11 распространенных проблем отдела продаж и способы их решения

Некоторые люди могут продавать кубики льда белому медведю. И чудесно, если весь ваш отдел продаж — продажники такого уровня. Однако так бывает не всегда. И даже у отличных специалистов по продажам возникают проблемы. Какие это проблемы и как их избежать или решить — в статье. 

#1 Увеличение длительности циклов продаж

Мы замечаем, что циклы продаж становятся длиннее. Это не столько проблема отдела продаж, сколько в целом тенденция на рынке. Причин этому много; самая большая загвоздка — продолжительное время достижения согласия между клиентом и компанией, когда на рынке так много предложений и так мало времени все это изучать. 


Что делать: вы не можете заставить потенциальных клиентов принимать решения. Однако вы можете сделать так, чтобы бренд был узнаваем и популярен среди вашей аудитории. А ваше предложение сразу снимало самые частые возражения. 


Продумайте маркетинговую стратегию: находите потенциальных клиентов там, где они есть. Например, если ваша аудитория молодежь — наверняка она сидит в Инстаграме, если вы нацелены на людей постарше — Фейсбук, на совсем юных — Тик-ток. Будьте там, где ваши клиенты, тогда они вспомнят о вас, когда будут готовы к покупке. 

#2 Некачественные лиды

Найти качественных лидов становится все труднее. Как отличить пшеницу от плевел и получить действительно теплый лид? 

Согласование информации между отделами маркетинга и продаж может помочь в оценке качественных лидов до того, как они будут переведены в продажи. Это работает и в обратном направлении, когда отдел продаж регулярно сообщает отделу маркетинга подробные сведения о том, какие лиды были хорошими, чтобы они могли привлечь их больше.


Что делать: организуйте единую систему между отделами маркетинга и продаж; обменивайтесь отчетами о потенциальных клиентах; выявляйте закономерности и особенности. 


При работе онлайн дополнительно привлекать целевой трафик и обеспечивать качественными лидами отдел продаж можно с помощью контекстной и таргетированной рекламы, а с помощью ремаркетинга — догонять тех, кто пришел на сайт, но ничего не купил. Если вы работаете офлайн и представляете компанию в онлайне, используйте рекламу местных услуг.

И обязательно анализируйте! Еженедельный аналитический отчет поможет вам понять, что происходит. Хорошая аналитика не только расскажет вам, как потенциальные клиенты попадают на сайт, но и что они делают на сайте. 

#3 Отслеживание продаж неэффективно или отсутствует

Отслеживать и анализировать продажи нужно; это не вызывает сомнений. Однако, насколько отслеживание организовано правильно и эффективно. 

Иногда клиенты обращаются за консультацией или хотят оформить заказ, но ничего не получается. А вы об этом даже не узнаете. Сколько всего звонков за день? Кто и как отвечает на заявки? Какая нагрузка у менеджеров? Что происходит после звонка? Почему люди отваливаются?


Что делать: подключите коллтрекинг, CRM, сервисы аналитики; анализируйте данные и стройте работу эффективно.

#4 Нехватка времени на продажу

Парадокс, да? Отдел продаж нужен, чтобы продавать; что значит нет времени на продажу, как так? Время продажников уходит на кучу дел: от сбора сведений о потенциальном покупателе до составления электронных писем и обновления записей в карточках клиентов.


Что делать: выясните, какая часть работы является наиболее трудоемкой, морально устаревшей и используйте технологии, чтобы упростить ее. Большинство команд могут сократить время на рутину при использовании:

  • инструментов автоматизации, чтобы перевести большинство ваших задач на автопилот;
  • шаблонов писем;
  • скриптов;
  • CRM для хранения всех данных о клиентах.
site_little_2

#5 Нежелание потенциальных клиентов вести переговоры

Большинство клиентов теряются на стадии переговоров в процессе продажи. Некоторые не получают необходимой информации или так и не закрывают свои опасения, других останавливает цена, а кто-то не находит удобного способа коммуникации. 


Что делать:

  • учить специалистов сохранять спокойствие во время переговоров и думать прежде, чем отвечать на возражения клиента: приводите примеры, прослушивайте записи разговоров, оплатите курсы; 
  • изучать различные тактики переговоров и применять их на практике;
  • определить проблемы потенциальных клиентов и предупреждать их;
  • продумывать интересные офферы, чтобы клиент сразу подумал «надо брать»;
  • прописать скрипты и проработать основные возражения клиентов, чтобы быть готовым к разным сценариям.

#6 Команды работают по разным принципам 

Все в команде должны двигаться в одном направлении. В то время как некоторая конкуренция может стимулировать повышение производительности, специалисты по продажам могут рассыпаться в отдельные пузыри и упускать возможности для совместной работы. Это приводит к огромным проблемам с продажами.


Что делать: подключите CRM, откройте доступы командам. Убедитесь, что каждый получает бизнес-аналитику, необходимую для того, чтобы увидеть общую картину.

#7 Процесс продаж прерывается после демонстрации товара или услуги

Команды продаж со сложными решениями, например SaaS-услугами, часто нуждаются в демонстрации. Это отлично показывает потенциальным клиентам, что ваше решение не только работает, но и будет хорошо работать для их конкретных потребностей. При этом формат может отличаться, например, демонстрация в записи, личная демонстрация возможностей или предоставление тестового периода. Неудачная демонстрация развалит все усилия.


Что делать: убедиться, что все работает должным образом и что отдел продаж может ответить на все вопросы потенциальных клиентов. При проблемах — решить их.

#8 Отсутствие стратегии удержания 

Каждый год интернет-магазины теряют около 25% покупателей. При этом всегда остается вероятность, что человек может купить еще раз. Однако для этого его важно а) сначала удержать, б) подвести к покупке. 

Перри Маршалл мировой эксперт по рекламе в Google говорил, что почти половину дохода интернет-магазина создают лишь 8% постоянных клиентов. 


1-РИС-2

После первого контакта компания выстраивает отношения так, чтобы клиент стал постоянным. А постоянность и лояльность важна как минимум потому, что вероятность обращение новых клиентов составляет 5-20%, а вот постоянных — уже 60-70%.

Если не выстраивать или выстраивать плохо послепродажную поддержку, то можно потерять очень много. 


Что делать: клиента можно вернуть с помощью кросс-сейла, апсейла или просто второй покупкой не связанной с предыдущей. Продумайте стратегию удержания и внедряйте ее. Например можно:

  • проводить опросы, довольны ли клиенты сотрудничеством с компанией;
  • делать небольшие презенты после каждой покупки;
  • делать списки рекомендаций или «с этим покупают»;
  • предлагать дополнительные товары: к ноутбуку — сумку, к платью — туфли, к книжке про растения — энциклопедию про животных, к газоблоку — клей;
  • подключать бесплатные сервисы, например, HubSpot предлагает бесплатную CRM для учета действий клиентов на сайте и т. д.

#9 Негативные отзывы от клиентов в интернете

И в B2B, и в B2C люди ищут отзывы прежде, чем обращаться в компанию: 92 % пользователей читают отзывы перед покупкой, а 88 % доверяют им, как отзывам знакомых/друзей. 

Негативные отзывы оставляют охотнее. Один недовольный расскажет еще девяти (или напишет пост у себя в соцсетях) о проблеме; только 4% недовольных не станут раздувать публичный скандал и пожалуются компании напрямую. Негатив «забирает» потенциальных клиентов больше, чем приносит лояльно настроенный клиент. 


Что делать: следите за упоминаниями вашего бренда и продуктов в сети и соцсетях. Если вы видите негатив, не бойтесь вступать в контакт, особенно если это один из ваших клиентов. Тут главное — уважение и забота: нужно не просто отписать дежурную фразу, мол, «нам важно ваше мнение», а выяснить ситуацию, причины проблем и устранить их, а потом сгладить острые углы с клиентом.

#10 Недостаточно хороший пользовательский опыт (UX) 

Как правило, сайт не относится к отделу продаж. Однако удобный и понятный сайт облегчает продажу, может (и должен бы быть) одним из инструментов продажников. 

Допустим, сайт обеспечивает вас каким-то количеством потенциальных клиентов. Но коэффициент конверсии не растет. Это означает, что вы не получаете столько пользы, сколько могли бы. Неконвертируемый трафик увеличивает затраты на привлечение целевых лидов.

При этом стоит помнить, что коэффициент конверсии во многом зависит и от UX. А значит, нужно уделить этому чуть больше времени, чем обычно.


Что делать: для каждого из ваших предложений разработайте индивидуальную целевую страницу с оффером, лид-магнитом, СТА. Не забывайте собирать контакты новых посетителей и использовать их для рассылки.


Упростите взаимодействие с сайтом: удобная навигация, понятные блоки, привлекательный и четкий призыв к действию. Подумайте о расширенных функциях, таких как чат-боты, онлайн-чаты, кнопка обратного звонка

Пересмотрите свою стратегию и убедитесь, что у вас есть контент для каждого шага на пути покупателя: осведомленность, рассмотрение и решение. 


2-РИС

#11 Длительный процесс привлечения и обучения менеджеров

Создание вашей команды требует много времени на поиск отличных кандидатов, собеседование с ними, их отбор, испытательный срок и адаптацию. Иногда это время кажется бесконечным. 


Что делать: вы не можете сократить процесс адаптации и обучения как такового, но вы можете стандартизировать и автоматизировать его. Задокументируйте теорию: правила, политику, скрипты, пропишите шаблоны для всего, что можно. А для остального — проведите практическое обучение. Когда вы не будете тратить время на объяснения одного и того же по сотому кругу, дышать станет легче всем.


Не забывайте актуализировать информацию: рынок постоянно развивается, так что вам тоже нужно. Поощряйте свою команду постоянно обновлять знания.

Чек-лист решений проблем отдела продаж

  1. Сформирована ценность предложения для потенциальных и существующих клиентов.
  2. Компания достаточно узнаваема и присутствует тем, где есть целевая аудитория.
  3. Компания использует разные способы и источники привлечения лидов.
  4. У компании есть стандартизированные методы отсеивания некачественных лидов.
  5. Внедрена система отслеживания работы отдела продаж: коллтрекинг, CRM, сервисы аналитики.
  6. Часть работы автоматизирована.
  7. Внедрены customer success и customer support.
  8. Единая база данных о клиентах, их статусах, обращениях.
  9. Налажена демонстрация товара/услуги.
  10. Продумана стратегия удержания клиентов.
  11. Работа с негативными отзывами.
  12. Сайт адаптирован под разные устройства и с отличным UX.
  13. Продумана система обучения менеджеров.
FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь