12 функций для эффективной работы колл-центра

Продуктивный колл-центр — это всегда мотивированные сотрудники, простая линейная организация и продвинутые технологии. Последние играют все большую роль в развитии колл-центра. Это подтверждают и исследования S2PC.


При этом технологии должны давать возможность:

  • дозвониться к вам с первого раза и не ждать ответ по несколько минут;
  • управлять большим объемом данных для сотрудников при удобной и простой организации работы;
  • анализировать работу сотрудников. 

Какие функции должны быть у колл-центра, чтобы соответствовать этим критериям и быть эффективным, разбираем в статье.

Гоу?

#1 Международные номера

Предположим, что вы работаете на несколько стран: в Украине у вас главный офис и пара филиалов, а в Польше и Беларуси — вы открыли представительства. И у вас на всех один номер колл-центра — украинский. Вряд ли жители Польши и Беларуси захотят звонить на номер другой страны. 

Другое дело, когда у компании есть международные номера: повышается лояльность, доверие к компании, создаются более комфортные условия для связи. 

#2 Бесплатные номера

Бесплатные номера — как один из способов стимулировать клиентов к обращению в компанию. Работает это по принципу международных номеров. Почти никто не захочет звонить для уточнения вопросов или оформления заказа по платным номерам.

Для горячих линий и техподдержки актуальны номера toll-free — это телефоны 0-800, 8-800 и т. д. При их использовании исходящие звонки для ваших клиентов будут бесплатными, оплачивает принимающая сторона. При этом стоимость такого звонка значительно ниже обычного. 


site_little_3-1

Вместо международных и бесплатных номеров как таковых можно использовать виртуальный номер, который не привязывается к физическому местоположению колл-центра, работает через интернет и может принимать звонки из любой точки мира. Клиент набирает номер со знакомым кодом и звонит бесплатно. Привычные мобильные или стационарные номера можно поменять на SIP-формат.

#3 Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Маршрутизация — это сценарии распределения звонков.  Они учитывают разные факторы:

  • регион звонящего;
  • время суток;
  • занятость оператора; 
  • специализацию и квалификацию сотрудников;
  • приоритетность;
  • линии или номера;
  • данные из CRM-системы. 

Например, Иван общался с клиентом: договорились о чем-то и закончили разговор. Для этого клиента Иван создает карточку в системе для ведения учета и анализа, где указываются данные клиента, комментарий оператора и назначается ответственный. Чуть позже клиент вспоминает, что, условно, не уточнил размер. Перезванивает, и звонок  сразу передается Ивану — ответственному сотруднику, а не другому оператору. 

Это позволяет быть колл-центру гибким и максимально эффективным. 

#4 Интеграция с CRM

Одно из самых больших преимуществ современной IP-телефонии — интеграция телефонной системы с бизнес-инструментами, в том числе с CRM.

Интеграция нескольких сервисов повышает эффективность работы за счет автоматизации процессов и обработки информации. Так вы можете тратить больше времени на формирование лояльности клиентов, увеличение продаж и, соответственно, прибыли, и меньше на рутинные задачи.


Вот некоторые возможности:

  • сохранение истории звонков и записей разговоров;
  • создание карточек контакта и сделки;
  • передача данных в карточки клиентов для анализа эффективности онлайн-рекламы;
  • распределение звонков на ответственных сотрудников;
  • виджет с уведомлением о звонке клиента;
  • статистика звонков;
  • формирование задач по пропущенным звонкам и другие.

В зависимости от CRM возможности могут разниться. Nextel предлагает встроенную интеграцию с Битрикс24, AmoCRM и другими популярными инструментами на рынке: 


Untitled

#5 Интерактивное голосовое меню (IVR)

К IVR относят и музыку на удержании, и информирование клиента, и голосовое меню. Эта функция:

  • снижает нагрузку операторов — позволяет создавать интеллектуальные сервисы самообслуживания клиентов, автоматизирует ответы на типичные вопросы;
  • служит стандартной маршрутизацией — перевод клиента на ответственного менеджера определенного отдела;
  • обеспечивает взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами;
  • позволяет создавать динамические голосовые сообщения (например, проговаривание остатка на счету).

#6 Персонализированные очереди

Когда телефонная система перегружена, ваши абоненты помещаются в очередь. Это — первая точка неудовлетворенности клиентов. Очередь на срок более 5 минут считается неприемлемой для большинства абонентов. Поэтому важно правильно ее настроить, например, направляйте вызовы определенным группам операторов в зависимости от времени ожидания в очереди. Допустим, после 2 минут ожидания в очереди, если операторы в группе A все еще заняты, переведите вызов в группу B. А еще сообщите абоненту его место в очереди, чтобы он понимал, сколько времени придется ждать.

#7 Автоматический поиск файлов

Помогает персонализировать общение с клиентом: операторы смогут находить и видеть заметки, все данные, текущие и прошлые заявки. Все файлы могут быть доступны прямо в интерфейсе вызова. Поиск файлов даст позволяет сэкономить время и быстрее принимать решение или находить максимально релевантные ответы. Эта функция чаще всего становится доступной после интеграции CRM.

#8 Запись и прослушивание разговоров

Это важный инструмент контроля и обучения сотрудников. Прослушивание разговоров операторов поможет:

  • выявить их сильные и слабые стороны, чтобы можно было улучшить хорошее и подтянуть остальное; новичкам по записям можно давать фидбек и обучать;
  • понять типичные возражения, вопросы и проблемы клиентов, а на их основе скорректировать скрипты; 
  • управлять спорами с клиентами.

А в целом это обеспечит контроль качества вашего call-центра. 

Важно! По закону нужно предупреждать абонентов о записи звонка.

#9 Режим шепота

Режим позволяет подключаться непосредственно к разговору с клиентом в реальном времени. Это уместно:

  • для контроля оператора;
  • для помощи в беседе, если возникает потребность (клиент вас не услышит);
  • для обучения новичков на реальном примере более опытного коллеги.

#10 Расширенная статистика

Улучшить результаты можно только тогда, когда знаешь, что улучшить. Статистика дает возможность проконтролировать работу колл-центра, проанализировать эффективность маркетинговой кампании и разработать дальнейшую стратегию. 

Поэтому прежде чем выбрать телефонию, убедитесь, что будут доступны все нужные метрики: количество звонков, успешные сделки, отказы, пропущенные звонки, недозвоны, записи звонков, формирование карточек клиента, распределение конверсий по воронке и другое. Обратите внимание и на фильтрацию данных — по пользователю, группе пользователей или количеству и возможность создавать кастомные отчеты для точного и эффективного отслеживания.

#11 Блокировка линии сразу после звонка

Обеспечение лучших условий для операторов — предоставление инструментов, которые помогут им эффективно организовать работу и управлять временем. Один из таких инструментов — недоступная линия на заранее установленное время. 

Каждый раз когда оператор кладет трубку, его линия автоматически блокируется на 10, 20 или 30 секунд или более. Чтобы сделать заметки, обновить данные, да и просто перевести дух.

#12 Совместные текстовые сообщения

У клиента должен быть выбор, как взаимодействовать с брендом: голосом или с помощью текста. Поэтому важно, чтобы компания была многоканальной: звонки, мессенджеры, чаты на сайте, чат-боты в соцсетях, email. Чтобы не терять обращения клиентов, колл-центр должен иметь техническую возможность фиксировать текстовые обращения и взаимодействовать с клиентами в переписке. Лучше, если операторы смогут отвечать прямо и мгновенно через карточку клиента и интерфейс сервиса телефонии.

Колл-центр — точка соприкосновения клиентов с брендом. Его цель — формирование лояльности, сохранение существующих отношений, а также расширение клиентской базы. Чтобы это было возможно, колл-центр должен обладать большинством описанных функций.

Читайте также: Как выбрать колл-центр на аутсорсе

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь