Обслуживание клиентов в колл-центре влияет не только на уровень удовлетворенности, но и на фактические продажи и прибыль. Как улучшить сервис и сделать операторов более продуктивными?
Оптимизация сервиса в колл-центре затрагивает 4 направления:
клиент: понимание человека, причин его звонка и даже наличие соответствующих портретов целевой аудитории — все это позволяет проектировать более эффективный сервис для колл-центра;
операторы: оптимизация HR-процессов, онбординг, тренинги и менторство повышают качество сервиса в точке контакта клиента с представителем компании;
технологии: запись и прослушивание вызовов, маршрутизация, автодозвон и другие функции IP-телефонии для колл-центра позволят оптимизировать работу с точки зрения софта;
процессы: от найма операторов и составления рабочего графика до должностных инструкций тим-лидеров — каждый процесс так или иначе влияет на эффективность. Выделяйте первоочередные задачи и оптимизируйте процессы в соответствии с вашими целями.
Работая над этими направлениями, вы сможете значительно повлиять на обслуживание клиентов в колл-центре. Но какие конкретно решения использовать? Ниже мы приводим 6 тактик, которые затрагивают как минимум несколько категорий, чтобы помочь вам в оптимизации кастомер-сервиса.
Объедините каналы взаимодействия
Качественный сервис во всех точках взаимодействия во многом зависит от каналов, которые вы используете для коммуникации и маркетинга. Если эти каналы не связаны между собой, то каждое взаимодействие человека с компанией будет запускать лидогенерацию снова и снова. То есть каждый канал будет пытаться провести человека сквозь воронку каждый раз заново.
Основная причина — использование многоканальности вместо омниканальности.
Но ведь ваш лид мог пройти стадию осведомленности на этапе первого контакта с рекламой в контекстно-медийной сети, а в блог прийти уже на этапе выбора. Соответственно, в блоге он должен получить не предложение для повышения осведомленности, а помощь в выборе.
Как исправить эту несостыковку между намерением клиента и предложением компании:
настроить сквозную аналитику и правильную атрибуцию на микроконверсии (чтение статьи, заявка на консультацию, подписка на рассылку), чтобы видеть реальный путь клиента со всеми касаниями в любых каналах — маркетинговая сторона вопроса;
объединить клиентские данные в одной базе, к которой сможет обращаться оператор во время обработки заявок. К примеру, правильно подобрать и настроить CRM для учета клиентов — техническая сторона вопроса;
оптимизировать процесс обработки лидов из разных каналов для операторов, чтобы повысить качество и количество конверсий. Пересмотреть процедуры и инструкции, а также основные метрики оценки операторов, чтобы определить проблемные зоны и точки роста — сторона бизнес-аналитики.
Начните работу со сбора данных и анализа на уровне операторов, команд и бизнеса в целом; обратите внимание не только на количественные показатели, но и на качественные: коэффициент конверсии, возврат инвестиций и др. Для разработки конкретного решения можно использовать удобные для вас матрицы или фреймворк для инноваций «Двойной алмаз», о котором мы рассказывали в статье про сервис-дизайн.
Эффективность контакт-центра во многом зависит от сервисов и инструментов. IP-телефония Nextel обладает гибкими настройками и огромными возможностями в плане интеграций; за счет этого вы можете построить максимально кастомизированную систему, которая учтет специфику вашей компании и поможет в оптимизации клиентского сервиса.
Персонализируйте взаимодействие
Чем ближе вы к реальному человеку, который стоит за меткой «новый лид», тем лучше обслуживание клиентов, а значит — и конечные результаты. Для покупателя важна не только вежливость, но и тональность звонков. К примеру, напряженный, утомленный или раздраженный тон традиционно приводит к падению NPS, тогда как проактивность, бодрость и дружелюбие его повышают, вместе с тем позволяя добиваться лучших коммерческих результатов.
Как персонализировать работу с клиентами в колл-центре на базовом уровне и сделать ее более дружелюбной:
добавьте в чек-лист для операторов обращение к клиентам по имени. 1-3 обязательных обращения по имени (в зависимости от средней длительности звонка) помогут сделать общение более персонализированным;
упоминайте про предыдущий опыт взаимодействия с компанией. Если вы говорите с клиентом, который уже делал заказ, упомяните об этом: спросите, не изменился ли адрес доставки с прошлого раза, стоит ли добавить в корзину что-то из прошлого списка покупок и т.д. Важно делать этот шаг, когда вы работаете с возвращающимися покупателями — у них будет более высокий уровень удовлетворенности сервисом, что, в свою очередь, еще больше повышает шансы на повторное обращение;
добавьте персонализированные автоматические виджеты на сайт для взаимодействия с клиентами. К примеру, попапы с предложением обратного звонка с обращением по имени, динамический ремаркетинг с подстановкой актуальной информации или другие подобные инструменты. Если вы владеете любыми данными про свою аудиторию — найдите способ использовать их для более персонализированного обслуживания.
Начните работу с ревизии данных, которые вам доступны: вероятно, это будут данные из систем аналитики и базы клиентов в CRM. После этого проанализируйте, как вы можете использовать их для того, чтобы оптимизировать работу с клиентами и сделать ее более личной.
Улучшайте маршрутизацию вызовов
Разделение труда — ключ к повышению эффективности не только в производстве, но и в колл-центрах. Если со всеми клиентами работает один отдел операторов, который никак не поделен по навыкам или направлениям обслуживания, сервис всегда будет оставаться средним. Достаточно сложно обучить всех операторов всему объему знаний и сделать из них «дженералистов», которые одинаково успешно разбираются во всех продуктах и категориях клиентов.
Чтобы сделать работу операторов более продуктивной и качественной, стоит разделять их труд. Это можно сделать при помощи маршрутизации вызовов — то есть кастомному распределению звонков между операторами по заданным сценариям. Какие есть варианты маршрутизации для более эффективной работы бизнеса?
идентификация абонента по номеру и распределение существующих клиентов к прикрепленным к ним операторам/отделам;
маршрутизация на основе поведения на сайте. Отслеживание вызовов с разных страниц позволит сегментировать аудиторию. К примеру, вы сможете направить абонента к специалисту по определенному продукту или категории бизнеса (b2b, b2c, SaaS) еще до того, как оператор снимет трубку;
вызов с определенного номера, привязанного к определенному каналу взаимодействия: к примеру, клиенты с рекламой с оффером А попадаются в один отдел, клиенты с рекламой с оффером Б попадают в другой отдел;
выбор определенного пункта в автоматическом голосовом меню с переводом на специалиста по заданной услуге и так далее.
Продуманная маршрутизация вызовов позволяет не только улучшить качество обслуживания и, как итог, повысить удовлетворенность клиентов. Она также поможет более эффективно использовать ресурсы колл-центра и улучшить ключевые показатели эффективности. К примеру, специалист по своему продукту будет более быстро решать запросы клиентов, тем самым уменьшая время обработки звонка и First-call resolution rate. А это положительно сказывается на прибыльности колл-центра.
Автоматизируйте процессы для оптимизации обслуживания
Статистика показывает, что телефонные звонки — все еще один самых актуальных каналов для коммуникации между клиентами и компанией. Однако результаты исследований также говорят, что клиенты все больше внимания уделяют скорости обслуживания и возможности легко получить ответ на свой вопрос. И здесь как никогда актуальна автоматизация и самообслуживание, которое позволяет колл-центру разгрузить операторов от лишней нагрузки, а абонентам получить ответ без общения с консультантами.
Автоматизация также позволяет улучшить отношения с клиентами, поскольку освобождает персонал от трудоемких и монотонных задач. Это позволяет вашей команде сосредоточиться на критически важных отношениях с клиентами.
Какую автоматизацию может использовать колл-центр:
голосовое меню с предзаписанными ответами на самые частые вопросы;
голосовое меню для улучшения маршрутизации между отделами;
автоматический дозвон для сокращения времени между вызовами и оптимизации AHT;
интеграция с клиентской CRM для того, чтобы получать больше данных об аудитории и улучшать опыт взаимодействия пользователей с операторами;
автообзвон с предзаписанным голосовым сообщением.
В телефонии Nextel вы можете использовать любой из этих инструментов. К примеру, вы можете включить автообзвон для стандартных уведомлений, опросов, объявлений, реактивации клиентов или работы с должниками — любых задач, где прямой контакт с клиентом не несет большой ценности, но сообщить информацию нужно. А разные сценарии использования автообзвона помогут вам не только улучшить информированность клиентов, но и оптимизировать обслуживание за счет разгрузки операторов от рутинных задач.
Сокращайте время ожидания
Чем больше время ожидания абонента в очереди к оператору, тем больше шансов, что он отключится, не дождавшись ответа. А нерешенный вопрос — это уже минус к клиентской удовлетворенности и лояльности. О каком качестве обслуживания может идти речь дальше?
Как сократить время ожидания клиента на линии:
настроить кастомную маршрутизацию вызовов на основе загруженности операторов и длительности ожидания в очереди;
подключить голосовое меню для решения типовых задач и улучшенного распределения вызовов в отделе;
проанализировать и оптимизировать вспомогательную документацию операторов, чтобы ускорить поиск ответов и уменьшить время обработки вызовов;
проанализировать и оптимизировать процессы поствызовной обработки, чтобы операторы быстро фиксировали данные о предыдущем вызове и сразу могли приступить к обработке следующего.
Время ожидания на линии — одна из ключевых метрик эффективности оператора в колл-центре. Читайте про остальные показатели в статье «8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников»!
Установите KPI для операторов
Недостаточно качественное обслуживание клиентов может быть вызвано не нежеланием операторов работать как следует, а низкими навыками или непониманием проблемы в целом. Для развития навыков важны качественные системы онбординга, менторство, коучинг от тим-лидеров, актуальные базы знаний и FAQ для самообучения. А вот незнание проблемы решается прозрачными критериями качества — и зафиксированными показателями эффективности для операторов.
Как выбрать эффективные KPI для операторов в колл-центре:
выберите несколько количественных показателей, к примеру: средняя скорость ответа (ASA), длительность обработки после вызова и уровень сервиса (SL), для которого общепринятым отраслевым стандартом является 80% вызовов за 20 секунд или меньше;
измерьте уровень занятости операторов (время разговора + время удержания + поствызывная обработка / обработки звонка + время в режиме ожидания), оцените соотношение продуктивного и нерабочего времени (обед, перерывы, т.д.) и соотнесите это с запланированной загрузкой (время работы / запланированное время);
используйте инструменты Nextel для сбора данных по операторам, чтобы анализировать и сравнивать их производительность с заданными KPI;
используйте бонусные системы и другие виды поощрения за достижение целевых показателей;
при введении нового показателя качества проводите тренинги и адаптационный период для менее стрессового внедрения.
Эти 6 приемов позволят вам повысить продуктивность операторов, улучшить используемые технологии, оптимизировать процессы и лучше взаимодействовать с клиентами. Все вместе — ключ к качественному обслуживанию в колл-центре!
