Как построить колл-центр инхаус: пошаговый гайд для менеджеров

По результатам исследования Zendesk, 66% респондентов используют телефонную связь для поддержки, и этот канал все еще остается самым распространенным каналом для любой возрастной группы. Так что если ваша компания растет и масштабируется, и нескольких менеджеров на телефоне перестает хватать — возможно, сейчас самое время начать планировать формирование своего колл-центра в компании.

Разработка контакт-центра с нуля — это довольно крупный и немного пугающий проект, который требует тщательного планирования и подготовки. Поэтому в этой статье мы разберем 9 основных шагов, которые нужны для запуска колл-центра:

  1. Целеполагание
  2. Бюджетирование
  3. Выбор типа колл-центра
  4. Формирование команды
  5. Обучение
  6. Выбор технологий
  7. Разработка процессов
  8. Выбор KPI
  9. Поддержка и развитие

Итак, приступим?

#1 Целеполагание для колл-центра

Для старта определите, зачем вам в целом нужен колл-центр: какие задачи вы планируете закрывать с его помощью и как это соотносится с общими целями и задачами бизнеса. После вы сможете определить, какой именно колл-центр поможет бизнесу выполнить эти задачи. К примеру:

  • для малого бизнеса или стартапа на старте основной целью может быть лидогенерация или ручная обработка заказов и платежей;
  • для более крупного бизнеса целью может быть обслуживание клиентов и предоставление более качественной поддержки в целом;
  • для SaaS-продуктов и IT-продуктов на любом этапе развития необходима техническая поддержка для клиентов.

Также на этом этапе важно понимать, что колл-центр может выполнять в целом 3 основных функции:

  • лидогенерация, то есть продажи — входящие и исходящие;
  • обслуживание клиентов или так называемый «client success», то есть достижение успеха для клиентов;
  • техническая поддержка при решении операционных проблем у пользователей.

В зависимости от ожидаемой нагрузки на колл-центр, для этих задач лучше делить операторов на группы или департаменты. Специализация на определенном виде обслуживания позволит более эффективно управлять колл-центром и разделять обязанности между специалистами. 

Одновременно с выбором общего вектора важно разобраться с каналами коммуникации, которые вы планируете использовать. Если традиционный колл-центр использует телефонную связь исключительно, то контакт-центры могут быть омниканальными и использовать в том числе электронную почту, соцсети, онлайн-чаты и другие каналы для взаимодействия с клиентами.


Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

14 выгод от колл-центра для малого бизнеса
SWOT-анализ: как проводить и что делать с результатами
Как IP-телефония экономит бизнесу деньги и помогает увеличивать продажи
Как бизнес теряет клиентов: самые частые проблемы в продажах

#2 Составление бюджета для колл-центра

Бюджетирование зависит от нескольких факторов:

  • тип колл-центра (физический или виртуальный);
  • количество сотрудников и их структура;
  • используемые технологии и инструменты.

Чтобы составить бюджет для call-центра, нужно спланировать постоянные и переменные операционные и инвестиционные расходы. К операционным расходам будет относиться все, что необходимо для непосредственного выполнения услуги: зарплаты сотрудников; оплата коммунальных услуг; оплата софта для колл-центра и так далее.

Инвестиционные расходы — это то, что направлено на развитие и масштабирование колл-центра. К примеру, это обновление оборудования или найм инструктора для разработки обучения операторов, чтобы повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.


При прогнозировании важно учитывать как сезонные колебания, так и целевой (и предсказуемый) рост компании. К примеру, вы можете оценить прирост клиентов компании в месяц и, учитывая цели бизнеса и маркетинговую стратегию, прогнозировать дальнейший рост в течение месяца, полугода, года, пяти лет. Это поможет рассчитать ожидаемую нагрузку и строить колл-центр с достаточным количеством ресурсов с учетом планируемого роста. 

На основе нагрузки вы можете рассчитать необходимое количество операторов. Чтобы понять, сколько сотрудников нужно для колл-центра, используйте систему Эрланга: она помогает наиболее точно просчитать штат с учетом множества переменных и возможных колебаний. 


В процессе финансового прогнозирования для колл-центра и бюджетирования вы можете обнаружить, что создание своего контакт-центра оказывается нерентабельным. В этом случае можно задуматься над передачей обслуживания клиентов на аутсорс — зачастую этот вариант менее ресурсоемкий и помогает оптимизировать расходы компании.


Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре?
Чек-лист: как выбрать колл-центр для аутсорсинга и начать работу
Как передать обслуживание клиентов на аутсорс: плюсы, минусы и особенности работы с внешними колл-центрами

#3 Выбор типа колл-центра

Когда вы знаете свои цели и финансовые возможности, вы можете принимать дальнейшие решения. На этом этапе важно решить, какой именно колл-центр вам нужен: входящий или исходящий, а также физический или виртуальный.


Инбаунд-обслуживание направлено на работу с существующими и потенциальными клиентами, которые сами связываются с компанией. То есть это отдел, который работает с существующей аудиторией. В то время как аутбаунд-обслуживание — это целенаправленное расширение охвата аудитории за счет исходящих звонков. 

Колл-центр для входящего обслуживанияКолл-центр для исходящего обслуживания
ЦелиПринимает входящие звонки и решает проблемы существующих клиентов с товарами или услугамиСовершает исходящие звонки и занимается лидогенерацией и заключением сделок с новыми клиентами
Основные задачипродуктовая и/или техническая поддержка; обработка платежей и заказов; запросы на обновление и продление подписки.лидогенерация; телемаркетинг; телефонные продажи.
ОтделыОбслуживание клиентов, клиентский успех, техническая поддержкаПродажи, маркетинг


Впрочем, зачастую у компании есть одновременно все 3 задачи: и привлекать новых клиентов, и обслуживать их, и предоставлять им техподдержку. В этом случае нужно планировать создание гибридного контакт-центра, в котором разные отделы будут заниматься разными задачами. Гибридная модель — это возможность обеспечить согласованное обслуживание клиентов по всем фронтам из одного колл-центра.

Что насчет офлайн или онлайн колл-центра? Это исключительно важный вопрос как минимум с точки зрения бюджетирования и текущих рабочих условий. С одной стороны, офлайн колл-центр легче контролировать, но он дороже из-за аренды офиса и физического оборудования. С другой стороны, онлайн колл-центр уже становится нормой из-за карантинных мер и сокращает затраты за счет виртуальных рабочих мест, виртуальных АТС и других облачных технологий, которые легче в управлении и обслуживании.

Оба варианта имеют право на существование, и у каждого есть свои плюсы и минусы. И опять же, вы можете создать гибридный колл-центр, в котором у вас будет постоянная команда операторов в офисе и дополнительный штат на удаленной работе. Это гибкая модель, которая экономически более целесообразна, и при этом предоставляет больше возможностей.


Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

Масштабирование работы компании и колл-центров
Виртуальные номера для интернет-телефонии

#4 Формирование команды колл-центра

С одной стороны, найм персонала — одна из самых простых задач, которые мы успели обсудить. С другой — ошибки в формировании команды напрямую скажутся на продуктивности работы. 


Что нужно для формирования успешной команды колл-центра для бизнеса?

  • Понимание структуры колл-центра и уровней сотрудников: операторы, тим-лидеры или менеджеры, QA-специалисты, инструкторы и коучи — кто у вас будет работать?
  • Какие задачи должны решать операторы и, с учетом этого, какими навыками они должны обладать? Для технической поддержки SaaS-продуктов важна IT-грамотность и, желательно, опыт в похожей нише. Для сейлз-менеджеров важны навыки непосредственно продаж, умение находить контакт с клиентом и закрывать сделки. Кто сможет закрыть ваши задачи?
  • Портрет сотрудника поможет сформировать список необходимых софтскиллов и хардскиллов, на основе которых дальше можно создавать вакансию, процедуры для собеседований и другие материалы. Какие люди должны у вас работать?
site_little_11

#5 Обучите своих сотрудников

Сотрудники с опытом в другой компании — все еще новички при переходе на новое рабочее место. Поэтому им необходимо релевантное обучение по всем основным аспектам: от ценностей компании и корпоративной культуры до их непосредственных обязанностей по общению с клиентами. 


Несколько советов по обучению сотрудников:

  • выбирайте коучей и тим-лидеров из операторов с опытом, которые смогут передать свои знания следующему поколению. Именно они — практики, которые лучшего всего знают специфику работы;
  • привлекайте инструкторов со стороны для аудита обучения и разработки новых программ, чтобы закрыть пробелы, которые могут быть не видны изнутри;
  • сделайте обучение регулярным и последовательным. Живое обучение и тренинги помогут обрести и отработать новые навыки; базы знаний, тесты и онлайн-аттестация — повторить и закрепить материал в свободное время;
  • обучайте не только тому, как выполнять прямые задачи по должностной инструкции, но и общей этике обработки вызовов, корпоративным ценностям, принципам работы с клиентами в этой компании. Оператор у вас — это кто для клиента? Друг? Старший брат? Наставник? От этого будет зависеть модель поведения и общения, а также скрипты, которые вы будете использовать.

Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

17 идей, как повысить удовлетворенность клиентов
6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре
Customer Success и Customer Support: в чем отличия и как их использовать бизнесу

#6 Технические решения

Колл-центр — это не только люди, но и технологии. К обязательным технологиям для любого контакт-центра для бизнеса относятся:

  • автоматические телефонные станции для приема и распределения вызовов: могут быть как физическими в вашем офисе, так и облачными для более легкого и гибкого управления;
  • IP-телефония — система для приема и совершения вызовов через интернет, а не аналоговую (телефонную) линию. Позволяет подключать номера разных стран для работы с любыми локациями из одного офиса;
  • база знаний или система управления обучением — документация и обучающие материалы для сотрудников, которые необходимы для выполнения обязанностей;
  • интеграция с CRM необходима, чтобы сотрудники получали данные о клиентах из единой базы с данными и могли предоставить качественный клиентский сервис. Nextel предлагает готовые решения для интеграции с большинством основных CRM-систем, а также разработку уникальных интеграций с любыми сервисами, которые использует ваша компания.

Также мы рекомендуем автоматизировать все, что можно автоматизировать без потери качества. Для этого пригодятся функции автоматического дозвона (сокращает неэффективное время оператора) и предиктивного обзвона (автоматизирует рутинные оповещения), интерактивные голосовые меню для самообслуживания и маршрутизации вызовов, чат-боты с готовыми сценариями для решения вопросов без привлечения оператора и не только. 


Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

Необходимое количество каналов номера для автоматического обзвона
Возможности интеграции Nextel 
Два с половиной варианта обеспечить сотрудников телефонной связью
Сервис-дизайн: как создавать и оптимизировать обслуживание клиентов без бардака и импровизаций
Как выбрать коллтрекинг: 15 критериев

#7 Создайте процессы и процедуры

Обеспечение качества (QA) — жизненно важный компонент во всех отраслях, от здравоохранения и образования до IT. Клиенты хотят знать, что получают качественный продукт и сервис; компании хотят знать, что они это качество предоставляют. Чтобы сформировать качественный сервис и поддерживать его нужны процессы и процедуры.

Проще говоря, процесс обслуживания клиентов — это система правил и стандартных рабочих процедур. Они гарантируют, что клиенты получают своевременную помощь. Базовая цель хорошего процесса обслуживания клиентов — клиентский опыт. 


Стандартные операционные процедуры создаются компанией, чтобы помочь сотрудникам. Например, как оператору справиться с конфликтом; как менеджеру контролировать своих операторов; как ввести в курс дела нового сотрудника. СОП необходимы на рабочем месте, чтобы стандартизировать все рутинные действия. Для этого:

  1. Определите процесс.
  2. Документируйте этапы процесса.
  3. Следите за процессом.


Какие процессы требуют написания процедур и инструкций:

  • поиск, отбор и найм новых сотрудников;
  • тестирование и испытательный срок для новых сотрудников;
  • онбординг новых сотрудников в колл-центре;
  • программа обучения операторов call-центра;
  • аудит обеспечения качества call-центра;
  • процедуры для обслуживания клиентов, включая скрипты;
  • процедуры для входящих и исходящих отделов;
  • еженедельный и ежедневный мониторинг работы для менеджера;
  • контрольный список для руководителей. 

Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

13 советов: как повысить эффективность скрипта для колл-центра
Как настроить базовый входящий и исходящий сценарий
Как влиться в проджект-менеджмент: 5 историй менеджеров
Программ-менеджмент и программы: зачем нужны и какие бывают

#8 Задайте KPI и продумайте систему контроля

Нельзя хорошо делать то, что невозможно оценить. Поэтому так важна система оценивания и выбор показателей эффективности для оценки работы отдельного оператора, отдела и колл-центра в целом.

Показатели эффективности для колл-центра напрямую зависят от его задач. Для отдела продаж это будут закрытые сделки и сделки в процессе переговоров, средний чек, уровень допродаж и кросс-продаж. Для обслуживания клиентов — уровень удовлетворенности клиентов. Для техподдержки — коэффициент решения с первого вызова. 


В целом вот список основных метрик эффективности колл-центра:

  • показатель брошенных трубок: общее количество клиентов, которые повесили трубку в ожидании разговора с оператором;
  • среднее время обработки звонка (AHT): средняя продолжительность контакта с клиентом;
  • среднее время разговора: время между ответом оператора на телефонный звонок и окончание разговора;
  • пропущенные вызовы: неотвеченный вызов, который не был принят оператором вовремя;
  • решение с первого звонка: сколько запросов клиентов решаются с первого вызова, без необходимости повторно связываться с колл-центром.

Кроме того, важно запрашивать мнение клиентов об их опыте взаимодействия с колл-центром. В этом помогут опросы для оценки удовлетворенности клиентов:

  • Net Promoter Score (NPS);
  • Удовлетворенность клиентов (CSAT);
  • Оценка усилий клиентов (CES).

Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

5 способов уменьшить время ожидания на линии в колл-центре
9 способов, как улучшить First Call Resolution
8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников

#9 Поддерживайте и развивайте культуру call-центра

Счастливые операторы делают счастливыми клиентов — это банально, но все еще правда. Поэтому после запуска колл-центра важно контролировать, анализировать и оптимизировать его работу, в том числе процессы менеджмента, личную эффективность сотрудников, системы материального и нематериального поощрения, удовлетворенность персонала своей работой и не только. 

Вовлеченные сотрудники более привязаны к компании, а значит, более заинтересованы в том, чтобы она добилась успеха. Согласно исследованию Gallup, высокая вовлеченность сотрудников приводит к более высокому вовлечению клиентов, меньшей текучке кадров и повышению прибыльности на 21%. Так что продуманное управление как на ежедневной основе, так и долгосрочный стратегический менеджмент исключительно важны для эффективности колл-центра.


Полезные статьи, которые помогут создать свой колл-центр для компании:

5 систем мотивации для менеджеров по продажам и работе с клиентами
10 коварных и частых проблем в колл-центре — и как их решить
Чек-лист аудита отдела продаж: держите руку на пульсе

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь