Как передать обслуживание клиентов на аутсорс

Аутсорсинг услуг — это способ для бизнеса упростить свои процессы и, зачастую, снизить расходы. За счет аутсорсинга вы можете передать часть работы сторонней компании, которая будет выполнять задачи для вас. Чаще всего на аутсорсинг отдают целые цепочки процессов, к примеру, маркетинг, техническое обслуживание сайтов или обслуживание клиентов. Именно о последнем сегодня и поговорим.

Коммуникационные задачи в бизнесе — одна из крупных статей операционных расходов. Для их оптимизации часто советуют передать эти процессы на аутсорс. Но помогает ли это снизить расходы на самом деле — или только приносит дополнительные затраты?

Если ваша компания рассматривает переход из внутреннего отдела коммуникаций на аутсорсинг в колл-центр, прочтите эту статью. Здесь мы расскажем об аутсорсинге обслуживания клиентов в целом, а также о плюсах и минусах найма внешнего call-центра в частности. Поехали!

Что такое аутсорсинг обслуживания клиентов

Компания может передать на аутсорсинг три типа коммуникационных задач:

  • техподдержку — то есть отдел для решения проблем для существующих клиентов;
  • отдел продаж — входящие и исходящие звонки для обработки лидов и привлечения новых клиентов;
  • отдел обслуживания клиентов для сервиса существующей аудитории.

Аутсорс в колл-центр позволяет перераспределить время и ресурсы на другие аспекты бизнеса: разработку продуктов, создание контента и продажи. Вместо того, чтобы нанимать больше сотрудников в свой отдел продаж/обслуживания, вы можете нанять внешнюю команду — колл-центр — для выполнения определенной бизнес-функции. При этом колл-центр нанимает и учит сотрудников тому, как общаться с вашими клиентами (с привлечением вас, конечно). 

Что важно: у передачи продаж на аутсорс в колл-центр есть свои плюсы и минусы. И все они должны быть учтены при принятии решения про аутсорс в колл-центр.

Зачем передавать задачи в колл-центр на аутсорс

«Покупатели становятся все более занятыми, потребность в скорости и оперативности каналов связи приобретает первостепенное значение. (…) Фактически, потребность в оперативности росла повсеместно, в среднем на 25%», — DRIFT и HEINZ Marketing «2020 State of conversational marketing».

Чем больше каналов взаимодействия используется, тем сложнее наладить качество и скорость обработки запросов. Исходящие и входящие вызовы, продажи и технические вопросы, формы на сайте и письма на email-ящики — обслуживание клиентов может стать настоящей проблемой. И именно поэтому так важно идти в ногу со временем: чтобы отвечать на меняющиеся потребительские привычки. Аутсорсинг в колл-центр — это как раз одна из самых больших возможностей оставаться конкурентным в современном мире. 

Выбор качественного колл-центра поможет ответить на вопросы о ваших товарах или услугах, увеличить продажи за счет кросс- и апсейл, помочь разрешить жалобы клиентов и получить фидбек для улучшения продукта. А еще сэкономить деньги с аутсорсингом в колл-центр, масштабировать уровень обслуживания, расширяться на новые территории, устранять языковые барьеры и многое другое.

Давайте посмотрим на плюсы и минусы аутсорсинга продаж в колл-центр более подробно.

Плюсы и минусы передавать колл-центр на аутсорс

ЗаПротив
Финансовый ресурсАутсорс экономит финансы на обслуживании англоязычных клиентов при найме колл-центра из стран с более низкой оплатой труда. При работе на локальном рынке аутсорс снижает расходы при найме региональных колл-центров в небольших городахНа локальном рынке сложно добиться оптимизации расходов. При работе в стране с уникальным государственным языком (Украина — украинский, Беларусь — белорусский), возможности аутсорсинга ограничены
Временной ресурсНет расхода времени на ежедневные операционные задачи для руководителя (контроль, повседневный анализ работы)Меньше контроля над ежедневной работой
HR-процессыНайм и обучение персонала происходит на стороне колл-центраКачество персонала и уровень знаний может быть ниже из-за меньшей вовлеченности в бизнес
ГибкостьСотрудники call-центра работают на вашу компанию по мере необходимости, а не в качестве штатников. Это позволяет быстро реагировать на изменения и сокращать/расширять персонал без необходимости держать свой постоянный штат на ставке. В больших странах можно распределить “ночные” смены по филиалам в других часовых поясах, чтобы не переплачивать за работу в ночную сменуВозможны коммуникационные барьеры из-за языкового барьера (диалекты, акценты, сленг). Поскольку аутсорсинговые центры обработки вызовов меньше вовлечены в бизнес, у них нет такой сильной мотивации к безупречному удовлетворению запросов клиентов
МасштабированиеЕсли компания уже работает на международном уровне или рассматривает вариант экспансии, полезно иметь контакт-центры в целевой стране с сотрудниками, говорящими на одном языке и принадлежащими к одной культуреПо данным МинФина Украины, в 4 квартале 2020 уровень безработицы в Украине достиг 9,9%. Передавая на аутсорсинг call-центры в другие страны, бизнес может забирать возможности трудоустройства у местных жителей. Это не плюс и не минус в разрезе бизнеса, но определенно тезис, который стоит держать в голове

Аутсорсинг службы поддержки и аутсорсинг обслуживания клиентов

Мы уже упоминали, что на аутсорс в колл-центр можно передать разные процессы, хоть техподдержку, хоть обслуживание клиентов. Но между этими двумя процессами есть огромная разница. И заключается она в управлении сложностью.

Внешний контакт-центр может управлять сложными процессами, но только при их высокой повторяемости. Чем более индивидуализированной должна быть услуга, тем сложнее или дороже передать ее на аутсорсинг. То есть если вы интернет-провайдер и в вашу техподдержку поступают типовые звонки с 20-50 стандартными вопросами, создать документацию и передать процесс на аутсорс — это одно. А если вы продаете сложный SaaS-продукт B2B-клиентам, где менеджер должен полностью понимать специфику продукта и условия работы целевой аудитории — это совсем другое.

site_little_3-1

Условно коммуникацию с клиентами можно разделить на несколько уровней:

Уровень 1 — самый простой (например, сброс пароля, проверка статуса доставки).

Уровень 2 — более сложный (например, я пытаюсь создать отчет в SaaS-продукте, но мне нужна помощь с форматированием).

Уровень 3  — продвинутый (например, я устанавливаю ПО на сервер компании, но у меня возникают проблемы с безопасностью).

На аутсорс в колл-центр оптимально передавать задачи уровня 1 и 2 — это стандартные задачи техподдержки. Также сторонний колл-центр может проводить продажи для несложных продуктов из сформированной рыночной ниши. Ваша задача — найти те области или задачи, которые уменьшают повторяемость задач у ваших сотрудников, и сначала отдать их на аутсорсинг. А дальше можно оценивать успешность работы на аутсорсе и тестировать передачу других процессов.

Техподдержка — то, что передается на аутсорсинг в контакт-центр чаще всего. Ее проблемы относятся как раз к 1 и 2 уровням сложности, то есть это предоставление простых ответов и решений для пользователя. Если оператор понимает, что клиенту нужна поддержка более высокого уровня, он может перенаправить его на более высокий уровень поддержки. Это может быть отдельный эксперт-отдел в колл-центре или инхаус-команда. Общая идея в том, чтобы отсеять все простые задачи и передать их на аутсорс, а внутри компании оставить только то, с чем не справится никто другой.

Что касается каналов коммуникации: часто аутсорсер назначает операторов на определенный канал. Например, операторы онлайн-чата, операторы голосовых вызовов или сотрудники для email-коммуникации. Когда технологии контакт-центра позволяют этим операторам видеть все взаимодействия одного клиента, независимо от канала, это называется омниканальной средой. Омниканальная среда исключительно важна, особенно если вы оставляете за собой часть коммуникации, а часть отдаете на аутсорс. 

Как понять, когда вам нужен аутсорсинг услуг в колл-центр

В целом, есть три вещи, которые помогут вам определиться с аутсорсингом:

  1. Расходы на инхаус-отдел. Если ваша экономика показывает, что операционные расходы на свой контакт-центр снижают рентабельность компании больше, чем можно себе позволить, стоит сделать финансовый прогноз для передачи процессов на аутсорс. 
  2. HR-процессы. Подрядчик в виде колл-центра является большим подспорьем, потому что забирает на себя все кадровые вопросы. Когда вы передаете услуги на аутсорсинг, вы одновременно снижаете риск, связанный с персоналом, и повышаете уровень соблюдения требований.
  3. Гибкость. Большое влияние сезонности на количество звонков, неравномерное распределение звонков по дням, другие причины — все это делает постоянную инхаус-команду не особо гибкой. Аутсорсинг эту гибкость повышает, особенно при почасовой модели оплаты, поскольку вы не переплачиваете за «простой» операторов, и в то же время в колл-центре достаточно людей, чтобы обслужить все вызовы при всплеске активности.. 

Как передать обслуживание или техподдержку на аутсорс

Для передачи услуг из одной компании в другую разрабатывается программа трансфера — и она каждый раз уникальна. По данным GCS, обычно требуется 30–120 дней, чтобы перейти на аутсорсинг. Но точный срок обычно связан с несколькими ключевыми вопросами:

  1. Процедура обслуживания или поддержки:
    • У вас уже существует эта процедура или ее нужно построить с нуля?
    • Насколько продолжительна и сложна тренировка?
  2. Персонал:
    • Имеется ли уже обученный персонал?
    • Нужно ли будет нанимать и обучать всех или большое количество операторов?

Чего ждать от колл-центра на аутсорсе

  1. Service Levels и дашбординг. Вам нужен подрядчик, который сможет удовлетворить ваши требования к уровню обслуживания и прозрачно показывать результаты своей работы. Данные для аналитики могут быть представлены в официальном отчете, дашбординге в системе аналитике или таблице с выгруженной базой данных. Главное, чтобы эта информация была актуальной, прозрачной и доступной. 
  2. Достижение уровня обслуживания или KPI. Важно, чтобы вы могли задать четкие критерии эффективности для аутсорс-сотрудников. Возможность закрыть сделку или решить вопрос при первом контакте  — популярный KPI. У разных организаций могут быть свои стандарты качества, поэтому ориентируйтесь на отраслевые нормы. 
  3. Отраслевой опыт. Опыт работы в вашей нише не обязателен, но не лишний так уж точно. Хорошие контакт-центры могут получить уникальную информацию, необходимую для успешного управления вашими процессами. Обычно на начальном этапе проводится обучение инструкторов, которые дальше коучат персонал — самих операторов. Именно здесь ваш тренер или продукт-менеджер передает бизнес- и продуктовые знания в аутсорс-компанию. 
  4. Безопасность данных. Если вы передаете ваших клиентов и потенциальных клиентов сторонним специалистам, вы отвечаете за безопасность их данных. Поэтому на начальном этапе важно разобраться, как колл-центр хранит и обеспечивает безопасность информации на своих серверах, и нет ли риска утечки данных, которая может повлиять на благополучие клиентов и репутацию бизнеса.

Как начать обслуживание на аутсорсе

Колл-центры, которые работают на аутсорсе, обычно имеют продуманную процедуру для старта работы с новым бизнесом, поэтому мы не будем углубляться в детали. Обсудим основное — что нужно на старте, чтобы запустить обслуживание клиентов на аутсорсе в колл-центре:

  1. Нанимайте нужных людей. Определите требования к персоналу, необходимые навыки и личные качества, опыт прошлой работы и (возможно) образование. Это поможет колл-центру разработать процесс найма, собеседования и оценки рабочих навыков. 
  2. Предоставьте обучающие материалы. Лучше, если продуктовый и бизнес-тренинг будет проводить инхаус-специалист, то есть человек, который досконально знает ваш бизнес или продукт. Это может быть команда из продуктовых овнеров, менеджеров, специалистов по продажам и руководителей. Ваша задача: сформировать тренинг для первичного введение сотрудников в курс дела и базу знаний для дальнейшего обучения и работы с новыми операторами. 
  3. Установите дедлайн. Заранее согласуйте, когда вы планируете переводить звонки с внутреннего отдела на внешний колл-центр. Это поможет спланировать алгоритм реализации и лучше распределить ресурсы. 

Для старта работы важно, чтобы специалисты колл-центра встретились с командой, чтобы понять требования и программу обслуживания, и, что наиболее важно, вашу культуру. По мере того, как команда колл-центра реализует программу, нужно, чтобы операторы четко представляли клиенту ваши интересы и увлечения. Таким образом операторы на аутсорсе должны не просто знать, что делает ваша компания и как работает продукт, но еще и в чем ваши ценности и преимущества при клиентском сервисе. 

Способы оплаты аутсорс-обслуживания

Практически в каждом случае самые большие расходы при аутсорсинге обслуживания клиентов  — это оплата труда. Это может быть от 70 до 97% от стоимости модели, остаток стоимости включают накладные расходы.

Основные модели оплаты аутсорсинга обслуживания клиентов в колл-центре для бизнеса:

  • минутная тарификация  — один из самых популярных способов. Учитывается «время разговора»; 
  • оплата за результат. Такая тарификация обычно связана с оплатой или комиссией за выполненное действие. К примеру, за покупку, привлечение лида или другую конверсию;
  • почасовая тарификация. В рамках этой модели ценообразования колл-центр ежедневно сообщает клиенту, сколько часов отработано;
  • фиксированная цена. Это не часто используемый метод, но для некоторых компаний он работает. Он включает в себя предоставление услуг контакт-центра с определенной периодичностью или в определенный период времени за установленную плату;
  • еще одна похожая на это модель, когда вы платите фиксированную ставку за каждого оператора на еженедельной или ежемесячной основе, — это аутстаффинг персонала, т.е. буквально «аренда» специалиста из колл-центра.

Передача обслуживания клиентов в колл-центр на аутсорсе — это хорошее решение для крупных компаний, которые хотят сократить внутренние операционные процессы и оптимизировать свой бизнес. Делайте финансовые прогнозы, формируйте свои требования, выбирайте оптимальный колл-центр — и развивайте свой бизнес вместе с Nextel!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь