5 способов уменьшить время ожидания на линии в колл-центре

Знаете ли вы, что в среднем люди висят на удержании 1,2 года? По данным Small Business Chronicle, в среднем после 1 минуты и 55 секунд ожидания, большинство абонентов вешают трубку, и 34% из них не перезванивают. В сегодняшнем мире информация всегда под рукой, в смартфоне, смарт-часах, ноутбуках, поэтому двухминутное ожидание — это, считайте, приговор для бизнеса. Долгое ожидание в очереди ухудшает уровень удовлетворенности клиентов. Но как сократить время ожидания в колл-центре.

Что такое время ожидания

Существует множество статистических данных и показателей, связанных с эффективностью контакт-центра, и это, безусловно, может сбить с толку. Так что проясним:


В этом статье мы говорим про среднюю скорость ответа, которая также называется:

  • среднее время ожидания;
  • среднее время в очереди;
  • среднее временем удержания.

Между ними нет никакой разницы — это названия для одного и того же, т.е. сколько времени клиент должен ждать, прежде чем на его звонок ответит оператор.

В эту метрику обычно включается время ожидания вызывающего абонента и время, пока телефон оператора звонит. Но при этом не включается время, необходимое вызывающему абоненту для навигации по IVR.

Это один из самых важных показателей в современном контакт-центре, и на то есть веские причины.

Почему время ожидания важно

  1. Удовлетворенность клиентов снижается по мере увеличения времени удержания. Клиенты не хотят долго ждать в ожидании. Несмотря на то, что омниканальная поддержка сегодня более востребована, чем когда-либо прежде, самым популярным каналом взаимодействия сервисов по-прежнему остается голосовая связь. Примерно 35% всех запросов неголосовых каналов в конечном итоге перерастают в голосовые. Обратное происходит, когда телефонная связь не на должном уровне, поскольку клиенты обращаются к социальным каналам, чтобы публично пожаловаться.
  2. Время удержания влияет на другие показатели контакт-центра. Если вы оставите своих абонентов в ожидании дольше пары минут, это повлияет на несколько других показателей, за которыми вы должны внимательно следить, в конечном итоге включая отток клиентов и доход. Время ожидания выше среднего может привести к более низкому уровню разрешения с первого вызова, потому что опыт, который они получают до связи с оператором, будет определять, как будет развиваться остальная часть взаимодействия с клиентом.
  3. Долгое время ожидания ухудшает публичную репутацию компании. Сегодня плохой клиентский опыт не заканчивается в отчете NPS; клиенты будут откровенно делиться этой информацией с остальным миром, социальные сети и влияя на имидж бренда и меняя восприятие клиентов. И чем дольше клиент ждет, тем менее он терпелив…

Причины долгого ожидания на линии и способы их решения

Причины долгого ожидания на линии в колл-центре можно разделить на несколько категорий:

  • связанные с менеджментом;
  • связанные с технологиями;
  • связанные с другими процессами.

Длительное время ожидания на линии из-за проблем в менеджменте включает такие факторы:

  • недоукомплектованность кадрами;
  • неэффективный workforce-менеджмент;
  • слабый менеджмент во время форс-мажоров.

Чтобы решить эти проблемы, важно оптимизировать менеджмент рабочей силы. В частности, определить необходимое количество операторов в колл-центре с учетом загрузки, учесть и спланировать колебания в нагрузке и пиковые периоды загруженности, грамотно составить смены колл-центра, стандартизировать рабочие процедуры для ежедневного менеджмента. Также важно планирование непрерывности бизнеса, которое включает подготовку процедур на случай ЧП в колл-центре или экстренных ситуаций в продуктом. 

Для того чтобы наладить менеджмент персонала в колл-центре, важно управление производительностью персонала (может быть задачей отдела качества и коучинг-отдела), учет рабочего времени и контроль посещаемости, а также оптимизация распределения персонала.


Проблемы условно технологического характера могут включать:

  • устаревшие технология контакт-центра;
  • плохо настроенное интерактивное голосовое меню (IVR);
  • перенаправление вызовов из-за плохой маршрутизации вызовов;
  • неэффективные варианты самообслуживания или альтернативные каналы поддержки.

Чтобы оптимизировать технологии колл-центра, которые влияют на продуктивность операторов, необходимо проанализировать текущее программное обеспечение, его слабые места и возможности для роста. Nextel предлагает технологии автоматизации, которые снижают нагрузку на персонал и оптимизируют процедуры колл-центра в целом: настройку интерактивного голосовое меню для самообслуживания клиентов, создание кастомных сценариев маршрутизации вызовов для более эффективного распределение абонентов к операторам, автоматический обзвон и рободозвон. 


ContentBanner-5

Автоматизация процессов в колл-центре разгружает операторов от части задач, а остальную часть позволяет выполнять быстрее. Это значит, что у персонала остается больше продуктивного времени на меньшее количество задач. В итоге операторы могут быстрее обрабатывать вызовы, а значит, меньше держать остальных абонентов в очереди.


Другие процессы обработки вызовов, которые могут влиять на время ожидания абонента на линии в колл-центре:

  • неэффективная процедура удержания;
  • длительное время обработки вызовов;
  • сложная и длительная поствызывная обработка;
  • нерациональное большое количество вызовов из-за низкого FCR.

Это комплексные задачи, которые касаются внутренних процедур работы колл-центра и клиентского сервиса. Чтобы оптимизировать их, мы предлагаем использовать фреймворк для инноваций «Двойной алмаз», о котором мы рассказывали в статье «Сервис-дизайн: как создавать и оптимизировать обслуживание клиентов без бардака и импровизаций». Эта модель поможет вам идентифицировать проблему и разработать наиболее эффективное решение для нее, чтобы снизить время ожидания на линии.

5 базовых способов уменьшить время ожидания на линии

Можно придумать примерно 1000 и 1 способ, как сократить удержание клиента в очереди в колл-центре. Как выбрать, какое решение внедрять? Мы рекомендуем выбирать решения, которые приносят максимальный результат при минимальных затратах ресурсов реализацию. 

Мы выбрали для вас 5 способов для уменьшения ожидания на линии, с которых вы можете начать оптимизацию вашего колл-центра. 


Дайте людям возможности для самообслуживания

Нет смысла в самообслуживании, если это не помогает колл-центру сокращать нагрузку на персонал и оптимизировать распределение рабочих ресурсов. Поэтому дайте людям эти возможности — и убедитесь, что они действительно решают ВАШУ задачу: предоставить клиентам ответ без привлечение реальных операторов так, чтобы снизить количество вызовов без снижения качества обслуживания.


Чтобы создать систему самообслуживания без глобального вложения ресурсов, можно использовать несколько замечательных технологий:

  • блок FAQ на сайте с типичными вопросами от клиентов;
  • база знаний со статьями или видео, особенно для объяснения сложных процессов подключения/использования продукта;
  • чат-бот на основе искусственного интеллекта со сценариями и ответами на самые частые вопросы;
  • интерактивное голосовое меню для самостоятельного совершения операций или решения вопросов.

Когда клиент не находит нужный ответ при помощи самообслуживания, предложите ему заказать обратный звонок в удобное для них время. Это не только улучшит клиентский опыт — забота ведь! — но и позволит спланировать нагрузку операторов более разумно, ведь клиент не будет сразу попадать в очередь.


Оптимизируйте свой IVR

Если вы уже используете технологии IP-телефонии, вероятно, их можно оптимизировать для уменьшения времени ожидания. 

К сожалению, IVR — одна из самых плохо используемых технологий в обычных колл-центрах, настолько, что они часто становятся предметом шуток. При этом у этой технологии потрясающий потенциал, ведь вы можете не только предоставлять автоматическую справку через голосовое меню, но и добавить туда автоматические запросы. То есть IVR может интегрироваться с вашей системой и, по команде пользователя, передавать запросы в систему, к примеру, на подключение/отключение системы, смену тарифа и другие операции (в зависимости от продукта).

Регулярно проверяйте свою систему IVR. Убедитесь, что ваши клиенты могут связаться с нужным человеком, чтобы быстро решить свои проблемы, если в голосовом меню нет подходящего ответа. 


Настройте релевантную для пользователей маршрутизацию вызовов

Частая проблема маршрутизации вызовов в колл-центре связана с гонением людей по кругу из-за сбивающих с толку вариантов или перенаправлением из отдела в отдел. Чаще всего причина — некачественные сценарии маршрутизации, когда вызов поступает оператору, которые НЕ МОЖЕТ решить вопрос клиента — и вынужден перенаправлять его дальше. В этом случае важно сегментировать клиентскую аудиторию и операторов в колл-центре и создать группы операторов, которые будут специализироваться на определенном типе запросов. Прочитайте, как грамотная маршрутизация вызовов помогла оптимизировать колл-центр интернет-провайдера Апельсин, клиента IP-телефонии Nextel.

Анализируя маршрутизацию вызовов, ищите закономерности в запросах и поведении клиентов. Есть ли способ упростить поиск этого ответа? Какой отдел или оператор может наиболее качественно его предоставить?

Сегодня доступно все больше и больше продвинутого программного обеспечения для анализа прогнозного моделирования, которое поможет вам определить эти закономерности и потенциальные зоны роста. Используйте технологии, ведь они — ваш способ масштабировать бизнес и повышать его рентабельность!


Используйте функцию обратного вызова

Чтобы сократить время ожидания абонента в очереди, предлагайте клиентам заказать звонок в удобное им время, а не связаться с оператором сразу же. Во-первых, это снизит нагрузку на операторов в момент и позволит регулировать нагрузку в будущем. Во-вторых, если клиент выберет удобное время и дождется его, он успеет эмоционально остыть — и даже решение проблем будет более эффективным и с меньшей вероятностью вызовет негативную реакцию на компанию или продукт.

Кроме того, кнопка обратного звонка помогает повышать конверсии на сайте, увеличивает продажи и улучшает клиентский сервис в целом. IP-телефония Nextel предлагает настройку кнопки обратного звонка прямо в личном кабинете, где вы можете настроить практически любое оформление кнопки под дизайн вашего сайта, а также задать гибкий график перезвонов, к примеру, указать нерабочее время или выходные дни компании (которые нельзя выбрать для перезвона).


Улучшите обработку вызовов со стороны операторов

В конце концов, именно оператор обрабатывает вызовы, поэтому именно от него в итоге зависит качество взаимодействия клиента с компанией. Дайте вашим операторам больше возможностей качественно справляться с их задачами.


Вот несколько способов, которыми вы можете дать своим операторам возможность сократить среднее время ожидания в контакт-центре:

  • Оптимизируйте базу знаний для операторов. В базе знаний должен быть понятный и информативный контент, который легко считывается, а также прозрачная и быстрая навигация, которая не задержит сотрудника во время обработки вызова. 
  • Интегрируйте программное обеспечение. Необходимость переключаться между разными окнами увеличивает время обработки вызова и снижает его качества, ведь фокус оператора рассеивается. Создайте для оператора единое рабочее пространство с информацией о клиенте, функциями IP-телефонии и внутренними данными, которые могут потребоваться для решения проблемы.
  • Проводите базовое кроссдисциплинарное обучение. Даже если ваши операторы поделены по отделам и каждый специализируется на одном продукте / услуге / задаче, все сотрудники должны иметь сильную общую базу. Так вы сможете сократить количество перенаправлений, если клиенту нужно решить простой непрофильный вопрос.
  • Поставьте понятные и прозрачные цели для операторов. Частая причина низкой продуктивности не в том, что оператор не хочет работать хорошо, а в том, что никто не задал четкую планку этого хорошо. Используйте понятные и измеримые метрики оценки эффективности, чтобы ваши сотрудники понимали, какие перед ними стоят цели.

Подводя итог, если вы действительно хотите сократить время ожидания в отделе обслуживания клиентов, вы можете использовать такие способы:

  • самообслуживание клиентов для уменьшения нагрузки на операторов;
  • оптимизация IVR для лучшего решения вопросов и совершения операций;
  • качественная маршрутизация вызовов на основе релевантных для клиентов сценариев;
  • обратный звонок для регулирования нагрузки на колл-центр и планирования вызовов;
  • прокачка операторов для повышения качества обслуживания.

Начните с подключения функции коллбек — бесплатно на первые 2 недели для всех новых пользователей!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь