колебания значений метрик.

Алгоритм прогнозирования:

  1. Сбор и анализ годовых данных.
  2. Разбивка годового отчета по месяцам для выявления сезонности.
  3. Разбивка данных по дням для выявления суточных колебаний.
  4. Разбивка данных на отчетные периоды.


На основе полученных данных можно приступать к планированию.


Планирование смен операторов

Чтобы спланировать смену, нужно понять:

  • сколько операторов нужно на каждый отчетный период?
  • по какой схеме должны быть устроены смены?

Количество операторов на смене зависит от количества звонков в этот период, длительности звонка, длительности пост-вызовной обработки и других показателей. Если в колл-центре не подключена автоматическая система WFM, можно использовать калькулятор Erlang.


Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы

Какие данные нужны для расчета количества операторов:

Дополнительно можно указать: 

  • максимальную занятость — сколько времени в среднем оператор проводит на телефоне из 30-минутного периода. По умолчанию считается, что должно быть 100%, но на самом деле 80-85% — это хороший и реалистичный показатель; 
  • усадку — запланированные или незапланированные активности, которые не дают оператору выполнять свою прямую работу. Бывают внешние (праздники, отпуски, больничные, отгулы, опоздания) и внутренние (совещания, коучинг-сессии, обучение, лаги в системе); 
  • среднее время ожидания абонента; 
  • количество рабочих часов в неделю — мы рекомендуем вычесть из полного рабочего времени время на подготовку к работе. К примеру, 40 часов в неделю — это обычно 37,5 реальных рабочих часов, с учетом того, что полчаса в день — это приход-уход сотрудника; 
  • отчетный интервал: 15 минут, полчаса, час.

В калькуляторе предустановлены средние значения на случай, если у вас не хватает своих данных. После ввода базовой информации он покажет необходимое количество консультантов для обработки прогнозируемого количества вызовов за отчетный период.


Вот так будут выглядеть полные результаты:


Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы

Также Erlang рассчитывает другие схемы с недостаточным и избыточным количеством сотрудников. Удобно, чтобы понять зависимость между штатом на смене и KPI колл-центра.


Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы

Когда вы знаете необходимое количество людей, нужно разработать сами смены. Смена должна работать не только для бизнеса, но и для сотрудников, чтобы избежать высокой текучки и низкой результативность. Можно выделить 7 паттернов схем работы операторов: 

  • фиксированные смены; 
  • гибкий график; 
  • удаленная работа; 
  • годичный учет часов; 
  • ротация смен; 
  • частичная занятость; 
  • резервирование работы. 

Схема должна подходить образу жизни сотрудников, поэтому ориентируйтесь в первую очередь на аудиторию, которую вы будете привлекать в штат. Для студентов подойдет один тип схем, для другой категории сотрудников — другой. Важно учесть и локальные факторы, которые могут влиять на удобство работы в определенном графике, к примеру, расписание общественного транспорта. 


Внутридневное управление персоналом

Управление персоналом в течение дня — это реактивная (а не проактивная) часть работы, потому что она включает точечное решение проблем в режиме реального времени. Это своего рода тушение пожаров в менеджменте, поставленное на поток. Потому что даже при самом идеальном планировании и прогнозировании, пока вы работаете с людьми и техникой, что угодно может пойти не так.


Что такое пожар для колл-центра:

  • технические проблемы продукта: что-то перестало работать — ждите вала звонков от пользователей;
  • отзывы о продукте: поступила критика от клиента — готовьтесь решать ее сразу;
  • экстренные события: национальный кризис, политические события, эпидемии, природные катаклизмы, крупные аварии и др.;

Что бы ни случилось, менеджер или целая WFM-команда должны быть готовы быстро разрулить процессы и навести порядок в колл-центре, обеспечивая плановое выполнение задач. Для этого для менеджеров пишут стандартные операционные процедуры — инструкции на разные случаи жизни, которые описывают, как действовать в той или иной ситуации. Они помогают справиться с чрезвычайной ситуацией менее стрессово, имея на руках всю нужную информацию и четкий план работ.


Планирование непрерывности бизнеса

На английском языке есть понятие Business Continuity Planning или Disaster Recovery Planning — планирование продолжительности (непрерывности) бизнеса или планирование восстановления после катастроф. Название тут говорит само за себя: это план действий на случай, если «все пропало», но надо разруливать и работать дальше. ВСР тоже относится к реактивному менеджменту (хоть и более глобальному).


ВСР — это разработанные планы действий при ЧП, которые призваны минимизировать ущерб от ситуации и обеспечить дальнейшую работу компании. 


Чаще всего они нужны при форс-мажорах с технологиями, персоналом или инфраструктурой, но вообще их разрабатывают с учетом местности, рыночной ниши компании, политической ситуации в стране и так дальше. Если в вашем регионе не бывает землетрясений, вам не нужен такой план для ВСР, зато если вас время от времени трясет — он все-таки может пригодиться.


Список ситуаций, которые требуют отдельного плана, может быть любым: отказ IT-систем, буран, пожар, потоп, взлом и проникновение посторонних лиц на территорию, массовые беспорядки и т.д. ВСР будет включать идентификацию ЧП, влияние на компанию, план действий в момент происшествия и процедуры восстановления.


Другие задачи менеджмента 

От компании к компании задачи WFM могут отличаться. Вот что еще может включать менеджмент персонала в колл-центре:

  1. Управление производительностью. Если в компании нет отдела качества, то это задача WFM, которая включает отслеживание KPI (FCR, NPS, CSAT), анализ качества (QA) и (зачастую) планирование, разработку и внедрение мер для улучшения показателей, включая перераспределение персонала по сменам, изменение графика, внедрение технологических и технических решений для оптимизации (улучшенной IP-телефонии, систем IVR, баз данных клиентов).
  2. Учет рабочего времени и контроль посещаемости. Эту задачу могут выполнять тим-лиды на операционном уровне, но могут и WF-менеджеры. Включает отслеживание опозданий, прогулов, отгулов, количества отработанного времени. 
  3. Оптимизация распределения персонала. WFM может гарантировать, что операторы с конкретными скиллами будут готовы ответить на соответствующие запросы. К таким скиллам относятся иностранные языки, определенный акцент (для стран с заметно выделенными диалектами), знание конкретных продуктов (для мультипродуктовых компаний), знание определенных групп клиентов (частные клиенты / частные предприниматели / ООО). Такой подход также повышает удовлетворенность абонентов и улучшает KPI колл-центра по обслуживанию клиентов. Определять входящие звонки для более точного назначения оператора можно при помощи автоматической системы идентификации клиентов, которая интегрируется с системами IP-телефонии. 


Таким образом, Workforce Management для колл-центров — это способ обеспечить нужное количество людей с нужными знаниями в нужное время и для нужных клиентов. Или, упрощая, сделать так, чтобы работа работалась!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь