Чек-лист аудита отдела продаж: держите руку на пульсе

Когда оценивается бизнес, то долго и серьезно говорится о маркетинговой стратегии, привлечении пользователей в воронку продаж, общем бюджете и оптимизации расходов. Не так часто оценивается стратегия и тактика именно продаж. Потому что легко думать о продажах как о чем-то, что зависит от потенциальных клиентов, генерируемых маркетингом. Отчасти это так, однако с другой стороны, сколько бы вы не привлекли пользователей, если отдел продаж постоянно лажает или у него недостаточно инструментов для обработки входящих лидов, то вряд ли получите тот максимум, к которому стремитесь. Крутой продукт, эффективная реклама и усилия маркетологов — бесполезны, если что-то в отделе продаж проседает.

Зачем нужен аудит работы отдела продаж

Знакомы ли вам такие ситуации, когда трафик есть, но закрытых сделок единицы? Или вы вкладываете огромные суммы на привлечение пользователей и уверены в качестве лидов, а продажи срываются? Или же менеджеры не справляются с нагрузкой и время от времени забывают связаться с клиентом? Или у вас растет количество пропущенных звонков?

Это может сыграть злую шутку не только во время нестабильной ситуации на рынке, но и в целом в самые лучшие времена для компании. Ведь каждый упущенный лид — напрасная трата ресурсов. Все это ведет к потере денег и недополучению прибыли.

Проведение аудита отдела продаж поможет вовремя выявить проблемы, проконтролировать эффективность сотрудников и определить, что нужно команде для достижения целей.


В процессе аудита работы отдела продаж ваша цель — ответить на следующие вопросы:

  1. Какое среднее количество пользователей генерируется за Х время? Сколько из них становятся реальными клиентами? Почему?
  2. Сколько времени нужно, чтобы потенциальный клиент стал клиентом? Это зависит от канала приобретения? Как можно уменьшить это время?
  3. Какие маркетинговые источники привлекают потенциальных клиентов больше всего, а какие имеют низкие показатели открытий и кликов? 
  4. Нужны ли нам дополнительные сотрудники отдела продаж? 
  5. Какая эффективность каждого менеджера команды? Что сделать, чтобы увеличить продуктивность?
  6. В чем слабые стороны отдела продаж?
  7. Какие точки роста отдела продаж есть?
  8. С чего начать работать над возможными точками роста? 

Чек-лист аудита отдела продаж

Проверьте свой отдел продаж по нашему чек-листу: поймите слабые места и найдите новые точки роста!


Итак, вот для аудита отдела продаж пример проведения. Приступим?


Удобство коммуникации 

Номера телефонов, возможность написать в мессенджеры, онлайн-чат — увеличивают вероятность конверсии. Ведь кто-то предпочитает звонить, а кто-то хочет задать пару вопросов в переписке. Не ограничивайте способы коммуникации и используйте максимально возможные варианты.


site_little_1-3


Номер телефона

Учитывайте, что лучше, когда у вас будет так званая единая точка входа по телефону. Не стоит добавлять номера всех филиалов, отделов и городов. Почему:

  • слишком много букв и цифр — да, не каждый готов читать много;
  • визуально смотрится неаккуратно;
  • пользователю нужно напрягаться, чтобы понять, на какой номер ему стоит позвонить — а никто не хочет напрягаться.

Как решить вопрос:

  • подключить или создать свой колл-центр;
  • использовать виртуальный номер с голосовым меню и переключением пользователя на оператора определенного отдела;
  • использовать подмену номеров, в зависимости от местоположения пользователя или канала, с которого он попал.

Еще один нюанс — кликабельный номер. Чудесно, когда пользователю не нужно запоминать или копировать номер, чтобы потом позвонить. Если он заходит на сайт с мобильного и нажимает на номер, то устройство может предложить инициировать звонок. Кликабельный номер на мобильной версии сайта можно внедрить:

  • с помощью разработчиков;
  • с помощью коллтрекинга, с функцией кликабельного номера.

Кнопка обратного звонка

Тоже отлично, когда есть кнопка для заказа звонка: пользователь зашел на сайт, ознакомился с оффером, кликнул на Заказать обратный звонок и уже решает вопросы. С этой опцией:

  • вы обеспечиваете связь в удобное для клиента время;
  • сможете удержать пользователя и продвинуть по воронке продаж (конечно, зависит от умений менеджера);
  • проявляете заботу и уважение: шаг к улучшению качества обслуживания клиентов;
  • повышаете лояльность клиентов.

Обратный звонок поможет увеличить количество обращений с сайта до 50%. 


Неплохо, да? 


Что важно учесть при использовании кнопки обратного звонка:

  • форма содержит одно поле — для номера телефона;
  • в форме указано время, когда менеджер перезвонит или есть возможность выбора удобного времени для клиента.

Мессенджеры

Некоторые люди никогда не будут звонить, чтобы уточнить условия доставки, оплаты или решить любой другой вопрос. Чтобы не терять таких лидов, осваивайте мессенджеры и добавляйте виджеты на сайт. Связаться с компанией в 1 клик — сохранить лида.

Тем более сейчас для удобства менеджера есть возможность объединить все диалоги в мессенджерах в одном окне. 


Конверсионность сайта

Да, это не зона ответственности отдела продаж.


Но это важно.


Если пользователь заходит на сайт и не понимает, что ему делать и куда идти — у вас проблемы. Проверьте сайт: насколько удобна навигация, понятно ли, где и что искать, видна ли важная информация, заметны ли кнопки и есть ли четкий СТА. 

А заодно проверьте и кликабельность кнопок и работу форм. Нерабочие кнопки и формы ведут к потере клиента, вряд ли человек вернется к вам завтра и попробует еще раз. Скорее всего, он пойдет к конкурентам и оформит заказ у них. 


Работа менеджеров

Вот мы и подошли к месту, где вершатся продажи.

От того, как менеджеры умеют выявлять потребности клиента и закрывать возражения, напрямую зависит результат и чек покупки. Помните, что ключ к успешной сделке — понять, что нужно клиенту, какие у него опасения и предложить решение, которое поможет решить проблему.

Само собой это умение не приходит. Единицы могут продать что угодно и кому угодно. Остальных надо обучать, даже опытные продажники нуждаются в повышении квалификации и освоении новых техник. Обеспечить доступ к обучению — ваша задача.

Кроме того, менеджеру важно быть на одной волне с клиентом, уметь общаться на одном языке и доступно отвечать на все вопросы.

Давайте разберемся, на что важно обращать внимание при аудите.


Приветствие

Вроде бы банальная вещь, а прокалываются на ней многие компании. Когда оператор отвечает на звонок, он должен назвать свое имя, должность, компанию.

Хорошо, когда все менеджеры следуют одному шаблону. И даже если пользователь звонит несколько раз, но попадает на разных операторов, то у него не случается диссонанса.

В ином случае вы можете столкнуться с недоверием клиентов, а продать тому, что вам не доверяет будет сложновато.


Выявление потребностей

Это базовая штука. Это как продавцу в магазине — уметь взвесить товар, массажисту — знать массажные линии, а таксисту — уметь пользоваться навигатором.

Хорошо, когда оператор может четко и уверенно ответить на все вопросы клиента. Лучше, когда он задает наводящие вопросы и докапывается до истины; и помогает человеку выбрать тот товар, который действительно ему подойдет.

Вот очень условный пример: обращается к вам за консультацией потенциальный клиент и говорит, мол, выбрал пару телефонов, не могу определиться, подскажите, какой лучше. И вместо того, чтобы толкать самый дорогой из них или самую «напичканную» модель, вы выясняете:

  • зачем ему телефон (кроме как звонить, естественно);
  • что важно человеку в телефоне и почему;
  • какие минимальные требования к девайсу.

И выясняете, что человеку нужен телефон с хорошей камерой, потому он собирается делать предметную съемку для магазинчика в Инстаграм и снимать видео для сторис. При этом важно качество линзы и «интеллект», который обрабатывает данные. Плюс к камере нужен большой объем памяти. А плюс ко всему неплохо было бы, если бы телефон тянул тяжелые программы для обработки фото и монтажа видео. Для этого важен процессор и оперативная память.

Исходя из этого, вы выбираете смартфон, который решает задачи клиента и не будет стоит все деньги мира.

И вот какая штука в итоге: вы продаете товар чуть дешевле — человек получает то, что ему надо, и остается доволен обслуживанием — возвращается к вам за аксессуарами и другими товарами, потому что вы огонь — приводит друзей и знакомых — вы получаете в 10 раз больше.


Проработка возражений

Порой вам может повезти и человек сразу заказывает товар. Чаще вы получаете возражения: дорого, а у них дешевле, долго, я подумаю, ой не знаю. И если никак с этим не работать — вы потеряете клиента. 


Для работы с возражениями:

  • выявите ваши реальные преимущества — кройте ими, а не скидками, акциями и большим опытом;
  • раскройте выгоды для клиента;
  • стандартизируйте ответы и пропишите скрипты.

Кроме того, выясняйте, почему клиент не готов принять решение сейчас, что ему мешает, какие сомнения остались. Это может быть какая-то мелочь, но если ее не узнать и не закрыть, то можно потерять клиента. Продумывайте обязательные вопросы клиенту!


Фиксация следующего сайта

Если продажа не случилась здесь и сейчас, то менеджер не должен отпускать клиента без договоренностей созвониться позже, подключить демо-версию продукта, прийти в шоурум пощупать товар, связаться, когда товар будет в наличие и т.д. И клиенту, и менеджеру должно быть понятно «а что дальше». 


Всю работу менеджеров можно контролировать с помощью IP-телефонии.

Оптимизация рабочих процессов

Мы поняли, как провести аудит продаж. Но как оптимизировать те пробелы, которые вы нашли?

Рутинных задач, которые забирают время менеджеров, очень много: заполнение данных о клиенте, поиск нужной информации в переписке, комментариев о звонке, заполнении карточек и сделок, отправление писем и т.д. Если все делать вручную, то и на продажи не хватит времени.


Как выйти из ситуации? Автоматизируйте работу:

Это позволит расширить возможности, сделать процесс работы, управления и отслеживания быстрее, упростить коммуникации и разгрузить менеджеров:

  • информация о сделке, клиенте и рекламных источниках в одном месте;
  • исключается человеческий фактор и вероятность ошибки;
  • видно продвижение клиента по воронке продаж, на каком этапе переговоры по сделкам и цикл жизни клиента;
  • история коммуникации с клиентом сохраняется;
  • удобный контроль: записи телефонных разговоров, отчеты об эффективности работы отдела и отдельных менеджеров.

Процедуры и инструкции работы

Задокументируйте и пропишите четкие процедуры и инструкции, чтобы менеджеры могли опираться на них в типовых ситуациях. 

Конечно, каждый чих не нужно записывать. Однако оформить типичные вопросы, чтобы не повторять их по 100500 раз, и спорные или сложные ситуации, чтобы не теряться, стоит однозначно. Так, каждый будет знать, как нужно действовать и какие решения принимать в тех или иных ситуациях. Плюс вы сможете стандартизировать контроль за отделом.

Стратегия продаж и маркетинга

Стратегия продаж не должна быть в отрыве от маркетинга. Отделам важно придерживаться одних и тех же бизнес-целей и задач. При проведении аудита обратите внимание на следующее:

  • стратегия продаж и маркетинга рассматривается и принимается во время обсуждения бизнес-стратегии;
  • стратегия продаж учитывает цели, задачи и действия, необходимые для реализации бизнес-плана, определение, разработку, показатели эффективности.

Итоговый чек-лист по аудиту отдела продаж

Удобство коммуникации

  • точка входа по телефону:
    • на сайте один основной телефон
    • на сайте несколько телефонов в разных форматах
    • менеджер отвечает не более, чем за 20 секунд
  • номер кликабельный
  • на сайте есть виджеты мессенджеров
    • перейти в мессенджер можно за 1 клик
    • менеджер отвечает в течение 5 минут
  • на сайте есть Кнопка обратного звонка
    • в форме одно поле для номера
    • в форме указано, когда менеджер свяжется
    • в форме можно выбрать удобное время

Конверсионность сайта

  • понятная и простая навигация по сайту
  • четкий СТА
  • кнопки находятся на видном месте и выделяются
  • кнопки и формы работают корректно

Работа менеджеров

  • менеджер начинает разговор с приветствия, называет имя, должность, компанию
  • менеджер задает 2-3 вопроса для выявления истинных потребностей клиента
  • менеджер указывает 2-3 преимущества товара
  • менеджер указывает выгоды для клиента
  • менеджер интересуется, с чем клиент сравнивает товар
  • менеджер спрашивает, что останавливает от покупки
  • менеджер спрашивает, остались ли сомнения
  • менеджер может снять опасения и сомнения
  • менеджер фиксирует следующий шаг

Оптимизация рабочих процессов

  • все, что можно автоматизировать — автоматизировано
    • разработаны и внедрены скрипты
    • разработаны и внедрены шаблоны
    • внедрена IP-телефония
    • IP-телефония интегрирована с другими сервисами

Процедуры и инструкции работы

  • разработаны и внедрены процедуры и инструкции по типовым вопросам
  • разработаны и внедрены процедуры и инструкции по нестандартным ситуациям

Стратегия продаж и маркетинга

  • стратегии продаж и маркетинга разработаны в симбиозе
  • стратегия продаж и маркетинга рассматривается и принимается во время обсуждения бизнес-стратегии
  • стратегия продаж учитывает цели, задачи, действия, необходимые для реализации бизнес-плана.

Пример аудита отдела продаж по чек-листу

Этот чек-лист для аудита работы отдела продаж можно использовать как для инхаус-команд, так и для отделов колл-центра или контакт-центра. На практике мы сталкивались с примером, когда на первый взгляд в компании существовали процессы и процедуры для отдела продаж, но при более детальном анализе находились пробелы и проблемы.

К примеру, проблема, с которой часто сталкиваются наши клиенты, — это долгое время ответа. Эту проблему можно решить как налаженным распределением вызовов через АТС, так и маршрутизацией вызовов по сценариям на основе действий в интерактивном голосовом меню. 

Наш клиент — интернет-провайдер Апельсин — хотел отладить маршрутизацию вызовов так, чтобы автоматизировать распределение вызовов между разными отделами. Для этого компания Апельсин и Nextel разработали интеграцию: каждый входящий звонок попадал в АТС Nextel — АТС отправляла запрос провайдеру — система провайдера проверяла статус клиента и на основе статуса распределяла звонки либо в отдел продаж, либо в техподдержку, либо в другой отдел. Это позволило добиться целевых показателей скорости ответа, которые заявлены в чек-листе.


Также на сайт добавляются виджеты обратного звонка, кликабельный номер телефона и возможность выбрать удобное время для перезвона. Все это закрывает вопросы по чек-листу в разделе удобства коммуникации.

Что касается проверки конверсионности сайта, это работа на стыке маркетинга и дизайна. На практике при разработке сайта часто сначала делают красивый сайт, а уже потом сталкиваются с низким коэффициентом конверсии. По нашему чек-листу легко обнаружить проблемы с СТА, кнопками, формами и другими элементами. При оптимизации сайта Nextel мы сами работали по этому чек-листу и использовали приемы оптимизации коэффициента конверсии из нашей статьи, чтобы повысить количество конверсий и сделать сайт более удобным для нашей аудитории.


Следующий пункт чек-листа — работа менеджеров. В проверке этих параметров поможет запись и прослушивание разговоров менеджеров. Наши клиенты после подключения функции записи звонков в IP-телефонии часто обнаруживают, что менеджер представляется, но не называет свою должность; не указывает выгоды для клиента; забывает зафиксировать следующий шаг в постобработке вызовов

Оптимизация рабочих процессов и процедуры и инструкции работы также исключительно важны. У одного из наших клиентов при подключении IP-телефонии выяснилось, что в компании нет скриптов и шаблонов для разговора, а также интеграции. Мы решили этот вопрос, связав сервисы в единое информационное пространство для работы (аналитику, телефонию, CRM и другие сервисы). 

Стратегия продаж и маркетинга проверяется старшими менеджерами по этим направлениям, чтобы обеспечить реалистичный и релевантный курс для развития компании.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь