Возможности Nextel по работе с пропущенными звонками

Пропущенные звонки — естественны для бизнеса. Создать такие бизнес процессы в компании и нанять необходимое количество сотрудников, чтобы в итоге никогда не было пропущенных звонков — в теории возможно, а на практике — можно приравнять это к подвигам Геракла.


Для начала рассмотрим все причины появления пропущенных звонков.

  • Человеческий фактор. Сотрудники отвечающие за коммуникации с клиентами — в первую очередь люди, которые могут забывать, их могут отвлечь, они могут, как говориться забить и не перезванивать, по пропущенным считая — “Ему наверняка уже не актуально” или “Та чего человека тревожить, он же в пятницу звонил, а уже вторник, он уже и забыл” и другие мысли подобного характера;
  • Моменты пиковой нагрузки. Резкое увеличение темпа звонков от клиентов может создать ситуацию, когда все заняты и некому взять трубку, то есть одновременных звонков от клиентов больше чем сотрудников;
  • Нехватка каналов номера. Когда на телефонный номер звонят, одновременно, больше людей чем каналов у этого номера. Многоканальные номера способны принять/совершить несколько одновременных звонков но, если на трехканальный номер позвонят четыре человека, три дозвонятся, а четвертый нет.

А теперь рассмотрим, какие существуют меры для борьбы с пропущенными звонками.


Человеческий фактор.

Опция автоматического перезвона по пропущенным позволяет автоматизировать перезвон по пропущенным звонкам.


Описание логики работы опции “Автоперезвона” пропущенных, входящих звонков — как только вы получите пропущенный звонок, Nextel ждет пока освободится хотя бы одна внутренняя линия сотрудника и звонит на нее. Если сотрудник поднимает трубку, система сразу звонит на номер, который не дозвонился. Если за 5 минут не освобождается ни один сотрудник, то Nextel не будет больше перезванивать. 

Человеческий фактор, который является причиной задержки звонков из-за забывчивости, не достаточно частой проверки пропущенных и перезвон по ним, легко заменяется автоматизацией.

  • Раздел пропущенные и потерянные в истории звонков Nextel - позволяют в любой момент увидеть пропущенные звонки. Раздел “потерянные” предназначен для быстрой проверки пропущенных, так как из раздела потерянные звонки исчезают когда сотрудники успешно перезвонят. По итогу, если раздел “потерянные” пустой - значит всем успешно перезвонили. Очень удобно проверять руководителям и сотрудникам, которые контролируют пропущенные звонки.
  • Уведомления о пропущенных звонка в telegram, почту или по SMS сразу при их появлении. Нередко, менеджеры перезванивают не сразу просто потому, что не сразу видят  пропущенный. К примеру, почта обновляется каждые несколько минут, менеджеры то перезвонят, но не сразу как смогут, а только после того, как придет письмо с задержкой в несколько минут. Еще пример, если для работы не задействованы CRM или кабинет телефонии, вряд ли сотрудники выработают привычку регулярно проверять пропущенные.

Моменты пиковой нагрузки.

  • Опция автоматического перезвона по пропущенным описанная выше применима и для ситуаций временного увеличения темпа входящих звонков, когда одновременных звонков больше чем сотрудников.

На практике, в пиковые моменты нагрузки обрабатывая звонок за звонком очень просто НЕ перезвонить по пропущенному максимально быстро. Применение автоперезвона по пропущенным, в итоге, создает еще больше звонков поступающих на сотрудников за счет автоперезвонов, так что применять его желательно при уверенности в собранности и прочности нервов сотрудников или же после подготовки сотрудников.

  • Очередь звонков — это функция входящего сценария позволяющая удерживать позвонившего на линии любое указанное время, если он сам не сбросит звонок, озвучивать его порядок в очереди или периодически включать аудиозапись с просьбой оставаться на линии. Очередь звонков особенно полезна для бизнесов у которых клиенты лучше подождут на линии чем будут ждать пока сотрудники перезвонят. Например — медицина, ивент-индустрия, сферы связанные с детьми и т.п. Если у Вас колл центр — то будет полезна статья о снижении коэффициента  потерянных вызовов.
  • Уведомления о пропущенных звонка в telegram, почту или по SMS сразу при их появлении. В пиковые часы, можно выделить сотрудников на пропущенные звонки. Основной отдел принимает звонки, а один или несколько человек перезванивают по пропущенным, это могут быть руководители или сотрудники других отделов способные помочь клиенту или записать его вопрос и передать ответственному.

Нехватка каналов номера.

Детальное описание всех моментов связанных с нехваткой номеров - описаны в статье.


Если говорить в общем, что это не проблема вовсе, при подключении менеджеры подберут достаточное количество каналов номера, а если у Вас растет темп обращений и не будет хватать каналов, то Вам придет отчет о том, что такие ситуации бывают, когда и в каком количестве. Изменить количество каналов номера легко и быстро, достаточно позвонить нам или написать в телеграмм бот и мы за пару секунд увеличим канальность Вашего номера.


Итак, мы рассмотрели все причины появления пропущенных звонков и способы предотвращения и работы с пропущенными звонками. Как видите, даже в тех случаях когда невозможно избежать пропущенного звонка все равно есть решение для удержания клиента на линии и максимально быстрого перезвона.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь