Что такое теплые звонки?

Дата публикации: 21.10.2021

Теплые звонки — это звонки потенциальному клиенту, с которым у вас уже было взаимодействие, например, пользователь заказывал демо-версию, запрашивал пробный период, купил товар. Чем сильнее «связь» между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок.


Рассмотрим:

  • в чем отличия теплых и холодных звонков;
  • есть ли правила прозвонов;
  • а главное — как повысить эффективность теплых звонков и достичь целей.

Какие цели теплых звонков

Обзвон теплых клиентов отлично подходит, чтобы:

  • напомнить существующим клиентам о компании, услугах или товарах. Даже постоянные покупатели могут время от времени пропадать. Иногда они переходят к конкурентам, порой забывают о том, что вы можете помочь: причин может быть масса. Одним из способов вернуть пользователя — напомнить о  себе — позвонить и предложить специальные условия, рассказать про акции или скидки;
  • быть проактивными. Это когда вы решаете не уже существующую проблему, а предвосхищаете ее. Например, вы можете позвонить и разузнать, нет ли сложностей с настройкой и использованием сервиса;
  • рассказать о новинках ассортимента или обновлении;
  • рассказать об изменениях цены и предложить продукт по старой;
  • получить обратную связь;
  • уточнить планы клиента по отношению к компании, ее услугам и продуктам.
site_little_1-1

Отличие теплых звонков от холодных

Чтобы понять отличия, для начала стоит поговорить про определения.


Что такое холодные звонки? Холодные звонки — это контакт с любым человеком, который может стать потенциальным клиентом (а может и не стать). Это звонки тому, о ком вы не знаете ничего и не понимаете, заинтересуется ли человек предложением. Списки холодных звонков обычно составляются с использованием демографической информации: может быть известно возраст или наличие бизнеса. Холодные звонки отнимают много времени, приводят к высокому уровню отказа, нет никакой гарантии, что потенциальный клиент таки появится.


Что такое теплые звонки? Ваш предыдущий контакт или связь с потенциальным клиентом означает, что между вами уже есть некоторое доверие. В результате потенциальный клиент с большей готовностью потратит некоторое время на то, чтобы выслушать, что вы хотите сказать. Теплый звонок — это когда, например, на сайте заполняется форма для лида. У потенциального клиента есть некоторый интерес.


Различия холодной и теплой базы:


Преимущества теплых звонков

Самым большим недостатком теплых звонков — это то, что для достижения успеха требуются некоторые предварительные усилия и время для формирования горячей базы. Однако результат того стоит, ведь преимущества перекрывают все минусы:

  1. Долгосрочное сотрудничество. 
  2. Увеличение продаж. 
  3. Лояльность целевой аудитории. 

Правила теплого прозвона

Теплые продажи — инструмент, который помогает конвертировать клиентов. Чтобы обзвон завершился сделкой, важно придерживаться некоторых правил: 

  1. Знайте откуда пришел лид. Ваше предложение должно соответствовать потребностям и интересам пользователя. 
  2. Собирайте и анализируйте статистику. Так теплые продажи будут более эффективными.
  3. Прописывайте скрипты. Конечно, каждое обращение персонализированное, однако всегда есть типичные ситуации и правила. Заранее пропишите, как начинать разговор, что спрашивать, как завершать беседу и другие особенности. Пусть у вас будет шаблон-подсказка, как действовать в той или иной ситуации.
  4. Записывайте разговоры и анализируйте их. Это поможет понять, где есть пробелы, как улучшить скрипты и лучше понять потребности клиентов.
  5. Учите операторов продажам. Общаться с теплой базой должен человек, понимающий продукт, цели и задачи, умеющий преподнести правильно информацию.

Скрипты теплых звонков

Есть множество вариантов общения с теплыми клиентами. У каждой ситуации должен быть свой скрипт. Сценарий разговора зависит от продукта, интересов аудитории, источника, с которого пришел лид, потребностей клиентов и ваших целей.


Обычно, скрипт содержит:

  • приветствие, представление менеджера;
  • уточнение, удобно ли человеку общаться и когда можно перезвонить, если неудобно;
  • напоминание о прошлом опыте и взаимодействии: регистрация, покупка, заполнение формы;
  • объяснение цели звонка;
  • работа с возражениями, ответы на вопросы;
  • фиксация результата разговора.

Пример скрипта

Чтобы лучше понять важность составления скрипта и принцип его работы, рассмотрим пример:

Приветствие, представление менеджераДенис, добрый день! Я Даша, менеджер компании…
Уточнение, удобно ли человеку общаться и когда можно перезвонить, если неудобноВам удобно разговаривать? / Вы можете уделить мне пару минут? / Когда можно перезвонить?
Напоминание о прошлом опыте и взаимодействии: регистрация, покупка, заполнение формыНа прошлой неделе вы зарегистрировались в нашем сервисе. Пробный период прошел.
Объяснение цели звонкаСкажите, вам удалось воспользоваться сервисом? Поделитесь впечатлениями: были ли проблемы, сложности?…Хочу предложить вам купить полную подписку со скидкой 10%
Работа с возражениями, ответы на вопросы…Ответы на вопросы, уточнение условий сотрудничества…
Фиксация результата разговораДоговорились, я скину вам счет на почту. Если будут вопросы — звоните.Хорошего дня!

Как повысить эффективность теплых звонков?

Девять пунктов, которые помогут улучшить результаты теплых звонков:

  1. Изучайте информацию о тех, кому звоните: о компании, о руководителе, об ответственном человеке, с которым вы будете общаться. Как минимум, имя, род деятельности, местоположение, историю взаимодействия.
  2. Будьте уверены, говорите громко и мощно. Это поможет привлечь внимание и вызовет интерес.
  3. Будьте профессионалом, но оставайтесь человеком: тон голоса и чувство юмора — важные штуки. Легкость в общении вызывает доверие. 
  4. Готовьтесь к разговору: скрипты, тезисы, план, вопросы — записывайте все, что поможет не сбиться с пути.  
  5. Задавайте открытые вопросы. Так вы получите больше информации и сможете эффективнее решить вопросы клиента и закрыть потребности. 
  6. Внимательно слушайте: чем меньше вы говорите, тем больше говорит собеседник. Выявляйте новые потребности и закрывайте их по ходу. Узнавайте, что клиенту не нравится, в чем сложности, какие ожидания.
  7. Не говорите больше пяти минут. Руководствуйтесь ситуацией, но относитесь к времени собеседника с уважением.
  8. Отправляйте электронное письмо после разговора с основными тезисами, чтобы зафиксировать результат беседы. 
  9. Не обрывайте звонок: важно обговорить следующий шаг, чтобы каждый из участников понимал, что будет дальше.

Выводы

  • Горячий обзвон означает, что вы звоните потенциальному клиенту, с которым у вас был предыдущий контакт.
  • Чтобы совершать теплые звонки, нужно иметь системы для установления связи с потенциальными клиентами.
  • Горячие звонки могут быть рефералами, потенциальными клиентами, которые обратились к вам за информацией, или прямыми контактами, которые вы устанавливаете через маркетинговые каналы. 
  • Горячие звонки занимают много времени и требуют подготовки, но приводят к меньшему количеству отказов, чем холодные. 
FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь