7 советов, как улучшить клиентский опыт в компании

Дата публикации: 27.09.2021

Проактивность — это действия на опережение, то есть когда компания использует упреждающее поведение, чтобы не допустить появление проблемы. В отличие от реактивного поведения, которое реагирует на уже возникшую ситуацию, как мы писали в блоге Nextel в статье “Проактивный и реактивный менеджмент”. Давайте посмотрим, что такое проактивность в разрезе клиентского сервиса и какие приемы помогут вам сделать клиентский сервис проактивным!

Что такое проактивный клиентский сервис

Проактивное обслуживание клиентов — это подход, когда бизнес (а не клиент) делает первый шаг для решения задачи или проблемы. Проактивное обслуживание клиентов выявляет потенциальные проблемы и предоставляет клиентам рабочие инструменты, чтобы решить эти проблемы, даже если они еще не успели обратиться к компании. Это своего рода вакцинация или здоровое питание: мы предпринимаем действие не тогда, когда у нас уже есть проблема (грипп или гастрит), а чтобы не допустить появления этой проблемы. 


Проактивное обслуживание на первый взгляд кажется более трудоемким, чем реактивное. Зачем проводить анализ, искать решение, доставлять его клиенту, если у клиента этой проблемы даже не возникло?! Но на самом деле потушить пожар гораздо сложнее, чем изначально соблюдать правила пожарной безопасности и его не допускать. Каждое реагирование требует дополнительной работы, чтобы вылечиться от гриппа или прийти в форму / вылечить гастрит после нездорового питания.

Получается, компании с проактивным обслуживанием клиентов не ждут,  пока их клиенты столкнуться с трудностями, а стремятся предотвратить ошибки и затруднения на максимально ранней стадии. 

Проактивное и реактивное обслуживание клиентов: в чем разница

Конечно, когда мы пытаемся определить проактивное обслуживание клиентов, мы сравниваем его с типичным реактивным сервисом. Итак, в чем разница между проактивным и реактивным клиентским сервисом? Давайте посмотрим на сравнительную таблицу.

РеактивностьПроактивность
Клиент сам должен обратиться за помощьюПолностью клиентоориентированный подход
Не масштабируемость под задачи бизнесаМасштабируемость под задачи бизнеса
Обработка запросов занимает значительную долю операционной работыБыстрая и контекстуальная помощь
Небольшие проблемы могут успевать перерасти в опасные для репутации конфликтыПозволяет предотвратить проблемы любого масштаба
Обеспечивает высокую занятость специалистов по поддержке клиентовЭкономит время и специалистов, и клиентов

Зачем нужен проактивный сервис клиентов

Gartner — это исследовательская и консалтинговая компания, которая регулярно проводит исследования рынка, технологий, стратегий, инструментов и не только — всего, что поможет бизнесу принимать правильные решения. 


site_little


В 2020 году компания опросила 6000 клиентов по поводу клиентского сервиса и опубликовала интересный отчет. Вот несколько фактов из него:

  • только 13% клиентов сообщили, что получали от бизнесов какое-либо проактивное обслуживание;
  • проактивное обслуживание клиентов приводит к росту удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT), показателя усилий клиентов (CES) и показателя повышения ценности (VES);
  • самая частая причина для проактивного сервиса — решение проблемы (30%), на втором месте обучение новым функциям продукта (20%), на третьем — предложение нового продукта (18%).
1-5

Читайте также: Клиентская любовь в метриках CSAT, NPS, CES 

То есть проактивное обслуживание клиентов поможет компании:

  1. Выполнять информационные задачи: повысить осведомленность о продукте, научить аудиторию пользоваться новыми функциями и не только.
  2. Достичь коммерческих целей: сделать новый оффер, возобновить заказ и не только.
  3. Улучшить удовлетворенность клиентов, которая может выражаться в показателе лояльности клиентов или других важных для бизнеса метриках.


Итак, какие приемы проактивного сервиса помогут вашей компании? 

7 способов улучшить проактивное обслуживание клиентов

1. Сформируйте рабочие процессы для проактивного обслуживания: обучите команду, определите источники данных и как эти данные собирать, внедрите новые процедуры для аналитики клиентов и клиентской активности, напишите список возможных ситуаций — и что должна делать команда в таком случае. Все начинается с обучения и обозначения ожиданий для вашей команды: специалисты и менеджеры должны понимать, как работает проактивность, чтобы иметь возможность принимать осознанные решения в течение рабочего дня. 


2. Отслеживайте настроения аудитории. Репутационные проблемы могут начинаться незаметно: с одного-двух гневных или спорных комментариев или постов на Facebook или в LinkedIn — и не важно, сколько вашей вины в ситуации! Чтобы реагировать на такие ситуации до того, как они перерастут в настоящий репутационный кризис, отслеживайте упоминания компании в соцсетях (вручную или через сервисы мониторинга: Awario, Social Mention, Mention, Hootsuite, Talkwalker Alerts).


3. Собирайте прямой фидбек от пользователей. Для этого можно запустить email-рассылку, добавить опросник на сайт, вопрос в чат-боте на страницах сайта, включить вопрос в скрипт специалистов по продажам/техподдержке/клиентскому сервису и так далее. Обратная связь позволит отследить, с какими негативными моментами сталкиваются существующие клиенты, и предотвратить подобные ситуации в будущем — через изменение процессов или корректировку ожиданий.

Читайте также: Как получить обратную связь от клиента

4. Анализируйте внутренние данные от техподдержки и/или отдела клиентского сервиса. Вас интересует: какие проблемы повторяются, на каких этапах люди застревают регулярно, с чем систематически не могут справиться сами. Все эти вещи можно предсказать, а значит — и предотвратить. Тут помогут FAQ, интерактивные голосовые меню для самостоятельного решения вопросов, email-рассылки для онбординга в продукт — что угодно, что позволит вам объяснить клиенту вопрос еще до того, как он сам поймет, что не справляется без вас.


5. Если что-то не работает — предупреждайте. Если вы разрабатываете SaaS-продукт и сегодня в нем что-то не работает, не ждите потока сообщений в техподдержку: повесьте объявление “мы в курсе и разбираемся” на видном месте. Если вы выпускаете одежду и только что заметили, что в продажу ушла партия с браком, дайте знать. Идея в том, чтобы скорректировать ожидания пользователей и показать, что вы держите руку на пульсе и уже занимаетесь вопросом.


6. Оптимизируйте материалы для самообучения и поддержки. FAQ, базы знаний, онбординги, LMS — какой бы формат вы не выбрали, регулярно обновляйте и дорабатывайте его. Задача тут — сделать так, чтобы пользователи могли найти ответ на свой вопрос так легко, как это возможно. К примеру, вы можете внедрить чат-бот для предоставления ответов из базы знаний — это улучшает вовлечение и уровень удовлетворенности, работая как стратегия разговорного маркетинга.

Читайте также: Customer education: как обучать клиентов

7. Настройте отслеживание действий посетителей на сайте и реакцию на них. К примеру, если пользователь находится на странице продукта дольше 1 минуты, зачастую это может означать, что он в каком-либо затруднении. Настройке автоматическое появление попапа или чат-бота с предложением помочь, чтобы не потерять посетителей и улучшить их клиентский опыт.

Инструменты для проактивного клиентского сервиса

Проактивность — это не только подход и своего рода идеология работы с клиентами, это еще и подходящие технологии, инструменты, которые позволят вам более эффективно работать с аудиторией. Какие инструменты для бизнеса важны для проактивности?

  • Zendesk — сервис для создания умных баз знаний для лучшего самообслуживания пользователей и повышения продуктивности операторов техподдержки, специалистов по клиентскому сервису и других сотрудников, которые контактируют с аудиторией. 
2-3
  • Nextel — провайдер IP-телефонии, который позволит настроить интерактивное голосовое меню с предварительно записанными вопросами и вариантами ответов. Это, по сути, голосовое FAQ для самообслуживания клиентов, которое позволит отсеять все типовые вопросы (снижая нагрузку на колл-центр и улучшая клиентский опыт) за счет быстрого ответа, и в то же время распределить оставшиеся вопросы по релевантным отделам колл-центра (повышая скорость решения задач и уровень удовлетворенности обслуживанием). 
3-2
  • Brand24 для мониторинга социальных сетей: отслеживания упоминаний, публикаций, обзоров, статей и так далее. Вы можете настроить заданные ключевые слова, сайты и фразы, а Brand24 будет круглосуточно сканировать контент в соцсетях, чтобы сэкономить вам время на ручном поиске. 
4-2
5-2

Резюмируем

Проактивное обслуживание клиентов — это работа на опережение, когда задача команды в том, чтобы обратиться к клиенту до того, как клиенту понадобится обратиться к команде. Все остальное — софт, инструменты, тактики и стратегии — нужно, чтобы помочь обеспечить проактивность. Основная идея такого сервиса — в ориентированности на клиента, и отсюда вытекают способы построить проактивный сервис в своей компании: для начала наладьте рабочие процессы в компании, не забывайте оптимизировать свои базы знаний и ЧаВо, внедрите чат-боты и оперативную поддержку на основе действий посетителей на сайте. Обучайте команду, экспериментируйте с различными методиками, ищите лучшие практики именно для вас — и вы готовы к успеху!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь