Чек-лист: как выбрать колл-центр для аутсорсинга и начать работу

Аутсорсинг обслуживания клиентов или техподдержки в колл-центр — это возможность разгрузить свой бизнес от одного из довольно крупных процессов, для которого нужно много людей, времени и финансов. Перераспределение ресурсов позволит, с одной стороны, сместить фокус на развитие других направлений (маркетинга, продукт-менеджмента), а с другой — более успешно масштабировать бизнес за счет аутсорсинга. Как передать обслуживание клиентов на аутсорс мы уже рассматривали.

В этой статье разберемся в алгоритме передачи: что и как делать, чтобы вынести обслуживание клиентов из компании — во внешний колл-центр.

Сразу стоит отметить, что передача на аутсорс (сам процесс перехода) все равно требует вложения ресурсов: как временных, так и финансовых. Поэтому продуманная программа перевода обслуживания так важна. В этой статье мы рассмотрим 7 шагов: от оценки реальной потребности в аутсорсе в колл-центр до конечной оптимизации. 

Обзор нашего чек-листа, как передать услуги на аутсорс в контакт-центр:

  1. Оценка потребности в колл-центре
  2. Сбор данных и анализ
  3. Определение задач и целей для колл-центра
  4. Выбор инструментов и интеграций
  5. Формирование требований к штату
  6. Обучение и передача знаний
  7. Оценка и оптимизация работы на аутсорсе

Шаг 1. Оценить потребность в колл-центре

Первый шаг, как передать обслуживание в колл-центр, — оценить реальную потребность в этом. Оценка диктуется несколькими факторами: показателями обслуживания (реальная потребность дополнительных ресурсов для обработки запросов) и финансовыми (возможность достичь нужной рентабельности).

Какие факторы могут быть поводом передать обслуживание клиентов на аутсорс:

  • быстрый рост компании, когда инхаус-команда не успевает адаптироваться к растущей нагрузке;
  • постоянная потребность в найме и обучении новых специалистов, когда соотношение старых и новых сотрудников склоняется в пользу последних;
  • недостаток или отсутствие сотрудников с должным опытом и компетенциями для работы на этом этапе бизнес-развития;
  • наличие бюджета для передачи обслуживания клиентов или техподдержки на аутсорс.

Управлять командой техподдержки (или отделом обслуживания) на 5-10 человек — это одно. Но если вы понимаете, что отдел разрастается до 20, 50 и больше человек — это совсем другая система, которая требует четких процедур, инструкций и процессов. Чем масштабнее система, тем больше ресурса нужно для менеджмента. Аутсорс в колл-центр позволяет передать вопросы управления наружу: за найм, контроль работы, графики и расписания, выдачу зарплат и другие операционные задачи будут отвечать менеджеры колл-центра. 

Шаг 2: Исследование или целеполагание

Второй шаг, как передать услуги на аутсорс в контакт-центр, — это выделить четкие цели и задачи, чего вы хотите от колл-центра. Для этого нужно проанализировать текущую работу в вашей компании (что сейчас делают ваши сотрудники и что нужно клиентам), поставить точку А (текущее положение дел) и наметить точку Б (куда вы с помощью колл-центра должны прийти).

Для этого важно провести сбор данных, исследований и целеполагание. На основе этих данных — сформировать список задач и требований к колл-центру на аутсорсинге.

Сбор данных

Соберите количественные данные из отделов обслуживания и техподдержки сейчас: количество вызовов, их распределение по времени суток и дням недели, сезонные колебания, время ожидания, решения с первого звонка, другие KPI работы колл-центра.

Соберите качественные данные: проведите опросы и собеседования с менеджерами отделов и сотрудниками. Выявите текущие проблемы и пробелы, которые требуют решения, но не могут быть закрыты силами вашей компании. К примеру, из-за быстрого роста нанимается больше новичков, опытные операторы тратят время на их обучения, что замедляет основные задачи отдела — решение проблем клиента. 

Анализ потребностей

Когда у вас есть количественные и качественные данные, можно начинать анализировать. Нелишним будет провести конкурентных анализ, оценить удовлетворенность клиентов и собрать фидбек от аудитории. Это поможет получить полную картину, как происходит работа сейчас — и чего в ней не хватает.

Также проведите собрания со всеми заинтересованными сторонами в компании: менеджмент разных уровней, руководители, инвесторы, стейкхолдеры. 

Выясните текущие и будущие цели компании, планы и прогнозы по росту, проблемы и другие данные, которые нужны для планирования работы на аутсорсе. К примеру, если планируется экспансия и масштабирование на международный рынок, вы сразу сможете выбрать колл-центр, который работает в том числе с другими странами. Заодно это даст понимание бизнес-ограничений и требований относительно процессов, которые вы передаете на аутсорс. К примеру, насчет юридических и финансовых аспектов работы с подрядчиком.

Задача этого анализа: найти пробелы в текущей работе — то есть потребности, которые должен закрыть аутсорсинг.

Консолидация данных

Когда вы выписали все потребности, цели, задачи и ограничения, получился, вероятно, винегрет из данных. На следующем этапе важно привести его в рабочий формат, и из-за заметок, написанных вразнобой, сформировать четкие списки:

  • текущих процессов, задач и проблем;
  • планов для развития и масштабирования;
  • болевые точки и фидбек от клиентов;
  • возможные решения;
  • ограничения и требования на бизнес-уровне.

Теперь у вас есть база данных, на которую можно опираться для одной из ключевых задач — постановки целей и задач для аутсорс-обслуживания.

Формирование целей и задач

Чтобы колл-центр мог помочь вам решить ваши задачи, ему нужно:

  • обладать консолидированными данными про текущее положение дел (точка А) и ваши цели (точка Б) в работе отдела;
  • знать состояние обслуживания клиентов и техподдержки: уровень удовлетворенности, фидбек клиентов и т.д.;
  • понимать технические требования, предъявляемые к работе;
  • понимать юридические и финансовые условия работы.

На этом этапе пришло время четко определить цели и бизнес-задачи для call-центра. Напишите, чего вы хотите добиться, отдав свой call-центр на аутсорсинг. Что это должно решить? Какие проблемы? Какие пробелы закрыть? Как улучшить текущую работу?

ContentBanner

Шаг 3: Выбор колл-центра

Когда у вас есть картинка «Как мы хотим», можно начать писать план «Как мы это получим». Формально говоря, когда у вас есть четкие цели, вы можете принимать решения, которые соответствуют этим целям, бюджету и корпоративным потребностям.

На этом этапе вы создаете список требований к колл-центру, который может закрыть ваши цели. К примеру:

  • опыт работы с технической поддержкой, обслуживанием клиентов, задачами по продажам услуг;
  • опыт работы в вашей индустрии или рыночной нише; с клиентами b2b и b2c;
  • уровень технической оснащенности, возможностей для интеграций для обмена данными и требования к безопасности хранения данных;
  • финансовые и юридические требования, которые предъявляет ваша бухгалтерия и юридический отдел;
  • масштабы и возможности обслуживания: сколько сотрудников работает в колл-центре и какие объемы контактов они готовы обрабатывать.

К примеру, на прошлом этапе вы провели количественный анализ текущей нагрузки на ваш отдел и обсудили с руководством цели по масштабированию. Вы понимаете, что сейчас компания обрабатывает 100 звонков в день. Бизнес-цель — через год получать MRR 20 000$. Для этого нужно совершать Х звонков для продаж, чтобы получать N новых клиентов в месяц. При этом увеличение клиентов приведет к увеличению звонков в техподдержку, для чего нужно предусмотреть люфт на рост объемов контактов по всем трем направлениям: продажам новой аудитории, обслуживанию существующей, техподдержке действующих клиентов.

Шаг 4: Формирование технологических требований

До заключения контракта с колл-центром и передачей любых обязанностей, надо еще решить ряд технических вопросов:

  • какие инструменты нужны вам от колл-центра, к примеру, для трекинга времени и действий операторов, аналитики и дашбординга за период;
  • возможности интеграции с вашим программным обеспечением для создания единого информационного пространства. К примеру, вам наверняка потребуется интегрировать телефонию колл-центра с CRM-системой с данными о клиентах, возможно получать данные из колл-центра в вашу систему коллтрекинга, предоставлять операторам доступ к вашей базе знаний по продукту, доступ к тикетам из сервиса (если вы продаете SaaS);
  • меры, которые колл-центр предпринимает для безопасности клиентских данных. Если вы передаете услуги в колл-центр на аутсорс, вам самим важно понимать, как будут храниться и использоваться данные клиентов. Особенно если через колл-центр будут совершаться какие-либо финансовые операции для заказа услуг или подписки на сервис.

Это все поможет убедиться, что вы понимаете необходимые для колл-центра инструменты. Внутренние инструменты телефонии и функции предиктивных обзвонов; интеллектуальные системы ACD; IVR — все это обычно уже есть у колл-центра, но если вы видите необходимость в оптимизации — Nextel предоставляет все функции для эффективной работы колл-центров от базового подключения IP-телефонии до настройки интерактивных голосовых меню и других задач.

Шаг 5: Создание портрета оператора

Следующий шаг, как передать обслуживание в колл-центр на аутсорс, — это сформировать портрет оператора.

У колл-центров уже есть свой постоянный штат сотрудников; но местные HR также могут отбирать для работы с вами определенных операторов или нанимать новую команду под ваши требования. Прежде чем нанимать этих сотрудников, важно понять, кто это должен быть: что они должны уметь в плане хардскиллов и софтскиллов, какой опыт в рыночных нишах, что вы в целом от них хотите. Продажи? Техподдержку? Глубокое понимание IT? Умение работать со сложными продуктами с ЛПР в b2b-сегменте?

Оператор call-центра — это лицо бизнеса. Так что от него напрямую зависит репутация вашего бренда. Пара важных фактов и цифр на этот счет:

  • 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов;
  • Вероятность продажи существующему довольному покупателю до 14 раз выше, чем вероятность продажи новому покупателю;
  • Клиенты с хорошим опытом взаимодействия в прошлом тратят на 140% больше других;
  • 82% клиентов покинули компанию из-за плохого обслуживания клиентов;
  • Для 40% клиентов самое важное — «улучшение человеческого обслуживания».

При отборе операторов важно обратить внимание на навыки обслуживания клиентов — это база для любого бизнеса и целей, будь это обслуживание клиентов, продажи или поддержка. Кроме того, нужно определить другие релевантные навыки и опыт. Для техподдержки SaaS-продуктов это будет один набор требований, для обслуживания клиентов элитного eCommerce — другой. Сюда может входить владение английским языком, опыт работы в определенной нише, конкретное образование, навыки продаж и многое другое.

Сам поиск, собеседование и найм сотрудников проходит на стороне колл-центра на аутсорсе. Ваша задача — дать этому колл-центру вводные данные, какие люди нужны для работы на ВАШ бизнес.

Шаг 6: Обучение аутсорс-персонала

Каждый бизнес и каждый продукт — индивидуальны. Поэтому следующий шаг передачи обслуживания в колл-центр на аутсорсинг — это передача знаний.

На старте нужно продумать систему обучения: что учить, кому учить, как учить. Это будет программа адаптации и внедрения чужого отдела в ваше информационное пространство. Несколько советов, как провести обучение персонала на аутсорсе:

  • проведите обучение по трем направлениям: продукт, компания, корпоративные ценности и задачи;
  • отберите группу инструкторов в колл-центре из топовых инхаус-специалистов: обучите менеджеров контакт-центра, которые будут распространять информацию дальше непосредственно к операторам;
  • кроме живого обучения инструкторов, создайте базу знаний и постоянные информативные материалы, которые будут использоваться для более глубокого обучения и обновления знаний;
  • при составлении скриптов и сценариев для созвонов создайте рабочую группу из сотрудников колл-центра и вашей компании: операторы непосредственно работают с клиентами, а ваша команда лучше всего знает продукт и компанию;
  • для передачи знаний выбирайте своих сотрудников разных профилей: продуктовых менеджеров, тим-лидеров, специалистов из инхаус-команды обслуживания, руководителей.

На этом этапе, когда вы хотите передать обслуживание на аутсорс в контакт-центр, у вас есть аутсорс-команда с необходимыми навыками, которая прошла обучение и готова начинать работу с клиентами. Поздравляем, теперь можно стартовать!

Шаг 7: Оценка и оптимизация

Как бы ни хотелось, ни один процесс нельзя просто передать на аутсорс и забыть про него. Аутсорс-отдел — это все еще ваш отдел, просто внешний. Его важно контролировать, анализировать работу и оптимизировать ее. 

Здесь пригодится программное обеспечение для учета рабочего времени, аналитики показателей эффективности и другого софта, который собирает и хранит количественные данные. Время от времени стоит проводить качественный анализ: опросы операторов, фидбек от клиентов, оценку удовлетворенности клиентов, проверять работу через тайного «покупателя».

На основе этих данных вы будете видеть эффективность работы колл-центра и сможете планировать меры для оптимизации. К примеру, доработку баз знаний, тестирование новых скриптов, работу над изменением ключевых метрик, улучшение качества обслуживания клиентов и так далее.

Наблюдая за аналитикой и переоценивая методы ведения бизнеса, вы гарантируете возможность эффективно выполнять бизнес-задачи и развиваться в соответствии с поставленными целями. 

Вывод 

Создание колл-центра — дело не самое простое: для него нужно много временных, финансовых и человеческих ресурсов. Тем не менее, наличие прозрачных и понятных процедур и инструкций, а также регулярный анализ и оптимизация помогут развивать и масштабировать ваш бизнес, удовлетворяя потребности клиентов так, как не могла сделать инхаус-команда с ограниченным ресурсом.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь