Входящие звонки. Настройка сценариев
Входящий сценарий даёт «понять» как распределять входящие звонки по Вашим сотрудникам.
Сервис UniTalk обладает широким функционалом по приему и распределению входящих звонков, что дает возможность как идеально подогнать входящий сценарий под существующие бизнес-процессы, так и решить любые трудности процесса коммуникации клиентов с Вашим бизнесом. Так же, вполне вероятно что после ознакомления со всеми возможностями входящих сценариев, Вы совместно с менеджером UniTalk придумаете, как применить и какой бизнес-процесс создать под имеющийся функционал.
Пошаговая инструкция по настройке сценария входящего звонка.
1. Перейдите в раздел «IP телефония» → «Входящие сценарии» -> «Добавить сценарий» и приступите к настройке входящего сценария:
2. Укажите название для сценария, например, «Отдел продаж» или «Рабочее время»:
3. Далее создайте правило распределения звонков, для этого нажмите «Добавить правило». Если у Вас график 24/7, то можно настраивать «Базовое правило».
Базовое правило — это обязательное правило с наименьшим приоритетом. Базовое правило действует в остальное время, когда не задействованы другие входящие сценарии или же когда другие сценарии отсутствуют. Для ускорения настройки входящего сценария, в случае когда график работы НЕ 24/7, настраиваться логика приема входящих звонков, а в базовом правиле логика НЕ рабочего времени.
Таким образом нет необходимости создавать несколько правил нерабочего времени, к примеру: с 18:00 до 00:00 и с 00:00 до 09:00 по будним и по выходным еще два правила, учитывающие ночь с Вс на Пн и вечер с Пт.
4. Укажите рабочий график в созданном правиле.
Настройка сценария входящих звонков производится путем перетаскивания блоков направлений, например «На сотрудника», “ На отдел”, “На мобильный или городской” в область правила, находящуюся слева:
Пример настройки входящего сценария:
Звонок поступает «На отдел» (всем операторам сразу) → Если нет ответа в течение 30 сек. → Звонок перенаправляется «На мобильный или городской» номер руководителя отдела продаж или директора:
После того, как Вы настроите входящий сценарий, необходимо нажать на зеленую кнопку “Сохранить сценарий” в правом нижнем углу страницы для того, что бы Ваши настройки сохранились:
Ниже приведен пример типичной схемы распределения звонков, которая подходит для большинства компаний:
Звонок поступает «Ответственному менеджеру», если нет ответа 25-30 сек.
Звонок поступает в «Отдел продаж», всем сразу, если нет ответа 25-30 сек.
Звонок поступает руководителю «Отдела продаж», если нет ответа 25-30 сек.
Звонок поступает на «Аудиозапись»: Все операторы заняты, мы Вам перезвоним.
В личном кабинете UniTalk мы уже подготовили для Вас универсальные готовые аудиозаписи, которые Вы можете добавить и использовать во входящих сценариях:
Также Вы можете загрузить свои готовые аудиозаписи в личный кабинет UniTalk для использования их в сценариях звонков:
Рекомендуем настроить сценарии входящего звонка для каждого промежутка времени (рабочее и нерабочее время).
К примеру: в нерабочее время звонок поступает на «Аудиозапись»: «Здравствуйте, к сожалению, Вы позвонили в нерабочее время, мы перезвоним Вам после выходных. Спасибо за обращение». Для этого необходимо создать сценарий “Выходного дня” и во входящем сценарии направлять все звонки на соответствующую аудиозапись.
Настроить распределение звонков так же можно:
- на сотрудника, по гибким условиям, например с привязкой клиент-ответственный менеджер;
- на группу сотрудников (отдел) по задаваемым сценариям распределения звонков.
Перенаправить звонок за не ответом SIP-линий можно: - на внешний (не подключенный к UniTalk) мобильный или городской номер или FMC lifecell сотрудника;
- Звонок можно отправлять сразу на IVR, на аудиозапись, на личный телефон.
Также можно выстроить комбинированную цепочку по распределению и перенаправлению звонка
5. Настройте «Базовое правило», чтобы быть уверенным, что все звонки попадут в телефонию. В базовом правиле Вы можете задавать правила распределения входящих звонков как в рабочие, так и нерабочие дни и время.
Бесплатная консультация