Как проактивность улучшает клиентский сервис и снижает нагрузку на колл-центр

Последние годы качество обслуживания клиентов — это главный приоритет для многих компаний. Что вполне логично: если у клиента отличные впечатления от бизнеса, он с большей вероятностью будет доволен, а довольный клиент — это постоянный клиент. Но как же дойти до этого состояния хороший опыт-довольный клиент-постоянный клиент?

Создатели отчета Forrester Research выделили 6 основных тенденций в сфере обслуживания клиентов, включая новые каналы привлечения, анализ подключенных устройств, когнитивное вовлечение, предиктивную аналитику, технологические системы для клиентского сервиса, а еще — проактивное взаимодействие с клиентами. И именно о нем мы сегодня поговорим.


Итак, что такое проактивность, в чем плюсы проактивности для обслуживания клиентов, и как это в конечном счете влияет на бизнес? Давайте разбираться.

Что такое проактивность сотрудников

В психологии труда проактивность — это упреждающее поведение, то есть действия, которые работают на опережение будущей ситуации. Если хорошее реагирование позволяет быстро тушить пожары (сорванные сроки, полетевший сервер сайта, внезапный приезд важного клиента), то проактивность позволяет эти пожары предотвратить еще до возникновения первых искорок. 


К примеру, компания разрабатывает SaaS-продукт, и в один момент сервис перестает работать. Реакция реактивной компании: сразу начать все чинить с надеждой, что никто не успеет заметить. Решение проактивной компании: добавить на сайт, в кабинет и службу техподдержки плашку с уведомлением о том, что прямо сейчас сервис недоступен, но команда уже работает над решением проблемы, а потом приступить к починке. Таким образом компания не включает «тишину в эфире», а сама сообщает про свои проблемы — до того, как про них сообщат недовольные клиенты в соцсетях. 

Если обобщать, то проактивные сотрудники берут процессы под контроль и инициируют изменения, в то время как адаптивные приспосабливаются к ним. 


У проактивного поведения есть три ключевых особенности:

  • Упреждение. Проактивность включает в себя действия, опережающие будущую ситуацию, а не просто реагирование.
  • Ориентированность на результат. Проактивные сотрудники знают конечный результат, который нужно получить, и сами предпринимают действия, которые его приближают. 
  • Инициатива. Проактивность происходит по собственной инициативе: человека не нужно ни просить действовать, ни давать ему подробные инструкции. 

Проактивность — это не дополнительные действия в должностной инструкции, а определенный принцип выполнения уже существующих действий. К примеру, у бизнес-аналитика есть задача коммуницировать с клиентом. При демонстрации продукта BA будет не ждать фидбек, а активно добиваться его от клиента.


site_little_2-3

Проактивный и реактивный менеджмент

Когда у клиента есть вопрос, он связывается с компанией по предпочтительному каналу связи и ждет ответа. Это — реактивное обслуживание клиента, то есть обслуживание — это реакция на что-то (в этом случае на обращение клиента). Реактивный сервис — это стандартный процесс в большинстве компаний.


Проактивное обслуживание клиентов включает в себя предвосхищение проблем, с которыми может столкнуться клиент, и их проактивное решение через несколько каналов связи (например, FAQ, базу знаний и туториалы на YouTube). Проактивное обслуживание клиентов — это обращение к клиентам, чтобы сообщить им о проблеме еще до того, как они с ней столкнуться. Такой подход показывает, что как компания вы готовы выйти за рамки стандартов.

Проактивный менеджментРеактивный менеджмент
Зона ответственностиСнаружиВнутри
Информирование аудиторииРассказать про ошибку до того, как клиент инициирует контактРассказать про ошибку, когда клиент сам инициировал контакт
Цель Предотвращать пожарыТушить пожары
Главные активностиПрогнозирование и адаптацияРеагирование и перестройка

Преимущества проактивного обслуживания клиентов

Проактивное обслуживание клиентов дает бизнесу множество преимуществ:

  • сокращение обращений в службу поддержки. Поскольку вы выявляете и решаете проблемы до того, как они перерастут в что-то серьезное, снижается и количество тикетов у техподдержки;
  • удержание существующих клиентов. Проактивный менеджмент превосходит ожидания клиентов от обслуживания и увеличивает шанс на повторные заказы;
  • привлечение новых клиентов. Проактивность дает возможность обратиться к потенциальным клиентам и побудить их выбрать ваш бренд среди других при заказе;
  • повышение лояльности клиентов. По исследованию Enkata, такой тип клиентского сервиса может повысить уровень удержания клиентов на 3-5%;
  • контроль конфликтов. Вы на раннем этапе идентифицируете возможный негативный клиентский опыт, и можете обработать клиента до того, как возникнет реальный конфликт.

Таким образом, проактивное обслуживание клиентов в колл-центре — это отличный способ повысить качество обслуживания клиентов, улучшить удовлетворенность и лояльность аудитории. 

Инструменты для проактивного менеджмента

  1. Опрос клиентов. Чтобы превосходить ожидания, надо сначала эти ожидания выяснить. Для этого колл-центр может использовать опросы: они покажут, чего хотят клиенты и укажут на зоны для оптимизации. 
  2. Онлайн-чат. Колл-центр с качественной поддержкой в ​​чате обеспечивает проактивную поддержку для клиентов, ведь он дает клиенту возможность связаться с компанией максимально просто и быстро.
  3. Сообщения про ошибки. Коммуницируйте с аудиторией и информируйте ее про вашу работу, в том числе — про исправление ошибок. Нашли проблему в продукте? Не ждите, пока ваши клиенты заметят ее; дайте им знать сами, чтобы показать, что ситуация у вас под контролем.

Резюмируем

Проактивное обслуживание клиентов не просто улучшает клиентский опыт, но и позволяет превратить клиентов в защитников бренда. А это уже довольно мощный маркетинговый инструмент для бизнеса! Проводите опросы и собирайте фидбек у аудитории, внедряйте онлайн-чаты и другие каналы коммуникации, держите клиентов в курсе вашей работе — и это позволит вам предотвращать негативные ситуации еще до того, как они реально возникнут.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь