Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню — это система распределения звонков по нажатию цифр номеронабирателя телефона звонящего.


Первый этап. Создание файла аудиозаписи с информацией которую нужно озвучивать в начале звонка и после нажатия цифр номеронабирателя телефона.

Есть несколько вариантов создания записей.


Вариант 1. (бесплатно, низкое качество, возможен WOW-эффект) Самостоятельно записать аудиофайл с помощью телефона, диктофона или других записывающих устройств. Самый простой способ — это позвонить с личного телефона на номер подключенный к Nextel и произнести тот текст который нужно записать. После чего зайти в историю звонков Nextel, скачать запись этого звонка и загрузить её как аудио файл для автообзвона.

Такой вариант записи хоть и не самого высокого уровня качества но часто воспринимается людьми будто с ними говорит живой человек, а не робот.

А теперь пошагово.

  • Звоним на один из номеров Вашего проекта. Все номера проекта можно посмотреть в разделе с Внешние Линии
  • Заходим в историю звонков Nextel и скачиваем на ПК запись этого звонка.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

Отлично, запись создана и скачена на ПК. Теперь осталось загрузить её в библиотеку аудио файлов Nextel.


Второй этап. Загрузка аудиофайлов в библиотеку Nextel. 

Переходим в раздел IP-телефония — Аудио файлы и загружаем запись в блок Голосовые меню.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

Отлично, запись загружена, первый этап пройден. Вы великолепны как и в прошлых статьях.


Вариант 2. (бесплатно, среднее качество) Самостоятельно записать аудиофайл с помощью сервисов синтеза текста в речь. Вы вольны использовать любой подобный сервис. Мы рекомендуем использовать Yandex.SpeechKit

После создания и скачивания аудио файла, загрузите его в библиотеку Nextel (второй этап).


Вариант 3. (Платно, максимальное качество) Заказать создание записи через студию звукозаписи. Опять же, Вы вольны воспользоваться услугами любой студии. Но дабы не столкнуться с “шарашкиной конторой” рекомендуем обращаться в профессиональные студии

После создания и скачивания аудио файла, загрузите его в библиотеку Nextel (второй этап).

Важный момент.
Аудиофайлы для разных целей должны быть разными файлами.
К примеру, файл с записью текста, который будет звучать в начале звонка должен быть отдельный от файла с текстом, который должен звучать после нажатия цифр номеронабирателя телефона звонящего.

Третий этап. Создание голосовое меню.

Рассмотрим вариант голосовое меню с предложением перевести звонок на отдел продаж (кнопка 1) или на отдел технической поддержки (кнопка 2). Для всех остальных цифр нужна запись информирующая, что нажата не та цифра и предлагает выбор между 1 или 2. Также можно включать запись благодарящую за правильный выбор при нажатии 1 или 2, но можно и без неё.


Подготовка к созданию голосового меню.

Переходим в раздел IP-телефония — Отделы и нажимаем Добавить группу.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

Создаем отделы “Отдел продаж” и “Техподдержка”.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)
  1. Указываем название Отдела.
  2. Выбираем тип подключения сотрудников, SIP (интернет) или GSM (мобильная связь).
  3. Указываем номер быстрого набора для возможности позвонить всему отделу одновременно.
  4. Выбираем линии сотрудников этого отдела.
  5. Сохраняем.

Все то же делаем для отдела продаж.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)


Создание голосовое меню.

Открываем раздел IP-телефония — голосовое меню и нажимаем “Добавить”.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

1. Указываем название голосового меню.


2. Выбираем аудиофайл с приветствием и предложением сделать выбор отдела.


3. Указываем время в секундах которое будет дано звонящему на выбор цифры. По истечению этого времени звонок будет сброшен если количество повторов ноль или же если указано количество повторов  больше нуля, — то будет выполнено действие при отсутствии выбора (пункт 5).


4. Укажите количество повторов Аудио — основное.


5. Выберите действие при отсутствии какого-либо выбора абонента, а именно — Воспроизведение голосового сообщения и выберите ту же запись что и в Аудио — основное. Это нужно для того чтобы человек не прослушав или не поняв с первого раза, услышал ту же запись и таки сделал выбор с каким отделом ему лучше обсудить свой вопрос.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

6. Кнопкой “Добавить” создайте все цифры 0,1,2,3,4,5,6,7,8,9. Это нужно на случай если человек нажмет не ту кнопку.


7. Для всех цифр кроме 1 и 2 выберите действие “Воспроизведение голосового сообщения” и выберите же запись с текстом информирующая, что нажата не та цифра и предлагает выбор между 1 и 2.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

8. Для цифр 1 и 2 выбираем действие “Перевод звонка на группу номеров” и в “Перенаправление:” выбираете один из отделов “Отдел продаж” или “Техподдержка”.


9. Укажите в “Аудио:” аудиозапись благодарящую за правильный выбор при нажатии 1 или 2, но можно и без неё.


10. Укажите в “ожидание” время в секундах на протяжении которого входящий звонок будет направлен всем сотрудникам с активной и не занятой SIP-линией из указанного отдела.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

11. Сохраняем голосовое меню.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)


Четвертый этап. Создание входящего сценария с голосовым меню.

Переходим в раздел IP-телефония — Входящие сценарии 


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

Указываем название Входящего сценария и нажимаем “Добавить правило”.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

В свеже созданном правиле указываем название, рабочий график если он нужен и перетягиваем нажатой левой кнопкой мыши блок “IVR (голосовое меню)”.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)


Актуально если график НЕ 24/7. В базовом правиле указываем действие которое нужно будет выполнять во все оставшееся время кроме указанного в правиле “Рабочее время”. Например включение записи из библиотеки Nextel — “Здравствуйте, к сожалению, вы позвонили в нерабочее время, мы перезвоним вам в начале рабочего дня. Спасибо за обращение.”. 


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

Завершаем настройку сохранением сценария.


Пятый этап. Привязка входящего сценария с голосовым меню к номерам, звонки по которым должны идти по голосовому меню.

Переходим в раздел IP-телефония — Внешние линии и привязываем к номеру(ам) входящий сценарий с голосовым меню “IVR”.


Инструкция по настройке голосового меню (IVR)

Готово!!! Теперь входящие звонки будут распределяться по отделам с помощью голосового меню.

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться в соц. сетях:

Обратная связь
Обратная связь