Проактивность — это действия на опережение, то есть когда компания использует упреждающее поведение, чтобы не допустить появление проблемы. В отличие от реактивного поведения, которое реагирует на уже возникшую ситуацию, как мы писали в блоге Nextel в статье “Проактивный и реактивный менеджмент”. Давайте посмотрим, что такое проактивность в разрезе клиентского сервиса и какие приемы помогут вам сделать клиентский сервис проактивным!
Что такое проактивный клиентский сервис
Проактивное обслуживание клиентов — это подход, когда бизнес (а не клиент) делает первый шаг для решения задачи или проблемы. Проактивное обслуживание клиентов выявляет потенциальные проблемы и предоставляет клиентам рабочие инструменты, чтобы решить эти проблемы, даже если они еще не успели обратиться к компании. Это своего рода вакцинация или здоровое питание: мы предпринимаем действие не тогда, когда у нас уже есть проблема (грипп или гастрит), а чтобы не допустить появления этой проблемы.
Проактивное обслуживание на первый взгляд кажется более трудоемким, чем реактивное. Зачем проводить анализ, искать решение, доставлять его клиенту, если у клиента этой проблемы даже не возникло?! Но на самом деле потушить пожар гораздо сложнее, чем изначально соблюдать правила пожарной безопасности и его не допускать. Каждое реагирование требует дополнительной работы, чтобы вылечиться от гриппа или прийти в форму / вылечить гастрит после нездорового питания.
Получается, компании с проактивным обслуживанием клиентов не ждут, пока их клиенты столкнуться с трудностями, а стремятся предотвратить ошибки и затруднения на максимально ранней стадии.
Проактивное и реактивное обслуживание клиентов: в чем разница
Конечно, когда мы пытаемся определить проактивное обслуживание клиентов, мы сравниваем его с типичным реактивным сервисом. Итак, в чем разница между проактивным и реактивным клиентским сервисом? Давайте посмотрим на сравнительную таблицу.
| Реактивность | Проактивность |
| Клиент сам должен обратиться за помощью | Полностью клиентоориентированный подход |
| Не масштабируемость под задачи бизнеса | Масштабируемость под задачи бизнеса |
| Обработка запросов занимает значительную долю операционной работы | Быстрая и контекстуальная помощь |
| Небольшие проблемы могут успевать перерасти в опасные для репутации конфликты | Позволяет предотвратить проблемы любого масштаба |
| Обеспечивает высокую занятость специалистов по поддержке клиентов | Экономит время и специалистов, и клиентов |
Зачем нужен проактивный сервис клиентов
Gartner — это исследовательская и консалтинговая компания, которая регулярно проводит исследования рынка, технологий, стратегий, инструментов и не только — всего, что поможет бизнесу принимать правильные решения.
В 2020 году компания опросила 6000 клиентов по поводу клиентского сервиса и опубликовала интересный отчет. Вот несколько фактов из него:
только 13% клиентов сообщили, что получали от бизнесов какое-либо проактивное обслуживание;
проактивное обслуживание клиентов приводит к росту удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT), показателя усилий клиентов (CES) и показателя повышения ценности (VES);
самая частая причина для проактивного сервиса — решение проблемы (30%), на втором месте обучение новым функциям продукта (20%), на третьем — предложение нового продукта (18%).
Читайте также: Клиентская любовь в метриках CSAT, NPS, CES
То есть проактивное обслуживание клиентов поможет компании:
- Выполнять информационные задачи: повысить осведомленность о продукте, научить аудиторию пользоваться новыми функциями и не только.
- Достичь коммерческих целей: сделать новый оффер, возобновить заказ и не только.
- Улучшить удовлетворенность клиентов, которая может выражаться в показателе лояльности клиентов или других важных для бизнеса метриках.
Итак, какие приемы проактивного сервиса помогут вашей компании?
7 способов улучшить проактивное обслуживание клиентов
1. Сформируйте рабочие процессы для проактивного обслуживания: обучите команду, определите источники данных и как эти данные собирать, внедрите новые процедуры для аналитики клиентов и клиентской активности, напишите список возможных ситуаций — и что должна делать команда в таком случае. Все начинается с обучения и обозначения ожиданий для вашей команды: специалисты и менеджеры должны понимать, как работает проактивность, чтобы иметь возможность принимать осознанные решения в течение рабочего дня.
2. Отслеживайте настроения аудитории. Репутационные проблемы могут начинаться незаметно: с одного-двух гневных или спорных комментариев или постов на Facebook или в LinkedIn — и не важно, сколько вашей вины в ситуации! Чтобы реагировать на такие ситуации до того, как они перерастут в настоящий репутационный кризис, отслеживайте упоминания компании в соцсетях (вручную или через сервисы мониторинга: Awario, Social Mention, Mention, Hootsuite, Talkwalker Alerts).
3. Собирайте прямой фидбек от пользователей. Для этого можно запустить email-рассылку, добавить опросник на сайт, вопрос в чат-боте на страницах сайта, включить вопрос в скрипт специалистов по продажам/техподдержке/клиентскому сервису и так далее. Обратная связь позволит отследить, с какими негативными моментами сталкиваются существующие клиенты, и предотвратить подобные ситуации в будущем — через изменение процессов или корректировку ожиданий.
Читайте также: Как получить обратную связь от клиента
4. Анализируйте внутренние данные от техподдержки и/или отдела клиентского сервиса. Вас интересует: какие проблемы повторяются, на каких этапах люди застревают регулярно, с чем систематически не могут справиться сами. Все эти вещи можно предсказать, а значит — и предотвратить. Тут помогут FAQ, интерактивные голосовые меню для самостоятельного решения вопросов, email-рассылки для онбординга в продукт — что угодно, что позволит вам объяснить клиенту вопрос еще до того, как он сам поймет, что не справляется без вас.
5. Если что-то не работает — предупреждайте. Если вы разрабатываете SaaS-продукт и сегодня в нем что-то не работает, не ждите потока сообщений в техподдержку: повесьте объявление “мы в курсе и разбираемся” на видном месте. Если вы выпускаете одежду и только что заметили, что в продажу ушла партия с браком, дайте знать. Идея в том, чтобы скорректировать ожидания пользователей и показать, что вы держите руку на пульсе и уже занимаетесь вопросом.
6. Оптимизируйте материалы для самообучения и поддержки. FAQ, базы знаний, онбординги, LMS — какой бы формат вы не выбрали, регулярно обновляйте и дорабатывайте его. Задача тут — сделать так, чтобы пользователи могли найти ответ на свой вопрос так легко, как это возможно. К примеру, вы можете внедрить чат-бот для предоставления ответов из базы знаний — это улучшает вовлечение и уровень удовлетворенности, работая как стратегия разговорного маркетинга.
Читайте также: Customer education: как обучать клиентов
7. Настройте отслеживание действий посетителей на сайте и реакцию на них. К примеру, если пользователь находится на странице продукта дольше 1 минуты, зачастую это может означать, что он в каком-либо затруднении. Настройке автоматическое появление попапа или чат-бота с предложением помочь, чтобы не потерять посетителей и улучшить их клиентский опыт.
Инструменты для проактивного клиентского сервиса
Проактивность — это не только подход и своего рода идеология работы с клиентами, это еще и подходящие технологии, инструменты, которые позволят вам более эффективно работать с аудиторией. Какие инструменты для бизнеса важны для проактивности?
Zendesk — сервис для создания умных баз знаний для лучшего самообслуживания пользователей и повышения продуктивности операторов техподдержки, специалистов по клиентскому сервису и других сотрудников, которые контактируют с аудиторией.
Nextel — провайдер IP-телефонии, который позволит настроить интерактивное голосовое меню с предварительно записанными вопросами и вариантами ответов. Это, по сути, голосовое FAQ для самообслуживания клиентов, которое позволит отсеять все типовые вопросы (снижая нагрузку на колл-центр и улучшая клиентский опыт) за счет быстрого ответа, и в то же время распределить оставшиеся вопросы по релевантным отделам колл-центра (повышая скорость решения задач и уровень удовлетворенности обслуживанием).
Brand24 для мониторинга социальных сетей: отслеживания упоминаний, публикаций, обзоров, статей и так далее. Вы можете настроить заданные ключевые слова, сайты и фразы, а Brand24 будет круглосуточно сканировать контент в соцсетях, чтобы сэкономить вам время на ручном поиске.
Typeform — сервис для создания простых и удобных опросов для сбора обратной связи. У системы очень ясный интерфейс, не перегруженный деталями, и масса удобных функций для вовлечения и повышения уровня заполняемости. Читайте, как правильно собирать фидбек от клиентов, в статье “Как получать фидбек от покупателей: как строить работающие формы, о чем и зачем спрашивать”.
Резюмируем
Проактивное обслуживание клиентов — это работа на опережение, когда задача команды в том, чтобы обратиться к клиенту до того, как клиенту понадобится обратиться к команде. Все остальное — софт, инструменты, тактики и стратегии — нужно, чтобы помочь обеспечить проактивность. Основная идея такого сервиса — в ориентированности на клиента, и отсюда вытекают способы построить проактивный сервис в своей компании: для начала наладьте рабочие процессы в компании, не забывайте оптимизировать свои базы знаний и ЧаВо, внедрите чат-боты и оперативную поддержку на основе действий посетителей на сайте. Обучайте команду, экспериментируйте с различными методиками, ищите лучшие практики именно для вас — и вы готовы к успеху!
