9 способов улучшить First Call Resolution

Основная задача любого колл-центра — обеспечить безупречное обслуживание клиентов. Как это сделать? Первый шаг — улучшить разрешение первого вызова, то есть количество клиентских проблем, которые решаются с первого звонка и не требуют повторных контактов. Улучшение FCR может снизить затраты колл-центра, повысить производительность сотрудников и качество обслуживания клиентов.


Чтобы запросы решались с первого обращения, можно использовать разные подходы:

  • анализировать поведение и потребности клиентов;
  • оценивать клиентский опыт и удовлетворенность;
  • упрощать способ взаимодействия клиента с компанией;
  • создавать инструменты самообслуживания и самообучения клиентов;
  • работать над обучением команды техподдержки;
  • мотивировать отдел техподдержки для большей вовлеченности и не только.

В этой статье мы расскажем, что такое FCR, почему эта метрика важная для колл-центров и бизнесов, а также детально расскажем про 9 эффективных методов улучшения First call resolution в вашем контакт-центре.

Что такое разрешение первого звонка (first call resolution)

Разрешение первого звонка (First call resolution, FCR) — это важный показатель для мониторинга обслуживания клиентов. Он измеряет способность компании обрабатывать звонки, электронные письма и другие запросы клиентов по различным каналам при первом взаимодействии.


В колл-центре FCR — это один из ключевых показателей , используемых для оценки стандартов обслуживания. То есть это способ понять, насколько эффективно ваша команда обрабатывает запросы с первого раза, без необходимости перезванивать клиенту повторно.

FCR зависит от количества клиентов, бюджета на обучение клиентов, сложности продукта и других факторов. Стандартным отраслевым показателем считается 74%. Если учесть рыночные колебания, то FCR ближе к 40% считается низким, а ближе к 90% высоким. 


Что такое «коэффициент разрешения с первого контакта»?

Коэффициент разрешения с первого контакта (first contact resolution rate) — это процент всех запросов в службу поддержки (а не только звонков) по всем каналам (включая чат, email, тикеты внутри сервиса и так далее), которые были успешно решены во время первого взаимодействия клиента с оператором.

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Какова формула first contact resolution, чтобы посчитать FCR в колл-центре? Чтобы узнать коэффициент FCR, разделите общее количество разрешенных обращений при первом взаимодействиина общее количество обращений за день. Вот формула:


First Contact Resolution = Количество решенных запросов / общее количество запросов

First Contact Resolution rate = (Количество решенных запросов / общее количество запросов) * 100


Высокий коэффициент разрешения c первого обращения означает, что ваша команда эффективно решает проблемы с первого раза, без необходимости перезвонить клиенту или обратиться к другому каналу поддержки.

Зачем считать метрику разрешение первого звонка (FCR) в колл-центре 

  • Удержание клиентов. Плохое обслуживание клиентов — одна из основных причин, по которой клиенты меняют лояльность. От решения болей при первом общении с клиентом может зависеть, останется ли он или уйдет. Если клиент недоволен опытом обслуживания, он может обратиться к конкурентам, а этого мы точно не хотим допускать;
  • Повышение удовлетворенности клиентов. 32% клиентов покидают бренд после одного неудачного опыта взаимодействия с компанией, а по статистике на компенсацию одного негативного опыта взаимодействия нужно 7 положительных контактов. Плюс, недовольные клиенты иногда публично выражают свое недовольство в соцсетях или бизнес-рейтингах. Хороший показатель FCR может превратить потенциальных недоброжелателей бренда в промоутеров (оцениваются при помощи Net Promoter Score, или NPS);
  • Максимизация эффективности оператора. Решение проблемы во время первого взаимодействия означает, что служба поддержки будет обрабатывать меньше повторных запросов. Это сокращает время ожидания для клиентов на линии и увеличивает время на выполнение более сложных запросов.

Как улучшить решаемость запросов с первого вызова в колл-центре? Давайте обсудим!

#1 Анализируйте поведение клиентов и предугадывайте их потребности

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше. Если вы понимаете, с какими проблемами люди приходят в поддержку, вы можете подготовить персонал к решению этих самых проблем. Такое предусматривание запроса до его непосредственного возникновения — это проактивный подход. Ведь пожар гораздо проще предотвратить, чем допустить, а потом тушить, не так ли?


Чтобы предвидеть проблемы клиентов в колл-центре и не заниматься тушением пожаров, проанализируйте отзывы клиентов и результаты опросов NPS и других систем оценки удовлетворенности, акцентируйте внимание на разочарованиях и проблемных точках. Эти данные дадут представление об общих проблемах, которые могут возникнуть у клиента после звонка. Вы можете предугадать их потребности во время первого звонка и избавить их от необходимости снова обращаться к вам в будущем.

#2 Найдите ключевую причину повторных обращений

Оптимизация начинается с анализа. Чтобы понять причину низкого коэффициента FCR,  проанализируйте, как аудитория использует разные каналы взаимодействия (звонки, чат-боты, тикеты внутри сервиса) и как в них отличается FCR? Как часто оператор перенаправляет звонок и почему? В какие отделы чаще происходит перенаправление вызовов? Почему звонок сразу не поступил в нужный отдел и как можно это исправить? 

Возможно, вы работаете со сложным продуктом и стоит создать специализированные отделы для работы с разными сервисами или категориями клиентов? Или настроить маршрутизацию вызовов на основе других параметров интернет-телефонии?


Вам помогут данные коллтрекинга, внутренней аналитики IP-телефонии, отзывы клиентов, опросы операторов и отчеты тим-лидеров и других руководителей.

#3 Оценивайте клиентский опыт после общения с оператором

Отличный способ измерить FCR и удовлетворенность клиентов (CSAT) — попросить клиентов пройти опрос после звонка: телефонный с оператором, автоматический при помощи интерактивного голосового меню или через email. 

Вы можете спросить, довольны ли они поддержкой, эффективно ли решена их проблема и могут ли они рекомендовать вас друзьям, с учетом опыта взаимодействия с оператором.

Проведение этой работы — отличный способ получить ценную информацию о FCR, который поможет вам напрямую и незамедлительно обратиться к недовольным клиентам.

#4 Сделайте взаимодействие максимально простым для клиента

Клиенты ожидают быстрого и легкого обслуживания. Не заставляйте их проходить через огонь, воду и медные трубы, чтобы попасть на аудиенцию к оператору. Для этого дайте клиентам выбор в каналах взаимодействия: если одним людям хочется решить вопрос с реальным человеком по телефону, другие не хотят говорить. Так дайте им возможность текстовой техподдержки в мессенджерах, онлайн-чате на сайте или техподдержки внутри приложения (для Saas и мобильных приложений).


ContentBanner-4

Предоставьте бесплатные и удобные номера для телефонной связи с поддержкой: для этого можно подключить номера 0800 и 8-800. Если вы используете номера локальных операторов, предоставьте на выбор несколько операторов.


Также Nextel рекомендует подключить функции обратного звонка: кнопку и баннеры с возможность заказать звонок от оператора в удобное время. По опыту клиентов Nextel, коллбек может повышать продажи до 90% и значительно влиять на удовлетворенность клиентов и, косвенно, на FCR.

#5 Создайте информативную базу знаний

Самообслуживание поможет снизить количество обращений к операторам в целом, плюс повысить осведомленность клиентов о продукте и таким образом повлиять на FCR. 

Самый простой вариант — текстовая база знаний в виде статей или FAQ на сайте компании; дополнительно можно создавать видео-туториалы или интерактивные форматы для обучения клиентов. Базу знаний можно внедрять при помощи базового функционала CMS как блог сайта, использовать функции баз знаний в CRM-системах (как Битрикс24), специальные конструкторы с wiki-функционалом (DokuWiki или MediaWiki), а также продвинутые LMS-системы (AcademyOcean и другие).


Чтобы клиентская база знаний для колл-центра была эффективной, важно обеспечить надежное программное обеспечение службы поддержки, прозрачную структуру и понятную навигацию в контенте и качественный контент.

База знаний улучшает FCR, гарантируя, что клиенты, которые обращаются за помощью по часто задаваемым вопросам по телефону, электронной почте или в социальных сетях, могут решить свои проблемы и им не придется снова связываться с вами.

#6 Обеспечьте эффективное обучение операторов

Если вы хотите повысить коэффициент FCR, стоит выделить ресурсы на обучение операторов службы поддержки в колл-центре. Специализированные тренинги должны повышать осведомленность сотрудников о товарах и услугах компании, грамотной коммуникации с клиентами, кризис-менеджменте и работе с недовольными клиентами, решении нестандартных запросов. 

Регулярный коучинг предотвращает передачу неточной информации клиентам и, как следствие, необходимость повторно связываться с ними для решения вопросов. 


Иногда нужный оператор не может ответить на звонок. Чтобы спланировать такие случаи, важно проводить перекрестное обучение. Если каждый оператор обучен поиску и устранению неисправностей, вы можете предотвратить негативное влияние подобных случаев на ваш коэффициент FCR. Да, делать операторов-дженералистов, которые будут разбираться во всем, не лучшее решение. Но дать базовые знания, как решать другие запросы и где искать информацию в случае ЧП стоит.

#7 Усиливайте службу поддержки 

Есть несколько способов, как расширить возможности своей службы поддержки для улучшения FCR. Пересматривайте процедуры обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что внутренние правила не мешают операторам эффективно решать проблемы во время первого звонка. Если ваша команда не уполномочена выполнять определенные действия без одобрения старшего менеджера, это может привести к проволочкам в обслуживании и снижению коэффициента FCR.

Рассмотрите возможность упростить рабочие процедуры и процессы, предоставить больше полномочий персоналу без необходимости переводить звонки или заставлять клиентов ждать. К примеру, операторы в колл-центре интернет-магазина могут сами обрабатывать запросы на возврат и замену товаров, подтверждать или обновлять платежные данные, применять скидки по промокодам и другим нерегулярным акциям и так далее. Важно, чтобы служба поддержки владела нужными инструментами, чтобы эффективно решать проблемы клиентов и избегать повторных звонков.


Еще один важный инструмент для групп обслуживания клиентов — это единый рабочий стол, он же unified agent desktop. Он упрощает обучение и навигацию по серверным системам для более эффективной обработки запросов. Это сокращает перенаправление и эскалацию сложных заявок, позволяя сотрудникам быстрее решать проблемы.

#8 Мотивируйте команду по обслуживанию клиентов

По статистике, 73% клиентов влюбляются в бренд и остаются лояльными благодаря дружелюбным специалистам по обслуживанию клиентов. Учитывая это, становится ясно, что счастливые сотрудники — это счастливые клиенты. И правда: недовольный оператор вряд ли сможет доброжелательно общаться с пользователем и помочь ему. Поэтому мотивация операторов приведет к повышению продуктивности и повлияет на FCR.

Количество обработанных вызовов за период является одним из наиболее распространенных KPI обслуживания клиентов, однако оно не должно напрямую влиять на улучшение FCR. Следует поощрять операторов сосредотачиваться на качестве разговора, а не на количестве вызовов.

#9 Настройте умную маршрутизацию вызовов на основе сценариев

Рассмотрите возможность внедрить маршрутизацию вызовов на основе сценариев. К примеру, маршрутизация IP-телефонии Nextel позволяет подключать клиентов к лучшему оператору для решения его запросов. Это гарантирует, что клиенты будут работать с тем сотрудником, который наиболее подготовлен для обработки их запроса. 

Маршрутизация на основе данных может использовать данные при интеграции через API для использования внутренних данных компании из CRM или других баз данных клиентов. Читайте реальный кейс с маршрутизацией вызовов для интернет-провайдера и клиента Nextel, который помог распределить клиентов компании в разные отделы и эффективно автоматизировать клиентские процессы через IP-телефонию.


Хотите сделать ваш колл-центр более эффективным и улучшить First call resolution? Закажите обратный звонок от Nextel прямо сейчас, и давайте построим эффективную систему маршрутизации для вашего бизнеса!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь