Как IP-телефония Nextel помогает улучшить колл-центр

Дата публикации: 20.10.2020

Или повысьте эффективность вашего отдела продаж: внедрение IP-телефонии Nextel для колл-центра.

Эффективность колл-центра зависит от многих факторов: стабильного и налаженного процесса, удобной связи, бесперебойного соединения, автоматизации и программно-технического обеспечения. Конечно, телефония — одна из неотъемлемых частей колл-центра. Именно она определяет скорость обработки заявок, помогает управлять очередями диалогов и выстраивать как внешние, так и внутренние коммуникации компании.


IP-телефония Nextel обладает функциями, которые помогут улучшить качество обслуживания и автоматизировать процесс обработки входящих и исходящих заявок, упрощая работу операторов. Сегодня — подробнее о каждой фишке для повышения эффективности колл-центра.

Расширение географии продаж

IP-телефония работает на базе виртуальной АТС. Это значит, что нет привязки к определенному местоположению: вы можете расширить географию продаж без переплат за роуминг и без высоких тарифов. 


В чем плюс:

  • расширение аудитории и формирование лояльности клиентов.

К тому же простое и быстрое подключение телефонии, отсутствие большого количества оборудования, проводов и необходимости отдельного помещения — дополнительные преимущества в пользу выбора IP-телефонии.


Как IP-телефония Nextel помогает улучшить колл-центр
Расширьте аудиторию как минимум на несколько стран всего за пару часов и без лишних затрат. Например, вы предоставляете обучающие курсы по контекстной рекламе. Охватите страны СНГ, а если вы решите выходить на мировой рынок с англоязычным продуктом, IP-телефония поможет и там.
Виртуальные номера в других странах актуальны и при открытии филиалов.

Отслеживание и запись разговоров

Все звонки сохраняются в личном кабинете Nextel: данные остаются в одном месте, доступны в любое время и не потеряются. Вы можете прослушать записи звонков определенного клиента или отдельной сделки.


В чем плюс:

  • легко проследить работоспособность скрипта и в дальнейшем доработать его при необходимости;
  • помогает выявить слабые места и устранить их;
  • как результат — повышение качества обслуживания клиентов.
Сам факт наличия записи дисциплинирует операторов. А еще запись полезна самоконтролем: можно слушать звонки, находить ошибки и исправлять их в будущих звонках.

Интерактивное голосовое меню (IVR)

IVR — это записанное аудиосообщение типа «чтобы узнать тарифы / заказать аудит / заказать рекламу / поговорить с техподдержкой / и т.д., нажмите 1». Голосовое меню помогает найти ответ на вопрос или соединит пользователя с нужным менеджером.


В чем плюс:

  • улучшает опыт взаимодействия клиента с компанией;
  • экономит время пользователю и оператору;
  • связь с конкретным менеджером (при настройке дополнительного номера);
  • гибкие настройки для охвата максимального количества вопросов, ситуаций и аудитории. 
Интерактивное голосовое меню упрощает взаимодействие клиента с компанией и позволяет решить типичные вопросы, не затрагивая операторов.

Переадресация звонков 

Переадресация предполагает разработку разных сценариев обработки звонков: в будни, выходные, обеденное время, при занятости оператора. Вы можете настроить систему так, чтобы звонки направлялись сразу на нескольких операторов, на руководителя, запасные номера, голосовую почту, автоответчик. 


В чем плюс:

  • количество пропущенных звонков сокращается: вы не теряете клиентов, а принимаете заявки в выходные и праздничные; пропущенные звонки фиксируются: их можно обработать позже;
  • сокращается время реагирования на звонок, что улучшает клиентский опыт и формирует лояльность клиентов;
  • снижается нагрузка на менеджеров.
Вы можете настроить переадресацию по разным номерам в зависимости от канала привлечения клиентов: реклама в Google, Инстаграме, Фейсбуке и т.д. Это нужно для оценки эффективности каналов, что в свою очередь помогает оптимизировать расходы и получать максимум из «правильных» каналов. 

Интеграции с CRM и системами аналитики

Интеграция упрощает жизнь всем:

  • операторы не тратят время на рутинные процессы, уделяют больше внимания клиенту, а вся информация по клиенту или сделке сохраняется в одной месте и остается доступной в  любое время;
  • клиент оперативно получает ответ на свой вопрос и не ждет пока менеджер внесет данные;
  • руководителю легче контролировать коммуникации.


В чем плюс:

  • автоматическое создание карточки клиента;
  • автоматическое создание задачи для менеджера при пропущенных звонках;
  • простой анализ отработанных заявок;
  • сохраняется запись звонка в карточке;
  • автоматическое перераспределение звонков между менеджерами;
  • быстрый подбор релевантного предложения клиенту с учетом истории взаимодействия.
При звонке высвечивается карточка уже существующего клиента или автоматически создается новая. Менеджер видит историю звонков, решение вопросов и комментарии, может обратиться по имени. Персонализация моментальная.

Система распределения звонков по сотрудникам и отделам

В личном кабинете Nextel можно создавать гибкие схемы распределения и перенаправления входящих звонков для решения любых бизнес-задач. 


В чем плюс:

  • перенаправить входящий звонок на мобильный, внешний SIP-аккаунт, голосовое меню, другую телефонию;
  • легко выстроить комбинированную кастомную цепочку по распределению и перенаправлению звонка;
  • повышается качество работы за счет распределения сотрудников по навыкам, равномерного и постоянного распределения нагрузки на операторов.
Когда клиент звонит на один из номеров компании, он попадает на своего менеджера (если, конечно, клиент был в базе) или моментально перенаправляется на узкого специалиста. Это работает опять-таки на повышение лояльности клиентов.

Мелодия или голосовое приветствие вместо гудков

Кому-то слушать гудки — ок, а кого-то — реально напрягает. А когда ответа нет сразу, начинаешь считать количество «тууу, туу» и постепенно раздражаться. Решить проблему поможет мелодия или голосовое приветсвие.


В чем плюс:

  • становится незаметным время ожидания;
  • повышается лояльность клиента.
Голосовое приветствие — одна из самых крутых штук в маркетинге. Именно она с порога показывает уровень компании и заботу о клиентах.

Настройки исходящих звонков

Вы часто отвечаете на звонки со скрытых или незнакомых номеров? Рекомендуем использовать единый номер при исходящем от вас звонке.


В чем плюс:

  • повышается лояльность клиентов и увеличивается вероятность ответа.

IP-телефония — это техническое решение, которое позволяет автоматизировать процессы, систематизировать информацию и упорядочивать поток входящих/исходящих звонков. Но для того чтобы автоматизировать и упорядочивать, сначала важно создать этот поток, а потом внедрять инструменты.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь