Что такое колл-центр?

Дата публикации: 21.09.2021

Колл-центры используются буквально миллионами компаний по всему миру — надо ведь как-то отвечать на звонки клиентов или продавать свои услуги! А с появлением COVID-19, когда личное общение значительно сократилось, они стали еще важнее: по данным The Wall Street Journal, во время пандемии количество обращений клиентов увеличилось. Не говоря уж про то, насколько колл-центры важны для рынка труда со своей массой рабочих мест.

Итак, что такое колл-центры, как они работают и какими бывают? Давайте разберемся!

Что такое колл-центр

Что значит колл центр? Это название происходит от call center: «call» как «звонить» и «center» как «центр». Таким образом это дословно центр звонков.

Колл-центр — это бизнес-отдел или аутсорсинговая компания, которая отвечает за обработку входящих и исходящих звонков между компанией и клиентами (или потенциальными клиентами). Не у каждого бизнеса есть свой колл-центр: обычно на старте компания нанимает 1-2 менеджеров инхаус, а уже по мере развития и роста контактов либо подключает колл-центр на аутсорсе, либо строит свой отдел с нуля. 


Читайте также: Как построить колл-центр инхаус: пошаговый гайд. 


Таким образом, подразделениями колл-центра можно управлять как внутри бизнеса, как централизованной частью, так и за ее пределами, нанимая аутсорсинговую компанию. В любом случае, колл-центры играют важную роль, ведь это голос и уши компании.

История появления колл-центров

Теперь вы знаете, что такое call-центр. Но как они появились? Согласно callcentrehelper.com, история колл-центров восходит к 1965 году: тогда издание Birmingham Press and Mail стало первой компанией, которая использовала ACD для распределения вызовов между операторами. Автоматический распределитель вызовов заменял операторов, которые должны были маршрутизировать вызовы вручную в соответствующий отдел, т.е. удалял один этап из последовательности для обработки вызовов. Таким образом ACD позволил маршрутизировать гораздо больший объем вызовов с минимальной задержкой — и это, конечно, навсегда изменило продажи и клиентский сервис.


Следующие 40 с лишним лет call-центры росли и развивались в геометрической прогрессии, потому что и спрос на продажи и телефонную поддержку продолжал расти.

В течение 1970-х и 1980-х годов call center начали набирать популярность, их использовали в том числе Barclaycard и Lloyds TSB. В 1985 году страховая компания Direct Line стала первой компанией, которая полностью продавала страхование по телефону — первый шаг на пути к онлайн-продажам, как мы их знаем сейчас.

В 1980-х годах дерегулирование телекоммуникационного рынка, а заодно и технологический прогресс привели к снижению стоимости услуг, и, как следствие, индустрия контакт-центров начала развиваться еще стремительнее. Дальше в 1990-х годах началось активное развитие Интернета, которое в том числе стимулировало рост рынка контакт-центров: дотком-компании продолжали привлекать крупные инвестиции в течение всего десятилетия, а сайты помогали расширять свои услуги связи по различным каналам.


Читайте «историю о сотворении» колл-центров в блоге Nextel!


Уже к 2000 году большинство (если не все) клиенты общались с компаниями через колл-центр на регулярной основе. 

Задачи колл-центра

Чем занимается колл-центр? Самое простое определение центра обработки вызовов звучит так:


Это рабочая среда, в которой обрабатывается большой объем телефонных звонков. Исходя из этого становятся понятны задачи, которые выполняет call-центр:

  1. Обеспечение обслуживания клиентов и технической поддержки.
  2. Ответ на запросы клиентов.
  3. Телемаркетинг.
  4. Исследования рынка.


Работа оператора колл-центра включает следующие задачи:

  1. Ответ на большое количество звонков в день, включая жалобы, запросы и вопросы. 
  2. Обработка запросов на поддержку по другим каналам связи (например, email или онлайн-чаты на сайте).
  3. Повторные звонки по сложным вопросам клиентов.
  4. Заполнение заметок и отчетов о звонках и загрузка соответствующих данных в CRM, т.е. поствызывная обработка.
  5. Административные задачи: запись сведений о клиентах и ​​информации о жалобах, запросах, предпринятых действиях и так далее.


Читайте также: 8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников колл-центра.

Виды колл-центра

Большинство call-центров можно поделить на 2 категории:

  1. Центр входящих звонков (Inbound). Здесь обрабатывают входящие звонки от клиентов или лидов. Центры входящих вызовов ориентированы на обслуживание клиентов. Большинство отвеченных звонков связано с проблемами клиентов, жалобами и запросами в службу поддержки.
  1. Центр исходящих вызовов (Outbound). Операторы колл-центра этого типа совершают исходящие телефонные звонки клиентам или потенциальным клиентам. Центры исходящих вызовов ориентированы на продажи, где сотрудники могут совершать звонки для исследования рынка, опросов или для ответа на предыдущий входящий звонок.


То есть входящий отдел, чаще всего, про поддержку и обслуживание, а исходящий — про продажи. 

Хотя инбаунд- и аутбанус- call center для входящих и исходящих вызовов выполняют разные функции, часто они объединяются в одну систему: один отдел принимает звонки, второй их совершает. Это создает гибридный телефонный центр — довольно актуальное решение для компаний с умеренным количеством коммуникации. 

От типа колл-центра зависит многое, в немалой степени — технологическое оснащение отдела, необходимое для выполнения задач. К примеру, входящий call-центр не обойдется без IVR — интерактивного голосового меню для грамотного распределения вызовов между командами операторов. А исходящему колл-центру однозначно потребуется функция предиктивного дозвона, которая оптимизирует распределение времени и повысит эффективность обработки клиентской базы.

Предоставляемые услуги колл-центра

В зависимости от типа колл-центра, будут отличаться и услуги, которые он предоставляет. К примеру, услуги входящего call-центра покрывают любые входящие звонки и связанные с ними задачи:

  1. Прием звонков и сообщений.
  2. Решение задач в режиме реального времени.
  3. Переадресация вызовов.
  4. Управление заказами.
  5. Служба поддержки.
  6. Горячая линия для жалоб.
  7. Горячая линия для вызова сотрудников.
  8. Техническая поддержка.


Услуги исходящего колл-центра — это когда операторы звонят лидам, клиентам, поставщикам или кому-либо еще от имени бизнеса. Вот что это может включать:

  1. Лидогенерация.
  2. Холодные звонки.
  3. Опросы и исследования.
  4. Реклама.

Как организовать работу колл-центра

Открыть свой колл-центр для аутсорсинга услуг или обработки вызовов в рамках компании — большая бизнес-задача, по факту, как открыть компанию внутри компании: со своей стратегией, структурой, процессами, процедурами, документацией, персоналом, экономикой, технологическим и техническим оснащением, обучение и так далее. 


Если вы только начинаете строить call-центр в рамках компании, потому что 1-2-5 менеджеров перестают справляться с объемом звонков, стоит начать с пошаговой итерационной работы. Конечная цель любого колл-центра: предоставление исключительного качества обслуживания клиентов. Чтобы быть эффективными в клиентском сервисе, эти стратегии должны охватывать в том числе:

  1. Наем и обучение агентов.
  2. Обеспечение постоянного взаимодействия операторов.
  3. Распределение нагрузки.
  4. Анализ поведения клиентов.
  5. Технологические решения.


Таким образом вы можете пошагово структурировать и формализовать все процессы, отделяя менеджеров по продажам от остального персонала и выводя их в отдельную структурную единицу — колл-центр. 

Давайте рассмотрим пару самых частых вопросов о том, как организовать работу call-центра самостоятельно.


site_little_3-2


Организация рабочего места

Организация рабочего места включает два направления: физическое рабочее место (рабочая станция в офисе) и виртуальное рабочее место (софт для работы). 

Если говорить о физическом рабочем месте, то у информационных колл-центров обычно довольно высокая плотность посадки. Чтобы рационально использовать пространство и удобно разместить всех операторов, используют рабочее место открытой планировки — «кубики». Организация рабочего места с одной стороны прямо связана с экономической эффективностью, а с другой — с HR-аспектами: несколько операторам удобно работать за станцией. Кубическая планировка заметно сокращает соотношение квадратных метров на одного сотрудника, а правильный дизайн может подпитывать и укреплять культуру колл-центра.


Как правило, кубические рабочие станции используются тогда, когда сотруднику не нужно много места на столе — т.к. вся работа ведется за компьютером. Стандартная рабочая станция обычно 61 см в ширину, 122 см в длину, что дает 1,5 м2 площади. Рабочие станции могут быть открытыми или с перегородками — в зависимости от рабочих условий в офисе, но их важность сложно переоценить. Отдельные кабинки с перегородками (обычно 1,5-1,8 м) помогают разделить сотрудников, чтобы уменьшить шум и отвлечение, а также повысить производительность и сосредоточенность. При планировке учитывают все необходимые для работы предметы: шкаф для документов, загон для шнура, стеллажи — все инструменты для организации документов и канцелярских принадлежностей. Также можно сразу продумывать маркировку и цветовое кодирование.

Если говорить о виртуальном рабочем месте, то в него входит весь софт, который компания использует для приема и совершения вызовов, а также вспомогательных задач. С все большей диджитализацией стоит отметить, что удаленные call-центры и работа из дома в целом — это все более популярная практика. А потому лучше сразу выбирать облачные технологии, которые позволяют сотрудникам подключаться к системе с любого устройства и из любой страны, не привязывая его к физическому ПК в офисе. 


Любой контакт-центр поддерживается массой технологий, которые предназначены сначала для выполнения рабочего процесса как такового (IP-телефония, ACD), повышение операционной и управленческой эффективности или снижение общих затрат на содержание (такие функции колл-центра, как предиктивный дозвон, IVR), а также улучшение качества обслуживания клиентов контакт-центра (CRM, коллбэк).


Эти технологии включают:

  1. Системы автоматического распределения вызовов.
  2. Интеллектуальная маршрутизация вызовов.
  3. Системы интерактивного голосового ответа (IVR).
  4. Системы управления знаниями, базы знаний.
  5. TTY / TDD связь.
  6. Бесплатная телефонная связь.
  7. Магистральные сети.
  8. Онлайн-чаты.
  9. Системы управления персоналом.

И не только.


Читайте детальнее: Программное обеспечение для эффективного колл-центра.


Найм персонала

Качество обслуживания клиентов во многом зависит от операторов call-центра, которые буквально являются голосом и ушами компании. При найме сотрудников и оценке их квалификации важно убедиться, что они подходят для своих ролей, будь это оператор техподдержки, специалист по продажам или менеджер по клиентскому сервису. 


Чтобы собрать эффективную команду, ориентируйтесь на этот алгоритм: 

  1. Составьте список качеств, которые должны быть у топовых представителей колл-центра для компании.
  2. Создайте профиль сотрудника, который будет включать список основных характеристик, навыков, опыта работы, мест обучения и так далее. Все, что вы хотите видеть у людей из своей команды. 
  3. Разработайте набор вопросов для подготовки к собеседованию.
  4. Обрисуйте несколько гипотетических сценариев, чтобы спросить кандидатов, как они с ними справятся.
  5. Задайте несколько вопросов о том, как люди реагировали на проблемы в прошлом.

Подводные камни при работе с колл-центром

Самые частые проблемы и риски, которые возникают в операционной работе в call-центре:

1. Удовлетворенность клиентов. Если компания не может оправдать ожидания клиентов, уровень удовлетворенности будет падать, а это плохо влияет и на репутацию, и на экономику. Чтобы справиться с недовольством, нужно отслеживать настроения аудитории и тактики работы операторов, количество времени и процессов для работы с ними, а также сам уровень удовлетворенности через Net Promoter Score или другие метрики.


Читайте также: 17 способов, как повысить удовлетворенность клиентов


2. Технологические системы. В наше время все всегда в сети и на связи, и клиенты ожидают, что компании тоже будут работать 24/7. Если вы понимаете, что у вас нет технологической инфраструктуры для круглосуточной работы, подумайте, как оптимизировать вашу работу, чтобы это не влияло на клиентов. Возможный выход: функция коллбека и самообслуживание через голосовое меню и базу знаний. Также важно обеспечить доступность операторов в рабочее время: поможет интерактивная маршрутизация вызовов по кастомным сценариями, системы автодозвона, удобная процедура для поствызовной обработки и, конечно, правильное количество сотрудников в штате.


Читайте также: Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре?


3. Обучение. Инструменты для обеспечения успеха — это не только софт, который вы используете, но и обучение, которое получают операторы. Начинать обучение лучше с продуктовых программ, направленных на погружение в продукт компании и его применение, пользу и другие аспекты, которые будут важны для клиента. Нельзя помочь клиенту, если оператор не знает, как работает товар или предоставляется услуга.

Выводы

Call-центры — это связующее звено между бизнесом и клиентами, особенно во все более диджитализированной деловой среде. В основном выделяют два типа физических колл-центров: для входящих и исходящих вызовов. Каждому из них нужен разный тип сотрудников, они выполняют разные задачи, им нужны разные рабочие места и процедуры найма персонала. Основные риски в колл-центре связаны с качеством обслуживания клиентов, обучением операторов и используемыми технологиями. Хотите знать, как улучшить клиентский сервис? Читайте в статье Nextel «6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре»!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь