Как снизить коэффициент потерянных вызовов в бизнесе и колл-центре?

Дата публикации: 16.09.2020

Формально говоря, в рамках колл-центра потерянный звонок — это вызов, который был инициирован вызывающим абонентом, но завершился до того, как мог состояться какой-либо разговор.


То есть это звонок, на который не ответил оператор — по любой из причин: 

  • абонент повесил трубку, ожидая в очереди;
  • звонок прерван из-за проблем с подключением;
  • вызов поступил в нерабочее время и так далее.

Зачем считать количество потерянных вызовов, почему это важно и как снизить потери при помощи решений IP-телефонии — в этой статье!

*Потери, отказы, сбросы — метрику для измерения неотвеченных вызовов называют по-разному.

Зачем отслеживать коэффициент потерь?

Потери — это очень важный показатель двух вещей:

  • эффективность вашего колл-центра или in-house отдела продаж в компании;
  • клиентский опыт — качество обслуживания клиентов.

Низкий процент прерванных вызовов означает, что к большинству ваших абонентов прислушиваются. Высокий процент потерянных вызовов означает, что стратегию call-центра стоит пересмотреть.


Как снизить коэффициент потерянных вызовов в бизнесе и колл-центре?


Если поддержка/отдел продаж со входящими звонками серьезно вовлечены в процесс привлечения и удержания клиентов, то, конечно, низкое качество обслуживания будет сказываться на прибыльности бизнеса.


Так что если вы работаете менеджером службы поддержки, менеджером колл-центра или являетесь владельцем бизнеса, для которого поддержка по телефону является критически важным каналом, вам стоит время от времени отслеживать процент прерывания вызовов.

Как рассчитать показатель отказа в колл-центре

Расчет правильного коэффициента прерывания вызовов помогает оценить эффективность колл-центра.

Формула расчета потерянных звонков:


Количество потерянных звонков / общее количество вызовов*100%.

К примеру, если в контакт-центр поступает 5000 звонков в месяц, из которых 250 звонков прерваны, показатель отказов будет:

250 / 5000 * 100% = 5%

Что такое нормальный уровень потерь? 

«Нормальный» показатель вообще чего-угодно — понятие, конечно, условное. Нормальный показатель отказов на сайте будет отличаться для онлайн-магазина и блога, нормальное количество заказов неодинаково для Zara и локального магазинчика одежды.


На практике в колл-центрах и частных отделах поддержки процент потерь может колебаться от 5 до 30%. В отчете Marchex Inc. указывается, что каждый пятый звонок с мобильного становится отказным — это 20% коэффициент потерь.


Каков приемлемый процент отказов? Ну, чем ниже — тем лучше, конечно. Что можно сказать наверняка: терять каждый пятый звонок — очень это много.


На потерянные звонки влияют другие метрики — их оптимизация может помочь решить вопрос. Вот некоторые из них:

  • средняя скорость ответа — если абонентам отвечают долго, значит, либо сотрудников мало для обработки такого количества звонков, либо их компетенций не хватает (ответы занимают много времени), либо стоит усилить менеджмент и подготовку: оптимизировать время обработки, обновить скрипты, провести тренинги;
  • уровень обслуживания (как метрика) — то есть соотношение, на какое количество звонков ответили за заданный период времени. К примеру, 80/20 значит, что на 80% звонков отвечают в течение 20 секунд;
  • количество звонков в нерабочее время — они сразу становятся потерями, даже если в остальном колл-центр работает на отлично. Количество звонков в нерабочее время можно снижать более заметным указанием рабочего времени, предупреждением возле номера о графике работы, кнопкой коллбека, функцией голосовых сообщений, IVR для самообслуживания, информирующим попапом со сценарием появления в нерабочее время;
  • скорость разрешения первого звонка (FCR) — если у вас хорошо работает IVR, часть вопросов абоненты будут решать сами, без обращения к оператору. Это автоматически снижает нагрузку и, как следствие, количество отказов;
  • прогноз плотности звонков — вызовы обычно распределяются неравномерно в течение дня и недели, поэтому анализ позволяет выявить пиковые периоды, прогнозировать плотность загрузки и принять меры — подключать на это время больше операторов, к примеру. Отсутствие прогнозирования и подготовки «амортизации», конечно, повысит отказы.

Вот некоторые факторы, которые влияют на процент прерывания вызовов в колл-центре. 

Самые частые причины высокого коэффициента потерь

  1. Сложное IVR-меню. В идеале голосовое меню — это либо средство навигации для лучшего распределения вызовов, либо инструмент для самообслуживания, который сокращает нагрузку на операторов. Частые проблемы с IVR-меню: отсутствие четкой стратегии, больше 4 уровней в структуре, слишком длинные сообщения.
  2. Неэффективная маршрутизация вызовов, которая не приближает клиентов к решению. Частые проблемы с маршрутизацией: вызовы не распределяются к компетентным специалистам или отделам, обязанности отделов размыты и операторы «футболят» абонентов из отдела в отдел.
  3. Неэффективное использование рабочих ресурсов — низкое качество организации рабочих процессов. Частые проблемы с отсутствием Workforce-менеджмента: рабочее время специалистов распределено без учета пиковых нагрузок и дневных колебаний, количество специалистов систематически не соответствует нагрузке.
  4. Нехватка персонала колл-центра, из-за которой звонящие ждут продолжительное время. Без комментариев.

Как снизить процент прерывания звонков

Коэффициент потерянных вызовов зависит от многих вещей — от количества сотрудников на рабочем месте прямо сейчас до качества скриптов, корпоративной культуры общения с абонентами. Универсального решения нет — если вы хотите улучшать процент прерывания, сначала найдите слабые места в системе, а потом подбирайте инструменты для их оптимизации.


Впрочем, мы можем выделить 5 способов повысить количество отвеченных вызовов, которые подойдут большинству компаний и колл-центров:

  1. Самообслуживание через IVR. Настройте 3-4-уровневое меню с инструкциями для самостоятельного решения самых типичных (и быстро решаемых) вопросов. Это отфильтрует часть трафика и, фактически, устранит необходимость разговора вызывающего абонента с оператором в каком-то количестве случаев. 
  2. Объявите приблизительное время ожидания. Основная причина отказов — непонятно, сколько еще осталось ждать. Когда абонент понимает, что его вызов обработают в течение минуты, он может остаться на линии и подождать. Отказы останутся только при слишком большом времени ожидания — но уже другая проблема, которая решается продуманной маршрутизацией или наймом нового персонала. Или перестройкой рабочих процессов в целом, чтобы сократить количество обращений в колл-центр.
  3. Займите время клиента. Музыка, последние предложения компании, объявления и другой контент может скрасить время ожидания на линии. Впрочем, выбирайте аудиосопровождение аккуратно: не каждый возможный музыкальный выбор придется по вкусу аудитории и улучшит клиентский опыт.
  4. Перераспределить рабочие часы (WFM). Колл-центры обычно работают в зависимости от часовых поясов стран или регионов, которым они предлагают поддержку. Однако типичный рабочий график может не совпадать с часами, в течение которых плотность вызовов максимальна. К примеру, часть продуктов могут использоваться рано утром или поздно вечером, когда сама компания закрыта, но пользователям тем не менее нужна помощь техподдержки.
  5. Повесьте в офисе информационные панели. Выводите на экраны данные о работе колл-центра в режиме реального времени: количество активных вызовов, количество ожидающих на линии, максимальное время ожидания и так дальше. Это показывает реальную обстановку и ответственность сотрудников, повышает моральный дух команды, плюс позволяет быстро принять меры, если метрики начинают падать ниже пороговых.

Кроме того, проводите тренинги для команды, разбирайте удачные звонки сотрудников на собраниях, оптимизируйте рабочие скрипты, разбивайте операторов на команды по специализации на конкретных продуктах или вопросах, чтобы улучшить логику распределения вызовов. 


Наметьте план и внедряйте изменения пошагово, аккуратно и продумано — и тогда процессы будут работать без сбоев, а коэффициент потерь и другие метрики останутся в пределах нормы!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь