Как сделать эффективный отчет по продажам для колл-центра

Дата публикации: 2.09.2021

Отчеты о продажах необходимы каждой data-driven (опирающейся на данные) компании. Они помогают отслеживать проведенные сделки, выявлять проблемы, определять успехи и знать, как их повторить. Короче говоря, сейлз-отчеты для колл-центра дают полное представление о продажах, чтобы вы могли увеличить доход.

Что такое репортинг для отдела продаж

Отчетность по продажам — это документация за определенный период времени. Вот что она позволяет отслеживать:

  • действия менеджеров по продажам: количество отправленных email’ов, совершенных звонков, выполненных задач;
  • состояние воронки продаж: количество лидов, квалифицированных сделок, закрытых сделок;
  • прогресс по индивидуальным и командным целям продаж: заключение сделок отдельными сейлз-менеджерами и отделом продаж в целом;
  • сравнение прогнозов продаж с фактическим результатом: сопоставление плана с реальностью.

Отчеты о продажах позволяют видеть тенденции в производительности команды и потенциальные области для улучшения.

Как репортинг по продажам помогает бизнесу на разных уровнях

В первую очередь отчет по продажам для колл-центра важен для управленцев: топ-менеджеров и директоров. Он позволяет отследить состояние воронки, доход и другие количественные показатели эффективность работы.


Тим-лидеры и менеджеры команды могут использовать отчет по продажам для поиска проблем в сейлз-процессах, выявления горлышка воронки продаж, помощи сотрудникам в закрытии сделок, обучения. К примеру, после сбора данных тим-лидер видит, что у большинства сотрудников коэффициент конверсии на определенном этапе воронки, скажем, 2%, тогда как у нескольких менеджеров он доходит до 4%. Это — полезный факт. Как его использовать? Запустите запись звонков, чтобы проанализировать разговоры топовых менеджеров. В процессе вы можете выяснить, чем их тактика переговоров отличается от тактики других сотрудников, и внедрить эти практики в работу всего отдела. 


Таким образом репортинг дает данные, и на основе этих данных компания может принимать обоснованные решения про оптимизацию рабочих процессов, обучение, подключение новых технологий, найм или увольнение сотрудников.

Репортинг так же важен для самих менеджеров по продажам. Им отчет дает контекст: показывает условия рабочей среды и результаты работы. К примеру, в B2B-сегменте процесс продаж может занимать месяцы — и работа ведется параллельно с десятками клиентов. Можно ли их запомнить и удержать в голове? Нет. А вот сбор и агрегация статистики позволяет всегда быть в курсе, на каком этапе каждая сделка, чтобы подготовиться к следующим встречам и созвонам. 


Репортинг позволяет избежать потери данных при текучке кадров. Если в компании нет централизованной системы отчетности, то информация о клиентах и сделках хранится в разрозненном виде у каждого менеджера отдельно. Уходит менеджер — уходит информация. А вот если все данные сохранены в CRM, то сделки можно переназначать, чтобы новые сотрудники видели все прошлые взаимодействия с клиентами.

Правильный отчет критически важен для трех ключевых процессов: отслеживания эффективности команды, оптимизации работы и мотивации. Давайте поговорим о них подробнее.


Отчеты о продажах для мониторинга работы команды

Для сбора и хранения данных в отделе по продажам зачастую используются CRM-системы, которые интегрируются с IP-телефонией и другими вспомогательными программами. Это позволяет в режиме реального времени собирать все данные: звонки, электронные письма, личные встречи и др. 

Информация помогает проводить рабочие встречи с командой — ежедневные или еженедельные, на которых обсуждается обработка клиентов на разных этапах воронки. В процессе можно обсудить работу над новыми лидами, продвижение по всем текущим потенциальным клиентам, характер разговоров, мнения клиентов, а также наблюдения сотрудников. Такой еженедельный отчет по всему отделу позволяет директору, тим-лидеру и самой команде видеть big picture («большую картину») по всем процессам, а заодно замечать слабые места, где нужно приложить дополнительные усилия. 


На уровне каждого конкретного менеджера в отчеты можно включать ключевые показатели эффективности: 

  • KPI активностей (количество звонков, email’ов, встреч и так далее);
  • средний сгенерированный менеджером по продажам доход;
  • количество лидов на каждом этапе воронки.

Отчеты о продажах для увеличения или поддержания эффективности отдела продаж

Отчет показывает текущую эффективность менеджера и позволяет понять, какого обучения ему не хватает для улучшения результатов. 

Например, у менеджеров в колл-центре B2B-компании стоит цель: увеличить доход от новых потенциальных клиентов на 10%. Спустя месяц отчет показывает, что у нескольких сотрудников доход увеличился только на 3%, хотя по прогнозу план был вполне реалистичным. В этот момент может вмешаться тим-лидер или QA-специалист, чья задача — понять, с чем возникла заминка, и как ее устранить, чтобы выполнить план на 100%. 


Другой пример: интернет-магазин запускает новый товар. Он продвигается через рекомендации для кросс-сейла во входящих звонках и через исходящие звонки. Но спустя время становится понятно, что товар не продается. Возможная причина может быть в том, что команде нужно дополнительное продуктовое обучение: как использовать товар, кому он поможет, чем он лучше аналогов.


site_little_1

В любом случае в отчетах о продажах указываются области для потенциального улучшения.


Отчеты необходимы в том числе для качественного коучинга. Когда в отчете о продажах указывается, скажем, низкий коэффициент конверсии при входящих звонках у нового сотрудника, возможно, топовому менеджеру стоит подключиться к вызовам, чтобы проконтролировать разговор, дать оператору подсказку при необходимости, выявить причины такого результата для дальнейшего коучинга.

Какой бы ни была задача, отчеты о продажах позволяют выявить слабые места и решить проблему.


Отчеты о продажах для мотивации команды

Репортинг позволяет выявлять сильные и слабые стороны сотрудников для создания индивидуального плана обучения. Тогда отчеты дают реальные данные о результативности, обратная связь трансформирует цифры в понятную форму, а коучинг усиливает сильные стороны и минимизирует слабые 


Для обратной связи и коучинга можно использовать сэндвич-метод:

  1. Сильные стороны: что хорошо получается.
  2. Области для потенциального улучшения: где нужно еще поработать.
  3. Мотивация и поощрение до следующей оценки эффективности.


Обратную связь лучше давать 1-на-1. Почему не сделать общий тренинг? Из-за персонализации и личной вовлеченности. Общий тренинг охватывает массу разноплановых вопросов, чтобы заинтересовать всех сотрудников; а вот частные коучинг-сессии посвящены результатам конкретного человека и сосредоточены на его работе от и до, что гораздо более эффективно для мотивации и обучения.

Конечно, правильный репортинг важен не только для продаж; отделы маркетинга, бухгалтерии, производства, даже HR — в каждом из них может существовать система поощрения, которая будет базироваться на данных. Поэтому удобный сбор информации так важен для обучения, мотивации и улучшения работы команды.

5 ключевых отчетов о продажах для колл-центра 

Отчетность по продажам лучше всего составлять с помощью CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Большинство CRM предлагают массу полезных и автоматизированных отчетов, чтобы не собирать и не анализировать данные вручную. Какие отчеты ключевые для оценки эффективности отдела и отдельного сотрудника:

  1. Анализ воронки продаж. Показывает количество потенциальных клиентов и коэффициент конверсии на каждом этапе воронки продаж; помогает оптимизировать лидогенерацию и увеличить количество закрытых сделок. Обычно этапы воронки продаж в CRM уже созданы на основе базовой воронки, но в большинстве систем их можно кастомизировать при необходимости.
  2. Количество входящих лидов. Помогает определить объем потенциальных клиентов, поступивших от маркетинга. Лиды при этом сегментируются по периодам времени, плюс считается процентная часть от общего количества сделок. Таким образом отчет позволит рассчитать, сколько клиентов приносит маркетинговая команда и насколько маркетинг эффективен.
  3. Прогнозирование продаж. Отображает количество ожидаемых продаж и их сравнение с фактическими результатами. Он поможет определить, насколько правильно выбрана стратегия для достижения целевых показателей; нет ли в процессах слабого места. Анализ этого отчета покажет, на каких сделках стоит сосредоточиться, с учетом ожидаемого дохода.
  4. Цели продаж. Демонстрирует, как команда и отдельные менеджеры достигают поставленных целей по доходу. Зачастую эти отчеты в CRM строятся на индивидуальных финансовых целях менеджеров — ежемесячных, ежеквартальных или ежегодных.
  5. Закрытые сделки. Помогает точно узнать эффективность работы сотрудников. Для этого вы можете установить цели по количеству продаж для каждого менеджера или команды по продажам; далее эти цели будут отслеживаться по мере закрытия сделок и отображаться в отчете. 

Резюмируем

Повседневная работа в отделе по продажам невероятно сложна. Отчеты помогают держать руку на пульсе, точно знать текущие и потенциальные сделки и доход от них; производительность команды в целом и каждого сотрудника в частности. Они помогут и директорам по продажам, и тим-лидерам, и коучам, и самим сотрудникам. Для руководящего звена отчеты — это прямой способ узнать, как идут дела в отделе; а вот для сотрудников они отображают рабочую реальность с ее открытыми сделками, грядущими переговорами и успешно завершенными продажами. 


Настраивайте удобные отчеты по продажам в вашей CRM, подключайте IP-телефонию Nextel для трекинга звонков и автоматизации множества сейлз-процессов, и делайте свой бизнес успешнее вместе с нами!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь