Customer Success и Customer Support: в чем отличия и как их использовать бизнесу

Клиенты — основа бизнеса. И если их не будет — не будет и бизнеса. Очевидно, да? С клиентами нужно правильно взаимодействовать, чтобы бизнес мог двигаться вперед. Тоже просто, да? А вот как именно обращаться с клиентами, в зависимости от целей, которые вы хотите достичь, — как раз про разницу между Customer Success и Customer Support. Потому что эти понятия о разном, хотя их зачастую и отождествляют.


Разбираемся в отличиях, чтобы понять, каким набором навыков должны обладать сотрудники, чтобы достичь ваших бизнес-целей. Так вы сможете построить эффективную команду, которая будет фокусироваться на клиентах, их требованиях и желаниях. Ведь сейчас клиентам нужен не продукт, как таковой, а решения их проблем.  

Что такое Customer Support

Допустим, вы купили декоративное дерево мандарина, принесли домой и любуетесь. Через время половина плодов осыпалась. Вы идете к продавцу и говорите о проблеме. Собеседник отвечает на вопросы, предполагает причину, выясняет правильность ухода за деревом, дает рекомендации, куда поставить растение и сколько раз поливать. Вы выполняете рекомендации, мандаринки больше не осыпаются, а дерево продолжает расти. Это Support, техподдержка клиентов. То есть это — решение уже возникших проблем и вопросов.

Что такое Customer Success 

Другая ситуации. Вы покупаете декоративное дерево мандарина. Вам тут же рассказывают, что с ним делать, куда ставить, какой должна быть температура и влажность воздуха, чем удобрять, когда и как пересаживать, в какую почту пересаживать, сколько раз поливать… Дают инструкции, источники, где можно уточнить информацию и т. д.; только потом отдают дерево в руки; и периодически связываются с вами и спрашивают, все ли с растением ок. Это Success, отдел, заботящийся об «успехе клиента». То есть это — решение проблем задолго до их возникновения, это:

  • установление, развитие и построение отношений с клиентами;
  • понимание клиентов;
  • помощь клиентам в достижении и целей;
  • успешная реализация услуг или продуктов.

Основная задача Customer Success — сделать клиента довольным. А для этого надо понимать клиента: знать, с чем он сталкивается, как реагирует, как определяет успех и что к нему приводит, какие средства. Из этого — чего не хватает в продукте для достижения успеха, что помогло бы клиенту решить его проблему. 


Customer Success чаще всего встречается в нишах со сложным продуктом: в IT и SaaS. Когда клиент платит не сразу миллион, а каждый месяц по чуть-чуть, становится очень важно, чтобы в следующем месяце он никуда не ушел и оплатил новый период. Это меняет фокус и процессы. Ведь если пользователь не до конца разберется в возможностях, он не получит ожидаемого результата — и бизнес рискует потерять клиента и прибыль, соответственно. 

Давайте углубимся в разницу Customer Success и Customer Support.


site_little_2

В чем отличия Customer Success и Customer Support

Нередко Customer Success путают и с Sales (продажами), и предполагают, что первый заставляет клиентов тратить больше. С одной стороны он дает ответы и решения проблем, с другой  — предлагает купить еще дополнительные продукты или услуги. В примере с мандариновым деревом, когда вы придете с опавшими плодами, Sales просто предложит купить удобрения, оптимальный грунт и новый горшочек. И все.

Customer Support и Sales — решения здесь и сейчас. Customer Success — игра вдолгую.

ХарактеристикаCustomer SuccessCustomer Support 
ПоддержкаПроактивная. Предотвращение возникновения проблем и вопросовРеактивная. Решение возникших проблем и вопросов 
Характер взаимодействияНе имеет «конечной точки». Это постоянная, развивающаяся и последовательная работа над развитием существующих отношений клиента и компанииТранзакционное. Начинается, когда клиент обращается, и заканчивается решением его запроса
Метрики-Показатель оттока пользователей;
-LTV;
-повторные покупки;
-лояльность клиентов к продукту (можно измерить с помощью опросов)
-Скорость решения вопросов;
-качество решения вопросов (можно измерить с помощью опросов). Обычно не учитываются события до или после взаимодействия со службой поддержки
Рентабельность инвестицийМожно измерить по:
-использованию продукта и внедрению в повседневную бизнес-деятельность клиентов; -скорости и объему рефералов;
-мониторингу репутации и упоминаний бренда;
-естественному росту доходов, не связанному с конкретными маркетинговыми усилиями;
-увеличению показателей удержания, обновлений и перекрестных продаж
Затраты, связанные с плохой поддержкой клиентов, легко измеримы и понятны:
-рейтинги удовлетворенности клиентов;
-LTV клиентов;
-показатели удержания;
-рефералы

Почему важно разделять Customer Success и Customer Support 

Кратко: Customer Support, да и отдел продаж, не сможет обеспечить выполнение основной функции Customer Success — сделать клиента довольным и счастливым.

Менее кратко: привлечение новых клиентов обходится все дороже. Пока бизнес одержим привлечением новых посетителей и небрежно относится к существующим клиентам, он не получает прибыль в полном объеме. Исследование Harvard Business Review показывает, что рост постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. Неплохо, не так ли?


Именно поэтому бизнесу важно сместить фокус на удовлетворенность существующих клиентов и их удержание. Рост и развитие бизнеса определяется тем, умеете ли вы останавливать отток клиентов и обеспечивать успех постоянных пользователей. HubSpot в своем исследовании говорит, что молодые компании на 21 % чаще остальных заботятся об «успехе клиентов». И это позволяет им экономить до 33 % бюджета.


Согласно опросам, 86 % потребителей уже сейчас готовы тратить больше денег за отличный сервис. В 2020 году клиентский опыт обошел цену и продукт и стал главным приоритетом при выборе потребителя.


Customer Success и Customer Support не исключают друг друга и для развития бизнеса должны взаимодействовать. Лучше, если это будут 2 разных отдела, чтобы четко определить роли, миссию и цели каждого. Но пусть отделы будут на одной волне, чтобы эффективнее использовать данные о клиентах для принятия более обоснованных решений. 


Например, техподдержка постоянно сталкивается с одной и той же проблемой или жалобой от подписчиков → передает информацию команде по работе с клиентами → Customer Success обрабатывает этот вопрос с новыми клиентами. А потом может передать вопрос отделам UI / UX для внесения изменений, необходимых для полного устранения проблемы.

Эти важные бизнес-процессы помогут вам развивать, сохранять и улучшать отношения с клиентами. А все это приведет к увеличению доходов и успеху вашей компании. Бинго!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь