12 функций для эффективной работы колл-центра
Дата публикации: 02.02.2021
unitalk.cloudПродуктивный колл-центр — это всегда мотивированные сотрудники, простая линейная организация и продвинутые технологии. Последние играют все большую роль в развитии колл-центра. Это подтверждают и исследования S2PC.
При этом технологии должны давать возможность:
- дозвониться к вам с первого раза и не ждать ответ по несколько минут;
- управлять большим объемом данных для сотрудников при удобной и простой организации работы;
- анализировать работу сотрудников.
Какие функции должны быть у колл-центра, чтобы соответствовать этим критериям и быть эффективным, разбираем в статье.
Гоу?
#1 Международные номера
Предположим, что вы работаете на несколько стран: в Украине у вас главный офис и пара филиалов, а в Польше и Беларуси — вы открыли представительства. И у вас на всех один номер колл-центра — украинский. Вряд ли жители Польши и Беларуси захотят звонить на номер другой страны.
Другое дело, когда у компании есть международные номера: повышается лояльность, доверие к компании, создаются более комфортные условия для связи.
#2 Бесплатные номера
Бесплатные номера — как один из способов стимулировать клиентов к обращению в компанию. Работает это по принципу международных номеров. Почти никто не захочет звонить для уточнения вопросов или оформления заказа по платным номерам.
Для горячих линий и техподдержки актуальны номера toll-free — это телефоны 0-800, 8-800 и т. д. При их использовании исходящие звонки для ваших клиентов будут бесплатными, оплачивает принимающая сторона. При этом стоимость такого звонка значительно ниже обычного.
Вместо международных и бесплатных номеров как таковых можно использовать виртуальный номер, который не привязывается к физическому местоположению колл-центра, работает через интернет и может принимать звонки из любой точки мира. Клиент набирает номер со знакомым кодом и звонит бесплатно. Привычные мобильные или стационарные номера можно поменять на SIP-формат.
#3 Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Маршрутизация — это сценарии распределения звонков. Они учитывают разные факторы:
- регион звонящего;
- время суток;
- занятость оператора;
- специализацию и квалификацию сотрудников;
- приоритетность;
- линии или номера;
- данные из CRM-системы.
Например, Иван общался с клиентом: договорились о чем-то и закончили разговор. Для этого клиента Иван создает карточку в системе для ведения учета и анализа, где указываются данные клиента, комментарий оператора и назначается ответственный. Чуть позже клиент вспоминает, что, условно, не уточнил размер. Перезванивает, и звонок сразу передается Ивану — ответственному сотруднику, а не другому оператору.
Это позволяет быть колл-центру гибким и максимально эффективным.
#4 Интеграция с CRM
Одно из самых больших преимуществ современной IP-телефонии — интеграция телефонной системы с бизнес-инструментами, в том числе с CRM.
Интеграция нескольких сервисов повышает эффективность работы за счет автоматизации процессов и обработки информации. Так вы можете тратить больше времени на формирование лояльности клиентов, увеличение продаж и, соответственно, прибыли, и меньше на рутинные задачи.
Вот некоторые возможности:
- сохранение истории звонков и записей разговоров;
- создание карточек контакта и сделки;
- передача данных в карточки клиентов для анализа эффективности онлайн-рекламы;
- распределение звонков на ответственных сотрудников;
- виджет с уведомлением о звонке клиента;
- статистика звонков;
- формирование задач по пропущенным звонкам и другие.
В зависимости от CRM возможности могут разниться. UniTalk предлагает встроенную интеграцию с Битрикс24, AmoCRM и другими популярными инструментами на рынке:
#5 Интерактивное голосовое меню (IVR)
К IVR относят и музыку на удержании, и информирование клиента, и голосовое меню. Эта функция:
- снижает нагрузку операторов — позволяет создавать интеллектуальные сервисы самообслуживания клиентов, автоматизирует ответы на типичные вопросы;
- служит стандартной маршрутизацией — перевод клиента на ответственного менеджера определенного отдела;
- обеспечивает взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами;
- позволяет создавать динамические голосовые сообщения (например, проговаривание остатка на счету).
#6 Персонализированные очереди
Когда телефонная система перегружена, ваши абоненты помещаются в очередь. Это — первая точка неудовлетворенности клиентов. Очередь на срок более 5 минут считается неприемлемой для большинства абонентов. Поэтому важно правильно ее настроить, например, направляйте вызовы определенным группам операторов в зависимости от времени ожидания в очереди. Допустим, после 2 минут ожидания в очереди, если операторы в группе A все еще заняты, переведите вызов в группу B. А еще сообщите абоненту его место в очереди, чтобы он понимал, сколько времени придется ждать.
#7 Автоматический поиск файлов
Помогает персонализировать общение с клиентом: операторы смогут находить и видеть заметки, все данные, текущие и прошлые заявки. Все файлы могут быть доступны прямо в интерфейсе вызова. Поиск файлов даст позволяет сэкономить время и быстрее принимать решение или находить максимально релевантные ответы. Эта функция чаще всего становится доступной после интеграции CRM.
#8 Запись и прослушивание разговоров
Это важный инструмент контроля и обучения сотрудников. Прослушивание разговоров операторов поможет:
- выявить их сильные и слабые стороны, чтобы можно было улучшить хорошее и подтянуть остальное; новичкам по записям можно давать фидбек и обучать;
- понять типичные возражения, вопросы и проблемы клиентов, а на их основе скорректировать скрипты;
- управлять спорами с клиентами.
А в целом это обеспечит контроль качества вашего call-центра.
Важно! По закону нужно предупреждать абонентов о записи звонка.
#9 Режим шепота
Режим позволяет подключаться непосредственно к разговору с клиентом в реальном времени. Это уместно:
- для контроля оператора;
- для помощи в беседе, если возникает потребность (клиент вас не услышит);
- для обучения новичков на реальном примере более опытного коллеги.
#10 Расширенная статистика
Улучшить результаты можно только тогда, когда знаешь, что улучшить. Статистика дает возможность проконтролировать работу колл-центра, проанализировать эффективность маркетинговой кампании и разработать дальнейшую стратегию.
Поэтому прежде чем выбрать телефонию, убедитесь, что будут доступны все нужные метрики: количество звонков, успешные сделки, отказы, пропущенные звонки, недозвоны, записи звонков, формирование карточек клиента, распределение конверсий по воронке и другое. Обратите внимание и на фильтрацию данных — по пользователю, группе пользователей или количеству и возможность создавать кастомные отчеты для точного и эффективного отслеживания.
#11 Блокировка линии сразу после звонка
Обеспечение лучших условий для операторов — предоставление инструментов, которые помогут им эффективно организовать работу и управлять временем. Один из таких инструментов — недоступная линия на заранее установленное время.
Каждый раз когда оператор кладет трубку, его линия автоматически блокируется на 10, 20 или 30 секунд или более. Чтобы сделать заметки, обновить данные, да и просто перевести дух.
#12 Совместные текстовые сообщения
У клиента должен быть выбор, как взаимодействовать с брендом: голосом или с помощью текста. Поэтому важно, чтобы компания была многоканальной: звонки, мессенджеры, чаты на сайте, чат-боты в соцсетях, email. Чтобы не терять обращения клиентов, колл-центр должен иметь техническую возможность фиксировать текстовые обращения и взаимодействовать с клиентами в переписке. Лучше, если операторы смогут отвечать прямо и мгновенно через карточку клиента и интерфейс сервиса телефонии.
Колл-центр — точка соприкосновения клиентов с брендом. Его цель — формирование лояльности, сохранение существующих отношений, а также расширение клиентской базы. Чтобы это было возможно, колл-центр должен обладать большинством описанных функций.
Читайте также: Как выбрать колл-центр на аутсорсе