8 шагов для эффективного процесса продаж

Пришло время модернизировать процесс продаж, иначе вы рискуете потерять свою актуальность. Почему сейчас?

Есть две важные причины: технологии и поведение покупателей.

И продавцы, и покупатели теперь имеют доступ к невероятному набору новых технологий. Это делает продавцов более конкурентоспособными и дает покупателям больше возможностей найти предложение, которое удовлетворит спрос. Соответственно, вопрос оптимизации процесса продаж становится ребром. Когда, как не сейчас!

Что такое процесс продаж?

Процесс продаж — это последовательность шагов, которая позволяет вам достичь ваших целей и повторять эту достигаемость из раза в раз. Чаще всего процесс продаж описывают в рабочей инструкции или процедуре: она будет содержать все действия, которые предпринимает менеджер, чтобы превратить потенциального клиента в реального. Каждый шаг в процессе продажи может состоять из нескольких отдельных операций.

Шаблон действий нужен не только для поддержания желаемого уровня производительности. По данным Harvard Business Review, он также увеличивает прибыльность компании. Отчасти потому, что действует как дорожная карта и руководство к действию, благодаря чему менеджеры лучше обрабатывают клиентов.

8 этапов цикла продаж

Восемь наиболее важных этапов цикла продаж:

  1. Подготовка — знайте свой продукт; проводите время в шкуре клиента; изучайте конкурентов.
  2. Поиск — используйте аутрич, чтобы найти компании, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента.
  3. Исследование — ваш продукт лучше всего подходит для потенциальных клиентов? Им нужно то, что вы продаете?
  4. Подход — теперь, когда вы знаете своего клиента, найдите способ привлечь его внимание.
  5. Презентация — расскажите об уникальной ценности продукта.
  6. Обработка возражений — отвечайте на вопросы и управляйте возражениями.
  7. Закрытие — отправьте предложение и завершите сделку (получите оплату или заключите договор).


Конечно, на этом работа с клиентами не заканчивайте: после продаж следуют дополнительные продажи, запрос рекомендаций, возврат и удержание для роста LTV и оптимизации САС. А иногда эти этапы могут быть устроены несколько иначе: все зависит от индивидуальных условий бизнеса. Но, чтобы не усложнять, давайте обсудим с базового восьмиэтапного процесса продаж.


site_little_2-2


1. Подготовка и исследования

Менеджеры по продажам должны знать буквально все о своем продукте, целевых клиентах, отрасли и уникальной ценности, которую представляет бренд. Хорошая подготовка — это фундамент, на котором строится весь остальной процесс продаж.

Изучите своих конкурентов. Что вы можете предложить особенного?


Проведите некоторое время на месте клиента. С какими основными проблемами обычно сталкиваются ваши покупатели? И каковы преимущества вашего продукта, который может решить эти проблемы?

Просмотрите базу знаний компании, чтобы узнать, как сотрудники решают боли клиента, обрабатывают возражения, заключают сделки и получают повторные продажи. Если у вас нет базы знаний, поговорите с лучшими специалистами или переслушайте записи разговоров из сервиса IP-телефонии.


2. Исследование 

Найти аудиторию — это одно. А вот привлечь ее, да еще и правильно — совершенно другое. 

Источники потенциальных клиентов: органический трафик из поисковых сетей, социальные сети, контекстная и таргетированная реклама, база данных CRM, отраслевые мероприятия, работа с инфлюенсерами и не только. 


Отделы продаж и маркетинга должны согласовать идеальный профиль клиента и отсеивать потенциальных клиентов на основе этого критерия. Это позволяет команде распределить ограниченные ресурсы на ценных лидов.

Это этап, на котором нужно квалифицировать своих потенциальных клиентов и посмотреть, соответствуют ли они созданному профилю.

Не экономьте на этом. Большинство менеджеров по продажам говорят, что это самая сложная часть всего процесса, поэтому именно здесь вам нужно приложить больше всего усилий.


3. Исследования

Теперь вы определили потенциального клиента. Отлично! Но вам все равно нужен дополнительный ресерч, чтобы определить, действительно ли аудитория заинтересована в том, что вы продаете. Если да, то вам нужно решить, подходит ли им ваша компания.

Этот этап цикла продаж позволяет специалистам по продажам создавать индивидуальные решения, повышающие вероятность заключения сделки.


4. Подход

Речь идет о том, чтобы правильно определить точку соприкосновения и найти способ поговорить с лидами так, чтобы они были заинтересованы в сотрудничестве с вашей компанией. Будь то предложение бесплатного образца или постановка вопросов, демонстрирующих ваш опыт, речь идет о то правильном подходе к людям.

Однако на этом этапе нужно не только привлечь внимание, но и понять, какой продукт на самом деле интересен аудитории. Активное слушание, сочувствие, заметки, укрепление доверия и последующие действия — отличные навыки, которые нужно использовать на этом этапе.


5. Презентация

На этом этапе цикла продаж вы формулируете уникальную ценность, которую получат клиенты, если купят ваш товар или услугу.

Вы можете правильно презентовать себя, связав потребности и пожелания аудитории с соответствующими функциями и преимуществами продукта.


Хотя подготовка и знание продукта играют важную роль на этом этапе, вам все равно нужно по-прежнему ставить клиента на первое место. Распространенная ошибка — слишком много внимания уделять тому, что вы продаете, и недостаточно уделять внимание покупателю. Клиентоцентричной сервис — наше всё!


6. Работа с возражениями

Отказы и возражения — обычное дело в продажах. А еще это один из самых недооцененных этапов всего цикла продаж. Умение справляться с возражениями позволяют завершить сделку, а вот мгновенное смирение с любым противодействием ни к чему хорошему не приведет.

Чтобы эффективно управлять возражениями, проявляйте сочувствие и регулярно обрабатывайте ситуацию с точки зрения клиента.


7. Закрытие сделки

Обычно именно здесь цикл продаж завершается, и работа отражается на реальном доходе бизнеса. Закрытие сделки обычно включает отправку предложения или расценки на индивидуальное решение, которое вы предлагаете, но может квалифицировать и как конечная транзакция, и как подписание договора.

Этот момент очень важен — правильно определить, что мы считаем закрытием сделки. Вам может потребоваться провести переговоры по контракту или получить подпись клиента — это будет закрытием сделки? А что, если на этапе подписания клиент сорвется? А если он подпишет, а в день оплаты разорвет договор? Попытки закрытия не всегда бывают успешными, и это нормально, главное — понимать, где ваша конечная цель и как ее достичь.


8. Последующие действия

Цикл продаж не заканчивается после первой продажи для очень многих бизнесов. Платящие клиенты — отличные кандидаты на роль потенциальных клиентов для других ваших услуг при повторном обращении в дальнейшем.

Поддерживая отличные отношения с клиентами, вы можете легко увеличить продажи через повторные сделки. Используйте email-маркетинг, чтобы держать клиентов в курсе про новинки и специальные предложения; запрашивайте отзывы; внедряйте стратегии для повторных продаж — и успех будет ваш!

Ключевые элементы эффективного процесса продаж

Эффективный процесс продаж — это как? Давайте посмотрим.

  1. Ориентированный на клиента. Сейчас у покупателей больше возможностей удовлетворить свои потребности за счет постоянно растущего рынка и огромной конкуренции практически в любой нише. Поэтому современным бизнесам важно соответствовать новой реальности и опираться в работе на запросы и пожелания клиента.
  2. Четко определенные. Чтобы работать эффективно, все вовлеченные сотрудники (сейлз-менеджеры, операторы на входящих звонках, поддержка) должны хорошо понимать каждый этап и элемент вашего процесса продаж. Поэтому имеет смысл наладить процесс обучения и повышения качества обслуживания клиентов.
  3. Воспроизводимый. Каждый представитель должен иметь возможность без путаницы воспроизвести все этапы процесса продажи. Успех — это не случайная удача, а закономерный итог правильного выполнения работы. Поэтому оптимизируйте процесс продаж, обучайте операторов и регулярно проверяйте все важные метрики, чтобы держать руку на пульсе.
  4. Целенаправленный. Процесс продаж помогает достигать конкретных целей, например, повышение доходов или улучшение эффективности процессов и так далее. Поэтому перед любым изменением важно проводить аудит и оценку рисков, а в процессе работы руководствоваться планом, чтобы не отклоняться от курса.
  5. Измеримый. Каждый шаг в сейлз-процессе должен поддаваться количественной оценке, чтобы вы могли измерять успех и оптимизировать результаты. Поэтому в начале работы задавайте четко измеримые KPI, к примеру, доход, прибыль, рентабельность инвестиций — для бизнеса; количество сделок, коэффициент сделок — для менеджеров.
  6. Адаптируемый. Процесс продаж должен быть довольно гибким, чтобы соответствовать меняющимся условиям рынка, маркетинговым трендам или изменениям в процессах продаж. Поэтому важно не только прописывать процедуры и инструкции, но и не загромождать их слишком строгими рамками.

Карта процесса продаж

Чтобы организовать процесс продаж и методологию продаж, вам нужна хорошо продуманная карта действий. Для этого можно использовать формат роадмап: дорожной карты, которая показывает последовательность действий. Вот, как создать эффективную карту процесса продаж:

  1. Перечислите этапы и точки взаимодействия с клиентами в рабочем процессе. 
  2. Уточните продолжительность каждого шага.
  3. Добавьте информацию про количество транзакций и коэффициент конверсии на следующий шаг.
  4. Детализируйте основные шаги конкретными операциями: холодными звонками, перезвонами, последующими письмами на почту и так далее. 

Читайте статью “Что такое роадмап для бизнеса, маркетинга и продукта”, чтобы составлять эффективные дорожные карты для вашего бизнеса, и достигайте результатов вместе с Nextel!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь