Что такое модерация?

Дата публикации: 22.11.2021

Модерация означает мониторинг и регулирование контента, создаваемого пользователями; проще говоря, модератор присматривает за тем, что делают пользователи, чтобы обеспечить релевантный и продуктивный диалог. Модератор на офлайн-конференции, к примеру, будет следить, чтобы участники панельной дискуссии не уходили в дебри и придерживались темы. Модератор онлайн-ресурсов (сайтов, соцсетей, чатов) делает все то же самое, с поправкой на среду́: не дает пользователям флудить, удаляет запрещённый контент, смотрит, чтобы все делалось по правилам.

Что означает слово модерация? Modération — это французское слово, которое означает «умеренность» или «сдержанность». 


1-3

Итак, мы разобрались, что такое модерация, но какой она бывает? Давайте посмотрим.

Виды модерации

Ресурс может модерироваться вручную модераторами или автоматически при помощи фильтров или систем на основе искусственного интеллекта — это первая разница в видах модерации. Вторая — в процессе модерации: контент проверяется перед публикацией, после публикации или только по запросу. 


#1 Предварительная ручная модерация

При предварительной модерации пользователь загружает контент, контент отправляется на рассмотрение, после рассмотрения он либо публикуется на сайте, либо отправляется на доработку, либо удаляется. Предварительная модерация часто используется на форумах и сайтах компаний: прежде чем комментарий будет опубликован, его должен одобрить модератор. 


Интернет-магазин Make up отправляет на модерацию все комментарии до публикации


Плюс премодерации в полном контроле над тем, что отображается на сайте; минус — не так-то просто стимулировать активную дискуссию, если каждое сообщение нужно проверить и вручную одобрить. 


Комментарий, отправленный в спам после модерации до публикации


#2 Ручная постмодерация 

При постмодерации пользователь отправляет контент, контент публикуется, после публикации его проверяет модератор. Если все по правилам — контент остается, если правила нарушены — модератор может вынести предупреждение, исправить сообщение, отправить сообщение на доработку или удалить его — все зависит от правил ресурса.


Постмодерация на сайте author.today


Плюс постмодерации в том, что ничто не задерживает обсуждение пользователей; минус — контролировать содержание дискуссии гораздо сложнее, а нарушения правил могут провисеть в открытом доступе довольно долго, пока до них доберется модератор. 


Ручная модерация по запросу

Ручная модерация зачастую работает как арбитраж. У ресурса есть политика использования, все сообщения не проверяются, но пользователь может пожаловаться на публикацию и она попадет в очередь на проверку к модератору. Ручная модерация на сайте позволяет отслеживать неприемлемый с точки зрения пользователей контент, при этом не пропуская весь поток контента через редакцию.


3-2

В Instagram, как и большинстве других соцсетей, есть опция для отправки постов на модерацию 


Плюс модерации по запросу в более низкой нагрузке на персонал и большей автономности пользователей; минус — в более слабом контроле. 


#3 Автоматическая модерация

При автоматической модерации любой созданный пользователями контент проверяется при помощи фильтров (к примеру, на содержание определенных слов, как обсценной лексики). По итогам проверки контент может быть принят, отклонен или отправлен на ручную модерацию. Автоматическая модерация часто используется для сайтов с большим потоком контента, когда нанимать команду модераторов для проверки всех сообщений нецелесообразно, но и оставлять сайт без присмотра не хочется. 

Плюс автоматической модерации в скорости проверки, минус — невозможно создать насколько полные и всеохватывающие фильтры, которые учтут всю глубину человеческой фантазии. Проще говоря, можно загрузить в фильтр словарь с обсценной лексикой, но оскорбления могут включать в том числе обычные вне контекста слова — названия животных, как минимум.


Автоматическая модерация присутствует в большинстве сервисов для комментирования: система распознает «подозрительные» комментарии и отправляет их в спам автоматически

Кто такой модератор и какие они бывают

Кто такой модератор? Модератором может быть как наемный сотрудник, так и кто-то из пользователей. Его задача — следить за соблюдением правил площадки, регулировать общение посетителей, пресекать флуд и банить нарушителей. В отличие от администратора, модератор не занимается никакими вопросами, кроме проверки или одобрения/отклонения контента.


site_little_2-1

Модератор во многом полагается на софт-скиллы: коммуникативность, умение решать конфликты, умение убеждать, гибкость, лидерские навыки. Впрочем, в некоторых случаях модератору также важно хорошо разбираться в тематике ресурса или события: если вы модерируете панельную дискуссию с палеонтологами, будет довольно сложно направить обсуждение в нужную сторону, не будучи знакомым с палеонтологией.


Стандартные задачи модератора на основе вакансий с hh.ru:

  1. Просматривать сообщения пользователей.
  2. Удалять нерелевантные или нарушающие правила сообщения.
  3. Отправлять контент на доработку.
  4. Общаться с участниками площадки.
  5. Ограничивать права пользователей: временный и вечный бан, ограничение прав на отправку сообщений, просмотр тем и так далее.
  6. Перемещение сообщений в релевантные разделы при необходимости.
  7. Проверка контента на соответствие правилам ресурса. 
  8. Модерация по выполнению скриптов продаж.


Модератор следит за соблюдением правил и принимает меры при их нарушении; кроме того, он может сам писать посты про важные события и изменения на площадке; выступать арбитром в спорах пользователей и не только. Какие бывают модераторы? 


Супермодератор

Супермодератор — это всем модераторам модератор, повелитель банов и владыка кнопочки «Переместить в другой раздел». В целом это что-то вроде тим-лидера в команде модераторов: он лучше других разбирается в правилах ресурса, решает нетривиальные ситуации, может помогать курировать работу сайта администратору. 


Модератор форума

Модератор форума помогает администратору проверять сообщения, комментарии, опросы. Его задача — создавать и поддерживать экологичную атмосферу для продуктивной работы форума: своевременно решать спорные ситуации, выслушивать просьбы и жалобы пользователей, удалять флуд и направлять дискуссию в нужное русло.


Модератор чата

Модератор чата делает то же самое, что и модератор форума, но на более низком уровне. Часто модератором чата становится обычный пользователь сайта. В чате также отслеживается соблюдение правил общения, публикация рекламного контента, контролируются попытки повторной регистрации после бана. 


Модератор в соцсетях

Модератор сообщества в соцсетях следит и контролирует действия других пользователей. В коммерческий аккаунтах это будет наемный сотрудник, который отвечает на комментарии, проверяет упоминания в соцсетях, в целом тесно работает с SMM-специалистом. В некоммерческих аккаунтах модератором может стать обычный пользователь, который будет в том числе наполнять группу тематическим контентом, оформлять страницу, удалять спам и поддерживать активность в сообществе.


Модератор новостей

Модератор новостей проверяет пользовательские новости: все сообщения, которые присылают пользователи о происходящем в сфере. Новостные порталы чаще использовать предварительную модерацию (хотя бывают и исключения). В этом случае модератор мониторит предложения, отбирает актуальные посты, оформляет и публикует их.


Модератор телефонных звонков

Модератор телефонных звонков — это обычно тим-лидер или коуч в колл-центре, который следит за работой специалистов по продажам. Его задача — подключиться к отдельным вызовам сотрудников и оценивать следование скрипту, общее качество обслуживания, подмечать ошибки и, при необходимости, давать подсказки для решения. Для контроля телефонных разговоров Nextel предлагает функцию «суфлера», при тим-лидера слышит только менеджер, но не абонент. Эта функция будет актуальна при онбординге новых сотрудников, для повышения качество обслуживания и удовлетворенности клиентов, а также при оптимизации процесса продаж в целом.

Когда стоит внедрять модерацию

Модерация контента в интернете — это ответ на растущий поток информации и связанную с этим необходимость фильтровать актуальное от неактуального. Модерация помогает контролировать и управлять контентом; повышает продуктивность коллективных обсуждений; повышает качество контента. Внедряйте модерацию на сайте или в соцсетях, если перед вами стоит одна из этих задач. 

Заключение

Модерация — это онлайн- и офлайн-инструмент для того, чтобы управлять контентом и контролировать его. В онлайне его используют сообщества, форумы, новостные порталы, коммерческие сайты, чаты техподдержки, интернет-магазины; в офлайне — конференции, панельные дискуссии, встречи, презентации, семинары и переговоры. Нет единых правил для модерации контента — все упирается в политику площадки. В целом задачи специалиста включают отслеживание сообщений пользователей, проверку их актуальности, релевантности и уместности в конкретном разделе пользователя; и ответные действия при необходимости. Попробуйте эффективный инструмент модерации в телефонии  — «Суфлер» от Nextel!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь