Управление персоналом (Workforce Management) помогает обеспечить нужное количество доступных сотрудников в нужное время. То есть задача WFM — сделать так, чтобы в компании было, кому работать.
В рамках колл-центра WFM помогает прогнозировать, планировать и управлять работой операторов на всех уровнях: от разработки графика смен до рабочих процедур на случай пожара или потопа. Это помогает обеспечить работу компании, повысить ее эффективность, ускорить принятие и внедрение решений при оптимизации личных и управленческих затрат. Разберемся подробнее, что все это значит!
Чем отличается управление персоналом (WFM) от человеческих ресурсов (HR)
HR и WF оба отвечают за людей и их работу. В чем разница между отделом человеческих ресурсов и командой по управлению персоналом?
HR занимается людьми как таковыми. Его задача: найти людей на работу, устроить их, обучать, сопровождать в течение работы в компании;
WFM занимается распределением рабочего ресурса людей. Его задача: спланировать и организовать работу так, чтобы человек отрабатывал свои часы и закрывал свои задачи.
То есть HR работает с людьми в более стратегическом ракурсе и с более широким спектром задач, а WFM включает в себя непосредственно рабочий процесс и повседневный менеджмент.
Функции и задачи управления персоналом
Основные функции управления персоналом включают:
прогнозирование нагрузки;
планирование смен;
повседневное управление;
оптимизация и управление в чрезвычайных ситуациях.
Разберемся детальнее в каждом пункте.
Прогнозирование нагрузки колл-центра
Нагрузка в колл-центре — это объем контактов, которые необходимо обработать: поток входящих звонков или база номеров для исходящих звонков. Прогнозирование этой нагрузки — это расчет количества контактов, времени их обработки, человеко-часов, необходимых на выполнение плана.
Это можно делать автоматически при помощи систем WFM, полуавтоматически в таблицах Excel или вручную. Опрос CallCenterHelper показал, что Excel — это самый популярный вариант, и неудивительно: формулы позволяют автоматизировать много задач, в то же время, этот вариант больше подходит для небольших компаний, у которых еще нет ресурсов на внедрение полностью автоматизированных систем.
Для прогноза нужны данные:
исторические данные;
паттерны;
инфоповоды или сезонные события, которые создают колебания значений метрик.
Алгоритм прогнозирования:
- Сбор и анализ годовых данных.
- Разбивка годового отчета по месяцам для выявления сезонности.
- Разбивка данных по дням для выявления суточных колебаний.
- Разбивка данных на отчетные периоды.
На основе полученных данных можно приступать к планированию.
Планирование смен операторов
Чтобы спланировать смену, нужно понять:
сколько операторов нужно на каждый отчетный период?
по какой схеме должны быть устроены смены?
Количество операторов на смене зависит от количества звонков в этот период, длительности звонка, длительности пост-вызовной обработки и других показателей. Если в колл-центре не подключена автоматическая система WFM, можно использовать калькулятор Erlang.
Какие данные нужны для расчета количества операторов:
количество входящих звонков за период;
среднее время обработки вызова;
нужный уровень сервиса;
целевое время ответа.
Дополнительно можно указать:
максимальную занятость — сколько времени в среднем оператор проводит на телефоне из 30-минутного периода. По умолчанию считается, что должно быть 100%, но на самом деле 80-85% — это хороший и реалистичный показатель;
усадку — запланированные или незапланированные активности, которые не дают оператору выполнять свою прямую работу. Бывают внешние (праздники, отпуски, больничные, отгулы, опоздания) и внутренние (совещания, коучинг-сессии, обучение, лаги в системе);
среднее время ожидания абонента;
количество рабочих часов в неделю — мы рекомендуем вычесть из полного рабочего времени время на подготовку к работе. К примеру, 40 часов в неделю — это обычно 37,5 реальных рабочих часов, с учетом того, что полчаса в день — это приход-уход сотрудника;
отчетный интервал: 15 минут, полчаса, час.
В калькуляторе предустановлены средние значения на случай, если у вас не хватает своих данных. После ввода базовой информации он покажет необходимое количество консультантов для обработки прогнозируемого количества вызовов за отчетный период.
Вот так будут выглядеть полные результаты:
Также Erlang рассчитывает другие схемы с недостаточным и избыточным количеством сотрудников. Удобно, чтобы понять зависимость между штатом на смене и KPI колл-центра.
Когда вы знаете необходимое количество людей, нужно разработать сами смены. Смена должна работать не только для бизнеса, но и для сотрудников, чтобы избежать высокой текучки и низкой результативность. Можно выделить 7 паттернов схем работы операторов:
фиксированные смены;
гибкий график;
удаленная работа;
годичный учет часов;
ротация смен;
частичная занятость;
резервирование работы.
Схема должна подходить образу жизни сотрудников, поэтому ориентируйтесь в первую очередь на аудиторию, которую вы будете привлекать в штат. Для студентов подойдет один тип схем, для другой категории сотрудников — другой. Важно учесть и локальные факторы, которые могут влиять на удобство работы в определенном графике, к примеру, расписание общественного транспорта.
Внутридневное управление персоналом
Управление персоналом в течение дня — это реактивная (а не проактивная) часть работы, потому что она включает точечное решение проблем в режиме реального времени. Это своего рода тушение пожаров в менеджменте, поставленное на поток. Потому что даже при самом идеальном планировании и прогнозировании, пока вы работаете с людьми и техникой, что угодно может пойти не так.
Что такое пожар для колл-центра:
технические проблемы продукта: что-то перестало работать — ждите вала звонков от пользователей;
отзывы о продукте: поступила критика от клиента — готовьтесь решать ее сразу;
экстренные события: национальный кризис, политические события, эпидемии, природные катаклизмы, крупные аварии и др.;
Что бы ни случилось, менеджер или целая WFM-команда должны быть готовы быстро разрулить процессы и навести порядок в колл-центре, обеспечивая плановое выполнение задач. Для этого для менеджеров пишут стандартные операционные процедуры — инструкции на разные случаи жизни, которые описывают, как действовать в той или иной ситуации. Они помогают справиться с чрезвычайной ситуацией менее стрессово, имея на руках всю нужную информацию и четкий план работ.
Планирование непрерывности бизнеса
На английском языке есть понятие Business Continuity Planning или Disaster Recovery Planning — планирование продолжительности (непрерывности) бизнеса или планирование восстановления после катастроф. Название тут говорит само за себя: это план действий на случай, если «все пропало», но надо разруливать и работать дальше. ВСР тоже относится к реактивному менеджменту (хоть и более глобальному).
ВСР — это разработанные планы действий при ЧП, которые призваны минимизировать ущерб от ситуации и обеспечить дальнейшую работу компании.
Чаще всего они нужны при форс-мажорах с технологиями, персоналом или инфраструктурой, но вообще их разрабатывают с учетом местности, рыночной ниши компании, политической ситуации в стране и так дальше. Если в вашем регионе не бывает землетрясений, вам не нужен такой план для ВСР, зато если вас время от времени трясет — он все-таки может пригодиться.
Список ситуаций, которые требуют отдельного плана, может быть любым: отказ IT-систем, буран, пожар, потоп, взлом и проникновение посторонних лиц на территорию, массовые беспорядки и т.д. ВСР будет включать идентификацию ЧП, влияние на компанию, план действий в момент происшествия и процедуры восстановления.
Другие задачи менеджмента
От компании к компании задачи WFM могут отличаться. Вот что еще может включать менеджмент персонала в колл-центре:
- Управление производительностью. Если в компании нет отдела качества, то это задача WFM, которая включает отслеживание KPI (FCR, NPS, CSAT), анализ качества (QA) и (зачастую) планирование, разработку и внедрение мер для улучшения показателей, включая перераспределение персонала по сменам, изменение графика, внедрение технологических и технических решений для оптимизации (улучшенной IP-телефонии, систем IVR, баз данных клиентов).
- Учет рабочего времени и контроль посещаемости. Эту задачу могут выполнять тим-лиды на операционном уровне, но могут и WF-менеджеры. Включает отслеживание опозданий, прогулов, отгулов, количества отработанного времени.
- Оптимизация распределения персонала. WFM может гарантировать, что операторы с конкретными скиллами будут готовы ответить на соответствующие запросы. К таким скиллам относятся иностранные языки, определенный акцент (для стран с заметно выделенными диалектами), знание конкретных продуктов (для мультипродуктовых компаний), знание определенных групп клиентов (частные клиенты / частные предприниматели / ООО). Такой подход также повышает удовлетворенность абонентов и улучшает KPI колл-центра по обслуживанию клиентов. Определять входящие звонки для более точного назначения оператора можно при помощи автоматической системы идентификации клиентов, которая интегрируется с системами IP-телефонии.
Таким образом, Workforce Management для колл-центров — это способ обеспечить нужное количество людей с нужными знаниями в нужное время и для нужных клиентов. Или, упрощая, сделать так, чтобы работа работалась!
