IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню – это система распределения звонков по нажатию цифр номеронабирателя телефона звонящего.
Первый этап. Создание файла аудиозаписи с информацией которую нужно озвучивать в начале звонка и после нажатия цифр номеронабирателя телефона.
Есть несколько вариантов создания записей.
Вариант 1. (бесплатно, низкое качество, возможен WOW-эффект) Самостоятельно записать аудиофайл с помощью телефона, диктофона или других записывающих устройств. Самый простой способ – это позвонить с личного телефона на номер подключенный к Nextel и произнести тот текст который нужно записать. После чего зайти в историю звонков Nextel, скачать запись этого звонка и загрузить её как аудио файл для автообзвона.
Такой вариант записи хоть и не самого высокого уровня качества но часто воспринимается людьми будто с ними говорит живой человек, а не робот.
А теперь пошагово.
Звоним на один из номеров Вашего проекта. Все номера проекта можно посмотреть в разделе с Внешние Линии
Заходим в историю звонков Nextel и скачиваем на ПК запись этого звонка.
Отлично, запись создана и скачена на ПК. Теперь осталось загрузить её в библиотеку аудио файлов Nextel.
Второй этап. Загрузка аудиофайлов в библиотеку Nextel.
Переходим в раздел IP-телефония – Аудио файлы и загружаем запись в блок Голосовые меню.
Отлично, запись загружена, первый этап пройден. Вы великолепны как и в прошлых статьях.
Вариант 2. (бесплатно, среднее качество) Самостоятельно записать аудиофайл с помощью сервисов синтеза текста в речь. Вы вольны использовать любой подобный сервис. Мы рекомендуем использовать Yandex.SpeechKit
После создания и скачивания аудио файла, загрузите его в библиотеку Nextel (второй этап).
Вариант 3. (Платно, максимальное качество) Заказать создание записи через студию звукозаписи. Опять же, Вы вольны воспользоваться услугами любой студии. Но дабы не столкнуться с “шарашкиной конторой” рекомендуем обращаться в профессиональные студии.
После создания и скачивания аудио файла, загрузите его в библиотеку Nextel (второй этап).
Важный момент.
Аудиофайлы для разных целей должны быть разными файлами.
К примеру, файл с записью текста, который будет звучать в начале звонка должен быть отдельный от файла с текстом, который должен звучать после нажатия цифр номеронабирателя телефона звонящего.
Третий этап. Создание голосовое меню.
Рассмотрим вариант голосовое меню с предложением перевести звонок на отдел продаж (кнопка 1) или на отдел технической поддержки (кнопка 2). Для всех остальных цифр нужна запись информирующая, что нажата не та цифра и предлагает выбор между 1 или 2. Также можно включать запись благодарящую за правильный выбор при нажатии 1 или 2, но можно и без неё.
Подготовка к созданию голосового меню.
Переходим в раздел IP-телефония – Отделы и нажимаем Добавить группу.
Создаем отделы “Отдел продаж” и “Техподдержка”.
- Указываем название Отдела.
- Выбираем тип подключения сотрудников, SIP (интернет) или GSM (мобильная связь).
- Указываем номер быстрого набора для возможности позвонить всему отделу одновременно.
- Выбираем линии сотрудников этого отдела.
- Сохраняем.
Все то же делаем для отдела продаж.
Создание голосовое меню.
Открываем раздел IP-телефония – голосовое меню и нажимаем “Добавить”.
1. Указываем название голосового меню.
2. Выбираем аудиофайл с приветствием и предложением сделать выбор отдела.
3. Указываем время в секундах которое будет дано звонящему на выбор цифры. По истечению этого времени звонок будет сброшен если количество повторов ноль или же если указано количество повторов больше нуля, – то будет выполнено действие при отсутствии выбора (пункт 5).
4. Укажите количество повторов Аудио – основное.
5. Выберите действие при отсутствии какого-либо выбора абонента, а именно – Воспроизведение голосового сообщения и выберите ту же запись что и в Аудио – основное. Это нужно для того чтобы человек не прослушав или не поняв с первого раза, услышал ту же запись и таки сделал выбор с каким отделом ему лучше обсудить свой вопрос.
6. Кнопкой “Добавить” создайте все цифры 0,1,2,3,4,5,6,7,8,9. Это нужно на случай если человек нажмет не ту кнопку.
7. Для всех цифр кроме 1 и 2 выберите действие “Воспроизведение голосового сообщения” и выберите же запись с текстом информирующая, что нажата не та цифра и предлагает выбор между 1 и 2.
8. Для цифр 1 и 2 выбираем действие “Перевод звонка на группу номеров” и в “Перенаправление:” выбираете один из отделов “Отдел продаж” или “Техподдержка”.
9. Укажите в “Аудио:” аудиозапись благодарящую за правильный выбор при нажатии 1 или 2, но можно и без неё.
10. Укажите в “ожидание” время в секундах на протяжении которого входящий звонок будет направлен всем сотрудникам с активной и не занятой SIP-линией из указанного отдела.
11. Сохраняем голосовое меню.
Четвертый этап. Создание входящего сценария с голосовым меню.
Переходим в раздел IP-телефония – Входящие сценарии
Указываем название Входящего сценария и нажимаем “Добавить правило”.
В свеже созданном правиле указываем название, рабочий график если он нужен и перетягиваем нажатой левой кнопкой мыши блок “IVR (голосовое меню)”.
Актуально если график НЕ 24/7. В базовом правиле указываем действие которое нужно будет выполнять во все оставшееся время кроме указанного в правиле “Рабочее время”. Например включение записи из библиотеки Nextel – “Здравствуйте, к сожалению, вы позвонили в нерабочее время, мы перезвоним вам в начале рабочего дня. Спасибо за обращение.”.
Завершаем настройку сохранением сценария.
Пятый этап. Привязка входящего сценария с голосовым меню к номерам, звонки по которым должны идти по голосовому меню.
Переходим в раздел IP-телефония – Внешние линии и привязываем к номеру(ам) входящий сценарий с голосовым меню “IVR”.
Готово!!! Теперь входящие звонки будут распределяться по отделам с помощью голосового меню.
