Возможности Nextel по работе с пропущенными звонками

Пропущенные звонки — естественны для бизнеса. Создать такие бизнес процессы в компании и нанять необходимое количество сотрудников, чтобы в итоге никогда не было пропущенных звонков — в теории возможно, а на практике — можно приравнять это к подвигам Геракла.

Для начала рассмотрим все причины появления пропущенных звонков.

Человеческий фактор. Сотрудники отвечающие за коммуникации с клиентами — в первую очередь люди, которые могут забывать, их могут отвлечь, они могут, как говориться забить и не перезванивать, по пропущенным считая — “Ему наверняка уже не актуально” или “Та чего человека тревожить, он же в пятницу звонил, а уже вторник, он уже и забыл” и другие мысли подобного характера;
Моменты пиковой нагрузки. Резкое увеличение темпа звонков от клиентов может создать ситуацию, когда все заняты и некому взять трубку, то есть одновременных звонков от клиентов больше чем сотрудников;
Нехватка каналов номера. Когда на телефонный номер звонят, одновременно, больше людей чем каналов у этого номера. Многоканальные номера способны принять/совершить несколько одновременных звонков но, если на трехканальный номер позвонят четыре человека, три дозвонятся, а четвертый нет.

А теперь рассмотрим, какие существуют меры для борьбы с пропущенными звонками.

Человеческий фактор.

Опция автоматического перезвона по пропущенным позволяет автоматизировать перезвон по пропущенным звонкам.

Описание логики работы опции “Автоперезвона” пропущенных, входящих звонков — как только вы получите пропущенный звонок, Nextel ждет пока освободится хотя бы одна внутренняя линия сотрудника и звонит на нее. Если сотрудник поднимает трубку, система сразу звонит на номер, который не дозвонился. Если за 5 минут не освобождается ни один сотрудник, то Nextel не будет больше перезванивать.

Человеческий фактор, который является причиной задержки звонков из-за забывчивости, не достаточно частой проверки пропущенных и перезвон по ним, легко заменяется автоматизацией.

Раздел пропущенные и потерянные в истории звонков Nextel - позволяют в любой момент увидеть пропущенные звонки. Раздел “потерянные” предназначен для быстрой проверки пропущенных, так как из раздела потерянные звонки исчезают когда сотрудники успешно перезвонят. По итогу, если раздел “потерянные” пустой - значит всем успешно перезвонили. Очень удобно проверять руководителям и сотрудникам, которые контролируют пропущенные звонки.

Уведомления о пропущенных звонка в telegram, почту или по SMS сразу при их появлении. Нередко, менеджеры перезванивают не сразу просто потому, что не сразу видят пропущенный. К примеру, почта обновляется каждые несколько минут, менеджеры то перезвонят, но не сразу как смогут, а только после того, как придет письмо с задержкой в несколько минут. Еще пример, если для работы не задействованы CRM или кабинет телефонии, вряд ли сотрудники выработают привычку регулярно проверять пропущенные.

Моменты пиковой нагрузки.

Опция автоматического перезвона по пропущенным описанная выше применима и для ситуаций временного увеличения темпа входящих звонков, когда одновременных звонков больше чем сотрудников.

На практике, в пиковые моменты нагрузки обрабатывая звонок за звонком очень просто НЕ перезвонить по пропущенному максимально быстро. Применение автоперезвона по пропущенным, в итоге, создает еще больше звонков поступающих на сотрудников за счет автоперезвонов, так что применять его желательно при уверенности в собранности и прочности нервов сотрудников или же после подготовки сотрудников.

Очередь звонков — это функция входящего сценария позволяющая удерживать позвонившего на линии любое указанное время, если он сам не сбросит звонок, озвучивать его порядок в очереди или периодически включать аудиозапись с просьбой оставаться на линии. Очередь звонков особенно полезна для бизнесов у которых клиенты лучше подождут на линии чем будут ждать пока сотрудники перезвонят. Например — медицина, ивент-индустрия, сферы связанные с детьми и т.п. Если у Вас колл центр — то будет полезна статья о снижении коэффициента потерянных вызовов.

Уведомления о пропущенных звонка в telegram, почту или по SMS сразу при их появлении. В пиковые часы, можно выделить сотрудников на пропущенные звонки. Основной отдел принимает звонки, а один или несколько человек перезванивают по пропущенным, это могут быть руководители или сотрудники других отделов способные помочь клиенту или записать его вопрос и передать ответственному.

Нехватка каналов номера.

Детальное описание всех моментов связанных с нехваткой номеров - описаны в статье.

Если говорить в общем, что это не проблема вовсе, при подключении менеджеры подберут достаточное количество каналов номера, а если у Вас растет темп обращений и не будет хватать каналов, то Вам придет отчет о том, что такие ситуации бывают, когда и в каком количестве. Изменить количество каналов номера легко и быстро, достаточно позвонить нам или написать в телеграмм бот и мы за пару секунд увеличим канальность Вашего номера.

Итак, мы рассмотрели все причины появления пропущенных звонков и способы предотвращения и работы с пропущенными звонками. Как видите, даже в тех случаях когда невозможно избежать пропущенного звонка все равно есть решение для удержания клиента на линии и максимально быстрого перезвона.