10 коварных и частых проблем в колл-центре — и как их решить

Колл-центра обеспечивает коммуникацию между бизнесом и клиентом, а также внутри самого бизнеса. Поэтому проблемы в его организации могут повлиять на весь бизнес в целом. Но если вы последуете этим решениям распространенных проблем колл-центра, ваша организация будет работать без сбоев с минимальными проблемами.

#1 Высокая текучка кадров в колл-центре

По результатам исследования QATC, текучка в call-центрах обычно составляет около 30-45%, по данным ApexBerg годовой коэффициент текучести может достигать равный 66%. Такой высокий показатель может быть связан с разными фактами: утомительная и морально выматывающая работа, работа в колл-центре как временная подработка для студентов, отсутствие прозрачный карьерных перспектив для создания стабильных рабочих мест.

В любом случае, замена сотрудников стоит бизнесу денег. По данным Peoplekeep, замена сотрудника стоит в среднем 6-9-месячной зарплаты. Это расходы обусловлены периодом обучения, адаптационным переходом, оплатой работы коучей для тренингов новых сотрудников, а также сниженной продуктивностью операторов в начале работы. Получается, каждое увольнение и найм нового сотрудника взамен (не говоря про масштабирование компании и найм дополнительного персонала) — это большое испытание для колл-центра или бизнеса. 

Совет для колл-центра

Есть два способа справится с проблемой высокой текучести кадров:

  • работать над удержанием сотрудников и сократить текучку;
  • оптимизировать процесс адаптации сотрудников, чтобы сокращать финансовые потери на первичном этапе.

Для удержания сотрудников важно множество факторов: прозрачная система работы, конкурентная заработная плата, нефинансовые мотивационные факторы, возможности карьерного роста, корпоративная культура. А также ежедневное вовлечение в работу и мотивация: командные и личные цели, понятная бонусная система за достижение целей, нематериальное поощрение и признание успешной работы.

#2 Недостаточно укомплектованный штат

Когда в колл-центре не хватает штата, это губительно влияет на все бизнес-процессы: 

  • увеличивается длительность ожидания абонентов на линии и коэффициент «отвала» до того, как абонент дозвониться до оператора;
  • снижается качество обработки вызовов из-за спешки и высокой нагрузки на каждого оператора;
  • уменьшается уровень удовлетворенности клиентов из-за низкого обслуживания и занятых линий;
  • снижается качество операционных задач, таких как заполнение документации, поствызовная обработка;

Совет для колл-центра

Чтобы колл-центр работал эффективно, важно правильно спрогнозировать нагрузку на колл-центр и оценить рабочую силу, необходимую для обработки звонков. Чтобы расчет был реалистичным и правдиво отражал потребности бизнеса, необходимо учесть несколько факторов:

  • колебания нагрузки в зависимости от дня недели и времени суток;
  • распределение сотрудников по сменам;
  • форс-мажоры и сезонные колебания в рыночной нише;
  • коэффициент больничных, отпусков и отгулов и сотрудников.

Чтобы понять, сколько сотрудников нужно в колл-центр, необходимо собрать данные для анализа (количество вызовов в колл-центр, колебания нагрузки, время обработки вызова), определить цели по уровню обслуживания, сделать допущение на усадку и колебания в занятости оператора. И на основе полученных данных посчитать количество операторов в целом.

Для подсчета количества сотрудников для контакт-центра используется метод Эрланга, в честь Агнера Крарупа Эрланга, который был одним из первых теоретиков телефонного трафика еще в начале XX века. Читайте про измерение нагрузки колл-центра по методу Эрланга в статье в блоге Nextel «Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре».

#3 Недокомплект сотрудников на смене

NICE inContact пишет:

«Некоторые опросы показали, что средний сотрудник берет около 7,4 больничных дней в год, в то время как работники контакт-центра отсутствуют примерно 8,2 дня. Другие сообщения предполагают, что уровень невыходов на работу в контакт-центре достигает 5-10%».

Получается, что даже если посчитать нужное количество рабочей силы в целом, смена все равно может оказаться не укомплектованной из-за прогулов или не прогнозированных больничный дней. 

Совет для колл-центра

Чтобы справится с проблемой недостатка сотрудников на смене в колл-центре, есть разные решения. Одно из них — ввести строгую политику посещаемости. Больничные и форс-мажоры могут случаться у всех, и это нормальная ситуация — мы все люди, в конце концов. Но дисциплинированный подход и ответственность важны, если вы хотите, чтобы колл-центр не терял деньги из-за слабого Workforce-менеджмента.

Налаженное управление персоналом позволит эффективно прогнозировать нагрузку, планировать смены с учетом возможных форс-мажоров, успешно управлять персоналом на ежедневной основе и оптимизировать работу в случае чрезвычайных ситуаций.

Еще один инструмент для минимизации потерять при невыходе сотрудника на работу — это хорошо спланированные смены. Если смены составлены так, чтобы учитывать нагрузку в разные периоды дня и недели, можно оперативнее реагировать на отсутствие достаточного количества штата и перекрыть его за счет вызова дополнительных сотрудников на смену.

#4 Низкая удовлетворенность клиентов

Счастливый абонент — благожелательный абонент, а благожелательный абонент — это потенциальный клиент (или повторный клиент). В целом успех любого колл-центра зависит от положительного взаимодействия с клиентами. Если негативных взаимодействий с клиентами много, страдает ваша репутация, количество продаж, рентабельность бизнеса — всё в целом. А если учесть, что для компенсации одного отрицательного впечатления нужно 7 положительных, важно предупреждать проблемы обслуживания еще до того, как они реально возникнут.

Совет для колл-центра

Используйте в работе проактивные методики работы с клиентами. Внедрите регулярную оценку удовлетворенности через опросы CSAT, NPS, CES — ключевые способы оценки клиентских настроений, в том числе удовлетворенности, лояльности, а также удобства взаимодействия с продуктом/сайтом. Сбор данных проинформирует вас о том, где ваш бизнес преуспевает и поможет найти точки роста для улучшения показателей. 

Используйте наш список рекомендация для улучшения обслуживания в колл-центре. И не забывайте, что клиентская удовлетворенности и хорошее обслуживание должны быть приоритетом на всех уровнях колл-центра: от топ-менеджмента до рядовых операторов, в чьих персональных KPI также можно использовать метрики оценки удовлетворенности.

#5 Низкий First Call Resolution 

First call resolution, то есть решение с первого вызова, это процент контактов с клиентов, при которых проблема была решена с первого раза (не требуя повторного созвона). Задача любого call-центра — повышать количество решений с первого звонка, ведь чем чаще клиенту приходится звонить, тем выше вероятность, что его отношение к компании будет ухудшаться, а удовлетворенность услугами — падать. А низкая удовлетворенность клиентов повышает риск оттока клиентов, который, по данным CustomerThink, обходится бизнесам в 75+ млрд долларов в год. 

ContentBanner-3

Совет для колл-центра

Для старта важно понять, с чем связан низкий показатель решения с первого звонка. Возможно, операторам не хватает квалификации? В этом случае решение может быть многоступенчатым:

  • проведение тренингов для знакомства с продуктом;
  • обучение общему менеджменту и общению с клиентами;
  • сегментация входящих вызовов и перенаправление вызовов к специалистам по определенному вопросу;
  • внедрение самообслуживания для снижения нагрузки на операторов.

Последний пункт особенно важен, если команда небольшая, а задач много. В этом случае у колл-центра может не хватить пропускной способности на качественную обработку каждого вызова. Чтобы решить эту проблему, используйте автоматизацию: голосовое меню, рободозвон с автоматическими уведомления, автодозвон для оптимизации рабочего времени обработки вызова, чат-боты с прописанными сценариями и так далее.

#6 Отсутствие самообслуживания в колл-центре

Не все клиенты хотят контактировать с реальным человеком для решения своей проблемы; очень часто человеку хочется решить вопрос самостоятельно, без общения. Это беспроигрышный вариант для обеих сторон: клиенты могут быстро найти ответы, а колл-центр — снизить нагрузку на сотрудников и перераспределить ресурсы для работы над более сложными вопросами.

Совет для колл-центра

Способы самообслуживания клиентов в колл-центре:

  • база знаний на сайте с описанием основных вопросов и способов их решения для клиентов;
  • FAQ — часто задаваемые вопросы — внутри системы или сервиса (для SaaS);
  • онбординг и онлайн-обучение клиентов при помощи видео и интерактивных форматов;
  • интерактивное голосовое меню (IVR) с прописанными сценариями для самостоятельной обработки запросов;
  • чат-боты на основе искусственного интеллекта на сайте с ответами на самые частые вопросы.

Самообслуживание и качественной и понятной информацией гарантирует, что ваши клиенты всегда будут удовлетворены взаимодействием с компанией, а сотрудники смогут сосредоточиться на более сложных задачах.

#7 Релевантное обслуживание для разных групп клиентов

Чем больше колл-центр или многостороннее продукт, тем сложнее наладить качественное взаимодействие с клиентами. Если вы не сопоставите своих опытных операторов с правильными клиентскими запросами, вы рискуете снижением удовлетворенности и низким уровнем обслуживания. 

Совет для колл-центра

Сегментация — прием, который позволяет разделить аудиторию на группы по общим признакам, чтобы предоставить каждой группе более релеватное обслуживание. И, таким образом, более положительный опыт взаимодействия. Такой себе принцип «разделяй и властвуй» на бизнесовый манер.

IP-телефония Nextel предлагает множество функций, которые могут построить кастомную систему распределение вызовов на основе идентификатора клиента, времени суток, локации, загрузки сотрудников, навыков операторов и так далее. То есть вы можете направлять абонента к определенному оператору на основе практических любых клиентов, строя любые сценарии:

  • идентифицировать клиента еще на этапе вызова, чтобы направить его к персональному менеджеру;
  • распределять клиента в филиал с определенным языком обслуживания;
  • на основе информации из CRM понимать, каким вашим продуктом пользуется человек, и отправлять вызов в отдел с соответствующей специализацией.

Перенаправление вызовов в ACD основывается на сценариях, которые вы можете прописать сами. И ограничиваются эти сценарии только вашей фантазией и способностями разработчиков. По опыту клиентов Nextel, продуманная маршрутизация вызовов позволяет не только улучшить клиентский опыт, но и стабилизировать операционные процессы и сделать работу операторов более качественной, уверенной и менее стрессовой. 

#8 Отсутствие интеграции и сложное программное обеспечение

По результатам опроса BetterCloud, современные бизнесы используют порядка 16 сервисов типа SaaS для повседневной работы. В колл-центре это могут быть системы IP-телефонии, плюс колл-трекинг, плюс CRM с данными клиентов, плюс база данных с информацией для операторов… Список можно продолжать, в общем-то, вечно. Проблема в том, что для некоторых команд количество технологий может быть непосильным. Если операторы вынуждены переключаться между разными окнами в процессе каждого вызова, это снижает их персональную продуктивность, а также ухудшает качество обслуживания из-за задержек или невозможности найти необходимую информацию. В конечном итоге это расходы, которых можно полностью избежать.

Совет для колл-центра

Лучший способ решить эту проблему — это настроить качественную интеграцию сервисов, то есть создать общее рабочее пространство, в котором данные будут объеденены в одном пространстве. А если эти данные еще и будут автоматизировано поступать к оператору во время работы, это еще лучше скажется на рентабельности бизнеса.

Взгляните на программное обеспечение в вашем контакт-центре, составьте список функций, которые реально необходимы вашим сотрудникам, и задач, которые они должны решать. Оцените, насколько существующие сервисы решают ваши запросы. 

Nextel предоставляет широкие возможности интеграции с разными сервисами: CRM-системами, чтобы оператор получал данные про клиента мгновенно при поступлении вызова; системами складского учета для быстрой проверки наличия или отсутствия товара на складе; системами аналитики и колл-трекинга для автоматической передачи данных. Все это позволит вам построить высокотехнологичный колл-центр и повысить его рентабельность.

#9 Неэффективная аналитика колл-центра

Невозможно улучшить то, что невозможно измерить. Тем более, если его не измерять в целом. Поэтому отчетность и аналитика — это ключ к управлению успешным колл-центром. И здесь важно быть уверенным, что вы отслеживаете правильные метрики — и правильно их интерпретируете. 

Совет для колл-центра

Для качественной аналитики в колл-центре важно несколько аспектов:

  • коллтрекинг для сбора и понятной визуализации данных, которые в дальнейшем можно использовать для анализа;
  • интеграция коллтрекинга с другим программным обеспечением колл-центра, чтобы вы обладали полными данными про работу компании;
  • правильный выбор и интерпретация ключевых показателей эффективности.

Метрики для анализа эффективности должны присустствовать на разных уровнях колл-центра:

  • верхний уровень — это уровень бизнеса и бизнес-метрики: MRR, ARR, точный p&l отчет, инвестиционные и операционные расходы;
  • метрики для менеджмента персонала: количество персонала, количество рабочих часов и продуктивного времени, почасовой рейт и так далее;
  • операционные метрики работы: количество вызовов, FCR, уровень сервиса, длительность ожидания абонента в очереди и так далее;
  • персональные метрики операторов: время обработки вызова, длительность поствызовной обработки, удовлетворенность клиентов и другие.

Тщательно продумайте релевантные именно для вашего бизнеса метрики и способы их отслеживания. И обязательно взгляните на наш список KPI в статье «8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников», как на хорошую отправную точку. 

#10 Проблемы с масштабированием колл-центра

Рост компании — это всегда чудесно и прекрасно, вот только период роста — один из самых рисковых и нестабильных в жизни компании. Масштабирование — это новые люди, новые процессы, долгая адаптация, стрессовые условия для всех сотрудников и бизнес-процессов. Есть, о чем поволноваться. 

Если ваш колл-центр устойчив на рынке и вы планируете расширение, важно предусмотреть грядущие перемены и подготовиться к ним заблаговременно.

Совет для колл-центра

В процессе работы не пренебрегайте SWOT-анализом — это один из самых часто используемых приемов для оценки внутренних и внешних факторов в бизнесе, что необходимо при разработке стратегии компании. В основе масштабирования должна лежать продуманная и пошаговая стратегия и тактика, которая будет учитывать сильные и слабые сторон, возможности и угрозы как со стороны рынка, так и вызванные внутренними факторами.

Также при масштабировании проводите переоценку необходимого количества операторов и связанное с этим изменение в сменах. Пропишите план внедрения новых сотрудников, адаптационный период и введение их в рабочие процессы. Предусмотрите возможные риски и чрезвычайные ситуации — и планы экстренного реагирования.

Масштабирование затрагивает не только изменение в количестве людей, но и в операционной работе операторов. Поэтому важно заранее оценить техническую подготовленность колл-центра к росту и оптимизировать ваше программное обеспечение, если это необходимо. Используйте расчёт количества линий многоканального номера, чтобы оценить, насколько ваша IP-телефония отвечает возросшей нагрузке на колл-центр. Если вы используете автоматизацию, также оцените необходимое количество каналов номера для автоматического обзвона.

Если вы еще не используете автоматизацию, мы рекомендуем заложить этот блок работ для эффективного масштабирования контакт-центра и повышения рентабельности. Робопрозвон, предиктивный дозвон, интерактивное голосовое меню и другие функции IP-телефонии Nextel помогут вам сделать рабочие процессы более качественными и успешными, а значит — построить процветающий и прибыльный колл-центр

Столкнулись с какой-либо из перечисленных проблем? Используйте наши решения, или обращайтесь в Nextel для разработки уникальной системы, которая поможет вашему бизнес быть более успешным!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь